基于SERVQUAL的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究

袁 玲 張 卓

（南京航空航天大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 江蘇 南京 211106）

0 引言

城市軌道交通作為基礎(chǔ)公共交通服務(wù)領(lǐng)域之一，其發(fā)展程度直接反映了一個(gè)城市的出行條件和交通整體發(fā)展水平。2008年以來(lái)，國(guó)內(nèi)軌道交通建設(shè)速度迅速提升，新建城市軌道線路不斷投入運(yùn)營(yíng)，居民出行趨于便利。然而，高密度的客流也帶來(lái)一些新的問(wèn)題，如相關(guān)設(shè)施設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)行、車廂內(nèi)擁擠不堪、車站內(nèi)擁堵嚴(yán)重等一系列問(wèn)題。城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量成為人們?cè)絹?lái)越關(guān)注的問(wèn)題。因此，對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量和管理，一方面可提高居民的生活質(zhì)量，另一方面也有助于軌道交通管理部門了解服務(wù)短板，集中資源改善關(guān)鍵服務(wù)。

然而因服務(wù)本身所具備的一些特性，如無(wú)形、易逝、異質(zhì)、生產(chǎn)和消費(fèi)同步等，服務(wù)質(zhì)量的概念與我們用于描述有形產(chǎn)品的質(zhì)量有所不同，從而給服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量帶來(lái)了一定的困難。PZB最早使用SERVQUAL量表對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)、信用卡、維修中心等四個(gè)不同類型的服務(wù)進(jìn)行了驗(yàn)證性研究，證明其具有很好的信度和效度。此后，SERVQUAL量表在IT、銀行、圖書(shū)館等數(shù)十個(gè)行業(yè)內(nèi)得到了檢驗(yàn)和應(yīng)用[1]。

然而，PZB對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度的探討是建立在美國(guó)環(huán)境下的個(gè)別有限行業(yè)中，并未考慮其他國(guó)家和地區(qū)或者其他行業(yè)的不同環(huán)境對(duì)服務(wù)質(zhì)量所造成的影響。因而在應(yīng)用于不同的社會(huì)環(huán)境、文化背景和不同行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容時(shí)，服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度可能會(huì)發(fā)生變化，各個(gè)維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)也可能有增減，從而需要根據(jù)具體的情況進(jìn)行“微調(diào)”。因此，測(cè)量軌道交通服務(wù)的質(zhì)量，并不能簡(jiǎn)單套用SERVQUAL量表，需根據(jù)軌道交通服務(wù)的特點(diǎn)對(duì)該量表進(jìn)行修正并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析的方法重新驗(yàn)證其有效性，以使量表適應(yīng)不同的行業(yè)環(huán)境、服務(wù)環(huán)境和文化背景。

本文以SERVQUAL的五個(gè)維度為基礎(chǔ)，著重研究適合于軌道交通服務(wù)特征的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)體系。首先將通過(guò)服務(wù)流程分析和服務(wù)接觸點(diǎn)分析初步確定服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度和指標(biāo)，然后運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查的方式選定最終的評(píng)價(jià)量表。

1 調(diào)查設(shè)計(jì)和研究方法

本文基于SERVQUAL五個(gè)維度及軌道交通服務(wù)質(zhì)量的特性，并參考相關(guān)研究文獻(xiàn)，設(shè)計(jì)了由有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、安全性、時(shí)效性和舒適性8個(gè)維度33個(gè)指標(biāo)構(gòu)成的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。進(jìn)而設(shè)計(jì)了軌道交通服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)重要性的調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行了問(wèn)卷測(cè)試與調(diào)查，調(diào)查對(duì)象包括相關(guān)的專家，軌道交通服務(wù)人員以及乘客。根據(jù)調(diào)查結(jié)果并采用保留得分值在5分以上指標(biāo)的原則刪除了4個(gè)指標(biāo)，確定了29個(gè)項(xiàng)目。

根據(jù)以上分析出的初步評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，我們又設(shè)計(jì)出相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷設(shè)計(jì)涵蓋了全部29個(gè)指標(biāo)，調(diào)查對(duì)象首先被要求回答對(duì)這29個(gè)指標(biāo)的期望服務(wù)質(zhì)量，然后回答對(duì)這29個(gè)指標(biāo)的實(shí)際感知，兩者之差即表示乘客所感知到的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量。問(wèn)卷采用李科特5級(jí)量表(1表示完全不同意，3表示不確定，5表示完全同意)。此外，問(wèn)卷還包括了基本的人口統(tǒng)計(jì)指標(biāo)信息。本次調(diào)查采用實(shí)地調(diào)查，分別選取了人群較廣、屬于中心樞紐且存在顯著問(wèn)題的新街口和南京火車站兩個(gè)地鐵站，利用一周時(shí)間采用隨機(jī)抽樣的方法發(fā)放問(wèn)卷?？偣舶l(fā)放調(diào)查問(wèn)卷500份，回收225份，經(jīng)過(guò)預(yù)處理后，有效問(wèn)卷187份，有效回收率為37.4%。收集到調(diào)查數(shù)據(jù)后，采用SPSS15.0分析數(shù)據(jù)。

