論新媒體在公共危機(jī)管理中的地位及作用

文丨何麗平

（西北農(nóng)林科技大學(xué)人文學(xué)院，陜西咸陽(yáng) 712100）

新媒體伴隨著電子計(jì)算機(jī)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信的普及，人們可以通過(guò)這些電子產(chǎn)品作為媒介，隨時(shí)隨地的接受來(lái)自世界各地的新聞、咨詢、甚至傳言、謠言。由于我國(guó)關(guān)于新媒體制度的發(fā)展與完善處于尚未成熟的階段，所以，在有重大公共危機(jī)出現(xiàn)的同時(shí)，新媒體在信息傳播方面的地位與作用的凸顯也成為了一個(gè)讓人們關(guān)注的熱點(diǎn)。

1 對(duì)于新媒體定義的理解

新媒體這個(gè)詞匯是相對(duì)于傳統(tǒng)媒體而言的，但目前還沒(méi)有一個(gè)明確統(tǒng)一的概念去理解。21世紀(jì)初期，中國(guó)科學(xué)技術(shù)產(chǎn)生巨大的進(jìn)步，以數(shù)字電子技術(shù)為基礎(chǔ)的新媒體模式在社會(huì)信息傳播領(lǐng)域異軍突起，其傳播范圍之廣、傳播速度之快、傳播方式的多樣化都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了傳統(tǒng)媒體模式。新媒體通過(guò)光纖寬帶通信網(wǎng)絡(luò)、有線電視網(wǎng)、電子計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)信息通訊系統(tǒng)、衛(wèi)星、手機(jī)以及多媒體建立大型信息互動(dòng)平臺(tái)，如今，手機(jī)與電子計(jì)算機(jī)的普及更是使新媒體的傳播效率達(dá)到空前的強(qiáng)大。

2 簡(jiǎn)述新媒體的特點(diǎn)

可以說(shuō)新媒體的強(qiáng)大在于它足以概括整合了傳統(tǒng)媒體的大部分特點(diǎn)。在傳統(tǒng)媒體領(lǐng)域中，電視、廣播、報(bào)紙可以說(shuō)是分工明確，互不干擾。而新媒體的出現(xiàn)，整合了電視的影音同步、廣播的便攜養(yǎng)眼、報(bào)紙的圖文并茂等傳統(tǒng)媒體的優(yōu)點(diǎn)，從而打消了傳統(tǒng)媒體之間所涉及領(lǐng)域的邊界。新媒體的出現(xiàn)也為信息發(fā)送者與接受者之間建起一座溝通的橋梁，人們可以通過(guò)信息平臺(tái)發(fā)表自己的觀點(diǎn)想法，并對(duì)他人的評(píng)論發(fā)表意見(jiàn)，加強(qiáng)了社會(huì)不同的產(chǎn)業(yè)、社群、人群的溝通交流，這種平臺(tái)式的互動(dòng)交流可以說(shuō)是新媒體最具有時(shí)代性的一大特點(diǎn)。

新媒體的傳播方式打破了傳統(tǒng)媒體一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的單一信息傳播途徑，變?yōu)槎帱c(diǎn)對(duì)多點(diǎn)。使人們對(duì)信息接受的主動(dòng)性增強(qiáng)，每個(gè)人都可以將自己或者身邊的信息、看到或聽(tīng)到的新聞、推理和猜疑的想法觀點(diǎn)進(jìn)行大眾傳播。從消息的接收到發(fā)送再到傳播，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)成為新媒體領(lǐng)域的傳播媒介和消息源。

新媒體不但傳播速度快而且制作成本相對(duì)于傳統(tǒng)媒體來(lái)說(shuō)也很低，隨著互聯(lián)網(wǎng)以及衛(wèi)星技術(shù)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，新媒體對(duì)于信息的報(bào)道速度也越來(lái)越快。當(dāng)時(shí)發(fā)生的新聞或者發(fā)布的信息在數(shù)分鐘之內(nèi)就可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者衛(wèi)星在新媒體媒介上傳輸過(guò)來(lái)，讓讀者可以在最短的時(shí)間內(nèi)閱覽到最新最快的資訊。

