基層醫(yī)院院前急救不和諧醫(yī)患關(guān)系及其對(duì)策

賴(lài)伯才

(廣西桂平市人民醫(yī)院急診科,廣西 桂平 537200 E-mail:13481553283@163.com)

醫(yī)患關(guān)系是一種相互信賴(lài)、親密合作的關(guān)系,和諧、完美的醫(yī)患關(guān)系是獲得良好醫(yī)療效果的基本保證。然而近年來(lái),不和諧的醫(yī)患關(guān)系從院內(nèi)向院外、院前擴(kuò)展,愈演愈烈,發(fā)展為投訴、告狀,甚至圍攻醫(yī)院。因此,全面認(rèn)識(shí)當(dāng)前院前急救中存在的不和諧醫(yī)患關(guān)系,是基層醫(yī)院院前急救的一個(gè)重要問(wèn)題,現(xiàn)將近幾年來(lái)我中心院前急救中常見(jiàn)的不和諧醫(yī)患關(guān)系及其對(duì)策列舉如下:

1 接120電話(huà)

一是患者或家屬撥打120電話(huà)時(shí),由于情緒激動(dòng),只是說(shuō)了“是120嗎,我家有人跌倒、不省人事,快點(diǎn)過(guò)來(lái)?！彪S即掛了電話(huà),家庭住址不清楚,病情也不了解,該不該出診,不出診,耽誤了病情,患者或家屬可能會(huì)告我們。二是撥急救電話(huà)者是外地人,對(duì)出事地點(diǎn)不清楚,救護(hù)車(chē)不能及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng),這也常是醫(yī)患關(guān)系緊張的原因。三是呼救者不知道我市120是掛靠在我們醫(yī)院,調(diào)度員未履行告知義務(wù),路程較遠(yuǎn),到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)需要一定時(shí)間,有時(shí)耽誤病情,常被投訴、告狀。四是語(yǔ)言問(wèn)題,雙方的語(yǔ)言不能交流,很難了解到患者的病情、地址,不能及時(shí)出診。要解決接120電話(huà)時(shí)存在的問(wèn)題,一是要對(duì)調(diào)度員進(jìn)行培訓(xùn),地址、病情不清楚,可以先通知出診人員在車(chē)上待命,然后按原電話(huà)回?fù)?進(jìn)一步了解患者的病情、住址,并指導(dǎo)家屬采取一些簡(jiǎn)單的急救措施;二是呼救者是外地人,對(duì)出事地點(diǎn)不熟悉,應(yīng)叫其讓現(xiàn)場(chǎng)的本地人聽(tīng)電話(huà),因本地人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)地點(diǎn)比較清楚;三是120掛靠在某間綜合醫(yī)院時(shí),調(diào)度員應(yīng)如實(shí)告訴呼救者,有時(shí)路程太遠(yuǎn),救護(hù)車(chē)到現(xiàn)場(chǎng)需要一定的時(shí)間,可能會(huì)延誤搶救,如呼救者同意,可將離現(xiàn)場(chǎng)最近的醫(yī)院電話(huà)告訴對(duì)方,但最好是轉(zhuǎn)告當(dāng)?shù)蒯t(yī)院,讓當(dāng)?shù)蒯t(yī)務(wù)人員馬上到現(xiàn)場(chǎng)搶救病人;四是關(guān)于語(yǔ)言問(wèn)題,調(diào)度員應(yīng)首先用全國(guó)通用的普通話(huà)接聽(tīng),如對(duì)方是本地人時(shí),再用對(duì)方能聽(tīng)懂的語(yǔ)言與之交流。如調(diào)度員能按上述完成工作,投訴或告狀的事情可能會(huì)少一點(diǎn)。一個(gè)調(diào)度員接聽(tīng)電話(huà)的技巧和溝通能力,體現(xiàn)的不僅僅是急救中心的形象,還常常會(huì)影響到此次院外急救的成功與否、患者的滿(mǎn)意度,防范醫(yī)療事故的發(fā)生[1]。

2 出診途中

家屬等心急了,會(huì)再來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn),救護(hù)車(chē)出來(lái)了嗎,怎么那么久還沒(méi)有到。如調(diào)度員回答不好,也會(huì)使醫(yī)患關(guān)系緊張起來(lái),引起投訴或告狀。不管怎樣回答,應(yīng)該讓對(duì)方聽(tīng)起來(lái)舒服,如:先生(女士)你好,知道你心急,我們接到你的電話(huà)后救護(hù)車(chē)馬上就出發(fā)了,請(qǐng)你耐心等候,現(xiàn)在你的家人怎么樣,還醒嗎,嘔吐嗎,是否有抽搐等等,并指導(dǎo)其做一些簡(jiǎn)單的處理,如讓患者平臥、嘔吐時(shí)頭歪向一側(cè),以防窒息,抽搐時(shí)制作簡(jiǎn)單的牙墊,以防咬傷舌頭,如何進(jìn)行心肺復(fù)蘇等,家屬得到你的指導(dǎo),心情肯定會(huì)好受一些。這就要求調(diào)度員必須懂得一些簡(jiǎn)單的急救知識(shí),要有較高的分析、判斷能力和靈活果斷的指揮能力。

