主客互動視角下的新時期酒店一線員工管理研究

□孫華貞 汪京強

（1、2.華僑大學旅游學院，泉州 362021）

一、相關(guān)文獻回顧

酒店提供服務(wù)過程中，一線員工與顧客直接接觸，其行為直接影響著顧客對酒店形象的感知，一線員工的管理一直都是研究的熱點領(lǐng)域，相關(guān)研究文獻較多。本文將研究酒店一線員工近十年的文獻進行梳理，發(fā)現(xiàn)研究主要基于以下三個視角。

（一）基于酒店一線員工與顧客關(guān)系的二維視角研究

劉焱（2007）［1］、符國群（2004）［2］基于服務(wù)接觸視角，研究了服務(wù)接觸過程中酒店一線員工與顧客之間關(guān)系。從顧客的角度，探討酒店一線員工行為對顧客的影響，提出一線員工管理對策，以提高一線員工的服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度。翟家保（2010）［3］認為顧客積極評價行為會增強一線員工的成就感，并且顧客與服務(wù)員工關(guān)系建設(shè)行為增進了一線員工感知的人際關(guān)系親近程度，這都促進服務(wù)員工努力意識。胥郁（2010）［4］從員工角度去思考酒店問題顧客的行為，對酒店服務(wù)管理提出建議。劉洪深（2010）［5］基于角色理論探討了顧客參與如何對酒店員工滿意度產(chǎn)生影響，指出了顧客參與程度越高，員工角色壓力越大，就會導致酒店員工越低的工作滿意度。

（二）基于酒店一線員工與酒店關(guān)系的二維視角研究

酒店與一線員工的關(guān)系突破了傳統(tǒng)意識中的管理與被管理的關(guān)系，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)與被服務(wù)的關(guān)系，酒店管理方式影響一線員工的行為及服務(wù)質(zhì)量。陳薇（2008）［6］認為酒店一線員工的薪酬福利對整個酒店運營產(chǎn)生一定的影響，會產(chǎn)生一定的蝴蝶效應(yīng)，并以廣州多家五星級酒店一線員工為研究對象進行實證分析，結(jié)果證明酒店薪酬福利與一線員工高流失率相關(guān)。李肖楠（2010）［7］、孫麗君（2006）［8］以酒店管理者對酒店一線員工的授權(quán)為研究對象，對酒店一線員工授權(quán)程度進行研究，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)酒店管理者適當授權(quán)，對一線員工工作態(tài)度產(chǎn)生積極的影響，對提高服務(wù)滿意度有良好的效果。杜蓓（2006）［9］從營銷的角度出發(fā)，對飯店內(nèi)部營銷進行較全面的研究，將員工與整個企業(yè)的發(fā)展和顧客的關(guān)系聯(lián)系起來，提出改善飯店營銷的策略。

（三）酒店一線員工行為影響因素研究

一線員工行為影響酒店服務(wù)質(zhì)量，其行為表現(xiàn)主要受其情緒、工作環(huán)境、家庭、社會等因素影響。宮斐（2007）［10］、雷晶（2009）［11］認為員工進行情緒勞動時，情緒勞動有兩種表達策略：表面行為、深度行為。員工情緒勞動表達策略受組織因素和個人因素影響，長期從事情緒勞動會影響一線員工的工作滿意度。羅美娟（2009）［12］認為在“情緒勞動”高需求的飯店中，員工的工作倦怠易發(fā)生，尤其是飯店一線員工。李磊（2009）［13］、周長（2009）［14］從一線員工的工作環(huán)境出發(fā)，探討了企業(yè)工作環(huán)境對一線員工心理及行為的影響。張若勇（2009）［15］更深層次地探討了員工在工作環(huán)境中的情感體驗（工作壓力感和組織認同感）對服務(wù)氛圍與服務(wù)績效之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，并進行了實證研究，結(jié)果表明工作壓力感負向調(diào)節(jié)服務(wù)氛圍與角色外服務(wù)績效之間的關(guān)系。對酒店一線員工行為影響的社會因素較多，陳方英（2011）［16］以酒店一線員工為例，探討了工作家庭沖突與員工努力度、工作績效、工作壓力和離職意向的因果關(guān)系。研究結(jié)果表明，工作家庭沖突與員工努力度、工作績效具有直接負向影響，與工作壓力、離職意向具有直接正向影響，為酒店管理者對酒店一線員工管理提出新的策略。

