門市營銷中的人員配合

文 沈 理

門市營銷中的人員配合

文 沈 理

越來越多的眼鏡零售企業(yè)選擇個人業(yè)績考核的方式來提高員工的積極性，“個人業(yè)績考核”是指把員工的銷售獎金與個人業(yè)績完全掛鉤，簡單地說，就是“做得多拿得多”。這種方式打破了“團隊業(yè)績考核”的大鍋飯模式，從一定程度上激發(fā)了員工的主動性，但也帶來了一些負(fù)面效應(yīng)，如銷售員之間的相互配合會減少，每個銷售員只關(guān)心自己的單能成交與否，對于同伴接待的顧客不聞不問。其實，在眼鏡門店里，銷售員之間的配合對提高成交率和客單價有著不可忽略的作用。

顧客購物從最初的“產(chǎn)生興趣”，到中途的“猶豫不決”，直至最后的“下定決心”，心理經(jīng)歷了一連串的過程，如果中間有任何干擾因素，都有可能功虧一簣，但如果能夠放入一點“催化劑”，則可以事半功倍。銷售員之間的協(xié)同配合就是一劑有效的催化劑。

銷售員之間的配合歸納為3種：輔助、參謀和守門。

輔助就是當(dāng)一位銷售員接待顧客時，由另一位伙伴做服務(wù)工作，比如給顧客倒茶、清洗眼鏡；當(dāng)顧客驗光時，幫助測量顧客舊鏡的光度并在第一時間把結(jié)果告知負(fù)責(zé)接待的同事。這些工作為什么不由接單的銷售員完成而需要別人輔助呢？顧客在眼鏡店停留的過程為：進(jìn)店，銷售員迎接、讓座，上茶后替顧客清洗眼鏡（很多眼鏡店把超聲波清洗機放置在店堂后部）；挑選眼鏡時，有時不得不到店堂其他的區(qū)域為顧客挑選鏡架，這時顧客又是獨自一人在等待；鏡架選完帶顧客去驗光；電腦驗光完畢，顧客要得知舊鏡度數(shù)才能進(jìn)驗光室……這個過程中，配鏡顧客和顧客溝通的時間有多少？顧客孤單、寂寞、無助等待的時間又有多少？顧客從進(jìn)店到最終成交，整個過程大約40～60分鐘，除去驗光環(huán)節(jié)，與配鏡顧問溝通的時間不到20分鐘，這20分鐘里還要除去一些瑣事的干擾。因此為了充分利用這20分鐘，配鏡顧問應(yīng)該時刻陪伴顧客，聆聽和發(fā)問，最終達(dá)成交易；空閑銷售員提供輔助，非常有必要。

參謀就是顧客挑選產(chǎn)品產(chǎn)生猶豫時，負(fù)責(zé)接待的配鏡顧問主動邀請其他同事為顧客作參謀。比如負(fù)責(zé)接單的銷售員主力推薦顧客購買某款產(chǎn)品，顧客猶豫不決時，邀請同事為顧客把關(guān)。中間需要注意一個細(xì)節(jié)，就是如何把你已經(jīng)和顧客溝通的信息盡快讓擔(dān)任“參謀”的同事知道。有一位銷售員就發(fā)明了“右手原則”，凡是向顧客主力推薦的商品都放在右手邊，這樣，“參謀”過來一看，就知道要如何配合了。

守門就是當(dāng)一位銷售員在接待顧客時，擔(dān)任迎賓的同事要用余光密切注意顧客的一舉一動。一旦這位顧客產(chǎn)生了動搖，“后備隊員”就可以投入戰(zhàn)斗了。當(dāng)顧客欲離去時，主動迎上去詢問顧客離去的原因，無論顧客如何回答，都有機會為顧客找個臺階，把他重新拉回店里。為什么這樣的配合會有效呢？因為有時候，顧客猶豫不決、起身離開的同時，也會有一番心理斗爭：“不在這家買，去別家又要費一番功夫，也未必能便宜多少或者好到哪里去。但現(xiàn)在回頭，一定會讓店家留住不放，怎么辦？到底是走還是留呢？”這個時候，如果有另一位配鏡顧問前來緩和氣氛，給顧客一個緩沖，就可以峰回路轉(zhuǎn)。

在個人業(yè)績考核的制度下，銷售員大都會“自掃門前雪”，如何讓他們愿意付出去協(xié)助同伴是每位店長值得思考和解決的問題。但至少要先明白，協(xié)同配合能帶來什么？

作者單位：上海理咨詢管理機構(gòu)