如何通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理提高患者滿意度，確保護(hù)理安全

徐秋鳳 徐丹

如何通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理提高患者滿意度，確保護(hù)理安全

徐秋鳳 徐丹

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和全民法律意識日益強(qiáng)化，患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求和自我保護(hù)意識也在不斷提高，醫(yī)患矛盾日益增加，為了構(gòu)建和諧的呼喚關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者的滿意度，自2010年5月開始，我院按照衛(wèi)生部要求轉(zhuǎn)變護(hù)理模式，全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，提高了患者的滿意度，保證了護(hù)理安全。

優(yōu)質(zhì)服務(wù);滿意度;護(hù)理安全

護(hù)理安全是患者的基本需要，是醫(yī)院生存的根本。安全管理是護(hù)理管理的重點(diǎn)，也是護(hù)理質(zhì)量的保證，可以這樣說:沒有安全就談不上優(yōu)質(zhì)。自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，針對護(hù)理工作中的諸多不安全因素，我院采取以下措施。

1 加強(qiáng)護(hù)理安全管理，確保臨床護(hù)理安全

醫(yī)院成立了在院長領(lǐng)導(dǎo)下的，由護(hù)理部主任-護(hù)士長-責(zé)任組長組成的垂直管理模式，制定了切實(shí)可行的管理制度，完善基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理，制定并落實(shí)各級各類護(hù)理人員崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程;定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)，對護(hù)理人員進(jìn)行經(jīng)常性安全教育和法制教育，要求護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度及診療護(hù)理常規(guī)，準(zhǔn)確履行自己的職責(zé)，為患者提供安全優(yōu)質(zhì)多層次服務(wù)，滿足患者要求。在全院臨床科室公示基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。建立責(zé)任護(hù)士公示牌。

2 完善后勤保障支持，把時(shí)間還給護(hù)士

醫(yī)院成立后勤服務(wù)隊(duì)和護(hù)理服務(wù)隊(duì)，負(fù)責(zé)請領(lǐng)物品、消毒物品及被服的下收、下送工作。各種檢查申請單、報(bào)告單全部實(shí)行電子傳送，檢驗(yàn)標(biāo)本由助理護(hù)士送檢，原始報(bào)告單各醫(yī)技科室專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一下送到各科室。催款、上帳等工作由住院處負(fù)責(zé);器械科、電工班實(shí)行24 h值班制，隨時(shí)隨地為臨床一線服務(wù)，減輕了護(hù)士的工作負(fù)擔(dān)，把護(hù)士真正從繁重的工作中解脫出來。基本做到了護(hù)士圍繞患者轉(zhuǎn)，后勤支持圍繞護(hù)士轉(zhuǎn)，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者。

3 加大護(hù)理設(shè)備投入，改善患者就醫(yī)環(huán)境

為更好地為患者服務(wù)，做實(shí)患者基礎(chǔ)護(hù)理，醫(yī)院先后投資40余萬元購置了大量護(hù)理設(shè)施及物品，方便護(hù)士開展各項(xiàng)護(hù)理工作。為改善患者就醫(yī)環(huán)境，提高患者的滿意度，2010年醫(yī)院投資30余萬元籌建和改建了內(nèi)分泌腫瘤科和兒科病房，將4樓行政辦公室及五樓院長辦公室全部騰出，實(shí)行職能、行政集中辦公，方便了患者就醫(yī)。2011年醫(yī)院再次投資8萬元為兒科輸液大廳購置了輸液椅、55英寸大屏幕電視和高清播放機(jī)，使患兒在治療時(shí)能觀看到喜愛的節(jié)目，便于患兒接受治療，得到患兒家屬的一致認(rèn)可。

作者單位:136300 吉林省東豐縣醫(yī)院(徐秋鳳);遼源市中心醫(yī)院(徐丹)

4 培養(yǎng)護(hù)理人才，提高服務(wù)能力

4.1 本院制定護(hù)理人員培訓(xùn)計(jì)劃，分層次對全院護(hù)理人員培訓(xùn)。

4.2 聘請省級專家到我院進(jìn)行授課講學(xué)。

4.3 聘請器械生產(chǎn)廠家技師講解各種儀器設(shè)備的使用與保養(yǎng)。

4.4 另外，為了提高我院的護(hù)理管理水平和?？品?wù)能力，全面提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，我院每年都選派護(hù)理管理人員人員到上海、北京、延吉等地進(jìn)行護(hù)理短期培訓(xùn)和參觀學(xué)習(xí)。

4.5 分批次送護(hù)士長到省內(nèi)三級醫(yī)院進(jìn)行輪訓(xùn)學(xué)習(xí)。

4.6 選派業(yè)務(wù)骨干到省級三級醫(yī)院進(jìn)行專科護(hù)理技術(shù)學(xué)習(xí)，提高了護(hù)理人員的技術(shù)水平和服務(wù)能力。

