從用戶需求談高校圖書(shū)館學(xué)科知識(shí)服務(wù)

杜文娟 龐 紅 靳 玲

（中國(guó)人民解放軍空軍預(yù)警學(xué)院圖書(shū)館 湖北 武漢 430019）

0 引言

學(xué)科建設(shè)水平是高校的生命力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是高校師生自主創(chuàng)新能力的體現(xiàn)。 高校圖書(shū)館的用戶主要是本校師生， 他們對(duì)文獻(xiàn)信息的需求和利用是以獲取知識(shí)為目的的，并且與本學(xué)科專業(yè)的教學(xué)科研活動(dòng)密切相關(guān)。 針對(duì)這一特點(diǎn)，圖書(shū)館應(yīng)該有計(jì)劃、有組織地向他們提供學(xué)科化的個(gè)性知識(shí)服務(wù)，以解決他們?cè)诮虒W(xué)、科研活動(dòng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題，由此來(lái)完善學(xué)科建設(shè)、提高專業(yè)水平。

1 學(xué)科用戶的需求特點(diǎn)分析

高校圖書(shū)館學(xué)科知識(shí)服務(wù)對(duì)象主要是高校師生。 不同學(xué)科背景下的師生對(duì)知識(shí)的需求存在著很大差異。 目前，高校教師一般具有教學(xué)和科研兩個(gè)方面要求；而本科生、?？粕把芯可m然在學(xué)習(xí)需求上具有共性，但研究生還有科研的需求。 相同學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域，師生有相對(duì)集中的共同的需求，也存在很大的差異。[1]

1.1 知識(shí)需求的個(gè)性化

學(xué)科背景不同，對(duì)知識(shí)的需求也有所不同。 例如，自然科學(xué)研究人員需要理論性較強(qiáng)的原始資料，所需信息的學(xué)科范圍較窄，內(nèi)容專深；而社科研究人員則比較重視文獻(xiàn)信息，他們既需要查找新信息，也需要時(shí)間跨度較長(zhǎng)的信息；大學(xué)生的信息需求多數(shù)是與其所學(xué)學(xué)科專業(yè)相關(guān)的信息、 等級(jí)考試、考研、就業(yè)信息等。 圖書(shū)館應(yīng)能針對(duì)不同用戶的需求提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

1.2 知識(shí)需求的多樣化

學(xué)科分類的細(xì)化，邊緣學(xué)科不斷涌現(xiàn)，跨學(xué)科研究隨之增多。 許多研究人員對(duì)知識(shí)的需求已超越本學(xué)科、本專業(yè)的范圍，他們希望在充分掌握專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，能更多地了解相關(guān)學(xué)科的知識(shí)，借鑒其它學(xué)科的理論和研究方法來(lái)解決遇到的問(wèn)題，迫切需要為其提供內(nèi)容全面、類型完整、形式多樣、來(lái)源廣泛的知識(shí)保障，滿足其多樣化的知識(shí)需求。

1.3 知識(shí)需求的快捷化

知識(shí)更新速度越來(lái)越快，文獻(xiàn)老化周期快速縮短，對(duì)信息的時(shí)效性要求日益增強(qiáng)。 迫切需要快速、便捷、高效地檢索、傳遞、獲得信息并實(shí)現(xiàn)其利用價(jià)值。 網(wǎng)絡(luò)信息資源的時(shí)效性優(yōu)勢(shì)及服務(wù)快捷、高效的特點(diǎn)，一方面激發(fā)了用戶對(duì)知識(shí)需求的快捷化，另一方面也為高校圖書(shū)館快捷、有效地開(kāi)展知識(shí)服務(wù)提供了可靠的保證。

1.4 知識(shí)需求的準(zhǔn)確性

網(wǎng)絡(luò)在促使知識(shí)快速更新、指數(shù)倍增的同時(shí)，也帶來(lái)了“網(wǎng)絡(luò)迷航”、“信息過(guò)載”等情況。 用戶希望高校圖書(shū)館能針對(duì)其專業(yè)特長(zhǎng)、知識(shí)結(jié)構(gòu)提供針對(duì)性服務(wù)，其知識(shí)需求更注重信息的精確度和準(zhǔn)確性，關(guān)注的是如何從紛繁的信息中提取到有用的知識(shí)內(nèi)容和解決方案。

