珠海、澳門和紐約社區(qū)藥房醫(yī)學服務的對比研究

張君隆 葛 帥 胡 豪 王一濤

澳門大學中華醫(yī)藥研究院中藥質量研究國家重點實驗室，澳門 999078

隨著中國醫(yī)療改革的深入，醫(yī)藥行銷管道發(fā)生改變，醫(yī)藥零售終端藥店對產(chǎn)品銷售的影響加強，從而使得社區(qū)藥店迅速發(fā)展，競爭加劇[1]。社區(qū)藥房是指開設在醫(yī)院之外，面向廣大消費者，以調(diào)劑處方藥或銷售非處方藥為主要內(nèi)容的藥品零售商店[2]。但僅僅供應藥品已經(jīng)不能滿足消費者日益增長的需求，因此，藥房還應向消費者提供更加優(yōu)質和多元化的藥房服務[3]。

藥房服務根據(jù)內(nèi)容可分為：基礎服務、藥學服務和醫(yī)學服務[4]。醫(yī)學服務是指藥房根據(jù)實際情況，對藥房的醫(yī)學服務進行不同的規(guī)劃，如可以提供一些免費的醫(yī)療檢查服務，提供、傳遞醫(yī)學保健知識，條件允許的話還可以開設醫(yī)療門診服務等[5]。近幾年，國內(nèi)的藥品銷售市場競爭十分激烈，藥房管理者可以“醫(yī)學服務”為突破口，通過不斷完善藥房醫(yī)學服務的內(nèi)容、提高醫(yī)學服務的水平、提高藥師自身素質來增強藥房的競爭力[6-7]。

目前，關于社區(qū)藥房的研究主要集中在藥房管理和藥房營銷等方面[8-9]，對于社區(qū)藥房服務的研究并不多見。少數(shù)對于社區(qū)藥房服務的研究也大多集中于探討藥房的藥學服務[10-11]，而關于醫(yī)學服務的研究十分少見。經(jīng)文獻查詢，國內(nèi)外有關社區(qū)藥房醫(yī)學服務訪談分析的文獻也未見報道，而且，目前還沒有對國內(nèi)外社區(qū)藥房醫(yī)學服務的比較研究。因此，本文采用訪談分析法，對珠海、澳門及紐約三地社區(qū)藥房的藥師和消費者進行了雙向訪談。

1 對象與方法

1.1 研究對象

在美國紐約、中國澳門、中國珠海三地隨機選取30間社區(qū)藥房，對30名藥房藥師和70名消費者進行訪談。不同地區(qū)藥師、消費者選擇情況及訪談日期見表1。

1.1.1 三地藥師訪談一般情況 美國紐約地區(qū)：訪談地點分別在法拉盛及唐人街，訪談時間為45 min～3 h；藥師工作內(nèi)容為：配藥、指導用藥、聯(lián)絡保險、解答保險及藥物的問題。中國澳門地區(qū)：訪談地點分別在澳門半島及氹仔島，以澳門半島為多，訪談時間為30 min～1 h；藥師工作內(nèi)容為：配藥、指導用藥、銷售藥物等。中國珠海：訪談地點為珠海，訪談時間為30 min～1 h，藥師工作內(nèi)容為：配藥、指導用藥、銷售藥物等。

1.1.2 三地消費者訪談一般情況 美國紐約地區(qū)：訪談地點在藥房附近的咖啡店，訪談時間為30 min～1 h，受訪者年齡為23～75歲，職業(yè)以退休占大多數(shù)；中國澳門地區(qū)：訪談地點在藥房附近的咖啡店，訪談時間為15～30 min，受訪者年齡為23～73歲，工作范圍廣泛；中國珠海：訪談地點在珠海藥房附近的咖啡店，訪談時間為15～30 min，受訪者年齡為21～53歲，工作范圍廣泛。

