論酒店人才流失原因與對(duì)策①

江西省景德鎮(zhèn)高等?？茖W(xué)校人文旅游系 于瑤

江西省景德鎮(zhèn)高等專科學(xué)校繼續(xù)教育部 劉敏南

隨著中國(guó)旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展，中國(guó)酒店業(yè)出現(xiàn)了空前的繁榮，在全國(guó)大中城市，星級(jí)酒店如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，酒店的數(shù)量不斷增加，行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不可避免的越來越激烈，酒店的人才流失一直是困擾酒店管理者的難題。員工是酒店生存的支柱，吸引人才，留住人才是現(xiàn)當(dāng)代我國(guó)酒店行業(yè)普遍需要認(rèn)清的問題，酒店提供的是以服務(wù)為核心的產(chǎn)品組合，而員工是服務(wù)的提供者，員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能對(duì)顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量以及酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益將產(chǎn)生極大影響。正確分析酒店人才流失的原因，做好酒店人才的造就和儲(chǔ)備工作，完善人力資源的管理與發(fā)展規(guī)劃是解決問題的關(guān)鍵。

1 酒店人才流失原因

1.1 員工方面的原因

1.1.1 傳統(tǒng)思想的影響

一方面，相對(duì)西方而言，我國(guó)是一個(gè)傳統(tǒng)思想占較大比重的國(guó)家，我國(guó)的旅游業(yè)起步很晚。長(zhǎng)期以來，我國(guó)在政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中，旅游業(yè)不被重視，認(rèn)為是吃喝玩樂的行業(yè)，沒有把旅游當(dāng)成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)。許多人沒有正確的了解服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)，人們普遍認(rèn)為在酒店工作就是侍候人，跟古時(shí)候大戶人家的丫鬟一樣，任人差遣，沒有地位，沒有尊嚴(yán)，無法體現(xiàn)人的價(jià)值，自己所從事的工作就是低人一等的工作，并且酒店工作非常辛苦，經(jīng)常會(huì)受委屈，因此，導(dǎo)致許多員工尤其是優(yōu)秀員工不愿意留在酒店工作。所以一旦有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)轉(zhuǎn)行到其他行業(yè)中去。另一方面，人們對(duì)從事酒店行業(yè)還有一個(gè)錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，他們常常把酒店工作理解成是吃青春飯的，酒店工作是不可能干長(zhǎng)久的，這樣的思想也使一些年齡大的員工缺乏安全感，認(rèn)為過了一定的年齡就不能再?gòu)氖戮频晷袠I(yè)了，員工對(duì)酒店工作沒有穩(wěn)定感。而中國(guó)的傳統(tǒng)思想中，穩(wěn)定感無疑是人們所追求的，從中國(guó)人的心理分析來看，大多數(shù)人都想尋求一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的工作，不愿意有大的波折，酒店由于種種原因，許多員工不愿意在酒店呆的時(shí)間太長(zhǎng)，有一定經(jīng)驗(yàn)就離開酒店另謀他職。

1.1.2 待遇低，尋找更高的薪酬

1978年底召開的黨的十一屆三中全會(huì)，開創(chuàng)了我國(guó)改革開放的新局面。我國(guó)改革開放的總設(shè)計(jì)師鄧小平同志說“，旅游這個(gè)行業(yè)，要變成綜合性的行業(yè)”。在鄧小平同志的積極倡導(dǎo)下，發(fā)展旅游業(yè)得到了黨中央、國(guó)務(wù)院的高度重視。而當(dāng)時(shí)的酒店數(shù)量不多，且供不應(yīng)求，酒店的經(jīng)營(yíng)效益好，自然員工的待遇也較好，報(bào)酬也比較高。但隨著我國(guó)的全面開放，酒店的增長(zhǎng)數(shù)量大大超過了客源的增長(zhǎng)速度，酒店行業(yè)慢慢出現(xiàn)了供大于求的現(xiàn)狀。于是酒店的競(jìng)爭(zhēng)開始慢慢偏離了原來的軌道，惡性競(jìng)爭(zhēng)使酒店的利潤(rùn)不斷下降，雖然現(xiàn)在酒店經(jīng)營(yíng)狀況有所好轉(zhuǎn)，但利潤(rùn)率仍然很低，目前，酒店員工的工資水平、待遇水平低于其他許多行業(yè)，導(dǎo)致酒店的員工紛紛跳槽到其他行業(yè)。

1.1.3 就業(yè)定位高不成低不就

隨著社會(huì)不斷發(fā)展，人們的思想也在不知不覺中發(fā)生著改變，許多人的就業(yè)心態(tài)和定位方向都不切合實(shí)際，尤其是剛剛畢業(yè)的大學(xué)生們，多少會(huì)有一些好高騖遠(yuǎn)，也就出現(xiàn)了“高不成低不就”的現(xiàn)象，這與酒店職業(yè)人的價(jià)值觀念、服務(wù)理念等存在著較大的差距，缺乏吃苦耐勞的精神。眾所周知，凡事都要從底層做起，想要一步登天，簡(jiǎn)直就是異想天開，而酒店業(yè)更是一個(gè)典型的需要從基層做起的一個(gè)實(shí)踐性特別強(qiáng)的行業(yè)。許多酒店管理專業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生由于沒有辦法接受從服務(wù)員開始做起，于是紛紛轉(zhuǎn)行，導(dǎo)致了專業(yè)人才的流失率高的現(xiàn)象。

