企業(yè)裁員中的危機溝通管理

林景新

近日，一份“大裁員第一波”企業(yè)名單通過各大公司的企業(yè)郵箱在京滬等地的白領中傳播，內中包括22家跨國企業(yè)和40家國企。網絡上流傳的還有20個金融海嘯期間“不景氣行業(yè)”名單，并排列出各大行業(yè)景氣指數。對于中國的白領階層來說，全球金融危機已經不只是一則新聞，而演變成關乎自己生計的切身“威脅”。

裁員是企業(yè)為了減輕成本應對收入減少的無奈之舉，但企業(yè)應該注意的是，一些企業(yè)由于裁員過程處理不當，相關利益群體溝通不到位，造成了輿論失控，最終演變成一次意想不到的危機事件。如何使裁員順利進行，不至于變成一種危機的導火線，這正是考驗企業(yè)管理者的智慧之處。

前車之鑒：

別讓裁員成為企業(yè)危機導火線

2007年7月，受到持續(xù)虧損的影響，LG電子(中國)在進入中國的第14年，展開了一場公司史上規(guī)模最大的人事調整。這一調整在人事方面包括“提前解約”和“不再續(xù)約”兩個方面，被“調整”的員工包括中、韓兩方職員，這場調整涉及的范圍相當龐大，僅成都分公司規(guī)模就超過了20%。

由于裁員突然并且溝通不當，LG裁員計劃的執(zhí)行過程引起一些被裁員工的強烈不滿，不斷有離職員工在網上發(fā)布帖子攻擊LG。網上有署名為“LG電子成都分公司被李相穆無故裁員而不予補償的員工們”的帖子稱，“LG電子對在公司工齡5年以上的員工下達了逐客令：年末合同到期后不再續(xù)簽，一律離職，沒有任何離職補償金！”

類似的帖子在網上越來越多，有前LG員工在網上稱，在2005年以前的近5年時間里，LG成都分公司居然沒有為他繳納一分錢的醫(yī)療保險，即使在2005年以后開始繳納保險，LG也是沒有按照員工的實際收入百分比繳納，而是按勞動法規(guī)定的最低金額進行繳納的。

由于網上輿論對LG裁員事件反應強烈，平面媒體也關注到此事，《南方都市報》《北京晚報》《南方周末》等主流媒體都對此事進行了負面報道，使裁員事件成為LG中國在華繼“翻新門”之后的又一危機。

而在更早之前，百度對公司的企業(yè)軟件事業(yè)部進行裁員，員工被要求在當天下午6點之前離開公司，關閉郵箱，交回筆記本等辦公用具。百度員工的博客為裁員事件升溫，名為“公司兇猛”的博客上傳了百度內部的“告全體員工書”，這名博客自稱是百度ES部門被裁的員工。很快，許多媒體通過百度的員工博客知道了此事，并開始密切關注。另一名員工博客還意外披露了百度此前一次不為外界所知的裁員，就是百度公司PMD部門的裁員。這個博客上傳了多篇文章，詳細記錄了自己和公司之間發(fā)生的不愉快經歷。有上萬名網友點擊，數百人留言。

事情到此還遠遠未結束，在百度宣布裁員之后，搜狐IT頻道公開發(fā)出“邀請”，以希望維護被裁員工利益的名義，希望百度被裁的員工來搜狐“開博”，公開向百度叫板。搜狐的助推，吸引了許多百度被裁員工前來開博“訴苦”。隨著事件的推進，中華網、天涯網、新浪以及部分平面媒體都紛紛加入這一場論戰(zhàn)，百度裁員的輿論危機終于大規(guī)模爆發(fā)。

在Web2.0時代，由于博客等網絡新技術的出現，每一名員工都獲得了自由表達的權利與可能性，一名員工憑著自己的博客可以讓一家大型企業(yè)備受困擾，一名員工利用自己的個人式“小媒體”就可以打響一場影響廣泛的輿論戰(zhàn)爭。所以，對于企業(yè)而言，裁員過程如何進行有效的溝通、輿論管理和情緒疏導，是防范危機發(fā)生的關鍵所在。

三大策略防范危機發(fā)生

裁員作為企業(yè)管理的一種手段，本無可厚非。之所以裁員行為會演變成一場危機事件，除卻企業(yè)在裁員過程的惡意欺詐等因素被曝光之外，最主要的原因是裁員過程中的溝通失誤所致。溝通失誤引發(fā)的負面情緒、沖突、對抗在網絡時代被無限放大，這正是導致危機出現的重要原因。所以，裁員過程防范危機，最重要的是三個方面的溝通與應對：

內部員工的情緒疏導。無論對于被裁員工還是留任員工，裁員這一行為本身對所有人都會產生一定的負面影響。內部員工對于公司這一決定的看法與支持度，將決定裁員行動是平和完成還是演變成一場情緒對抗。要使裁員決定更容易被多數員工所接受，那么必然要使裁員過程更為透明、公開、公正，使被裁者能接受，留任者也能安心繼續(xù)工作。所以，在這一過程中，管理者與員工之間的一系列內部溝通顯得異常重要——這種溝通的有效性將是一個系統的行為，而不是HR部門的一紙冷冰冰的裁員名單的公布。

