網(wǎng)絡交易主體矛盾解決方案

張 巖(山東科技大學〈泰安〉校區(qū) 山東 泰安 271000)

電子商務活動在我國發(fā)展迅速，各大網(wǎng)上零售平臺的交易額也越來越大，消費者已習慣于網(wǎng)絡購物。但是，網(wǎng)絡交易中也總是出現(xiàn)讓人意想不到的情況，其中主體之一的快遞就成為了“夾在中間”的角色。在現(xiàn)行規(guī)則下，快件出現(xiàn)問題后只能買賣雙方協(xié)商，買方認為賣方和快遞互相推卸責任，自己是個純粹的購買者；而賣方則認為責任應由買方和快遞承擔，自己只是負責賣出商品，遞送服務與自己無關(guān)。于是，一旦網(wǎng)絡交易商品出現(xiàn)了問題，快遞就被買方和賣方雙方抱怨。賣方埋怨快遞污損、丟失或替換了自己的商品，買方也對快遞不讓自己先驗后簽和對問題件作見證頗有微詞。為了更好的滿足參與交易各方的需求，促進我國網(wǎng)絡零售活動更穩(wěn)妥、健康的發(fā)展，探討網(wǎng)絡交易三方主體矛盾的解決方案就顯得更加迫切。

1 快遞公司與支付平臺合作

網(wǎng)絡交易中，支付平臺往往只與線上購物網(wǎng)站合作。買方只能在網(wǎng)站上挑選商品，卻無法挑選為自己服務的快遞公司，這種現(xiàn)象導致買方抱怨快遞服務質(zhì)量，而快遞公司卻無視買方的需求，長此以往，網(wǎng)絡零售顧客的購物熱情會逐漸下降，因風險過大轉(zhuǎn)而回到原來的現(xiàn)實交易中去。

在商品的運送過程中，買賣雙方在購物網(wǎng)站只能查看交易狀態(tài)，商品的運送狀態(tài)還要去所使用的快遞公司網(wǎng)站上才能查詢。既不方便，又浪費了網(wǎng)絡資源。

因此，目前應實現(xiàn)商流、物流、信息流、資金流和促銷流的無縫連接，快遞公司要主動和各種使用頻率高的支付平臺合作，直接參與到網(wǎng)絡交易中來。賣方只負責商品的真實宣傳、備貨和開展促銷活動，買方在自由選擇商品的同時還可選擇最心儀的快遞公司。交易中買方分別向兩方付費，一方是向賣方付商品費用，另一方是向快遞公司付快遞服務費用。在這種情況下，由于快遞公司在支付平臺上直接向買方收取費用，那么買方就成為快遞公司毫無疑問的顧客，購買者的身份問題就不會再混淆。另外，快遞公司和賣方的責、權(quán)、利完全分離，各盡其職、各謀其利，快遞市場才能正常發(fā)展，快遞人員才會真正服務于網(wǎng)絡零售市場。

2 利用手機上網(wǎng)將快件的狀態(tài)照片實時上傳

有感于交警對違章車輛照片的存儲方法和現(xiàn)今迅猛發(fā)展的手機上網(wǎng)業(yè)務，可以預計手機上網(wǎng)的資費會越來越便宜。在不久的將來，快遞員也可以利用手機實時拍攝快件照片，并利用手機上網(wǎng)業(yè)務將快件照片迅速上傳到買賣雙方均可查詢的購物網(wǎng)站上，讓買賣雙方能時時刻刻清楚的知曉商品的運送情況，減少網(wǎng)絡購物的風險性，緩解買賣雙方的不信任感，讓賣者更放心，買者更安心。

這樣既避免了賣家擔心快遞員和買方攜手欺騙的可能性，也為買方實施先驗后簽的行為掃清了障礙，同時還為三方處理糾紛提供了實證。當手機上傳照片的速度能控制在幾秒以內(nèi)，上網(wǎng)流量的費用能降到一個很低的水平時，快件包裹圖片實時上傳就會成為可能。

