淺談科技中介機構誠信服務體系建設

三明市生產力促進中心主任 三明市科技情報研究所所長 莊承淮

科技中介機構是國家創(chuàng)新體系的重要組成部分，面向社會開展技術擴散、成果轉化、科技評估、創(chuàng)新資源配置、創(chuàng)新決策和管理咨詢等服務活動。在市場經濟體制下，科技中介機構以專業(yè)知識、專門技能為基礎，與各類創(chuàng)新主體和要素市場建立緊密聯(lián)系，為科技創(chuàng)新活動提供重要的支撐性服務，在有效降低創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)風險、加速科技成果產業(yè)化進程中，發(fā)揮著不可替代的關鍵作用。

誠信是金，對于科技中介服務機構而言，誠信更是立業(yè)之本。如何切實加強科技中介機構的誠信服務體系建設？本文從三明市生產力促進中心“至誠服務”理念的創(chuàng)建和ISO9000質量管理體系的推行實踐出發(fā)，對科技中介機構的誠信服務體系建設問題進行初淺探討與思考。

一、“聯(lián)合型生產力促進中心”特別需要加強誠信服務體系建設

三明市生產力促進中心于1998年8月3日經市政府批準成立，是三明市實施國家技術創(chuàng)新工程區(qū)域試點城市社會化技術服務體系的主體，是以中小企業(yè)為服務主體，以促進中小企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展為宗旨的不以營利為目的社會化科技中介服務機構。2001年7月在市科技局主持下進行了較大力度的社會資源整合，將市科技局下屬的科技情報研究所、科教中心、專利事務所、技術市場辦和市經貿委下屬的經濟技術開發(fā)中心、節(jié)能技術服務中心、中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)服務中心以及兩家民營科技服務企業(yè)等單位作為成員單位，組成聯(lián)合型生產力促進中心。這一方面有效整合了社會資源，壯大了服務隊伍，優(yōu)化了人力資源，更好地實現(xiàn)了優(yōu)勢互補、資源共享，進一步增強了生產力促進中心的服務功能。但另一方面，由于成員單位復雜，人員組成多元化，如何增強凝聚力和團隊精神，如何加強服務規(guī)范化建設，特別是誠信服務體系建設，就顯得特別迫切與重要，因為這直接關系到“聯(lián)合型生產力促進中心”整體服務能力和實力能否有效提升。

二、創(chuàng)建并強化“至誠服務”理念，加強誠信服務體系“軟環(huán)境”建設

作為三明市生產力促進中心誠信服務體系建設的重要支撐，我們積極倡導“至誠服務”理念，重視團隊精神教育，增強中心的凝聚力。

“至誠服務”理念的內涵是由筆者本人在長期的工作實踐中不斷思考、不斷體會凝煉出來的。筆者所定位和理解的“至誠服務”理念包含“外部至誠”和“內部至誠”兩個層面。具體而言，“外部至誠”就是以客戶為關注焦點，對待客戶，“待您三誠”：真誠、坦誠、忠誠?！罢嬲\”——“為客戶著想”；“坦誠”——“向客戶擺明情況”；“忠誠”——“信守服務承諾”。

“至誠服務”的理念能否真正兌現(xiàn)到客戶身上，最為關鍵的還在于以人為本打造一支能夠提供“至誠服務”的服務團隊，這就是我們定位的另一個層面，即“內部至誠”。具體而言，“內部至誠”就是重視團隊精神，團隊成員間也同樣是“待您三誠”：“真誠”、“坦誠”、“忠誠”。“真誠”——“相互尊重”；“坦誠”——“多溝通、多交流”；“忠誠”——“盡職盡責”。

“至誠服務”理念的創(chuàng)建與強化是科技中介機構誠信服務體系建設的“軟環(huán)境”。通過強化“至誠服務”理念和團隊精神教育，有效增強了中心的凝聚力，使“聯(lián)合型生產力促進中心”得以有效運作，全體員工表現(xiàn)出良好的工作態(tài)度和精神面貌。

