從滿意到愉悅 “卓.悅”服務(wù)三年全面升級(jí)

劉馨

Audi Top Service奧迪“卓·悅”服務(wù)，是奧迪著眼未來的全球化服務(wù)新戰(zhàn)略。一汽-大眾奧迪將這套奧迪在全球的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與中國用戶的需求相結(jié)合，秉持“以心悅心”的服務(wù)理念，真正從用戶的角度出發(fā)，將“專業(yè)、尊貴、愉悅”3個(gè)核心價(jià)值深入貫徹到奧迪服務(wù)體系中的每個(gè)細(xì)節(jié)，從而實(shí)現(xiàn)了奧迪服務(wù)的全方位升級(jí)。

如今，這項(xiàng)奧迪全球化服務(wù)戰(zhàn)略已經(jīng)在中國生根發(fā)芽，它的可持續(xù)性發(fā)展與實(shí)施成功助力一汽-大眾奧迪進(jìn)一步加強(qiáng)在“用戶保有量、用戶滿意度、用戶忠誠度”的領(lǐng)先優(yōu)勢。

“軟、硬兼施”的車間改擴(kuò)建項(xiàng)目

為使奧迪用戶感受到更加舒適、專業(yè)的服務(wù)，奧迪拉開了對經(jīng)銷商維修車間全方位、大規(guī)模進(jìn)行升級(jí)改造的序幕。不僅提升了經(jīng)銷商服務(wù)的專業(yè)能力，也為奧迪用戶營造出更為舒適、尊貴的服務(wù)環(huán)境，使用戶在享有奧迪專業(yè)維修服務(wù)的同時(shí)，在4S店的任何角落都能感受到一汽-大眾奧迪對用戶無微不至的關(guān)愛。

而專業(yè)、高效的車輛維修服務(wù)，通過透明車間管理系統(tǒng)和Service Key系統(tǒng)等軟件方面的推廣應(yīng)用，真正實(shí)現(xiàn)了一汽-大眾奧迪服務(wù)從“用戶滿意”到“用戶愉悅”的逐步升級(jí)。

“追求細(xì)節(jié)”的服務(wù)形象與宣傳

“卓·悅”服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施重在“內(nèi)外兼修”，在服務(wù)軟、硬件體系全面升級(jí)的同時(shí)，通過對全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形象的整體提升，讓用戶能夠充分感受到奧迪的文化內(nèi)涵和卓越品質(zhì)。

一汽-大眾奧迪在中國建立了龐大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，搭建起了與用戶最直接交流的橋梁，每位服務(wù)、技術(shù)顧問都代表著奧迪自信、責(zé)任、專業(yè)、親切的精神面貌。

全方位的人性化服務(wù)

在引進(jìn)德國奧迪先進(jìn)服務(wù)理念的同時(shí)，一汽-大眾奧迪憑借在中國市場23年的成功經(jīng)驗(yàn)，全面深入地考慮到中國用戶的需求，將奧迪的品牌魅力融入到人性化服務(wù)的每項(xiàng)細(xì)枝末節(jié)中。

通過貫穿全年的客戶關(guān)懷服務(wù)和季節(jié)性服務(wù)，專業(yè)先進(jìn)的專屬式服務(wù)制度，充分體現(xiàn)服務(wù)人性化的奧迪機(jī)場貴賓服務(wù)、奧迪替換車服務(wù)及24小時(shí)救援服務(wù)等系列舉措，使用戶感受奧迪與生俱來的尊貴。而這種尊貴是源于血統(tǒng)，源于一脈相承，源于奧迪人對于品牌的認(rèn)知與感悟。

多重保障的服務(wù)技術(shù)支持

為了對用戶車輛進(jìn)行高效、快速、準(zhǔn)確地診斷和維修，2007年一汽-大眾奧迪專門成立了產(chǎn)品質(zhì)量分析部。這是繼美國市場之后，奧迪公司在全球設(shè)立的第二個(gè)專為解決用戶車輛問題的分析部門，充分體現(xiàn)出奧迪對中國市場及中國用戶的重視。

一汽-大眾奧迪以其強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力為全國經(jīng)銷商提供第一時(shí)間的技術(shù)支持和解決方案，與此同時(shí)，也在憑借著自身深厚的管理經(jīng)驗(yàn)，對經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)管理體系進(jìn)行著全面的指導(dǎo)和審核監(jiān)督工作，以確保經(jīng)銷商嚴(yán)格執(zhí)行奧迪全球統(tǒng)一的工藝流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。從奧迪專用設(shè)備、工具，到品質(zhì)純正的奧迪備件、專用輔料的使用，一汽-大眾奧迪將“同一星球、同一奧迪、同一品質(zhì)”的三同理念深入到技術(shù)的細(xì)節(jié)中，為每一位用戶送去一流的保養(yǎng)維修服務(wù)，全方位樹立高檔車服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的新標(biāo)桿，成就作為“中國高檔車品牌”的服務(wù)品質(zhì)。