社區(qū)醫(yī)生入戶技巧 (一)：事先準備要充分

梁震宇，馬新顏

入戶是社區(qū)衛(wèi)生服務的一道“特色菜”，是設備先進的大醫(yī)院所無法具備的優(yōu)勢。然而，當?shù)刂伟箔h(huán)境、現(xiàn)代生活人際交往減少等因素也給入戶工作帶來很大的困難，特別是在一些新建的住宅區(qū)，住戶構成復雜，社區(qū)衛(wèi)生服務站又剛剛進駐，居民對其不了解，社區(qū)醫(yī)生又一直從事臨床工作，沒有入戶工作經(jīng)驗，如何入戶常常是令社區(qū)醫(yī)生最為頭痛的一項工作。的確，入戶是社區(qū)比較難做的一項工作，但也絕非“不可能”，社區(qū)中行動不便的老年人、長期臥床的慢性病患者的客觀需求是入戶的基礎，而訪視的技巧則是入戶成功與否的保證。本文闡述了社區(qū)醫(yī)生的入戶技巧，現(xiàn)報道如下。

1 戰(zhàn)勝恐懼，不要怕被拒絕

實例:有位社區(qū)醫(yī)生背了好幾天入戶的“臺詞”，圍著居民樓轉了1個小時就是不敢進去，碰巧里面出來了位老大爺，問他是干什么的，他說了聲“沒事”，被嚇得一路小跑回到了社區(qū)衛(wèi)生服務站。

點評一:放得開才能做得好 社區(qū)醫(yī)生入戶訪視是去做好事，有什么可怕的呢?要完成好任務，我們首先要戰(zhàn)勝恐懼，不要怕被拒絕，要放下自我，敢于表現(xiàn)。講起來頭頭是道，做起來縮手縮腳，一個放不開的人干不好社區(qū)工作。

點評二:被拒絕一次就離成功更近了一步 社區(qū)醫(yī)生去入戶，講了一通社區(qū)衛(wèi)生服務的好處，講完了社區(qū)居民就開始滔滔不絕地講，說看病為什么要去大醫(yī)院，社區(qū)衛(wèi)生服務如何的不安全。有的社區(qū)醫(yī)生回來說:“人家講得真對!”潛臺詞就是“我們行嗎?”如果是這樣的話，我們的工作就真的很難推進了。我們社區(qū)衛(wèi)生服務機構的條件比個體診所好得多，收費比大醫(yī)院便宜得多，又有政府的大力支持，我們有什么好怕的呢?我們只要能敲開10%的住戶的門就可以，被拒絕一次就離成功更近了一步。

2 “心理建設”要過關

實例:石家莊市某社區(qū)衛(wèi)生服務站站長曾經(jīng)頗為無奈地向我講起一件發(fā)生在她們服務站的事情。這家社區(qū)衛(wèi)生服務站位于一個剛剛建成的高檔社區(qū)中，有一天這位站長去入戶訪視，到一位老人家中，得知還未建立健康檔案，便開始為老人量血壓，記錄家中情況、填寫健康檔案，可就在這份健康檔案填寫即將結束的時候，老人的女兒從外面回來了，伸手奪過她手里的檔案刷刷兩下撕了個粉碎，同時十分氣憤地說道:“你們憑什么打聽我家里人的情況，你們憑什么打聽我們的隱私”。無論她怎么解釋，這位女士還是不予理解。這位站長當時非常想不通:建立健康檔案明明是為了他們好，為什么得不到理解和支持。

點評一:入戶工作之所以不好干，因為這項工作有時候會直接打擊我們的尊嚴和人格，不但經(jīng)常會碰到“不開門”的問題，甚至會碰上“破口大罵”的，如果我們的“心理建設”不過關，很容易被困難嚇倒。心理素質(zhì)不過關，氣度就不過關，溝通過程就不平等。所以社區(qū)醫(yī)生的“心理建設”非常關鍵，入戶過程中的種種困難，是我們每一個社區(qū)醫(yī)護人員都要經(jīng)歷的過程，我們要鍛煉的不僅僅是肌肉，還有我們的自信心。

點評二:通過以上這個例子可以看到，如果我們?nèi)霊艚⒔】禉n案，最好首先征得戶主 (一家中“管事”的人)的同意，一個家庭中的“主要行為能力人”承擔著維護整個家庭安全的責任，如果我們不征得他們的同意，直接向孩子、老人了解該家庭的情況，可能會令他們非常惱火。

3 會換位思考才能心理平衡

實例:石家莊市某社區(qū)衛(wèi)生服務站的站長，在說起入戶中的種種煩惱時，和大家一樣也是一肚子的怨氣和委屈。住戶不肯開門，被人當賊似的防著，或者干脆被當做跑傳銷、賣假藥的。但2011年夏天的一次經(jīng)歷卻改變了她的觀點。那是一個夏天的清晨，下著瓢潑大雨，趕著去上班的站長在路口等了近半個小時也沒等到一輛出租車。正在焦急的時候，一輛奧迪車緩緩停在了她的旁邊，開車的先生搖下車窗十分禮貌地對她說: “我是愛心車隊的，你想去哪我可以免費送你一程”。雖然她看見了奧迪車上面貼著的愛心車隊的標志，但還是下意識地搖搖頭說: “謝謝，我家很近，很快就到了”?？粗禽v車緩緩地開走了，她心中涌出一種愧疚，感覺拂了人家的好意，但在這種社會大環(huán)境下，她的確不敢貿(mào)然上一個陌生男人的車。

點評:我們不敢輕易上一個陌生人的汽車，也許人家的的確確是想做好事，那么我們?nèi)霊舻臅r候，住戶憑什么要給我們開門?憑什么要把家里的情況告訴我們?將心比心，換位思考，遇上大門緊閉、看到質(zhì)疑的眼光都很正常，我們應學會換位思考。

4 不要給自己找理由

我問社區(qū)醫(yī)生為什么閑著也不去入戶，有的說“還沒有準備好”。我再問還需要準備什么呢?有的說:“名片還沒印好，沒有名片，名不正言不順，名片印好了我就去”。我再問， “你們來上班的時候都帶著名片嗎?” “沒帶名片對你正常上班能有多大影響呢?”