三、建立并推行ISO9001質量管理體系，加強誠信服務體系“硬措施”建設

三明市生產力促進中心嚴格按照國家級示范生產力促進中心的服務標準和管理辦法要求自身，重視中心的服務標準化建設。于2002年元月份正式啟動ISO9001：2000質量管理體系認證工作，并按質量標準要求建立本中心質量管理體系，確立了“集成優(yōu)勢，創(chuàng)新機制增活力；優(yōu)化管理，優(yōu)質服務促發(fā)展”的質量方針，編寫了相關質量文件，于當年7月中旬通過中國方圓質量認證委員會福建審核中心的審核認證，成為三明市首家通過國際質量管理體系認證的事業(yè)單位，也是福建省第二家通過質量認證的生產力促進中心。中心特別重視作業(yè)指導書、服務表單、滿意度調查、客戶意見反饋、服務合同規(guī)范等第三層次文件的編寫與修訂，以求通過建立ISO9001質量管理體系來切實加強中心的服務規(guī)范化建設。通過全面推行ISO9001質量管理體系，規(guī)范了中心的業(yè)務流程，優(yōu)化了業(yè)務管理，大大提高了全體員工的服務產品質量意識，為各項服務的開展開辟了良好的運行環(huán)境與質量保證機制，對“聯(lián)合型生產力促進中心”的發(fā)展意義重大，同時，對政府職能轉變過程中，事業(yè)單位，特別是中介服務機構如何深化“以顧客為關注焦點”的服務理念使服務規(guī)范化，具有積極的借鑒作用。

建立和推行ISO9001質量管理體系是科技中介機構誠信服務體系建設的“硬措施”。中心對服務質量的管理常抓不懈，堅持做好內部審核、管理評審、監(jiān)督審核，使本中心的質量管理體系得到持續(xù)改進和提高。

四、加強誠信服務體系建設的保障措施

1.創(chuàng)新管理機制

“軟環(huán)境”與“硬措施”有機結合，所架構的科技中介誠信服務體系要有效運作，還必須創(chuàng)新管理機制。三明市生產力促進中心各成員單位在保持隸屬關系不變的情況下，采取緊密型和松散型兩種組織管理形式：緊密型成員單位，實行人、財、物統(tǒng)一管理，打破了原單位性質，實行統(tǒng)一工資標準，統(tǒng)一管理制度，建立企業(yè)化管理機制，打破了傳統(tǒng)事業(yè)單位的工資標準，將工資分解為基本工資、崗位工資和效益工資三部分，并與工作業(yè)績掛鉤，較好地調動了全體員工的工作積極性；松散型成員單位，按市場經濟法則運作，實行“項目管理制”，所有合作項目，均簽訂合作協(xié)議書，按照協(xié)議的內容和要求運作，各自承擔責任和義務，共同分享成果和利益。創(chuàng)新管理機制，建立健全崗位目標責任制和獎懲制度，是誠信服務體系得以有效運作的重要保障。

2.堅持以人為本

加強科技中介機構誠信服務體系建設，必須始終堅持以人為本。一方面要從人的世界觀、價值觀、人生觀等思想與信仰層面去建設，通過對主流思想、道德和文化的倡導與弘揚，對經濟生活的宣傳、認識和理解，對現(xiàn)實生活案例的剖析與反思，在一定場合、一定區(qū)域中引領出符合時代要求的思想道德文化，突出對誠信道德的宣傳與倡導。另一方面，要重視培養(yǎng)員工的契約精神。在市場經濟體制下，契約是一種制度，是一種實踐誠信的精神，是規(guī)范自律的“防盜門”。契約精神是文明公民應當具備的一種綜合素質，它是平等觀念、自主意識、合作精神、誠信能力的有機結合。同時，要重視業(yè)務骨干的培養(yǎng)和全體員工綜合素質的提高，要特別重視職業(yè)資格和服務資質的培訓取證工作。對科技中介機構而言，誠信服務離不開專業(yè)化、高素質、懂規(guī)矩的綜合型人才。科技部原部長徐冠華在全國科技中介機構工作會議上所作的報告中明確要求：“要把培訓作為促進科技中介機構發(fā)展的一項基礎性工作，對從業(yè)人員必須掌握的基本知識和基本技能提出明確要求，根據(jù)現(xiàn)有人員的知識結構有針對性地確定培訓重點，制定相應的培訓計劃。培訓內容既要包括法律法規(guī)、政策制度、職業(yè)道德、行業(yè)規(guī)范、公共關系以及現(xiàn)代科技、經濟發(fā)展趨勢等方面的綜合知識，也要包括企業(yè)管理、市場營銷、技術創(chuàng)新等方面的專業(yè)知識以及科技中介服務的方法、規(guī)則、手段等專業(yè)技能。培訓還要與科技中介機構的資格認證結合起來，保證人員的質量?！?/p>