新時期下，酒店的服務(wù)主體不再局限于顧客，而是呈現(xiàn)多樣化。服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程是酒店服務(wù)營銷的一個重要因素，因為顧客通常把服務(wù)交付系統(tǒng)感知認為服務(wù)本身的一個部分。在酒店服務(wù)過程中，其最顯著的特點在于酒店、員工、顧客三者之間的互動性［17］。酒店顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務(wù)本身，同時也來自服務(wù)的遞送過程。一線員工作為酒店服務(wù)的主要生產(chǎn)者和遞送者，其行為直接地或間接地影響著服務(wù)生產(chǎn)運作過程和服務(wù)效果。本文選取酒店管理者、一線員工、顧客三個服務(wù)主體為研究對象，把一線員工服務(wù)提供與顧客服務(wù)反饋互動的全過程稱作主客互動過程，酒店管理貫穿于服務(wù)全過程。通過探討新時期下主客互動產(chǎn)生的影響，提出新時期酒店一線員工管理對策，文章最后部分提出了保障措施構(gòu)想，以促使管理對策更好地實施，實施效果有效性強。

圖1 服務(wù)主客互動模型

本文認為，該研究對酒店一線員工的管理和酒店發(fā)展，具有一定的理論意義和實際意義。在理論上，本文既不是單一基于服務(wù)接觸的酒店一線員工管理，也不是單一的服務(wù)主體互動的酒店一線員工管理，而是對酒店一線員工全面系統(tǒng)的管理。在實踐中，新時期新形勢下，酒店一線員工面臨著不同結(jié)構(gòu)不同層次的顧客，工作具有一定挑戰(zhàn)性。酒店根據(jù)主客互動關(guān)系，注重一線員工的全方面管理，利于提高酒店服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，利于提升酒店形象，提高酒店贏利能力。

二、新時期下主客互動對酒店及酒店一線員工影響機制

（一）新時期酒店服務(wù)主體的主客互動

根據(jù)酒店服務(wù)主體接觸服務(wù)的時間順序，本文把酒店一線員工定位于主體地位，顧客定位于客體地位，一線員工與顧客服務(wù)互動的全過程稱之為主客互動過程。新時期下，這一主客互動過程主要包含兩部分：一是服務(wù)主體（一線員工）向客體（顧客）提供服務(wù)；二是客體（顧客）對服務(wù)主體（一線員工）的服務(wù)反饋。此外，酒店管理貫穿于整個主客互動過程。酒店一線員工提供的服務(wù)包括：一線員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)產(chǎn)品?？腕w（顧客）接受來自一線員工的服務(wù)之后，對其服務(wù)進行反饋，反饋主要體現(xiàn)在顧客情緒、顧客評價、顧客行為三個方面。同時顧客的服務(wù)反饋也影響著一線員工的服務(wù)提供，從而影響著下一輪主客互動過程，影響酒店整個服務(wù)運作過程（見圖1）。

（二）新時期下主客互動對酒店服務(wù)運作產(chǎn)生影響

在酒店服務(wù)運作過程中，服務(wù)的完成很大程度上是服務(wù)主體主客雙方互動的結(jié)果，兩者互動影響著服務(wù)完成程度和完成的質(zhì)量，影響酒店整個服務(wù)運作。第一，新時期下，酒店面臨著新的顧客結(jié)構(gòu)和層次，在一線員工服務(wù)提供過程中，顧客有可能會改變其想法或有與原先不同的愿望，一線員工必須當場檢驗服務(wù)質(zhì)量，增加一線員工現(xiàn)場服務(wù)難度，影響一線員工的工作效率。第二，酒店主客間良好互動促使酒店與顧客關(guān)系的建立或強化與客戶間的關(guān)系，增加顧客忠誠感，利于一線員工業(yè)績增加，利于酒店持續(xù)發(fā)展。第三，顧客適當參與服務(wù)，酒店做好顧客服務(wù)信息反饋搜集，對于提升酒店服務(wù)運作效果，提高酒店服務(wù)質(zhì)量具有促進作用。

（三）新時期主客互動與酒店一線員工關(guān)系

1.酒店一線員工在新時期主客互動中的作用

酒店一線員工是指在前臺可視線之上提供服務(wù)，直接與顧客接觸，為顧客提供服務(wù)。新時期酒店主客互動過程中，一線員工處于主體地位，一線員工的行為影響酒店服務(wù)運作和生產(chǎn)運營。首先，酒店一線員工是服務(wù)輸出者、提供者，是主客互動中不可缺少的服務(wù)主體。其次，酒店一線員工的服務(wù)質(zhì)量影響著主客互動的頻率與效果。隨著社會的發(fā)展、人們生活水平的提升，顧客在評價酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量時已不是單一的重視服務(wù)產(chǎn)品完成情況，而是更加關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品提供者提供服務(wù)過程中的行為表現(xiàn)。