1.2 酒店管理方面的原因

1.2.1 酒店管理機(jī)械，缺乏人性化

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)許多酒店的管理制度都是很死板的，淡化人性化管理，忽視了酒店員工的利益，更忽視了員工的情感需要，完全將員工的思想狀況，福利待遇與酒店的經(jīng)濟(jì)利益分開來，只要酒店經(jīng)濟(jì)效益好，其他的都可以忽略，這種機(jī)械的管理模式使大多數(shù)的員工會(huì)認(rèn)為：酒店既沒有人情，同時(shí)又產(chǎn)生被奴役感。目前，中國(guó)的酒店業(yè)正面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，跨國(guó)品牌的長(zhǎng)驅(qū)直入使中國(guó)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，中國(guó)的本土酒店在管理模式上明顯有不敵之勢(shì)，外資酒店很注意人性化的管理，他們?cè)谧⒅鼐频甑慕?jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也兼顧了員工的切身利益，因此許多人紛紛跳槽到外資酒店。正是因?yàn)橥赓Y酒店在經(jīng)營(yíng)管理模式上非常注重人性化，他們認(rèn)識(shí)到了只要酒店處處為員工考慮，員工才會(huì)處處為酒店考慮，才能更主動(dòng)的對(duì)客服務(wù)，只有員工滿意度高，他們的對(duì)客服務(wù)好，顧客的滿意度才會(huì)更高。有這樣一個(gè)案例，有一次某酒店有一位同事第二天生日，于是她就想第二天請(qǐng)假，但是第二天的客情又相當(dāng)?shù)暮?，于是領(lǐng)導(dǎo)不同意她休息，只是告訴她要根據(jù)實(shí)際情況來提休假的事情。其實(shí)這本來是一個(gè)很好體現(xiàn)酒店人性化管理的機(jī)會(huì)，生日對(duì)于每個(gè)人來說都算的上是一個(gè)特殊的日子，大部分人都想在這一天得到特殊的待遇，但酒店卻忽視了這一點(diǎn)，只是單方面的想到了酒店的利益，員工的生日本是酒店早就該考慮到的一點(diǎn)，這小小的一個(gè)舉動(dòng)原本會(huì)讓員工心存感激，全心全意的為酒店服務(wù)的，但酒店冷漠的態(tài)度讓員工的心頓時(shí)涼了一截，而這位同事也正是因?yàn)榫频暝谔幚韱T工問題上缺乏人性化，最后選擇了跳槽，酒店就這樣失去了一位優(yōu)秀的老員工。

1.2.2 忽略與員工溝通，容易流失人才

日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過“一個(gè)成功的企業(yè)肯定是溝通良好的企業(yè)”。由于酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，這注定了是一個(gè)要注重溝通的行業(yè)，不僅要注意外部溝通，更要注重內(nèi)部溝通。社會(huì)在不斷進(jìn)步，企業(yè)與人的關(guān)系不再是簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力買賣關(guān)系，人性化管理中的情感因素會(huì)使企業(yè)的員工空前團(tuán)結(jié)，成為一個(gè)極具戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。因此，酒店方面一定要注意員工情感的需要，加強(qiáng)與員工的溝通，可以增加酒店員工對(duì)酒店的認(rèn)同感，可以增加員工凝聚力。在許多酒店類似這樣的情況也發(fā)生過，一般冬季時(shí)酒店就迎來了整年的旺季，往往這個(gè)時(shí)候酒店的宴席就特別多，有一次某酒店一晚上有三場(chǎng)宴會(huì)，酒店員工的工作量很大，心理上的壓力也很大，大家都在努力地布置場(chǎng)地和其他的工作準(zhǔn)備，本來此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該來現(xiàn)場(chǎng)關(guān)心一下員工的，可是某酒店的領(lǐng)導(dǎo)雖然到了現(xiàn)場(chǎng)，但卻一直在指責(zé)員工，最后雖然圓滿完成了所有的工作，但員工的心里卻已經(jīng)有了怨言。這樣長(zhǎng)久下去，領(lǐng)導(dǎo)和員工缺乏溝通，對(duì)酒店未來的發(fā)展必然會(huì)產(chǎn)生障礙。