新媒體具有個(gè)性化的傳播主體。有專家學(xué)者稱其為“5A”媒體，即anyti me,anyinformation,anymedia,anyone,anywhere。也就是說(shuō)任何的人都可以通過(guò)不同的載體在任何時(shí)間地點(diǎn)，以及任何媒介的信息表現(xiàn)形式來(lái)傳遞任何信息。

3 對(duì)于公共危機(jī)引發(fā)特征的分析與探討

據(jù)相關(guān)學(xué)者研究認(rèn)為，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)政治運(yùn)行的過(guò)程之中所存在的多變性、不確定性因素，是導(dǎo)致公共危機(jī)突發(fā)的一個(gè)重要原因。公共危機(jī)的產(chǎn)生具有緊迫性；威脅性；突發(fā)性；不確定性；公開(kāi)性的五大特征。由于這五大特征的存在，促使公共危機(jī)一旦爆發(fā)，在新媒體的消息傳播特點(diǎn)影響下，傳播速度極快、所涉及到的社會(huì)階層范圍廣、社會(huì)輿論波動(dòng)嚴(yán)重，對(duì)政府及組織的政治面貌有著極大的消極影響，同時(shí)也威脅到了人民群眾的生命安全，財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)正常的社會(huì)秩序產(chǎn)生也會(huì)受到人們一系列的負(fù)面情緒感染。

我國(guó)經(jīng)濟(jì)在飛速發(fā)展階段，還需要時(shí)間進(jìn)行不斷的改革與轉(zhuǎn)型，同時(shí)復(fù)雜的世界政治形勢(shì)也對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)政治建設(shè)產(chǎn)生一定影響，這兩者結(jié)合起來(lái)使我們會(huì)隨時(shí)置身于公共危機(jī)爆發(fā)的邊界線。

在這個(gè)龐大的咨詢數(shù)據(jù)交錯(cuò)復(fù)雜的信息化社會(huì)，無(wú)論是傳統(tǒng)媒體還是新媒體都是人們生活中主要的信息來(lái)源，所以眾多媒體，尤其是新媒體對(duì)公共危機(jī)的信息傳播過(guò)程中，每一個(gè)字，每一種語(yǔ)氣都能很大程度的影響著危機(jī)的進(jìn)程與演變。

4 新媒體對(duì)于公共危機(jī)事件的傳播具有良性導(dǎo)向作用

因?yàn)樾旅襟w具有交互性與開(kāi)放性，將傳統(tǒng)的自上而下的信息傳遞方式演化為多種化、大眾化、非聚合型、重點(diǎn)傾向與溝通與反饋的多方位互動(dòng)性的循環(huán)傳播。

新媒體所運(yùn)用的信息新技術(shù)擁有快速傳播的特性，并且能夠?qū)⑿畔⒃纯焖僖远喾N方式進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，能使人們第一時(shí)間對(duì)信息進(jìn)行意見(jiàn)反饋，具有很強(qiáng)的群眾互動(dòng)性與參與性，使信息受眾產(chǎn)生認(rèn)同感，對(duì)于集體輿論具有一個(gè)良好的導(dǎo)向作用。

新媒體對(duì)于傳播的內(nèi)容多樣化、對(duì)內(nèi)容信息的包容性強(qiáng)，有利于多元化傳播方式與信息發(fā)布，有利于消除公共危機(jī)對(duì)社會(huì)、企業(yè)、政府、人民群眾所產(chǎn)生的消極影響。通過(guò)對(duì)權(quán)威網(wǎng)站的建設(shè)，并針對(duì)個(gè)別突發(fā)性公共事件的產(chǎn)生建立專門(mén)的模塊，及時(shí)的進(jìn)行新聞發(fā)布，召開(kāi)記者招待會(huì)，并利用新媒體來(lái)進(jìn)行傳播，將正確、合理的對(duì)公共危機(jī)的理解和解決方案措施及時(shí)地公布出去。在充滿曲解公共危機(jī)事實(shí)和詆毀企業(yè)、政府處理公共危機(jī)事件態(tài)度等不良謠言的各種論壇上建立權(quán)威網(wǎng)站鏈接，將不明真相的新聞信息受眾引導(dǎo)到一個(gè)正確的意識(shí)上來(lái)。

