如何避免顧客投訴

文 沈 理

顧客投訴的原因往往源自對商品或者服務(wù)的不滿。不滿可以理解為顧客所得與所需的差距。比如，顧客去買水果，剛好遇到這個水果攤的秤出故障，明明給了顧客兩斤水果卻只收了一斤八兩的錢。于是，這個顧客每次都去這個水果攤買水果。直到有一天，水果攤的攤主發(fā)現(xiàn)問題把秤修好了，這位顧客再去買水果時就不樂意了，因為原本想占便宜卻沒占到。這個小故事告訴我們，不一定秤不準(zhǔn)就會招來顧客投訴，只有當(dāng)顧客的期望未能滿足時，才會發(fā)生投訴。

了解了產(chǎn)生投訴的原因，我們解決投訴時，除了為顧客提供超出其預(yù)期的商品或服務(wù)外，還需要“降低”顧客的期望值，更確切地說，是消除顧客不合理的期望。就像上例中買水果的顧客一樣，他希望額外多獲得一些水果，這個需求本身就是不合理的，因此導(dǎo)致投訴，店家自然成了冤大頭。

當(dāng)眼鏡零售企業(yè)大力推廣青少年漸進(jìn)鏡片時，經(jīng)常會把控制近視度數(shù)加深作為一個賣點來推薦，這樣就會使家長們有了一個期望值：孩子佩戴這個鏡片，度數(shù)就不再加深了！很顯然，這一點是無法確保的。如果戴青少年漸進(jìn)片的孩子一段時間以后近視加深了，投訴就必然會發(fā)生，那如何正確解決呢？

首先，要為顧客分析導(dǎo)致孩子近視度數(shù)加深的原因，比如孩子錯誤的用眼習(xí)慣以及挑食、營養(yǎng)不良等等。近年來，隨著電腦、平板電腦的普及、手機(jī)游戲的大量出現(xiàn)，青少年近視的發(fā)病率呈上升趨勢，青少年近視后度數(shù)加深的速度也較以往更快。所以，要控制近視度數(shù)加深，最好的方法是改變不良的用眼習(xí)慣。

家長可能會問既然這樣，為什么還要驗配價格不菲的青少年漸進(jìn)鏡片呢？配鏡顧問應(yīng)使用相關(guān)產(chǎn)品資料向顧客說明青少年漸進(jìn)鏡片的原理和功效，配合正確的用眼習(xí)慣，佩戴青少年漸進(jìn)鏡片，學(xué)生近視加深會得到控制和緩解。如果孩子本身的習(xí)慣沒有改變，近視加深的速度會很快。

由于青少年漸進(jìn)鏡片的特殊設(shè)計，適合佩戴青少年學(xué)生佩戴之后，長時間看近眼睛也不容易疲勞，無論是做作業(yè)還是看書閱讀，眼睛都處于比較放松的階段。驗光師在說明這一點時，可以配合現(xiàn)場體驗一并進(jìn)行。讓孩子戴足矯的光度看遠(yuǎn)，然后看近，接著對比加入+1.00后看近，看哪種情況下學(xué)生的體驗效果更好。

經(jīng)過以上步驟，驗配顧問總結(jié)出青少年多焦點鏡片對于學(xué)生的主要作用：首先是緩解長時間看近時的視覺疲勞，讓看書作業(yè)都變得很輕松，其次是緩解近視度數(shù)加深過快。要完全控制近視度數(shù)，除了佩戴青少年漸進(jìn)鏡片以外，還需要孩子改變不良的用眼習(xí)慣。

經(jīng)過溝通，顧客的預(yù)期就會變得更加合理，而不會把控制近視的“責(zé)任”完全寄托在一副眼鏡上。有一些配鏡顧問因此會擔(dān)心：溝通清楚之后，顧客會打退堂鼓，一筆眼看就要做成的單會損失。筆者認(rèn)為，如果是靠虛假承諾換來的交易，最后注定會失敗，并且顧客投訴之后，不僅會使企業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)損失，還會影響企業(yè)聲譽和打擊顧客的忠誠度。

成功的銷售是基于對顧客需求的挖掘，并提供合理的解決方案。每個家長都很關(guān)心孩子的眼睛，無論是看近疲勞還是近視加深，都會影響孩子。家長愛孩子的理由已經(jīng)足以說服顧客為自己的孩子選擇一副更適合的鏡片了。