3 網(wǎng)絡(luò)原因

有時(shí)120會(huì)接到另一轄區(qū)內(nèi)呼救者打來(lái)的電話(huà),處理不當(dāng),也會(huì)引起家屬不滿(mǎn)或投訴、告狀,嚴(yán)重時(shí)會(huì)負(fù)法律責(zé)任。調(diào)度員接電話(huà)時(shí)應(yīng)告知呼叫者,我們是什么地方的120,如要另一轄區(qū)的120,可將另一轄區(qū)120固定電話(huà)告知對(duì)方,因我們有相鄰轄區(qū)120的固定電話(huà);如是特大事故,應(yīng)馬上通知另一轄區(qū)的120,2分鐘后再核實(shí)對(duì)方是否派車(chē)出診。

4 救護(hù)車(chē)到現(xiàn)場(chǎng)

家屬常常責(zé)罵,救護(hù)車(chē)為什么那么久才到。也許是路況、堵車(chē)等原因所致,醫(yī)務(wù)人員聽(tīng)后覺(jué)得心里不舒服,自己出診很快了,想和家屬理論一番。此時(shí)醫(yī)務(wù)人員要做的,應(yīng)是看一看到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間,控制一下自己的情緒,盡快檢查、處理患者,患者或家屬不一定懂得醫(yī)學(xué)知識(shí),但能感知醫(yī)務(wù)人員反應(yīng)速度的快慢,能看到他們采取多少搶救措施,能明白他們盡了多大的努力[2],況且醫(yī)務(wù)人員記好了到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間,自己心中有底,不要跟家屬較勁、論理。

5 病情危重告知

當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗老人病情重,估計(jì)不能醫(yī)治時(shí),要留在家中過(guò)世,不能在醫(yī)院?；颊卟∏榇_實(shí)很?chē)?yán)重,告知家屬,轉(zhuǎn)運(yùn)途中有風(fēng)險(xiǎn),家屬不理解,拒簽病情告知單,萬(wàn)一途中患者死亡,家屬常會(huì)投訴、告狀,說(shuō)我們當(dāng)時(shí)不清楚患者的病情,早知道的話(huà),我們也不會(huì)同意轉(zhuǎn)運(yùn),是你們醫(yī)務(wù)人員未告知家屬。我們的經(jīng)驗(yàn),多與家屬或在場(chǎng)其他人員溝通,拒簽字時(shí)回中心記錄清楚,這樣做以后投訴的事情就少。

6 拒檢查、拒治療

出診到現(xiàn)場(chǎng)后,患者病情好轉(zhuǎn),不同意檢查、治療,更不同意到醫(yī)院進(jìn)一步診治,此類(lèi)患者風(fēng)險(xiǎn)極大。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)告知患者或家屬,患者剛才不舒服有可能是什么病、此病的危險(xiǎn)性、拒絕治療的后果,如最后患者或家屬還是不同意檢查、治療時(shí),一定要患者及家屬簽字,并囑咐患者如有不適時(shí)及時(shí)到醫(yī)院就診或再撥打120。

7 患者已死亡

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí),如患者身體已冰冷、出現(xiàn)尸斑,按照2010年心肺復(fù)蘇指南,無(wú)復(fù)蘇指征,但醫(yī)務(wù)人員要描記一個(gè)心電圖以作為憑證,患者已無(wú)搶救指征,將心電圖與出診記錄單帖在一起存檔。如患者在家屬打急救電話(huà)時(shí)還有呼吸,醫(yī)務(wù)人員到達(dá)時(shí)患者雖已無(wú)心跳、呼吸,但應(yīng)馬上描記一個(gè)心電圖,證實(shí)患者是心臟停搏后,心肺復(fù)蘇30分鐘,再?gòu)?fù)查一次心電圖,還是直線,如實(shí)告知家屬,患者經(jīng)醫(yī)務(wù)人員心肺復(fù)蘇后,心跳、呼吸無(wú)恢復(fù),填寫(xiě)死亡告知單,并讓家屬簽字,以示告知,此時(shí)家屬的心情已很難過(guò)了,醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣一定要溫柔?；颊呤怯|電、溺水時(shí),心肺復(fù)蘇時(shí)間要延長(zhǎng)。