5 新媒體的特征也決定了其會(huì)對(duì)公共危機(jī)事件傳播過(guò)程所產(chǎn)生的惡性導(dǎo)向作用

以2011年7月份的“搶鹽”事件為例。

受到日本核泄漏輻射的影響，中國(guó)開(kāi)始流傳吃含碘鹽可以防輻射的說(shuō)法，還有的市民擔(dān)心海水被放射性物質(zhì)污染，無(wú)法再提煉可以使用的鹽，而食鹽一旦供給不足一定會(huì)引起漲價(jià)，這兩種說(shuō)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、短信等多渠道在全國(guó)傳播開(kāi)來(lái)，全國(guó)各地的人們開(kāi)始紛紛排隊(duì)搶購(gòu)食鹽，一時(shí)間大小商場(chǎng)的食鹽被搶購(gòu)一空，鹽的價(jià)格被炒高，鹽被搶購(gòu)一空后，連泡菜鹽以及醬油、紫菜和還帶等含碘食物也遭到搶購(gòu)。最后在政府與相關(guān)專家出面協(xié)調(diào)與辟謠之后“搶鹽”事件才得以評(píng)定。

對(duì)于公共危機(jī)及時(shí)的處理，可以有效的緩解其對(duì)于人民群眾造成的人身財(cái)產(chǎn)傷害以及心理恐慌。但是通過(guò)手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)等新媒體的快速傳播會(huì)使?jié)摲墓参C(jī)突然進(jìn)入爆發(fā)期，這無(wú)論對(duì)企業(yè)政府還是對(duì)個(gè)人都會(huì)造成嚴(yán)重的不良后果。

從上一個(gè)例子中，我們可以看到，新媒體是一把雙刃劍，具有良好的正面導(dǎo)向功能的同時(shí)，它的五大特征因素也會(huì)產(chǎn)生不良導(dǎo)向及影響。

（一）新媒體的自由性和多元化增大了危機(jī)發(fā)生的可能性。傳統(tǒng)媒體都是在正規(guī)的發(fā)行公司執(zhí)行信息的一對(duì)多點(diǎn)傳送，除了對(duì)信息的時(shí)間、格式、排版有很正規(guī)的限制以外，對(duì)于即將發(fā)行與傳播的內(nèi)容也有嚴(yán)格的審核機(jī)制。而新媒體的開(kāi)放互動(dòng)模式使企業(yè)等機(jī)構(gòu)的運(yùn)作更加透明化，被曝光的幾率也大大增加。而民眾對(duì)于信息傳播的積極參與，對(duì)公民的責(zé)任與維權(quán)意識(shí)大幅度的提升，從而使得問(wèn)題暴露的幾率也在增加，對(duì)于公共危機(jī)發(fā)生的可能性也隨之變大。

（二）新媒體的快速信息傳遞也加速了公共危機(jī)惡性擴(kuò)散的進(jìn)程，當(dāng)公共危機(jī)處于萌芽階段的時(shí)候，企業(yè)及政府機(jī)關(guān)等部門(mén)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的同時(shí)，會(huì)盡力將危機(jī)遏制在爆發(fā)之前。而新媒體對(duì)于潛在公共危機(jī)進(jìn)行了信息傳播報(bào)道，事件就會(huì)被擴(kuò)大化、夸張化、焦點(diǎn)化，給企業(yè)政府部門(mén)對(duì)公共危機(jī)的處理解決帶來(lái)了巨大的阻力。

在公共危機(jī)爆發(fā)前的潛伏期，是由于社會(huì)系統(tǒng)矛盾存在的必然性，以及長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)未能一起重視的問(wèn)題還一直處于量變的階段。因?yàn)闆](méi)有明顯的突出實(shí)踐而不易被人察覺(jué)，也未能引起企業(yè)政府及個(gè)人的足夠重視。