1.5 知識(shí)需求的集成化

隨著科技的進(jìn)步和現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，高校的科研用戶，在獲取某一主題的精確性和實(shí)用性知識(shí)的同時(shí)，已不滿足只提供傳統(tǒng)的、簡(jiǎn)單的服務(wù)，而是需要得到能解決問(wèn)題、形成方案、 注重知識(shí)內(nèi)容的針對(duì)性極強(qiáng)的深層次集成化的服務(wù)。 圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)資源共享與整合把與本領(lǐng)域相關(guān)的信息、知識(shí)加以組織、整理，從中提煉出對(duì)用戶的研究、管理及創(chuàng)新至關(guān)重要的知識(shí)，提供給他們使用。

2 高校圖書(shū)館學(xué)科知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵及特征

2.1 高校圖書(shū)館學(xué)科知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵

是指從學(xué)科角度出發(fā)構(gòu)建服務(wù)模式，為學(xué)科用戶提供完整系統(tǒng)的專業(yè)化知識(shí)服務(wù)的一種服務(wù)方式。 可以理解為：是一種以用戶的知識(shí)需求為導(dǎo)向，開(kāi)發(fā)知識(shí)資源，集成學(xué)科專業(yè)屬性的知識(shí)產(chǎn)品，面向?qū)W科提供知識(shí)內(nèi)容服務(wù)和增值的知識(shí)資源的一種服務(wù)方式[2]。

2.2 高校圖書(shū)館學(xué)科知識(shí)服務(wù)的特征

（1）面向用戶需求

圖書(shū)館的一切服務(wù)都要以用戶為中心，以滿足用戶的知識(shí)需求為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)用戶實(shí)際需求來(lái)搜集、選擇信息，為用戶提供經(jīng)過(guò)提煉、加工和重組的新的知識(shí)產(chǎn)品。 強(qiáng)調(diào)利用自己獨(dú)特的知識(shí)和能力， 直接介入用戶解決問(wèn)題的全過(guò)程，來(lái)幫助用戶解決他們自身難以解決的問(wèn)題。

（2）面向知識(shí)內(nèi)容

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，滿足用戶對(duì)信息深度需求的圖書(shū)館學(xué)科知識(shí)服務(wù)，必須針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象，分別對(duì)不同的信息資源做多種深層次的知識(shí)開(kāi)發(fā)， 精選出對(duì)用戶有用的知識(shí)，重組成各種專門(mén)的知識(shí)系列以提供給目標(biāo)用戶[3]。

（3）面向解決方案

知識(shí)服務(wù)關(guān)心并致力于幫助用戶找到或形成解決方案，這一過(guò)程又是一個(gè)對(duì)信息和知識(shí)不斷查詢、分析、重組的過(guò)程。因此，知識(shí)服務(wù)將圍繞解決方案的形成和完善而展開(kāi)。知識(shí)服務(wù)應(yīng)針對(duì)性地搜集相關(guān)信息，幫助用戶確定和調(diào)整信息活動(dòng)的目標(biāo)，并隨時(shí)根據(jù)用戶信息活動(dòng)的變化重新篩選和組織信息，不斷提供能支持用戶解決問(wèn)題所需要的知識(shí)。

（4）面向增值和創(chuàng)新

知識(shí)服務(wù)關(guān)注和強(qiáng)調(diào)利用自己獨(dú)特的知識(shí)和能力，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，通過(guò)幫助用戶解決問(wèn)題來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值，通過(guò)直接介入用戶課題的研究過(guò)程來(lái)提高價(jià)值。 在知識(shí)服務(wù)過(guò)程中需收集各種信息資源， 采用多種信息技術(shù)對(duì)它們進(jìn)行整理、篩選、重組，形成能解決用戶問(wèn)題的新知識(shí)。 同時(shí)，用戶利用經(jīng)過(guò)組織、加工、整合形成的新知識(shí)，可轉(zhuǎn)化為更高層次的生產(chǎn)力，并由此創(chuàng)造出更新的知識(shí)。

3 高校圖書(shū)館學(xué)科知識(shí)服務(wù)的具體措施

3.1 創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)方式，提升圖書(shū)館形象

高校圖書(shū)館必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和服務(wù)方式，充分調(diào)動(dòng)全體人員的工作積極性， 正確引導(dǎo)瀆者深層次地利用圖書(shū)館，更深層次地開(kāi)發(fā)信息服務(wù)功能，更好地發(fā)揮圖書(shū)館“信息中心”的作用。 對(duì)于高校圖書(shū)館的建設(shè)，從軟件、硬件以及管理等各方面都要明確學(xué)科知識(shí)服務(wù)的重要性，明確其服務(wù)的主體、客體和目標(biāo)。 通過(guò)提供深層次知識(shí)服務(wù)，服務(wù)于高校師生，目標(biāo)是滿足教師的教學(xué)和科研，滿足學(xué)生撰寫(xiě)論文及學(xué)習(xí)、研究的需求，提供個(gè)性化服務(wù)與知識(shí)需求。