3 快遞公司提供更多的增值服務

我國古代兵法主張“出奇制勝”，《史記·貨殖列傳》中也說過：“富者必用奇勝”。目前，我國的快遞企業(yè)服務費用普遍偏低，快遞企業(yè)間的競爭面較為狹窄，價格戰(zhàn)似乎成為了唯一的決勝關(guān)鍵。我國快遞企業(yè)本身就處于上升時期，急需積累經(jīng)驗快速成長，如果此時行業(yè)利潤被壓到微薄，就很有可能使我國快遞業(yè)營養(yǎng)不良，發(fā)育遲緩，自己國家的消費者都不認可，沒有服務特色，那還怎么與國外的巨頭們競爭呢？

因此，我國快遞企業(yè)在目前重要的發(fā)展時期，應積極學習國外成熟的快遞企業(yè)，針對中國市場上的消費者特征開發(fā)多種增值服務。既可吸引顧客，宣傳企業(yè)優(yōu)勢，在行業(yè)中準確定位，又可獲得客觀的經(jīng)濟效益。如學習德國的快遞業(yè)，不只是做簡單的門到門、戶到戶的貨物運送，而是集電子商務、物流、金融、保險、代理等于一身的綜合性、支持型行業(yè)。除提供快遞服務外，還提供促銷贈品包裝、零部件加工處理、庫存、運輸、貨代及售后服務等多項物流業(yè)務。如提供物流解決方案、整合供應鏈、物件返修管理、倉儲增值服務、IT解決方案、定制服務等多種增值服務。對企業(yè)的大客戶，可專門成立一個部門，為其提供一對一的全程服務。

快遞企業(yè)開發(fā)增值服務前要詳細考察市場，了解顧客的迫切需求，才能有的放矢的做營銷宣傳，對競爭對手展開攻擊，奪取更多的市場。比如在快件的簽收時，顧客驗貨后發(fā)現(xiàn)商品的種類、數(shù)量和大體狀態(tài)都和賣方發(fā)貨時的照片相同，但商品細看有瑕疵，在照片中不能明顯的反映出來，需要快遞員當場做見證，但現(xiàn)在基本沒有快遞員愿做這無利的工作。如果快遞公司提供這種證明服務，快遞員就可幫助顧客收集證據(jù)，簽寫商品證明書，并收取見證費用。

另外，一般商品的驗貨時間很短，買方短時間內(nèi)就可決定是否簽收。但對一些需要有一定時間驗收的商品（如電子商品）來說，買賣雙方應約定驗收期限。買方應在驗收期內(nèi)有效檢查商品狀態(tài)，有問題時按照約定解決。對于簽收后商品的檢驗認證，快遞企業(yè)可提供買賣雙方承認的檢測方案、檢測軟件、推薦檢測機構(gòu)等增值服務；也可聘請外部專家或與外部機構(gòu)合作，提供知名品牌的正品辨別、珠寶評測、電子部件檢測等增值業(yè)務。

4 總結(jié)

在目前的網(wǎng)絡交易活動中，商流、物流、信息流、資金流和促銷流的銜接存在錯位；買方、賣方和快遞企業(yè)間存在很多矛盾。一方面，每一方都希望別人考慮自己的處境，想方設(shè)法使自己的利益得到保障；另一方面，現(xiàn)有的解決方法卻總是不能兼顧所有人的利益，總是要犧牲一方來保證另外一方的收益，這使得網(wǎng)絡交易問題難以解決。

因此，文章針對網(wǎng)絡交易主體間的矛盾提出了三個方面的解決方案。一是，使多家快遞公司與支付平臺鏈接合作，共同服務于真正的消費者市場；二是，利用手機上網(wǎng)將快件的狀態(tài)照片實時上傳，最大限度的保證各方利益不受侵害；三是，在未來的發(fā)展中，快遞公司要積極創(chuàng)新，學習國外成熟企業(yè)的業(yè)務技巧，開發(fā)自身的專長領(lǐng)域，并為此提供更多的增值服務，建立起中國知名的快遞品牌，做強做大中國的快遞業(yè)。

總之，隨著我國網(wǎng)絡環(huán)境的不斷改善和快遞物流業(yè)的快速成長，一定會有越來越多的企業(yè)和個人選擇網(wǎng)絡交易，我國的網(wǎng)絡交易市場必定會越加繁榮。

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