新媒體傳播主體個(gè)人化、傳播范圍廣、傳播速度快等特征都會(huì)縮短公共危機(jī)的潛伏期，甚至對(duì)公共危機(jī)的發(fā)生起到推動(dòng)作用。當(dāng)一個(gè)處于潛伏期的公共危機(jī)被人借助新媒體來(lái)大肆宣揚(yáng)，甚至夸大其危害性等，馬上就會(huì)使公眾的注意力轉(zhuǎn)移到這里來(lái)，會(huì)是處于潛伏期的公共危機(jī)瞬間爆發(fā)，成為人們的焦點(diǎn)和議論爭(zhēng)端，這對(duì)于社會(huì)和平穩(wěn)定發(fā)展以及對(duì)控制公共危機(jī)的治理都是十分不利的。

（三）新媒體對(duì)于公共危機(jī)的推波助瀾會(huì)增強(qiáng)其破壞性。當(dāng)公共危機(jī)爆發(fā)時(shí)，一些通過(guò)不具有正當(dāng)、權(quán)威渠道來(lái)獲取的信息，在新媒體的平臺(tái)上找到了生存與發(fā)展空間。一些謠言與所謂的“小道消息”都會(huì)給予消息咨詢受眾以不安定性和無(wú)安全感。這些不良信息也會(huì)蠱惑不知情的群眾，左右群眾對(duì)于真相的認(rèn)知，造成某段時(shí)間范圍內(nèi)的消極輿論與混亂，同時(shí)加速公共危機(jī)的矛盾激化，使其危機(jī)升級(jí)，給社會(huì)的和平安定帶來(lái)動(dòng)蕩，也給企業(yè)和人民群眾帶來(lái)不可挽回的巨大損失。

6 關(guān)于新媒體時(shí)代對(duì)公共危機(jī)傳播管理的方法對(duì)策

利用新媒體對(duì)公共危機(jī)進(jìn)行成功的管理可以快速有效的消除因公共危機(jī)而產(chǎn)生的誤會(huì)與沖突，在一定程度上削弱公共危機(jī)的信息受眾及各大媒體針對(duì)危機(jī)管理所暴露出來(lái)的消極印象。任何的個(gè)人以及企業(yè)政府都可以充分利用新媒體的傳播特點(diǎn)來(lái)解除因公共危機(jī)對(duì)自己造成的不良影響，以及平復(fù)信息受眾人群對(duì)危機(jī)事件發(fā)生的消極態(tài)度，這也是新媒體強(qiáng)大功能之的體現(xiàn)。下面將以企業(yè)為例進(jìn)行闡述，如何利用新媒體來(lái)采取高效并有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施。

首先在危機(jī)發(fā)生之前，就應(yīng)該優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)，成立專門(mén)的危機(jī)預(yù)警小組，時(shí)刻觀察注意是否有潛在的危機(jī)會(huì)發(fā)生，并建立完善的企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。

企業(yè)應(yīng)該充分借助新媒體特征的優(yōu)越性，樹(shù)立合法、規(guī)范、科學(xué)的預(yù)警危機(jī)系統(tǒng)，對(duì)資源及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤的收集，加以整合利用。分析數(shù)據(jù)資源，發(fā)掘潛在的企業(yè)危機(jī)，一旦發(fā)現(xiàn)，將及時(shí)采取措施將潛在的企業(yè)危機(jī)扼殺在搖籃里。

面對(duì)每日更新發(fā)布的大量網(wǎng)絡(luò)信息，應(yīng)專門(mén)建立一套對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)控的系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的電子分析與傳輸、對(duì)系統(tǒng)不良信息的警示，并通過(guò)一定的技術(shù)手段加上技術(shù)人員的配合檢測(cè)的方式，更加高效率的對(duì)網(wǎng)絡(luò)上龐大多樣復(fù)雜的信息進(jìn)行有效信息過(guò)濾。