2 數(shù)據(jù)分析和模型檢驗(yàn)

2.1 探索性因子

首先，對(duì)所有觀測(cè)變量值作KMO檢驗(yàn)與Bartlett球形檢驗(yàn)，以鑒定觀測(cè)數(shù)據(jù)是否適合進(jìn)行因子分析。根據(jù)學(xué)者Kaiser觀點(diǎn)，KMO值若大于0.7，則可進(jìn)行因子分析；若KMO值小于0.5，則表明不適合進(jìn)行因子分析。Bartlett球形檢驗(yàn)值若小于0.05，代表母群體的相關(guān)矩陣間有共同因素存在，適合進(jìn)行因子分析。最終，本文利用SPSS測(cè)出的值為0.788，Barlett球形檢驗(yàn)的顯著性概率為0.000，通過(guò)以上兩個(gè)檢驗(yàn)，都表明所調(diào)查得到的數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。接下來(lái)我們就可以進(jìn)行因子分析。

本文主要以主成分分析法抽取共同因素，選取特征值大于1.0以上的共同因子，并進(jìn)行方差最大化正交旋轉(zhuǎn)。對(duì)于刪除指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，本文借鑒國(guó)內(nèi)大多數(shù)學(xué)者[2-3]的觀點(diǎn)，將其放寬至“＜0.45”、“＞0.5”。我們首先進(jìn)行因子分析，因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為68.96%，發(fā)現(xiàn)X13和X26不符合標(biāo)準(zhǔn)，因此考慮將其刪除。刪除這兩個(gè)指標(biāo)后我們?cè)僦匦逻M(jìn)行因子分析，發(fā)現(xiàn)X12，X14這兩個(gè)指標(biāo)變量同樣不符合標(biāo)準(zhǔn)，考慮刪除，此時(shí)因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為63.1%。同前再次進(jìn)行因子分析，發(fā)現(xiàn)X23不符合標(biāo)準(zhǔn)，此時(shí)因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為68.22%。刪除后進(jìn)再次行因子分析，發(fā)現(xiàn)所有的指標(biāo)變量均達(dá)到要求，各維度結(jié)構(gòu)滿足文獻(xiàn)要求，且因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)62.71%，高于文獻(xiàn)中50%的合格要求，因此最終得到的軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的維度結(jié)構(gòu)是合理的。

2.2 信度檢驗(yàn)

本文采取的李克特五級(jí)量表，因而在測(cè)量信度上，選擇內(nèi)容一致性信度，具體使用的是Cronbachα系數(shù)來(lái)衡量數(shù)據(jù)的可靠性。由SPSS運(yùn)行得到的Cronbachα信度系數(shù)的計(jì)算結(jié)果如下：安全性0.848、時(shí)效性0.791、舒適性0.73、可靠性0.819、反應(yīng)性0.753、移情性0.78。Cronbachα值均在0.7到0.9之間，說(shuō)明本次調(diào)研采用的問(wèn)題中，維度及標(biāo)尺整體的信度良好，能夠通過(guò)檢驗(yàn)。

2.3 效度檢驗(yàn)

本文通過(guò)文獻(xiàn)研讀和理論分析，依據(jù)被廣泛應(yīng)用的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量表框架結(jié)構(gòu)，借鑒諸多研究者的意見(jiàn)，逐項(xiàng)展開(kāi)形成完整的指標(biāo)體系。最后，再與專業(yè)人士進(jìn)行廣泛的深度訪談，對(duì)問(wèn)卷中的表達(dá)方式和指標(biāo)解釋進(jìn)行了進(jìn)一步的修正，最后確定了問(wèn)卷的內(nèi)容，保證問(wèn)卷的效度。基于以上過(guò)程的嚴(yán)謹(jǐn)性，可以認(rèn)為本研究所使用的量表具有較高的效度。

3 結(jié)論

本文采用實(shí)證研究的方法，基于PZB提出的SERVQUAL模型，檢驗(yàn)并發(fā)展了測(cè)量軌道交通服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量量表。新標(biāo)尺比SERVQUAL標(biāo)尺表現(xiàn)出更好的信度和效度，表明SERVQUAL并不能直接在軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)量中被套用，需要根據(jù)具體的行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的檢驗(yàn)和分析。這對(duì)于其它行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)具有同樣的借鑒意義。

［1］Iwaarden,Jos van and Ton van der Wiele.Applying SERVQUAL to：An Explo ratory Study[J].Inter national Journal of Quality and Reli a bility Manageme nt，2003，20(8)：919-935.

［2］張新安，田澎.基于SERVQUAL的供電服務(wù)質(zhì)量測(cè)量標(biāo)尺研究[J].管理工程學(xué)報(bào)，2005(04)：1-8.

［3］范秀成，杜建剛.服務(wù)質(zhì)量五維度對(duì)服務(wù)滿意及服務(wù)忠誠(chéng)的影響：基于轉(zhuǎn)型期間中國(guó)服務(wù)業(yè)的一項(xiàng)實(shí)證研究[J].管理世界，2006(06)：111-173.