8 轉(zhuǎn)運(yùn)途中患者死亡

轉(zhuǎn)運(yùn)途中,患者病情變化,搶救無(wú)效死亡,后續(xù)工作處理不好,也容易引起家屬不滿(mǎn)或投訴、告狀。按風(fēng)俗習(xí)慣,部分家屬要求將患者尸體接回家中,不愿將患者尸體放在醫(yī)院太平間,有的還要求用救護(hù)車(chē)送尸體回家。我們一般都會(huì)滿(mǎn)足家屬的要求,但不能用救護(hù)車(chē)協(xié)助家屬把尸體送回家,而是將尸體抬下車(chē),放在公路旁,蓋好,由家屬自己處理,回中心后如實(shí)做好記錄。其實(shí)有時(shí)候途中患者病情變化時(shí),搶救不要停下來(lái),救護(hù)車(chē)直接回醫(yī)院,回到醫(yī)院后繼續(xù)搶救約30分鐘,患者經(jīng)搶救無(wú)效后死亡,則按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定處理。

9 就近搶救原則

大城市的120是獨(dú)立的,病人的去向按就近原則,尊重患者或家屬的意愿。而在我國(guó)大部分中等以下城市的120是掛靠在當(dāng)?shù)鼐C合實(shí)力較強(qiáng)的一間綜合醫(yī)院,出診后大部分病人是接回本院,但違反了就近搶救原則,萬(wàn)一患者經(jīng)搶救無(wú)效死亡,家屬常會(huì)投訴、告狀。建議醫(yī)務(wù)人員應(yīng)征求患者或家屬意見(jiàn),盡量將患者送到相關(guān)醫(yī)院,但必須辦理好有關(guān)手續(xù)。

10 搶救技術(shù)欠缺或藥物、器械不到位

現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)務(wù)人員搶救技術(shù)欠嫻熟[3],或不能正確使用搶救器械,或所帶器械不到位[4],有時(shí)缺藥。出現(xiàn)此種情況,通常是醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)所致。后來(lái)我們規(guī)定,所有醫(yī)護(hù)人員,每月進(jìn)行一種急救技術(shù)、器械使用培訓(xùn)、考試,要求人人過(guò)關(guān),每班檢查一次出診所用的器械、藥品,做到完好無(wú)缺,能隨時(shí)使用。

11 服務(wù)缺陷

如無(wú)擔(dān)架員,在樓梯中轉(zhuǎn)運(yùn)病人時(shí)醫(yī)護(hù)人員人數(shù)不多,轉(zhuǎn)運(yùn)途中路況不良,車(chē)內(nèi)照明不佳,對(duì)患者的病情觀察不細(xì)致,或者醫(yī)生坐在副駕駛位置,未與護(hù)士一同坐在患者旁邊觀察患者病情,導(dǎo)致病情變化不能及時(shí)搶救等,均容易引起醫(yī)患關(guān)系不和諧。只要醫(yī)務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇,真心為患者服務(wù),守候在患者旁,及時(shí)處理患者,家屬會(huì)體諒我們。

12 出診醫(yī)療文書(shū)不及時(shí)完成

有時(shí)出診量太大,醫(yī)務(wù)人員過(guò)于疲勞,未及時(shí)書(shū)寫(xiě)出診記錄單,過(guò)后家屬說(shuō)出診單是偽造,現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)務(wù)人員未采取任何搶救措施。針對(duì)這種情況,隨后我們每派出一趟車(chē)都有出診記錄單,醫(yī)生將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)患者的病情、檢查結(jié)果、治療等如實(shí)記錄,回院后統(tǒng)一歸檔存放,從此以后,不和諧的醫(yī)患關(guān)系明顯減小。

總之,120院前救護(hù)過(guò)程中的醫(yī)患關(guān)系極不和諧,要求越來(lái)越高,官司越來(lái)越多,足以引起我們高度重視。通過(guò)提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)、加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員思想、法律知識(shí)教育、加強(qiáng)硬件建設(shè)(如舒適良好的救護(hù)車(chē)、先進(jìn)的搶救設(shè)備、良好的通信工具、完善急救網(wǎng)絡(luò)建設(shè))、完善各種工作制度,規(guī)范院前急救行為 、提高公民急救意識(shí)(如各種形式宣傳急救意識(shí) 、舉辦社會(huì)急救知識(shí)技能培訓(xùn)班)等措施也許會(huì)有一定的效果。

[1] 余群.黃春江.淺談院外急救調(diào)度語(yǔ)言溝通與協(xié)調(diào)[J].中國(guó)急救復(fù)蘇與災(zāi)難醫(yī)學(xué)雜志,2010,5(2):162-163.

[2] 尤素杰.院前急救中常見(jiàn)的醫(yī)療糾紛因素分析及對(duì)策[J].中國(guó)煤炭工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志,2011,14(5):761-762.

[3] 沈向東.院前急救醫(yī)療糾紛的原因分析及防范對(duì)策[J].嶺南急診醫(yī)學(xué)雜志,2005,10(1):23.

[4] 田育紅,李奇林,黃力.73875例院前急救病例特點(diǎn)的分析[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥,2007,2(14):25-26.