表1 訪談人員一般情況

1.2 方法

本研究使用半結構式的問卷，分為藥師和消費者兩份。問卷主要內(nèi)容如下：①藥房有提供免費的醫(yī)療檢查服務，如體重計、血壓儀等嗎？②藥房有提供參考書供藥房人員學習和消費者參考嗎？③藥房有配備觸摸式電腦查詢系統(tǒng)以供消費者查詢藥品資訊嗎？④藥房有提供健康護理服務，如舉辦健康教育講座嗎？⑤藥房有電話醫(yī)生保健、24 h醫(yī)學、藥學、飲食資訊嗎？⑥藥房有藥物資訊的印刷品供消費者取閱嗎？⑦藥房有建立自己的互聯(lián)網(wǎng)資訊發(fā)布渠道嗎？

2 結果

2.1 藥師對醫(yī)學服務的評價

2.1.1 紐約藥師 通過訪談發(fā)現(xiàn)，紐約法拉盛及唐人街地區(qū)的藥房提供的醫(yī)學服務種類比較單一且服務水平不高（表2、4）。部份藥房會提供免費的醫(yī)療檢查，但檢查的項目比較單一；大部份的藥房會提供藥物資訊的印刷品，主要由藥廠提供；極少數(shù)的藥房會向消費者提供參考書；所調(diào)查藥房均沒有提供觸摸式電腦查詢系統(tǒng)和24 h電話醫(yī)生保健服務；只有部份藥房舉辦教育講座和提供互聯(lián)網(wǎng)資訊發(fā)布渠道，主要為公共資訊。

2.1.2 澳門藥師 通過訪談發(fā)現(xiàn)，澳門地區(qū)的藥房提供的醫(yī)學服務種類比較少（表2、4）。極少藥房會提供免費的檢查服務，且檢查項目單一；大部份的藥房會提供藥物資訊的印刷品，主要由藥廠提供；全部的藥房都會提供參考書，如藥理書及藥典，供藥房人員查閱；藥房沒有向消費者提供觸摸式電腦查詢系統(tǒng)、24 h電話醫(yī)生保健服務，也沒有舉辦講座和提供互聯(lián)網(wǎng)資訊發(fā)布渠道。

2.1.3 珠海藥師 通過訪談發(fā)現(xiàn)，珠海藥房提供的醫(yī)學服務水平相對較高，服務種類相對較多（表2、4）。大部分藥房提供免費的醫(yī)療檢查且檢查項目比較多；部分藥房會提供藥物資訊的印刷品，主要由藥廠提供；全部藥房都會提供參考書，供藥房人員使用；藥房幾乎沒有提供觸摸式電腦查詢系統(tǒng)和24 h電話醫(yī)生保健服務；部分藥房有舉辦教育講座（如藥物使用及養(yǎng)生保?。┖吞峁┗ヂ?lián)網(wǎng)資訊發(fā)布管道（如藥房信息及藥品價格）。

表2 三地藥師對醫(yī)學服務的評價（例）

2.2 消費者對醫(yī)學服務的評價

2.2.1 紐約消費者 通過訪談發(fā)現(xiàn)，紐約部分的藥房會提供免費醫(yī)療檢查，但消費者甚少使用，因為消費者更情愿地在家庭醫(yī)生處檢查；大部分的消費者認為藥房沒有提供參考書，也沒有觸摸式電腦查詢系統(tǒng)及24 h電話醫(yī)生保健；大部分消費者認為藥房沒有提供藥物資訊的印刷品或沒有留意過；消費者認為一些大型的藥房才會舉辦講座，并且會與保險公司、醫(yī)生共同舉辦；大多的消費者認為藥房沒有互聯(lián)網(wǎng)資訊系統(tǒng)或沒有留意過，少部分的消費者認為藥房具備互聯(lián)網(wǎng)資訊系統(tǒng)，但未使用過（表 3、4）。

2.2.2 澳門消費者 通過訪談發(fā)現(xiàn)，澳門大部分消費者認為藥房沒有提供免費醫(yī)療檢查、參考書及觸摸式電腦查詢系統(tǒng)；消費者認為藥房沒有舉辦教育講座，也沒有提供24 h的電話醫(yī)生保??；部分消費者認為藥房有提供藥物資訊的印刷品，但其認為沒有或不清楚藥房是否具有互聯(lián)網(wǎng)資訊系統(tǒng)（表3、4）。

