3 G移動互聯(lián)網(wǎng)客戶服務平臺架構設計

孟劍萍，沙勇勤

（1.中國電子科技集團公司南京第二十八研究所，江蘇 南京 210007；2.江蘇飛象科技有限公司，江蘇 南通 226000）

3G移動互聯(lián)網(wǎng)客戶服務平臺（以下簡稱平臺）將建立一個基于3G移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務體系，平臺通過3G移動互聯(lián)網(wǎng)的方式向用戶提供貼心服務，以文字、圖片、演示視頻、對講、在線視頻等服務方式遠程指導、解答、協(xié)助解決用戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的實際困難和問題。

3G移動互聯(lián)網(wǎng)客戶服務平臺具有的四大要素是：知識庫系統(tǒng)、手機客戶端（移動終端應用）、客服客戶端（PC客戶端為主、移動客戶端為輔）、智能調度服務系統(tǒng)。

知識庫系統(tǒng)是平臺的重要組成部分，是客服人員向終端用戶提供產(chǎn)品指導、服務的“力量”源泉。知識庫系統(tǒng)提供從后臺知識點的收集、整理、編輯、批注、審核到前端客服人員的綜合查詢等功能，要求為最終客戶提供精準的“答案”為目標，但因產(chǎn)品的不同需求、不同服務標準而異，故本文略過。

手機客戶端是平臺向用戶提供服務的窗口和工具。用戶通過手機客戶端，可以全天候從平臺獲取強大的、精準的（預過濾的）、條理清晰的、兼有資深專家遠程在線服務的相關產(chǎn)品的知識內容。手機客戶端產(chǎn)品是整個產(chǎn)品體系競爭優(yōu)勢的不可或缺的重要組成部分，也是展現(xiàn)平臺人性化、智能化、應用級容錯等用戶體驗的最直接產(chǎn)品。

以PC客戶端為主的客服客戶端是平臺后方數(shù)以千計的客服人員向手機客戶端提供服務的工具?？煞譃槿N類別：客服交互式客戶端 （包括普通客服和專家客服）、客服管理客戶端、客服會話實時監(jiān)控客戶端。移動客戶端作為PC客戶端的補充，其需求和功能要求與PC客戶端基本一樣，本文不再贅述。

智能調度服務系統(tǒng)是平臺的核心。該系統(tǒng)依據(jù)將要提供服務的產(chǎn)品的市場廣度、用戶使用產(chǎn)品的頻繁程度、難易程度而決定的“在線用戶數(shù)”、“并發(fā)用戶數(shù)”和“系統(tǒng)高可用性”等為主要指標進行設計。

本文中平臺針對“三大運營商”（電信、移動、聯(lián)通）的3G手機及其服務為需求藍本而設計，在一定地域內，無須裝備昂貴的小型機或大型機硬件設備，該數(shù)據(jù)中心可以具有支持百萬級別在線用戶、并發(fā)會話用戶上萬級別的設計能力和高可用性。

1 平臺需求與功能

1.1 手機客戶端需求及功能

手機客戶端應符合一般3G移動互聯(lián)網(wǎng)應用的特性，操作簡便，能夠方便讓非專業(yè)的手機用戶有效使用?？梢詽M足和具備如下描述功能里的一項或多項，具體的功能應當視實際需求而增減。（1）通過手機注冊、登錄、密碼修改、客戶資料完善功能；（2）類似IM即時通信軟件所提供的基本功能，如：文字聊天、文件、圖片傳送、對講或視頻聊天等；（3）訂閱主題、廣告、應用等服務；（4）留言板和語言信箱服務；（5）訂購收費服務；（6）給客服打分、添加評論；（7）接收服務器推送的廣告、應用、主題訂閱等文字圖片，下載和安裝服務器推送的應用軟件；（8）在線檢測手機的硬件配置、性能、在線故障診斷、并給出修復建議；（9）遠程配置和監(jiān)控手機終端；（10）歷史聊天記錄查閱、刪除；（11）收費服務訂購、查閱、統(tǒng)計等。

1.2 客服客戶端需求及功能

客服客戶端主要功能包括：（1）通過PC或手機登錄客服系統(tǒng)、密碼修改；（2）類似IM即時通信軟件所提供的基本功能，如：文字聊天、文件、圖片傳送、對講或視屏聊天等；（3）具備一個客服同時服務于多個手機客戶端的能力；（4）可以向更高級別的客服提交轉移當前服務的申請；（5）回復留言、語言信箱；（6）客服分組、優(yōu)先級調度、資料更新等；（管理終端）（7）歷史客服記錄查閱、統(tǒng)計；（管理終端）（8）實時監(jiān)控，可以以電視墻的展現(xiàn)方式同時監(jiān)控多個客服終端席位。（監(jiān)控終端）