3.2 建設(shè)學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)

學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該是一個(gè)由需求驅(qū)動(dòng)的， 學(xué)科化、知識(shí)化和個(gè)性化的智能平臺(tái)。 對(duì)外應(yīng)當(dāng)具有學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)科知識(shí)門(mén)戶、虛擬參考咨詢、智能搜索引擎、個(gè)性化定制服務(wù)、定題知識(shí)服務(wù)等功能，對(duì)內(nèi)應(yīng)當(dāng)能夠支持學(xué)科館員的學(xué)科知識(shí)需求分析、信息選擇與集成、跟蹤用戶需求、個(gè)性化服務(wù)與管理等工作。 用戶通過(guò)該平臺(tái)享受知識(shí)服務(wù)，學(xué)科館員通過(guò)該平臺(tái)向用戶提供服務(wù)。

3.3 加強(qiáng)行業(yè)統(tǒng)籌，實(shí)現(xiàn)學(xué)科知識(shí)資源庫(kù)的共建共享

圖書(shū)館學(xué)科知識(shí)服務(wù)是面向用戶的，是基于綜合集成的服務(wù)，僅僅依靠單個(gè)圖書(shū)館的力量很難進(jìn)行，必須在高校圖書(shū)館之間建立起廣泛的知識(shí)共建共享系統(tǒng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)協(xié)同實(shí)現(xiàn)高校特色數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)之間的開(kāi)放鏈接和無(wú)縫轉(zhuǎn)換，利用跨庫(kù)檢索、跨系統(tǒng)檢索等技術(shù)手段，形成統(tǒng)一的可高效利用的信息資源體系，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和真正意義上的知識(shí)共享服務(wù)，使知識(shí)得以廣泛傳播[4]。

3.4 加強(qiáng)學(xué)科館員隊(duì)伍建設(shè)，提升知識(shí)服務(wù)水平

學(xué)科館員參與學(xué)科知識(shí)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，需要深入學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域，充分了解相關(guān)學(xué)科發(fā)展方向、最新成果、未來(lái)發(fā)展動(dòng)態(tài)等，將大量無(wú)序的信息加工、分析、整理后，提供給用戶。這對(duì)學(xué)科館員的知識(shí)技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)、專業(yè)水平等提出了較高的要求，其素質(zhì)和能力對(duì)于學(xué)科知識(shí)服務(wù)水平的提高起到關(guān)鍵作用， 這就需要高校圖書(shū)館重視對(duì)學(xué)科館員的培訓(xùn)，建立知識(shí)服務(wù)專家培養(yǎng)體制， 使其成為具備知識(shí)服務(wù)意識(shí)、精通專業(yè)知識(shí)、現(xiàn)代信息技術(shù)及信息專業(yè)技能的綜合性服務(wù)人才。

3.5 建立知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

對(duì)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)， 可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查等途徑進(jìn)行。 主要包括兩個(gè)方面：①對(duì)圖書(shū)館整體服務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)。 如從服務(wù)資源、內(nèi)容、方式、手段、過(guò)程、結(jié)果等多個(gè)角度進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。 ②對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。 對(duì)提供給用戶的知識(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。 建立知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系， 既可以從數(shù)據(jù)分析中得出反映整體服務(wù)質(zhì)量的變化特征和規(guī)律， 又可以為圖書(shū)館制定知識(shí)服務(wù)發(fā)展策略提供依據(jù)。

［1］陳少毅.基于用戶需求的高校檔案館知識(shí)服務(wù)探析[J].蘭臺(tái)世界，2010（12）：47.

［2］吳彤.高校圖書(shū)館學(xué)科知識(shí)服務(wù)的策略[J].圖書(shū)館學(xué)刊,2011（2）:71-72.

［3］石聿根.知識(shí)服務(wù)的條件與內(nèi)容研究[J].圖書(shū)館界，2011（1）:28-29.

［4］于穎.高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)探究[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2010（8）:131.