點評:我在隨同社區(qū)醫(yī)生入戶時，經(jīng)常會遇到不受歡迎、不給開門的情況。也時常會遇見家里有臥床幾年的患者，整個家庭被拖得筋疲力盡，看到社區(qū)醫(yī)生來到了家里，能給他們提供一些幫助而喜出望外的家庭。不要再給自己找什么借口，自己想象出來的困難90%都不會發(fā)生，徒增煩惱。我們社區(qū)醫(yī)生要勇敢地走出去，很多我們想象中的困難并不存在。

5 初次上門最好由居委會、樓長帶領

為了保證順利入戶，初次上門最好由居委會、樓長帶領。事先一定要做好居委會工作人員和樓長們的工作，講明社區(qū)衛(wèi)生服務方便群眾、利國利民的重要意義，還可為居委會工作人員、樓長們免費進行一次體檢，先行建立健康檔案，使其能積極配合我們的工作。只要第一次入戶順利，居民認識了社區(qū)醫(yī)生，第二次再去難度就會小得多。

點評:在人們初次交往時，最先進入認知者大腦的信息，對形成認知印象會產(chǎn)生最大影響。這種現(xiàn)象在心理學中被稱作“首因效應”。第一印象一旦形成，便具有比較牢固的持久性和穩(wěn)定性，這就是我們所說的“先入為主”。因此，在人際交往中，努力給對方留下一個良好的第一印象十分重要。

6 入戶要有明確的目的性

入戶不是隨便串門，要開門見山地說明來意，應盡量避免閑聊。有的居民，尤其是一些獨居的老年人，正愁沒人聊天，恰巧趕上我們的醫(yī)護人員入戶，就拉著醫(yī)護人員閑聊，這樣不僅不利于入戶工作，甚至還可能引起家庭糾紛。所以，入戶既要和住戶溝通好，還要保證工作效率。

7 準備工作要周到

入戶訪視不但可以了解社區(qū)居民的健康需求，密切醫(yī)患關系，也是一次難得的宣傳機會，所以入戶前的準備工作一定要周到。若有宣傳材料，一定要寫明社區(qū)衛(wèi)生服務機構的服務項目、醫(yī)護人員姓名、聯(lián)系電話等，以便在有限的時間內(nèi)向居民傳遞盡可能多的信息。如果能通過適當?shù)耐緩?，可將入戶的時間通知給住戶家庭，使其有所準備，效果會更好。

8 醫(yī)護人員的著裝應整潔、規(guī)范

入戶不同于工作場所，是在居民的家中，如果醫(yī)護人員的衣冠不整，進了門東張西望、抓耳撓腮，踩得地上滿是腳印，一定會令住戶非常反感。所以入戶的醫(yī)護人員一定要衣帽整齊，并注意男女醫(yī)生、老醫(yī)生和年輕醫(yī)生的搭配，如果入戶的是三、四個清一色的小伙子，住戶可能會因為出于安全考慮而拒絕開門。

點評:關于著裝 有的地方要求社區(qū)醫(yī)護人員入戶要統(tǒng)一著工裝，關于著裝問題，筆者認為多數(shù)家庭是不喜歡穿白大衣的醫(yī)生進入的。當我們的工作人員穿著白大衣、背著出診箱敲患者家門的時候，常會引來左鄰右舍好奇的目光，還有的過來詢問這家人怎么了。醫(yī)護人員穿著白大衣、背著出診箱、拿著血壓計“全副武裝”地進入居民家庭時，可能別人會認為他的身體出了嚴重的問題，這可能會對他的生活造成困擾。所以，筆者認為進入居民家庭時，可以穿便裝，血壓計可以放在提包里，盡可能地不給人以“醫(yī)療”的感覺。

9 注意入戶的時間

入戶的時間不能太早，也不能太晚，要避開吃飯、看新聞聯(lián)播的時間，遇到居民家中有客人、親朋歡聚時應改日再訪，否則可能會令住戶非常反感，一旦對醫(yī)生產(chǎn)生了反感心理，對以后建立持久的醫(yī)患關系非常不利。

10 注意替患者保守秘密

通過入戶可以客觀、真實地了解居民家庭的背景材料，對家庭的每一個成員及整個家庭獲得深刻的了解，以便調(diào)動起家庭內(nèi)、外的資源，幫助患者在家庭中獲得康復，并與患者及患者家庭建立良好的聯(lián)系，入戶對社區(qū)衛(wèi)生服務工作具有特別重要的意義。一般說來，患者吐露的“秘密”都是其認為對自己身心健康有一定威脅的，有些“秘密”對醫(yī)生來說可能根本就不叫“秘密”，但對患者而言，卻直接威脅著其自我價值或生理、心理的安全感。因此，替患者保密不僅應當成為醫(yī)務人員的一條原則，而且也是社區(qū)醫(yī)生應盡的責任和義務。

點評:關于病情 患者的病情屬于隱私范疇，包括患者的健康檔案等資料，也應不允許隨意查看。出診的時候，若遇有鄰居詢問，只能含糊地回答“有點不舒服”、“可能是感冒了”，并及時向患者家庭說明情況，讓患者放心?；颊叩牟∏?，如“肝硬化”、“腦血栓”、“肺癌”、“流產(chǎn)”等這些信息是絕對不能對外公布的。