1.2.3 輕視個(gè)人的發(fā)展空間，缺乏歸屬感

在酒店的經(jīng)營(yíng)管理理念中，酒店往往會(huì)提出類似“我為酒店，酒店為我”等等的口號(hào)，雖然從口號(hào)上我們感受到了酒店對(duì)員工的重視，但是實(shí)際上酒店并非這樣做的，他們?cè)趯?shí)施時(shí)注意了前一句“我為酒店”，而忽略了后一句“酒店為我”，輕視個(gè)人的發(fā)展空間，讓員工始終不認(rèn)為現(xiàn)在的工作的地方是自己最終歸屬地，缺乏歸屬感。有這樣一個(gè)案例，某酒店有一位員工她不但熟練服務(wù)技巧，而且顧客對(duì)她的服務(wù)都相當(dāng)滿意，但有一天，她離職了。原因她在酒店呆了兩年，盡心盡職，卻一直沒有得到酒店的重視，缺乏發(fā)展空間，于是索性轉(zhuǎn)行了，這不就是在流失優(yōu)秀人才嗎？如果酒店要求員工要努力工作，而又對(duì)員工的個(gè)人發(fā)展不聞不問的話，是很難留住人才的。管理層應(yīng)該清楚認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在員工不僅簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地是需要一份工作，而是需要一份有發(fā)展前途的職業(yè)和有歸屬感的一片屬于自己的天空。

2 現(xiàn)代酒店業(yè)減少人才流失的對(duì)策分析

2.1 開設(shè)培訓(xùn)課，提高員工素質(zhì)

從目前我國(guó)的酒店業(yè)來看，員工的素質(zhì)普遍不高，酒店不但要開設(shè)工作培訓(xùn)，還要加強(qiáng)有關(guān)員工綜合素質(zhì)的培訓(xùn)課。工作培訓(xùn)旨在提高員工的職業(yè)技能，規(guī)范服務(wù)流程和提高服務(wù)意識(shí)等，而綜合素質(zhì)培訓(xùn)課主要是要幫助員工重新樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、世界觀，提高自身的職業(yè)道德，培養(yǎng)創(chuàng)新思維等。

2.2 建立人才檔案庫(kù)

類似于學(xué)生在入學(xué)時(shí)的個(gè)人檔案一樣，將酒店的每一個(gè)入職員工都建立一份檔案，檔案上不僅包括員工一些出生年月，愛好興趣，特長(zhǎng)等個(gè)人信息外，還應(yīng)包括員工曾經(jīng)和現(xiàn)在的工作期間的任何獎(jiǎng)懲，個(gè)人經(jīng)歷，特殊禁忌等，甚至還應(yīng)該涵蓋了員工的家庭情況等等。這些不僅都幫助酒店評(píng)估他們的管理和技術(shù)潛質(zhì)，幫助他們?cè)O(shè)置合理的職業(yè)目標(biāo)，并提供必要的職業(yè)發(fā)展信息，它是對(duì)員工競(jìng)爭(zhēng)力的反映，可以判斷哪些員工有潛質(zhì)，能否成為人才的培養(yǎng)對(duì)象，或能否調(diào)到其他合適的職位上并給予重用。這樣，可以保證酒店空缺的崗位有相應(yīng)數(shù)量的員工來填補(bǔ)，也就不至于使得人才流失到別的企業(yè)中去了。

2.3 建立必要的溝通制度

Communication(溝通)的重要性不言而喻了，這里主要強(qiáng)調(diào)的是內(nèi)部溝通。例如，可以設(shè)置一個(gè)總經(jīng)理信箱，讓一些膽怯員工可以大膽的提出自己對(duì)酒店發(fā)展或是其他方面提出的建議或者意見，酒店高層也應(yīng)該在平時(shí)的工作中盡量與員工保持適當(dāng)?shù)臏贤?，比如可以運(yùn)用以下兩種辦法：一是管理者要熱情對(duì)待每一位員工，了解員工，常與員工聊一聊工作以外的事情；二是充分地尊重員工，對(duì)員工提出的建議或意見不一律否認(rèn)，要采取重視的態(tài)度。這兩辦法都能有效地拉近管理者與員工的距離，賦予員工自己當(dāng)家作主的權(quán)利，采取民主的辦法來管理酒店，讓員工在感情和心理上都得到了滿足，就不會(huì)輕易酒店了。

2.4 酒店的人性化管理

國(guó)際假日集團(tuán)創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生就曾經(jīng)說過：沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。酒店的管理層事事從酒店的經(jīng)濟(jì)效益考慮是對(duì)的，但前提是不能犧牲員工的利益，無論從哪個(gè)角度看，員工都是酒店發(fā)展下去的支柱，想要良性發(fā)展，就必須重視員工的人性化管理。

酒店行業(yè)發(fā)展離不開員工，員工是酒店的支柱，防止人才流失是我國(guó)酒店行業(yè)長(zhǎng)期要做的事。只有將酒店的經(jīng)濟(jì)效益和員工的切身利益緊密的聯(lián)系在了一起，才能使酒店良好的發(fā)展下去。酒店在內(nèi)部管理上應(yīng)始終堅(jiān)持“以人為本”原則，在不損害員工利益的前提下，獲取經(jīng)濟(jì)效益。因此如何收獲員工對(duì)酒店的熱愛和忠誠(chéng)和如何有效地減少人才的不合理流失對(duì)酒店造成的損失在未來很長(zhǎng)一段時(shí)間里將一直就酒店行業(yè)需要擺在主要位置上的問題。

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[3]高新國(guó).酒店人力資源管理常見的幾個(gè)誤區(qū)[J].經(jīng)濟(jì)師,2007(2).

[4]梁慧星.民法總論(第2版)[M].北京:法律出版社,2004.