基于顧客視角的物流服務(wù)能力成熟度模型研究

王小波，沈 林，李文君

(重慶理工大學(xué)工商管理學(xué)院，重慶 400054)

一、物流服務(wù)能力

從嚴(yán)格意義上來說，物流服務(wù)能力是指直接面向客戶的、從物流企業(yè)的物流能力中衍生出來的能力之一。

譚清美等認(rèn)為物流能力就是物流供給主體提供物流服務(wù)的能力［2］。KEE－h(huán)ungLai從資源觀的角度出發(fā)認(rèn)為，物流服務(wù)能力就是物流企業(yè)創(chuàng)造和利用資源來滿足客戶的物流服務(wù)需要，從而達(dá)到更好的服務(wù)績(jī)效的能力［1］。張新安等將物流服務(wù)能力定義為物流企業(yè)開發(fā)和提供滿足顧客期望的物流服務(wù)產(chǎn)品的能力［3］。馬士華、陳鐵巍根據(jù)服務(wù)對(duì)象和評(píng)價(jià)角度的不同，明確物流服務(wù)能力是面向客戶的外部物流能力。把供應(yīng)鏈物流服務(wù)能力構(gòu)成要素分為時(shí)間效率要素、信息要素和客戶要素三大類［4］。國(guó)內(nèi)外學(xué)者有些從性質(zhì)方面將物流服務(wù)能力分為物流設(shè)施設(shè)備的生產(chǎn)能力和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理能力，或者基于時(shí)間戰(zhàn)略的企業(yè)快速響應(yīng)能力，或者從費(fèi)用角度研究物流運(yùn)作能力的低成本。我國(guó)學(xué)者何云根據(jù)不同行業(yè)顧客不同的側(cè)重點(diǎn)，以及考慮物流服務(wù)發(fā)生的過程和時(shí)間性的基礎(chǔ)上，利用美國(guó)Tenessee大學(xué)研究人員提出的度量物流服務(wù)質(zhì)量的9個(gè)指標(biāo)建立了顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量模型［5］。

本研究從顧客視角初步建立一個(gè)物流服務(wù)能力構(gòu)成要素體系，包含7個(gè)維度，20個(gè)指標(biāo)的要素體系。

二、企業(yè)物流服務(wù)能力成熟度及模型的構(gòu)建

國(guó)內(nèi)外對(duì)物流企業(yè)相關(guān)研究很多，但是對(duì)物流企業(yè)能力的研究還是比較少，類似于生產(chǎn)性企業(yè)的企業(yè)能力，生產(chǎn)性企業(yè)能力指的是企業(yè)在開展與生產(chǎn)相關(guān)運(yùn)作過程中體現(xiàn)出來的能力，而物流企業(yè)開展與物流相關(guān)的運(yùn)作過程所體現(xiàn)出來的能力就是物流能力。對(duì)第三方物流企業(yè)而言，其核心競(jìng)爭(zhēng)力就是提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的輻射，其企業(yè)能力也就是其提供服務(wù)的能力。

(一)CMM(成熟度模型)

The Capability Maturity Mode(CMM，軟件能力成熟度模型)是由美國(guó)卡內(nèi)基.梅隆大學(xué)軟件工程研究所提出的一種評(píng)價(jià)軟件能力的能力成熟度模型。CMM定義了過程成熟度的5個(gè)級(jí)別:初始級(jí)、可重復(fù)級(jí)、已定義級(jí)、已管理級(jí)和優(yōu)化級(jí)。CMM在美國(guó)取得了很好的效果，于是越來越多的機(jī)構(gòu)開始關(guān)注CMM，并且將CMM將起理論、模型應(yīng)用在各個(gè)不同的領(lǐng)域，開發(fā)出了多種CMM模型，主要有SECMM、P－CMM、CMMI等一系列成熟度模型。