1.3 智能調度服務系統(tǒng)需求及功能

（1）為手機客戶端智能分配客服終端；

（2）為客服終端之間提供透明轉接；

（3）容錯和容災設計；

（4）內容過濾和攔截。

1.4 計費和結算服務

（1）收費服務結算；

（2）實時查閱、統(tǒng)計。

1.5 其他設計要素

（1）海量在線用戶和并發(fā)會話；

（2）系統(tǒng)高可用性和應用級容錯設計，當系統(tǒng)中有一臺或多臺服務器、網(wǎng)絡設備出現(xiàn)故障或宕機，如何確保業(yè)務 （客服和手機客戶端的會話或其他后臺事務處理）的可持續(xù)性、不間斷性；

（3）容災備份和恢復。

2 系統(tǒng)架構設計

2.1 基本架構

2.1.1 系統(tǒng)設計難點分析

與ERP或者MIS系統(tǒng)比較，平臺的業(yè)務流程相對比較清晰和簡單。系統(tǒng)設計的難點主要表現(xiàn)在兩個方面：首先，系統(tǒng)必須滿足海量的在線用戶和并發(fā)事務需求。其次，系統(tǒng)必須滿足高可用性需求：作為服務型平臺，系統(tǒng)必須每年365天，每周7天×24小時運營。不僅如此，系統(tǒng)需要具備一定的業(yè)務容錯性，不論何時何地，即使某個數(shù)據(jù)中心出現(xiàn)網(wǎng)絡故障、一臺或多臺服務器故障，用戶都可以接入并得到響應和服務。

要解決好以上兩個問題，就必須認真考慮系統(tǒng)架構、通信協(xié)議和數(shù)據(jù)庫的設計。

不同地域的前置服務器采用分布式設計策略，可按地區(qū)和數(shù)據(jù)中心進行劃分，解決部分在線用戶和并發(fā)事務問題。

部署在數(shù)據(jù)中心的應用服務器池和數(shù)據(jù)庫采用集中式設計策略，不僅要解決數(shù)據(jù)（庫）的管理問題，在數(shù)據(jù)庫設計上也要考慮響應時間和數(shù)據(jù)存儲方式的問題。內存數(shù)據(jù)庫、共享內存、數(shù)據(jù)按地域存儲等設計是系統(tǒng)架構設計時必須考慮的技術要素。

同時，不同地域的前置服務器和應用服務器池、數(shù)據(jù)庫服務器之間的通信、后臺服務進程、線程都要以“容錯”為設計的基本理念，以此為基礎，才能有效地解決好海量在線和并發(fā)用戶、響應時間、系統(tǒng)高可用性的問題。在該系統(tǒng)的設計中，將“容錯”理念有效地融入了高可用性網(wǎng)絡設計、軟件架構設計、數(shù)據(jù)庫設計方方面面。

2.1.2 平臺的基本架構

平臺的基本架構設計如圖1所示。整個平臺分為“遠程”、“數(shù)據(jù)中心”和“客服中心”三大“區(qū)域”。根據(jù)需要，三大“區(qū)域”可以分布在不同或相同的地理位置。

（1）遠程

為了服務不同地域的手機用戶，在不同的地域（如城市）部署一臺或多臺“前置服務器”，為手機終端提供登錄、會話請求服務。

“前置服務器”將手機終端的會話轉發(fā)給 “數(shù)據(jù)中心”的“應用服務器池”中的某臺特定的、正在活動的“應用服務器”；“前置服務器”上預存“應用服務器池”列表且可動態(tài)更新“池”中各個服務器的工作狀態(tài)（活動或故障）。

同一地點的“前置服務器”視用戶數(shù)可以合并和拆分。不僅如此，如果某一臺或多臺“前置服務器”故障或網(wǎng)絡中斷，手機客戶端將會自動尋找并請求同一地域的其他“前置服務器”服務，也可以請求其他地域的“前置服務器”提供服務。

（2）數(shù)據(jù)中心

圖1 基本架構設計圖

數(shù)據(jù)中心按建設規(guī)模和服務地域來規(guī)劃和設計“應用服務器池”和“數(shù)據(jù)庫服務器”的容量。一個數(shù)據(jù)中心應該能夠支持多個不同地域或地區(qū)的海量手機終端的并發(fā)訪問?？紤]到我國幅員遼闊，可以根據(jù)人口密度配置3～4個大型數(shù)據(jù)中心。