2.2.3 珠海消費者 通過訪談發(fā)現(xiàn)，珠海地區(qū)絕大部分藥房會提供免費醫(yī)療檢查，消費者也有試用過這些服務；消費者認為藥房沒有參考書及觸摸式電腦查詢系統(tǒng)，也沒有提供24 h的電話醫(yī)生保健服務，只有藥品的說明書供消費者查閱；大部分消費者認為藥房有提供藥物資訊的印刷品；極少藥房會舉辦講座，只有大型藥房偶爾會舉辦，但消費者未參與；少數(shù)藥房會提供互聯(lián)網(wǎng)資訊系統(tǒng)，但消費者甚少使用（表3、4）。

3 討論

對紐約、澳門、珠海三地藥師及消費者的訪談結果匯總發(fā)現(xiàn)，三地藥房的醫(yī)學服務水平都不高且服務種類比較單一，國內(nèi)外的現(xiàn)狀差別并不明顯，造成差異的主要原因是藥房藥師和消費者之間的認知差異：①藥房有提供一些基礎檢查服務，但消費者極少使用；②很少有藥房提供講座，且消費者的參與度很低；③部分藥房提供了藥物資訊的印刷品及互聯(lián)網(wǎng)資訊發(fā)布渠道，但消費者對其關注度和利用率不高。綜合調(diào)查結果，筆者認為造成藥師和消費者認知差異的根本原因在于服務水平不高、宣傳力度不夠。因此，藥房在提供各項服務的同時，也應當注重宣傳及提高服務水平，提高消費者的配合度和對藥房服務的關注。

表3 三地消費者對醫(yī)學服務的評價（例）

表4 三地藥房醫(yī)學服務的總體評價

目前，藥房的經(jīng)營管理還存在著諸多問題[12-13]，藥房服務尤其是醫(yī)學服務也不完善，其發(fā)展空間巨大。現(xiàn)在藥品銷售競爭激烈，作為藥品銷售終端之一的藥房的競爭當然也十分激烈，藥房管理者可以以“醫(yī)學服務”為突破口，通過不斷豐富和完善藥房醫(yī)學服務的內(nèi)容、提高醫(yī)學服務的水平來增強藥房的競爭力。藥房可通過以下幾點來提高醫(yī)學服務水平，①一般性的醫(yī)療檢查服務：提供免費的體檢服務，并提高服務的態(tài)度和水平，主動引導并配合消費者進行檢查，檢查結果要做到客觀公正，加強藥師和消費者的溝通[14]，吸引更多消費者。②提供、傳遞醫(yī)學保健知識：可主動提供醫(yī)學保健知識，使顧客更了解自身的疾病狀況，從而博得消費者的好感和信任，宣傳的途徑可更加多樣化，如健康講座、專家演講、藥店印刷品、廣告媒體宣傳、互聯(lián)網(wǎng)資訊服務[15]、電話醫(yī)生保健等。③醫(yī)療門診服務：藥店醫(yī)療門診服務是指在藥店內(nèi)開設醫(yī)療門診，作為藥店服務的一種輔助手段，該服務可為藥店帶來更多客源，同時，通過優(yōu)惠的診療服務可在一定程度上減輕大醫(yī)院的門診壓力，還可提高小區(qū)居民的醫(yī)療保健意識，幫助他們樹立正確的“小病去門診，大病去醫(yī)院”的醫(yī)療消費觀念，而且可以提高藥房服務與醫(yī)療服務的結合度，進一步保障用藥的安全性和針對性。但是，由于各方面條件（如政策、人員、資金）的限制，藥房醫(yī)學服務的發(fā)展和完善還需要一個長期而艱巨的過程，尤其是要建立符合中國國情的藥房醫(yī)學服務體系仍需長期努力。

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