然而傳統(tǒng)的能力成熟度模型都是基于產(chǎn)品或者企業(yè)的角度來認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)能力成熟度。但是以第三方物流為代表的物流企業(yè)是一種面向顧客，以顧客為導(dǎo)向的提供服務(wù)的企業(yè)，如果舍棄顧客的感知而從事能力評(píng)價(jià)的結(jié)果可能是毫無意義的，所以有必要建立一個(gè)基于顧客與企業(yè)雙方視角下的物流服務(wù)能力成熟度模型。

表1 基于顧客感知的物流服務(wù)能力指標(biāo)體系

(二)物流服務(wù)能力成熟度模型

本研究把第三方物流企業(yè)的服務(wù)能力從能力的成長(zhǎng)階段按照顧客與企業(yè)的雙方視角分為5個(gè)等級(jí)。從企業(yè)的角度將物流服務(wù)能力分為初始級(jí)、基本級(jí)、可重復(fù)級(jí)、提升級(jí)和優(yōu)化級(jí)。從顧客的角度分為抱怨級(jí)、接受級(jí)、認(rèn)可級(jí)、信任級(jí)和依賴級(jí)。

根據(jù)森林火災(zāi)監(jiān)控的需要，該系統(tǒng)應(yīng)具有用戶登錄、用戶管理、圖片火點(diǎn)檢測(cè)、視頻火點(diǎn)檢測(cè)、攝像頭火點(diǎn)檢測(cè)等功能。根據(jù)系統(tǒng)開發(fā)的需要，將系統(tǒng)分為前臺(tái)和后臺(tái)兩個(gè)部分設(shè)計(jì)，前臺(tái)主要完成用戶登錄、圖片檢測(cè)、視頻檢測(cè)、攝像頭檢測(cè)等，后臺(tái)主要完成用戶管理、圖片管理、視頻管理以及攝像頭管理等。

1)初始級(jí)(抱怨級(jí))

在這個(gè)等級(jí)，第三方物流企業(yè)還處于發(fā)展的最初階段，資源缺乏、服務(wù)內(nèi)容單一、組織混亂無序，缺少物流運(yùn)作要素，只能提供基本的物流服務(wù)內(nèi)容。該階段的顧客沒能接受其預(yù)期的服務(wù)而產(chǎn)生不滿、抱怨的情緒。

2)基本級(jí)(接受級(jí))

該階段的第三方物流企業(yè)具備了基本物流能力，勉強(qiáng)能提供綜合性物流服務(wù)，但是由于企業(yè)還處于發(fā)展的階段，其物流運(yùn)作進(jìn)度和成本計(jì)劃粗略，而且計(jì)劃往往不能夠得到執(zhí)行，雖然已經(jīng)關(guān)注顧客對(duì)其的抱怨，但是由于自身的原因而不能及時(shí)解決。由于企業(yè)服務(wù)能力的改善，顧客還是接受其物流服務(wù)，并且抱怨開始減少。

3)可重復(fù)級(jí)(認(rèn)可級(jí))

該階段的企業(yè)已經(jīng)建立了基本的信息化平臺(tái)、基本的業(yè)務(wù)流程管理，使得類似的顧客服務(wù)項(xiàng)目能夠重復(fù)以前的成功，具有較強(qiáng)的企業(yè)管理能力。顧客開始認(rèn)可企業(yè)的物流服務(wù)能力，并開始主動(dòng)地選擇服務(wù)。

4)提升級(jí)(信任級(jí))

該階段的第三方物流企業(yè)不單單關(guān)注本身物流能力的提升，通過建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)運(yùn)作體系開始更多地提升顧客的體驗(yàn)，能提供超過用戶預(yù)期的服務(wù)。顧客也對(duì)其服務(wù)產(chǎn)生足夠的信任，企業(yè)、顧客間關(guān)系緊密。

5)優(yōu)化級(jí)(依賴級(jí))