與“前置服務器”可動態(tài)配對的“應用服務器”根據(jù)“智能調度服務進程”的指令配對（或重新配對）客服席位和轉發(fā)來自于手機“前置服務器”和客服“前置服務器”的會話。如果“應用服務器池”中的某臺或多臺服務器故障，原本與之通信的所有“前置服務器”都將會自動尋找和請求池里其他的服務器繼續(xù)提供服務。

會話的內容通過“內容審核服務”進程過濾和攔截。

“智能調度服務”進程根據(jù)配對規(guī)則和優(yōu)先服務級別為手機終端和客服終端提供配對和重新配對會話。

“寫數(shù)據(jù)庫服務”進程將交互會話的所有內容和日志依據(jù)寫策略實時或者異步存放到數(shù)據(jù)庫。

“讀數(shù)據(jù)庫服務”進程讀取數(shù)據(jù)庫中的信息到內存數(shù)據(jù)庫中或發(fā)給特定的服務進程。

“會話監(jiān)控服務”進程將監(jiān)控所有交互會話，并把會話內容轉發(fā)給“實時監(jiān)控終端”。

“內存數(shù)據(jù)庫管理”進程管理內存數(shù)據(jù)庫（或共享內存區(qū)），并負責信息的讀入和清理（移出）。

文件FTP服務器池提供超出一定大小的文件和應用的下載服務。

知識庫系統(tǒng)為客服人員提供手機終端提出的問題的解答、應用下載地址等服務，主要的使用者是客服人員。

以上列出了數(shù)據(jù)中心服務器上運行的主要后臺進程和服務，此外還有諸如“Keep live”（保持客戶端和服務器連接）、“Server heartbeat agent”（檢測服務器是否活動）、“訂閱廣播”等進程或服務。

（3）客服中心

客服中心主要由“普通客服席”、“專家客服席”、“客服管理席”和“客服監(jiān)控席”組成。不同的席位對應不同的終端應用。

2.2 擴展架構

平臺的基本架構可以向如下兩個方向進行擴展應用：(1)結合“云計算”技術，為手機終端提供文件的轉儲和多臺移動終端之間文件同步服務；(2)結合“容災備份和恢復”技術，形成跨地域（省、市）的“大”數(shù)據(jù)中心。

2.3 設計特色

（1）分布和集中的合理結合

在平臺運行一定時間后，依據(jù)不同地域的手機終端的數(shù)量、在線用戶數(shù)量、并發(fā)會話數(shù)量、平均使用頻繁度等實際統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可以動態(tài)分配和重新部署不同地域的“前置服務器”和與之配對的數(shù)據(jù)中心的 “應用服務器池”、“數(shù)據(jù)庫服務器”的配比和數(shù)量，以期最大限度地發(fā)揮系統(tǒng)中每個服務器的能力，調配資源，環(huán)保節(jié)能。

（2）應用級容錯設計、數(shù)據(jù)庫容災設計

如果一臺或多臺“前置服務器”故障，手機終端將會自動選擇本地或異地的其他“前置服務器”繼續(xù)會話。如果一臺或多臺“應用服務器”故障，“前置服務器”將會自動選擇其他服務器（包括異地或第二數(shù)據(jù)中心的應用服務器池）繼續(xù)會話。如果某臺“數(shù)據(jù)庫服務器”故障，數(shù)據(jù)庫池里的其他數(shù)據(jù)庫服務器將會無縫、實時地接管服務，最大限度地降低數(shù)據(jù)庫宕機導致業(yè)務中斷的幾率。

在極端情況下，如火災、地震等，部署在異地或其他地域的數(shù)據(jù)中心可以無縫接管當前的會話和服務。

（3）高伸縮性、高擴展性、高可用性設計

本文所述的設計特色使系統(tǒng)具備了非常高的伸縮性和擴展性，基于應用級容錯的設計方法和容災設計同時確保了系統(tǒng)的高可用性。

本平臺基于分布式、實時系統(tǒng)、應用級容錯設計，具有支持特大在線用戶和并發(fā)用戶的能力，兼具管理、實時監(jiān)控、智能調度、基于規(guī)則過濾等綜合特點，不僅適用于聚合海量用戶的三大運營商的產(chǎn)品客服體系建設，也可以推廣到其他大型或巨型用戶的行業(yè)或應用，比如，3G移動互聯(lián)網(wǎng)社交網(wǎng)絡、“云計算”服務平臺、廣告和應用推送服務平臺、飛機票、火車票售賣等客服系統(tǒng)的設計和建設，具有廣闊的應用前景。