2.新時期主客互動對酒店一線員工產(chǎn)生的影響

圖2 主客互動視角下的酒店一線員工管理菜單

一線員工在酒店主客互動過程中處于主體，其行為影響主客互動。此外，酒店主客互動過程也影響著一線員工。第一，影響酒店一線員工工作情緒。隨著社會的發(fā)展和人們生活水平的提升，酒店一線員工要求被尊重、被理解、被認同的需要越來越大。主客互動過程中，服務(wù)反饋中顧客的情緒、評價都影響一線員工的情緒。顧客積極的正面情緒及評價，對酒店一線員工產(chǎn)生正面的工作情緒。相反，顧客負面的情緒及評價，對一線員工產(chǎn)生負面的工作情緒，不利于主客間互動，不利于酒店的服務(wù)運作過程。第二，增加酒店一線員工工作壓力。酒店作為服務(wù)性企業(yè)，具有服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費同時性的特點。主客互動過程同時也是酒店服務(wù)產(chǎn)生、傳遞、反饋的過程，客體（顧客）在接受來自主體（一線員工）服務(wù)的同時也消費了酒店的服務(wù)產(chǎn)品，在這個過程中主體（一線員工）一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤，若不采取及時的補救措施，客體通過反饋渠道形成抱怨、投訴等行為，對酒店生產(chǎn)、形象等產(chǎn)生負面影響。相關(guān)研究表明，酒店一線員工在無形中形成一定的工作壓力，尤其是顧客參與程度越高，與顧客接觸越頻繁，員工角色壓力越大。

三、基于新時期主客互動的酒店一線員工管理探討

近年來，酒店除了面臨著顧客結(jié)構(gòu)和層次的變化，還面臨著一線員工的需求心理變化。主客互動過程是酒店服務(wù)運作的重要部分，其互動效果影響酒店服務(wù)過程生產(chǎn)率、服務(wù)質(zhì)量以及影響其形象的塑造。本文基于主客互動過程特點，結(jié)合新時期顧客結(jié)構(gòu)變化及一線員工需求心理變化，從效率、業(yè)績、情感、文化四個方面提出酒店一線員工管理對策（見圖2）。

（一）對酒店一線員工進行工作效率驅(qū)動管理

一線員工是酒店服務(wù)產(chǎn)品主要生產(chǎn)者，其工作效率影響主客互動進展和效果。基于主客互動過程，酒店提出一線員工策略，以提高一線員工服務(wù)過程的工作效率。

1.準備好人員實施

酒店運作過程中，不同部門、崗位需要不同的勝任者，尤其是酒店一線員工崗位設(shè)置，直接影響酒店服務(wù)運作。酒店員工入職前，特別是一線員工進入自己所屬崗位部門前，酒店要引導員工認識到自己的工作角色，從心理上為服務(wù)角色做好準備，以便更好、更快融入新的工作環(huán)境，提高工作效率。

2.酒店對一線員工進行培訓，提升一線員工的工作能力，提高其工作效率

培訓是酒店一線員工工作中不可缺少的部分，酒店一線員工要時常接受培訓，尤其是工作前的崗前培訓，酒店一線員工需要熟悉自己的工作崗位及工作環(huán)境。酒店為一線員工提供的培訓內(nèi)容不僅包括了一線員工技能培訓，還包括了一線員工的服務(wù)溝通能力、現(xiàn)場服務(wù)管理能力等。一線員工通過酒店提供的培訓，提升了其技能、溝通等能力，同時也提高了其工作效率。

3.酒店管理者進行現(xiàn)場工作引導，幫助酒店一線員工提高現(xiàn)場服務(wù)能力

一線員工在酒店服務(wù)傳遞過程中占有重要地位，由于一線員工直接與顧客接觸，其行為及現(xiàn)場反應(yīng)能力影響著其工作效率。酒店管理者對一線員工進行現(xiàn)場工作引導，幫助一線員工提高現(xiàn)場服務(wù)能力，提高其工作效率。