人才培養(yǎng)夯實(shí)了基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，提升了專科護(hù)理品質(zhì)，從而真正有助于為患者提供全程化、全面化、專業(yè)化的無縫隙優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

5 規(guī)范護(hù)理文書書寫，減輕護(hù)士書寫壓力

我院根據(jù)?？铺攸c(diǎn)完善護(hù)理文書書寫標(biāo)準(zhǔn)，簡化護(hù)理文書，實(shí)行了表格化護(hù)理文書及部分護(hù)理電子病例，大大減少了護(hù)士用于記錄的時(shí)間。護(hù)士有更多時(shí)間為患者提供直接護(hù)理服務(wù)。

6 充實(shí)護(hù)理人力，消除不安全隱患

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)以來，為了緩解臨床一線護(hù)理人員工作壓力，滿足臨床護(hù)理工作的需要，醫(yī)院加大了護(hù)理人力的配置，經(jīng)考試招聘護(hù)理人員充實(shí)到臨床一線。使床護(hù)比由開展優(yōu)服前的1∶0.34達(dá)到現(xiàn)在的1∶0.42。

7 落實(shí)護(hù)理內(nèi)涵，提高服務(wù)質(zhì)量

實(shí)行護(hù)理彈性排班，保障患者的治療、護(hù)理及時(shí)到位。推行“護(hù)士行為規(guī)范”，落實(shí)分級護(hù)理制度，做到患者分級，護(hù)士分層。以各種形式，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的內(nèi)涵，滿足患者所需。做到把基礎(chǔ)護(hù)理做實(shí)，把?？谱o(hù)理做精，為患者提供個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)。

8 建立績效考評制度，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性

我院出臺了醫(yī)院績效考核方案，護(hù)理績效管理體制改革有所突破，提高了護(hù)理人員的待遇。護(hù)理人員實(shí)行同工同酬的績效考核制度，根據(jù)工作量、完成的質(zhì)量及患者的滿意度實(shí)行績效考核，將考評結(jié)果與護(hù)士薪酬分配、晉升、評優(yōu)、提升等相掛鉤，充分調(diào)動(dòng)了一線護(hù)理人員的工作積極性。

9 注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力培養(yǎng)，營造人性化工作氛圍

香港醫(yī)管局行政總裁何兆煒認(rèn)為:對護(hù)士的關(guān)懷將最大程度地轉(zhuǎn)化為護(hù)士對患者的關(guān)懷，關(guān)愛護(hù)士等于關(guān)愛患者。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)以來，醫(yī)院加強(qiáng)了護(hù)理人員的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。聘請拓展專家對護(hù)理人員進(jìn)行拓展訓(xùn)練，提高了護(hù)理人員團(tuán)隊(duì)凝聚力，院領(lǐng)導(dǎo)定期下臨床一線了解護(hù)理人員的工作狀況、學(xué)習(xí)和生活困難，關(guān)心她們的進(jìn)步，盡最大努力為護(hù)士排憂解難，進(jìn)一步增強(qiáng)了護(hù)理人員對醫(yī)院的歸屬感和自豪感。

10 重視?？谱o(hù)理，延伸護(hù)理服務(wù)

我院重視?？铺厣ㄔO(shè)，要求護(hù)理人員要不斷豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，為患者提供從入院到出院后的全過程無縫隙護(hù)理。通過開展?？谱o(hù)理，為患者提供便民服務(wù)措施，提高了服務(wù)質(zhì)量，方便了患者又有利于臨床護(hù)理工作，規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，保證患者安全。

11 加大宣傳力度，提高護(hù)理工作影響力

我院制定了《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)宣傳方案》，定期在院報(bào)上發(fā)表文章和宣傳材料，安排專人負(fù)責(zé)護(hù)理信息的收集和整理，及時(shí)向遼源日報(bào)、政府網(wǎng)站和衛(wèi)生局網(wǎng)站投稿，并通過制作門診電子顯示屏、懸掛宣傳條幅等形式加強(qiáng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的內(nèi)部宣傳力度和社會(huì)影響力，營造良好的活動(dòng)氛圍和聲勢。為深入落實(shí)我院責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)模式起到了極強(qiáng)的推動(dòng)作用!

12 結(jié)論

我院通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為患者創(chuàng)造了良好的治療、修養(yǎng)環(huán)境，增進(jìn)了與患者溝通和交流，醫(yī)患關(guān)系更加融洽和諧，患者的滿意度明顯提升。患者出院滿意度由原來的91%提升到96%。病區(qū)的意見薄里更多的是來自患者及家屬對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的感激與表揚(yáng)。護(hù)患糾紛逐年減少，醫(yī)院的整體形象得到提升。