3.加強行業(yè)自律

加強科技中介機構誠信服務體系建設，需要積極依托各級各類行業(yè)協(xié)會加強行業(yè)自律。一些發(fā)達國家的咨詢業(yè)發(fā)展得很好，他們的咨詢業(yè)協(xié)會在提高咨詢人員的職業(yè)水平，幫助咨詢公司獲得企業(yè)界、政府的信任以及良好的社會聲譽等方面，發(fā)揮了積極的促進作用。行業(yè)協(xié)會要以國家法律、法規(guī)和政策為依據(jù)，制定和實施行業(yè)行為規(guī)范、服務標準、執(zhí)業(yè)操守、違規(guī)懲誡、資質認證、信譽評估等行業(yè)管理制度，組織本行業(yè)的科技中介機構和從業(yè)人員自覺遵守、共同維護，形成重合同、守信用、誠信經營的行業(yè)風尚，使行業(yè)發(fā)展走上法制化、規(guī)范化的軌道。要積極探索依托行業(yè)協(xié)會開展信譽評價和監(jiān)督工作，以科技中介機構為對象，以用戶為中心，以服務質量為重點，采用科學、實用的方法和程序，對科技中介機構的服務能力、服務業(yè)績和社會知名度、內部管理水平、遵紀守法情況、用戶滿意程度等進行客觀、公正、公開的評價，評價結果向社會公布。

4.強化法制觀念

誠實守信是社會文明進步的體現(xiàn),既是道德的規(guī)范,也是法律的規(guī)范,既是一種自覺性的自律,也是一種帶有強制性的他律。維護誠信要靠嚴格的法律、法規(guī)體系。法律手段是制度誠信的重要組成部分?？萍贾薪闄C構誠信服務體系建設，要進一步強化法制觀念，要知法、守法、用法。一方面，要加強與科技中介服務工作密切相關的法律法規(guī)學習，如《技術合同法》、《合同法》、《專利法》、《公司法》等；另一方面，要增強法制意識，在服務過程中做遵守法律法規(guī)的模范；同時，要擅于利用法律知識落實誠實守則，利用法律武器與失信行為作斗爭。

5.堅持多贏原則

科技中介是在市場交易中，以技術為商品，推動技術流通、技術轉移、轉化和開發(fā)為目的中介機構，是市場中介和社會中介的交叉和延伸。作為一項中介服務，至少涉及出讓方、受讓方和中介方三方面的利益。在科技中介誠信服務體系建設中，要始終堅持“互利互惠，合作多贏”的原則，要讓服務所涉各方明了：只有都講誠信，方能實現(xiàn)多贏；而只有實現(xiàn)多贏，才能進一步深化彼此的誠信合作關系。

6.強化品牌意識

“至誠服務”經過多年的宣貫和身體力行，已經成為三明市生產力促進中心的服務品牌。誠信是科技中介機構維護服務信譽、提升服務形象、樹立服務品牌的基石?？萍贾薪闄C構加強誠信服務體系建設，要有強烈的品牌意識，努力創(chuàng)建有自身特色的誠信服務品牌。就三明市生產力促進中心而言，在誠信服務體系建設中強化“至誠服務”品牌意識主要從四方面展開：一是重視中心自身的CI策劃，對中心的標志、宣傳彩頁、筆記本、名片等進行規(guī)范，并通過業(yè)務交往和重要活動擴大宣傳；二是在員工上班必經之處設立“至誠服務”形象墻，讓員工一上班就知道要“至誠服務”，起到提醒與警示作用，也讓客戶一進門就知道這家中心要為其提供“至誠服務”，起到告知與監(jiān)督作用；三是積極利用網(wǎng)絡平臺進行宣傳，一方面加強“三明科技信息網(wǎng)”的動態(tài)信息采編，及時、全面地反映科技服務動態(tài)，另一方面，積極主動利用“福建科技網(wǎng)”、“中國生產力促進中心協(xié)作網(wǎng)”、“福建省生產力促進協(xié)會網(wǎng)”等平臺發(fā)布中心的服務動態(tài)，提升行業(yè)內的知名度；四是與三明日報社、三明電視臺等地方主要媒體建立良好關系，加強報紙、電視等主流媒體的宣傳，提升社會知名度與影響力。

1.徐冠華.《徐冠華部長在全國科技中介機構工作會議上的報告》.2002年12月.

2.張斌.關于誠信建設的哲學思考[J].教育與職業(yè).第32期.2005年11月.