（二）對酒店一線員工進行業(yè)績驅(qū)動管理

員工的工作績效區(qū)別于員工的工作效率，企業(yè)提高員工工作效率的最終目的也是為了提高員工的工作績效，增加企業(yè)的營業(yè)額。酒店從一線員工的工作業(yè)績方面入手，對一線員工采取以下管理措施。

1.支付合理的薪酬給為酒店帶來高回報的一線員工

一線員工是酒店服務(wù)生產(chǎn)和運營的重要參與者，酒店應(yīng)重視一線員工的可變薪酬，支付合理薪酬給為酒店帶來高回報的一線員工，提高其工作業(yè)績，增加酒店的經(jīng)濟效益。一線員工的薪酬主要分為固定部分和可變部分，目前絕大部分酒店采取只支付給一線員工固定薪酬部分，忽視了一線員工工作中的可變薪酬。通常情況下，員工的可變薪酬能夠?qū)T工工作形成激勵作用，為一線員工帶來較高的工作業(yè)績。

2.酒店適當授權(quán)于勝任工作的一線員工，實現(xiàn)其個性化服務(wù)

酒店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費同時進行，酒店一線員工又是酒店服務(wù)產(chǎn)品主要提供者，這就對酒店一線員工所提供的服務(wù)過程反應(yīng)能力要求較高。在新時期主客互動過程中，酒店顧客結(jié)構(gòu)和層次發(fā)生變化，對于顧客提出的較高服務(wù)要求，一線員工必須及時作出反應(yīng)，以保證服務(wù)質(zhì)量。一線員工通過酒店管理者的授權(quán)，根據(jù)顧客需求及時作出反應(yīng)，滿足顧客需求，增加顧客滿意度，獲取額外的商機，提高一線員工工作業(yè)績。

（三）對酒店一線員工進行情感驅(qū)動管理

在酒店主客互動過程中，一線員工既是酒店服務(wù)的提供者，又是酒店服務(wù)反饋的接受者。一線員工如何處理好互動過程中的兩個角色，如何面對兩個角色所帶來的壓力，增加工作滿意度和對酒店的忠誠度。酒店從情感驅(qū)動方面，采取以下措施對一線員工進行管理。

1.酒店區(qū)分顧客服務(wù)評價

主客互動過程中，由于角度立場的不同，酒店一線員工與顧客之間沖突不可避免。酒店需對整個服務(wù)互動過程進行控制，尤其是服務(wù)客體顧客對服務(wù)主體一線員工的服務(wù)反饋過程。酒店過濾顧客評價，區(qū)分顧客積極評價與消極評價。顧客積極評價對一線員工產(chǎn)生積極的影響，增加其工作積極性。相反，負面的評價有可能會給一線員工帶來負面情緒。因此，對于負面消極的評價，酒店要進行干預，讓一線員工認識到自己工作中的不足，并對一線員工行為做適當?shù)囊龑?，不挫傷一線員工的工作積極性。

2.酒店讓一線員工參與服務(wù)過程的設(shè)計，增加一線員工信任感和成就感

目前，在酒店服務(wù)運作過程中，一線員工僅僅是被動的服務(wù)提供者，并沒有參與到服務(wù)過程的設(shè)計中，沒有意識到一線員工是互動過程主要的參與者。酒店應(yīng)該讓一線員工參與服務(wù)過程的設(shè)計，讓一線員工提出自己的想法觀點，選取創(chuàng)新的合理的觀點應(yīng)用到酒店服務(wù)運作過程中，增加一線員工自我價值感，從情感上滿意酒店管理，提高員工的工作積極性。

3.酒店管理者注重與一線員工的溝通，為其創(chuàng)造良好的工作氛圍

一線員工工作直接接觸顧客，其行為影響著顧客對酒店的滿意，酒店管理者要注重與一線員工的交流與溝通，多去傾聽其發(fā)表的建議，充分了解一線員工之所需，以針對性地激發(fā)員工的動機，使之成為動力；信任一線員工，樹立為員工服務(wù)的意識；關(guān)心一線員工，及時解決員工遇到的困難，增加一線員工對酒店的信任和忠誠，為其創(chuàng)造良好的工作氛圍。

（四）對酒店一線員工進行文化驅(qū)動管理

根據(jù)美國心理學家馬斯洛的需求層次理論可知，人的精神需要高于物質(zhì)需要。新時期下主客互動中，酒店重視企業(yè)文化賦予一線員工的意義。從文化驅(qū)動角度出發(fā)，采取以下措施對一線員工進行管理，促使員工形成共同的價值觀和行為規(guī)范，以形成一種激勵環(huán)境和激勵機制。

