微笑的力量

“旅客如一面鏡子，我們微笑了，得到的回報同樣是微笑”呼和浩特站售票員孫奇如是說。

“真希望自己快點兒好起來，哪怕只給我一天，讓我再坐在13號窗口前為旅客服務一次……”呼和浩特站售票員孫奇，一名癌癥患者，在寫給鐵道部黨組書記、部長盛光祖的信中這樣說。

這封飽含著對客運服務深情眷戀的長信，通過各級組織的幫助于4月9日到了盛光祖手中。

孫奇還告訴部長：“在往返北京看病乘車的路上，旅客知道我是鐵路職工，都說現(xiàn)在鐵路的服務態(tài)度好多了。聽旅客們都夸鐵路，我心里真的很高興很自豪……”

短短5天后的4月14日傍晚，盛光祖的親筆回信送到了孫奇面前。捧著回信，孫奇激動地說：“我一定會好起來！一定會再為旅客服務?！?/p>

“旅客如一面鏡子，我們微笑了，得到的回報同樣是微笑”

3月9日下午，呼和浩特站內(nèi)，二樓會議室里不時傳出陣陣掌聲， 該站新入職人員站情教育會正在這里舉行。

室外，一直“偷聽”的車站領導緊張地盯著講臺上的孫奇，心里始終為她捏著一把汗。

室內(nèi)，聽講的青年職工絲毫不知道孫奇的病情，活動結(jié)束后還圍著她問個不停。

講臺上，孫奇仿佛忘了病痛的存在，對一張張朝氣蓬勃的面孔動情地說：“在家千日好，出門一時難。旅客來到我們呼和浩特站有了困難，我們不幫，誰幫？”“旅客如一面鏡子，我們微笑了，得到的回報同樣是微笑?！?/p>

“一定幫我找到那位一笑就有倆虎牙的姑娘?！?010年5月，一位年過六旬的老太太走進呼和浩特站客運車間業(yè)務室，請工作人員幫她找一位叫孫奇的售票員。

老太太叫石金香，兩個月前，老人急于回家奔喪，到了呼和浩特站發(fā)現(xiàn)包著車票和錢的手絹兒丟失了。親人離世的悲傷加上眼前無助的情形，把老人急得團團轉(zhuǎn)。

在大廳巡視的孫奇發(fā)現(xiàn)了她，便主動上前詢問。老人向?qū)O奇說著自己的遭遇，眼淚不禁掉了下來。孫奇一面安撫著老人，一面自掏腰包為老人買了一張回家的車票，并將老人一直送上了火車。

兩個月后，老人專程到車站拉著孫奇的手說：“閨女，那天大娘真是一點兒辦法也沒有了，幸虧有你，你就是大娘的親閨女??！”

一次，孫奇的窗口前來了一位年近八旬的老人，老人不僅眼睛看不清，還有濃重的南方口音。聽不清楚他說話的孫奇，只能湊近窗口跟他用手比劃。賣這張票花了她10分鐘時間，后面排隊的旅客不耐煩地對著窗口大喊：“怎么搞的，這么慢，不會賣就下崗！”

面對過激的話語，孫奇還是面帶微笑。當老人緩慢地走出售票隊伍時，后面的旅客才明白“慢”的原因。

深秋的一天，一個十四五歲的男孩兒來買票。看著面露惶恐、背著書包的男孩兒，孫奇問：“你好！你去哪兒，就你自己嗎？”男孩支支吾吾說不出來。

孫奇感到情況有異，就安排好工作，耐心開導男孩兒。原來男孩兒父母離異，性情孤僻，最近又因為學習成績下降，挨了父親的責罵，一氣之下想離家出走。得知情況后，孫奇馬上與男孩兒的父親取得了聯(lián)系。事后，孩子的父親專程趕來致謝。

“票都哪兒去了，是不是你們藏起來了？”2009年春運，一位旅客要買兩張1816次列車的車票到通遼，得知車票售完后，生氣地質(zhì)問孫奇。

孫奇微笑著說：“先生，您別著急。非常抱歉，您要買的這趟車次所有席別的車票全部售空了。不過，我可以推薦您乘坐L342次，這趟列車是春運期間加開的旅客列車，而且現(xiàn)在有票?！边@位旅客頓時安靜下來，最終他拿著車票說：“對不起。”孫奇大度地說：“沒關系，祝您旅途愉快?！?/p>

從事售票工作的7年里，孫奇先后為旅客做好事近千件，收到旅客表揚信232封、錦旗27面，榮獲全國勞動模范、全國女職工建功立業(yè)標兵、全國職業(yè)道德模范十佳個人等多項榮譽稱號，并榮獲全國五一勞動獎章。

2009年5月25日，孫奇在莊嚴的黨旗下宣誓，光榮地成為一名中國共產(chǎn)黨黨員。

“當時她宣誓完了下來坐在我旁邊，她說，她今天就是一名黨員了，她一定要以更嚴格的標準來要求自己，時刻真誠地為旅客服務，發(fā)揮黨員的帶頭作用，完成好工作。”

雖然不是多么遠大的理想，但孫奇對信念的執(zhí)著和追求，充分體現(xiàn)在這近于“無聲”的誓言之中。

在工作中，孫奇愛琢磨，肯鉆研，她總結(jié)出了“真、細、巧、省、高、準、情”的“七字售票法”和禮貌待客“十二句服務規(guī)范用語”。

“我要用我的工作價值觀去影響帶動年輕人，讓他們跟我一樣熱愛工作，珍惜崗位。”

現(xiàn)在每次乘火車去北京，孫奇都帶著自己的“任務”：收集旅客對鐵路的看法，聆聽乘務員的心聲，思考怎樣進一步提升服務質(zhì)量……她把自己的所感所想寫成了長長的信，呼和浩特局領導將這封信呈交到盛光祖部長手中。僅僅5天后，孫奇就收到了盛部長的親筆回信。

盛部長在信中深情地說：“我深為有你這樣的優(yōu)秀職工而驕傲和自豪……在你的身上，集中體現(xiàn)了當代鐵路職工愛路愛崗、忠于職守的敬業(yè)精神；真誠服務、無私奉獻的良好風貌；勤學善思、崗位成才的優(yōu)秀品質(zhì)；自強不息、堅忍不拔的進取意識……你在來信中，對進一步做好鐵路服務工作提出了很好的意見和建議，我認為很有價值?！?/p>

4月15日的呼和浩特，天上飄著淡淡的白云，空氣中透著絲絲涼意，但陽光照在肩膀上已有一股微微的灼熱感。在市北的一個鐵路小區(qū)，記者走進一戶簡陋但十分整潔的兩居室，見到了在家休養(yǎng)的孫奇。

孫奇穿著病號服，上身套一件灰色馬甲，眼窩深陷，兩頰浮腫，臉色蠟黃，雙手一直捂著肚子和腰，但雙目明亮有神。

“盛部長對我這么關心，親自給我回信，我特別感動。有這么多人鼓勵我，關心我，我一定能治好病，一定能回到崗位上繼續(xù)為旅客服務。”

說話時，孫奇臉上一直泛著笑容，燦爛明媚，如室外的陽光。