在危機(jī)初期剛發(fā)生時(shí)，利用新媒體能對(duì)信息隨時(shí)進(jìn)行更新的特征，在最短的時(shí)間內(nèi)收集一手信息。為保障信息受眾的知情權(quán)，應(yīng)快速建立企業(yè)比較權(quán)威的信息發(fā)布網(wǎng)站模塊。通常來(lái)講，危機(jī)出現(xiàn)后的第一個(gè)二十四小時(shí)是企業(yè)及時(shí)處理危機(jī)的“黃金時(shí)段”。隨著新媒體對(duì)于危機(jī)信息的不斷更新，群眾的聚焦點(diǎn)會(huì)越來(lái)越集中在危機(jī)上面，其輿論對(duì)企業(yè)危機(jī)的影響力也對(duì)越來(lái)越大，在一定程度上，24小時(shí)的黃金時(shí)段會(huì)被縮短。

這是企業(yè)應(yīng)該充分的利用新媒體對(duì)于信息更新速度快的特點(diǎn)，牢牢把握住對(duì)于本企業(yè)危機(jī)的權(quán)威信息源的掌控，同時(shí)要時(shí)時(shí)刻刻充分的了解輿論動(dòng)態(tài)走向。在各大知名網(wǎng)站的門(mén)戶網(wǎng)站、新聞網(wǎng)站、行業(yè)權(quán)威網(wǎng)站上成立信息發(fā)布中心，對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的進(jìn)程時(shí)刻向媒體與群眾報(bào)告，表明企業(yè)對(duì)于危機(jī)處理的態(tài)度和立場(chǎng)，并將危機(jī)爆發(fā)的真相和成因進(jìn)行充分理由的說(shuō)明與剖析。在新媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)的信息傳播中也將企業(yè)對(duì)此的誠(chéng)懇態(tài)度傳播出去，獲得媒體與公眾的理解、支持與合作，由此將處理危機(jī)的被動(dòng)性轉(zhuǎn)化為主動(dòng)性，使企業(yè)在危機(jī)處理中減小了輿論的壓力，以便投入更多的精力去面對(duì)企業(yè)危機(jī)所帶來(lái)的制度性和其他方面的困難。

當(dāng)危機(jī)得到遏制后，企業(yè)需要利用不同的媒體發(fā)布關(guān)于企業(yè)危機(jī)的信息，將信息受眾分類。也就是企業(yè)需要借助新媒體，將不同的信息傳達(dá)給對(duì)此次企業(yè)危機(jī)有不同關(guān)注信息焦點(diǎn)的受眾。并利用新媒體與傳統(tǒng)媒體，與新老客戶取得及時(shí)的溝通與交流，傳遞危機(jī)處理的信息，重新建立其客戶對(duì)企業(yè)的充分信任。

危機(jī)發(fā)生過(guò)后，企業(yè)需要借助新媒體的快捷、方便途徑來(lái)進(jìn)行企業(yè)宣傳，達(dá)到重塑企業(yè)形象的目的。并趁著此次危機(jī)剛過(guò)去不久，群眾與媒體對(duì)企業(yè)的關(guān)注程度還沒(méi)有減少之前，用新媒體對(duì)企業(yè)的廣告進(jìn)行大量投放，發(fā)布企業(yè)新產(chǎn)品的研發(fā)計(jì)劃以及對(duì)市場(chǎng)拓展的計(jì)劃，重新在媒體、群眾以及其他企業(yè)的樹(shù)立一個(gè)良好的形象。

7 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，新媒體在公共危機(jī)中的地位與作用是一把雙刃劍，利弊共存。它即可以幫助政府、企業(yè)、民間團(tuán)體和個(gè)人走出危機(jī)困境，并樹(shù)立起良好的形象和公信力，使全國(guó)人民上下團(tuán)結(jié)一心。亦可以加速公共危機(jī)的惡化，蠱惑人心，煽動(dòng)不良言論，對(duì)人民群眾的生活造成不必要的恐慌與動(dòng)蕩，嚴(yán)重者甚至威脅到人民的生命財(cái)產(chǎn)安全以及國(guó)家的國(guó)防財(cái)政安全。所以，如何合理的利用新媒體去對(duì)公共危機(jī)進(jìn)行有利的控制，如何能更加有效的控制新媒體的多種輿論并加以引導(dǎo)、交流，還是目前我國(guó)需要探索和完善的一個(gè)重大課題。

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