1.建立以人為本的企業(yè)文化

在酒店服務(wù)運作過程，一線員工是整個運作過程不可缺少的參與者。酒店建立以人為本的企業(yè)文化，對一線員工保持尊重和理解、重視對一線員工感情培養(yǎng)，鼓勵民主參與，積極溝通意見，建立和諧的人際關(guān)系，充分發(fā)揮酒店一線員工的積極性、創(chuàng)造性、主動性。

2.讓酒店一線員工了解企業(yè)文化，并認同企業(yè)文化

酒店通過組織學習、組織溝通等方式加強企業(yè)文化培訓，并采取有效的措施來宣傳、講解和示范酒店價值觀念，使廣大的員工，尤其是酒店一線員工，真正理解、真正認同并真正執(zhí)行，增加一線員工對企業(yè)的信任感。

四、酒店一線員工管理對策保障措施構(gòu)想

在主客互動過程中，酒店一線員工行為影響著顧客服務(wù)反饋，此外顧客參與行為和反饋也影響酒店一線員工行為，兩者相互影響、相互制約。酒店管理者對服務(wù)主體、服務(wù)客體及兩者互動過程進行干預，對兩者進行管理，提高一線員工工作積極性和服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度。為了促使酒店主客互動效果更好，酒店一線員工管理措施更加有效，本文提出了以下保障措施。

（一）酒店管理者為一線員工提供良好的工作環(huán)境

酒店主客互動過程中，一線員工的服務(wù)行為、工作效率，受到員工工作環(huán)境的制約。為了保障一線員工能夠更好地服務(wù)顧客，提高其服務(wù)效率，酒店管理者對一線員工的工作空間環(huán)境、工作服務(wù)流程、工作崗位的設(shè)置、與顧客接觸程度等問題做好管理。例如做好工作空間布局，減少工作中不必要的服務(wù)環(huán)節(jié)，可以方便酒店一線員工的工作，提高一線員工的工作效率，尤其是顧客較多時，能夠縮短服務(wù)時間，減少與顧客之間的摩擦。

（二）酒店管理者為一線員工進行有效的培訓

在酒店服務(wù)運作過程中，員工培訓貫穿于整個運作過程，這里不僅是指一線員工的培訓，還有非一線員工的培訓。對一線員工有效的培訓不僅是指服務(wù)技能知識操作的培訓，還要對酒店經(jīng)營的基本規(guī)章制度、酒店服務(wù)流程、一線員工的互動能力及溝通能力進行培訓，使員工可以提供主動的、禮貌的、關(guān)心他人的、負責的和熱心的服務(wù)。另外酒店也需對后勤人員、經(jīng)理等管理人員進行相關(guān)的服務(wù)培訓，讓一線員工從管理人員那里感受到組織倡導的價值和行動，從而為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

（三）酒店進行顧客管理

以往關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究中，大部分學者單一地從改善酒店一線員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等角度出發(fā)，從而提高酒店服務(wù)質(zhì)量，忽視了顧客也是酒店主客互動中的重要的參與者。在主客互動過程中，顧客反饋行為同樣影響酒店一線員工的服務(wù)質(zhì)量，影響整個互動過程效果。因此，酒店進行一線員工管理時，需要對外部顧客進行區(qū)別管理。例如酒店明確自己的定位，降低顧客期望；引導顧客的行為，對于酒店問題顧客做好管理措施等，為酒店一線員工更好地服務(wù)工作創(chuàng)造條件。

（四）酒店構(gòu)建學習型組織

在主客互動過程中，酒店一線員工與顧客接觸互動的每一個環(huán)節(jié)都是一次潛在的機會，都可以使顧客感受到其得到了比過去的經(jīng)驗期望更好的服務(wù)，而對于那些只是機械執(zhí)行服務(wù)的員工就浪費了學習機會。為了保障酒店主客互動過程更加有效，提高一線員工工作滿意度，改善服務(wù)質(zhì)量，酒店通過在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建學習型組織來督促一線員工養(yǎng)成強烈的服務(wù)意識，并促使其堅持持續(xù)不斷的學習，提高服務(wù)與溝通的能力，從而在主客互動過程中表現(xiàn)出出色的服務(wù)行為。

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［2］符國群，俞文皎.從一線員工角度探討服務(wù)接觸中顧客滿意與不滿的原因［J］.管理學報，2004，（1）：98─102.

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