某美資電子公司在裁員之前二個月，就先由總裁向全體員工發(fā)了一封言辭懇切的信件，跟員工坦誠說明了公司現階段遇到困境，并提示接下來可能有相應的裁員行動，使所有人都有一個心理預期。接著，HR部門再按不同部門進行員工談話，圈定被裁員工之后，一一通知員工，并開通HR總監(jiān)及總裁信箱，歡迎被裁員隨時向企業(yè)高管進行溝通，最大程度地疏導員工的情緒。在一切準備就緒之后，公司撥出部分資金，擬定了一個短期再進修計劃，免費安排被裁員工進行一個月的職業(yè)深造，這樣既顧及到被裁員工的面子，也令被裁者能夠在繼續(xù)提高職業(yè)技能的基礎上，更好地找到新工作。由于整個過程溝通到位，而且照顧到不同對象的利益，裁員過程順利地完成。

媒體輿論的監(jiān)測與溝通。在一個媒體為王的時代，媒體監(jiān)督力量越發(fā)強大。雖然裁員只是企業(yè)內部行為，但從媒體看來，裁員特別是知名企業(yè)的裁員可能對員工利益、行業(yè)變化，甚至社會穩(wěn)定都產生一定的影響，具有一定的公共效應，所以都倍加關注。在媒體的強烈關注下，點滴的失誤都可能被放大，特別是如果裁員過程中出現員工的情緒對抗、不滿甚至是激烈的行為，媒體必然會加以報道，在這種情況下，企業(yè)將可能陷入尷尬的輿論困境。

所以，在裁員前、裁員進行中和裁員后都要有效地監(jiān)測媒體的反應，必要之時進行緊急溝通，這是企業(yè)裁員危機溝通要考慮的要點。而要做好這一過程的媒體溝通，一是準備好相應的事件說明稿，二是必要時可以與媒體記者進行事前的吹風會，簡要說明裁員的原因、目的等，三是必要之時舉行新聞發(fā)布會，向媒體正式闡述裁員的決定，將事件的信息傳播權牢牢把握在企業(yè)手中。

與行業(yè)主管部門的有效溝通。行業(yè)主管部門作為企業(yè)的上級管理者，一方面是員工受到不公平對待時申訴的渠道，另一方面了是企業(yè)請求協助的有力靠山。在這次金融海嘯中，東莞一些企業(yè)忽然裁員，不僅沒有與員工進行有效溝通，也沒有在第一時間向行業(yè)主管部門匯報，所以裁員行為受到多方的指責，主管部門也嚴厲批評企業(yè)不負責任的行為。

2008年6月，玖龍紙業(yè)在陷入“血汗門”危機事件之后，廣東省總工會的支持言辭使玖龍能夠在最短時間內化解了輿論的質疑。所以，企業(yè)應加強與主管部門的溝通，取得其理解與支持。

他山之石：借助博客疏導員工情緒

據統計，目前超過1/3的中國年輕人都擁有了自己的博客，有的甚至擁有2個以上的博客。而那些在外企工作、思想更為活躍的經理人當中，擁有個人博客的員工比例幾乎占到總人數的二分之一。博客寫作不僅是一種時髦，更是年輕人自由思想的一種表達。

正如前面所提到，當企業(yè)裁員時，員工們必然會有相應的不滿言論或情緒的波動，通過博客擴散的負面言論往往成為企業(yè)裁員最大的危機導火線。所以，管理員工博客言論往往成為企業(yè)裁員過程中危機防范的一大關鍵點。

對員工博客進行有效引導與有效管理，充分發(fā)揮員工博客的好處，努力扼制其可能產生的負面影響，這是一些優(yōu)秀企業(yè)進行員工博客管理的重點，IBM就是其中的佼佼者。

為了更好防范內部員工到一些對公司存在敵意的媒體中開設博客，IBM主動為員工開拓博客空間，鼓勵他們集中到此處安營扎寨。在過去18個月里，IBM公司的內部博客服務已增長為近9000名登記用戶。在外部，IBM還開設了20多個各種開發(fā)商中心話題的博客，而IBM內部相關部門統一管理著這些公司內部和外部的博客網站。

另外，IBM還積極鼓勵它的32萬名員工使用博客工具，但要求員工小心地使用博客。IBM博客規(guī)定的重點是公司員工應當如何使用博客，以及如何在博客寫作與工作之間保持平衡。員工博客應為IBM的業(yè)務增值，不能隨便發(fā)表針砭公司政策與管理的言論。如果提到與IBM有關的工作，員工必須使用實名，清楚地表明自己身份和在公司里的工作崗位。

對那些在自己博客上談論與公司有關話題的員工，IBM則要求他們作出最佳判斷，并且要明確表示他們的觀點和意見僅僅代表自己，而不是代表IBM的官方觀點。更重要的一點是，員工博客應避免泄露公司的知識產權信息，如果沒有用戶、合作者和供應商的同意，也不應提到他們。

IBM出色的員工博客管理，既為全體員工提供了一個充分表達思想與意見的空間，及時有效地疏導員工某些不良的情緒，同時指引明確的博客原則又讓員工們知道自己在言說時所必須遵守的尺度與原則。正是這種一張一弛的管理法則，使得IBM數量龐大的員工博客非但沒有成為危機導火索，反正良好地促進了內部的交流。