感動顧客比打折更重要

王品臺塑牛排在選擇店址上一直有這樣的講究，通常會選擇那些鬧中取靜的環(huán)境給消費者。比如北京的西單店，它緊鄰西單北大街，外面是非常繁華的街道，但拐到了里面來就會發(fā)現(xiàn)這里是一個非常清靜的地方。上海的兩家店也是這樣，浦東那里比較繁華，但王品選擇了時代廣場的7樓，這樣就有了一個相對安靜的就餐環(huán)境。

這樣的環(huán)境可以讓每個到王品的顧客感到輕松愜意，更好的用餐環(huán)境也可以讓人感到更好的服務。但是這樣也會帶來一個問題，比較隱蔽的選址可能會讓第一次來這里的客人不容易找到餐廳，所以王品在服務上又有了這樣一個規(guī)定：對于那些第一次打電話預定餐位的客人，餐廳都主動詢問客人是否熟悉餐廳的位置，然后為他們預留停車位。關于服務，王品在選址環(huán)節(jié)就已經(jīng)開始為顧客著想。

服務細節(jié)標準化

餐飲服務準確性是非常重要的，但也是非常難以把握的一個環(huán)節(jié)。“準確”就是不多不少正好的意思，如果想讓自己的人性化服務也能做到非常準確，這著實是要花上一番功夫的。

王品要求服務員給客人加水要加八分滿。王品就會在服務員培訓的這個過程中，讓培訓師檢查，反復地訓練這個技巧，直到服務員在加水的時候一下子可以加到八分滿為止。王品對于牙簽的擺放也有自己的規(guī)定，要求所有牙簽擺放一定要看出是一個五邊形，“王品”的字樣朝上，其中的一組牙簽要稍稍高于其他牙簽，方便客人的使用。服務組長每天都會抽查這些要求，這是非常細節(jié)和標準化的東西。王品作為優(yōu)秀的餐飲企業(yè)，除了把產(chǎn)品標準化，還把服務標準化。

記住客人習慣

對于來王品就餐但就餐習慣比較特殊的客人，王品都會有一個登記和記錄。王品的服務員會把客人當作自己的朋友，而不是通常意義上說的“顧客就是上帝”。在與客人的溝通和觀察中，王品的服務員會獲得很多關于客人的信息。

一位顧客是王品北京國貿(mào)店的老顧客，他不喜歡吃蒜這類食物，后來他出差到上海，竟然驚奇地發(fā)現(xiàn)上海的王品服務員也非常了解他的習慣，并且他在那里感受了和北京一樣的帶有自己喜好的個性化服務。

因為來王品就餐的每一位客人，到了一定消費頻次，服務員都會給他登記白金卡，其中有他的外型特質(zhì)、職業(yè)愛好、口味特點，尤其是對那些飲食習慣比較特別的客人。這個服務員很快就會把這個客人的信息分享給王品全國所有門店的同事。

有一位王先生很喜歡一個人到王品北京西單店就餐，除非是同事們的聚會，他一般都會選擇一個靠近窗戶的位置。他的個人口味是非常喜歡喝酸梅湯，而且一定要是冰的。所以王品員工一看見他來了，就會為他準備他喜歡的位置，而且原本酸梅湯在套餐里是一小杯的，但會給王先生準備一大杯。對于王先生的這個習慣，王品西單店的每位服務員都知道和了解。王品覺得能讓客人“感動”，記住他們的習慣應該是其中非常細小的一個環(huán)節(jié)。我們的每個服務員都會記住相當多的客人的習慣，我們就是要想到客人的前面，在這個方面用心思也是王品一直提倡的。

服務員全心全意

王品最看重服務員的是“為客人服務的那顆心”。王品選取的人可能在其他的方面不是非常優(yōu)秀，但他肯定有“全心全意為客人服務”的那顆心。

新員工進入王品后，會有一個比較特別的“新人訓”，也就是一個7天的培訓期。王品會培訓他們公司的經(jīng)營文化和基本的服務流程。這7天雖然是帶薪的培訓，但如果在這個過程中發(fā)現(xiàn)員工沒有“為顧客服務的那顆心”，新員工就會被淘汰。

7天之后，新員工就會到現(xiàn)場去服務客人了，從這天開始他們又開始了一個叫“黃金14天的學習”。會有專職的培訓師進行帶領，手把手一對一地進行個別培訓。王品會在這14天中了解這個學員的一些特點和喜好，知道他適合什么樣的職位，按照他們的特性去發(fā)揮他們的特長。

重視顧客意見

王品有多么重視顧客意見，以下這個例子展露無遺。曾有位顧客在意見欄中寫著：“請不要一直跟我男朋友講話！”王品高管便在開會時討論，訂下“女服務生盡量與女性顧客互動，除非征得女性顧客同意，否則不要頻繁與其男伴交談”的規(guī)定。

為了有效落實顧客感動的服務目標，王品每個月都回收超過3萬張“貴賓用餐建議卡”，以了解顧客的用餐經(jīng)驗。顧客結賬離開時，服務人員不只是口頭詢問顧客的用餐感受，還會附上一張印有服務專線的名片，讓顧客隨時反映意見。王品集團總管理處數(shù)據(jù)小組有多人專責輸入及分析這些數(shù)據(jù)，包括每一家分店的管理良否、餐點好壞排行榜、消費者的餐飲流行趨勢，以及服務比較分析等，數(shù)據(jù)顯示王品集團的顧客滿意度達95%。

王品的服務專線由三位小姐負責接聽，主要是傾聽顧客的意見，并把重要信息利用網(wǎng)絡連線及時傳遞到總公司及各分店。而針對顧客的抱怨，王品的主管必定親自登門造訪，讓顧客感受到王品的誠心；顧客抱怨較多的事情，董事長亦會親自寫信表達對顧客的歉意與慰問。