該等級(jí)的第三方物流企業(yè)處于發(fā)展的優(yōu)化階段，具有為顧客提供綜合性的物流解決方案的能力，并且企業(yè)主要精力集中在對(duì)薄弱環(huán)節(jié)的改善、對(duì)潛在問題的解決為主要目標(biāo)。而顧客由于更換服務(wù)商會(huì)產(chǎn)生巨大的時(shí)間、精力、貨幣和情感成本而對(duì)該等級(jí)的企業(yè)形成依賴。

企業(yè)物流服務(wù)能力成熟度從低到高的過程也是其能力提升的過程，也是顧客從不滿意到滿意直到依賴的過程。從最低級(jí)到高級(jí)包含5個(gè)等級(jí)分別為初始級(jí)(抱怨級(jí))、基本級(jí)(接受級(jí))、可重復(fù)級(jí)(認(rèn)可級(jí))、提升級(jí)(信任級(jí))和優(yōu)化級(jí)(依賴級(jí))。

圖1 基于顧客視角的物流服務(wù)能力成熟度模型

三、問卷數(shù)據(jù)的處理

本次通過使用紙質(zhì)、電子問卷的形式向上海、浙江、重慶等電子商務(wù)相對(duì)發(fā)達(dá)的省市有著網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者總共發(fā)放問卷120份，通過對(duì)問卷的初步篩選，剔除存在明顯錯(cuò)誤的問卷，總共回收問卷78份，問卷有效回收率65%。

為了利用問卷數(shù)據(jù)的結(jié)果對(duì)物流服務(wù)能力要素的客戶敏感類型進(jìn)行識(shí)別，我們使用顧客滿意度系數(shù)對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行量化處理。顧客滿意度系數(shù)說明了一項(xiàng)物流服務(wù)能力要素在多大程度上影響到客戶滿意度或客戶不滿，即該項(xiàng)服務(wù)能力相對(duì)于客戶滿意水平的敏感度。國(guó)內(nèi)學(xué)者吳保峰定義了Better系數(shù)和Worse系數(shù)來描述物流服務(wù)能力對(duì)客戶滿意水平的影響程度。

其中R(relyon)表示依賴級(jí)，TR(trust)表示信任級(jí)，AP(approve)表示認(rèn)可級(jí)，AC(accept)表示接受級(jí)，C(complain)表示抱怨級(jí)。

0≤Better≤1，表示物流服務(wù)能力要素滿足客戶需求時(shí)，客戶滿意度提升。當(dāng)數(shù)據(jù)越接近1時(shí)表示能力要素對(duì)客戶滿意水平影響越大，接近0時(shí)則表示影響變小。

0≤Worse≤－1，表示物流服務(wù)能力要素沒能滿足客戶需求時(shí)，客戶滿意度下降。當(dāng)數(shù)據(jù)越接近－1時(shí)表示能力要素對(duì)客戶滿意水平影響越大，接近0時(shí)則表示影響變小。

表2 基于顧客感知的物流服務(wù)能力指標(biāo)類型統(tǒng)計(jì)結(jié)果

參考表2的數(shù)據(jù)結(jié)果并結(jié)合圖2的分布區(qū)間圖，可以得出在各個(gè)階段所包含的服務(wù)能力類型指標(biāo):

依賴級(jí)(0 ＞ worse＞－0.25，better＞0.75，區(qū)間 A)包含:服務(wù)創(chuàng)新能力A73、關(guān)懷A62;在這個(gè)區(qū)域低能力水平并不會(huì)引起顧客不滿，而高能力水平則會(huì)使顧客滿意急劇提升。

信任級(jí)(0＞worse＞－0.25，0.75＞better＞0.5;－0.25＜worse＜－0.5，0.5 ＜ better，區(qū)間 B):學(xué)習(xí)能力A72、持續(xù)改進(jìn)能力A71、形象A61、情感成本A53、緊急配送A42、物流系統(tǒng)柔性A32、時(shí)間柔性A31、信息系統(tǒng)的先進(jìn)性A24;在這個(gè)區(qū)域低能力水平并不會(huì)引起顧客明顯的不滿，而高能力水平則會(huì)使顧客滿意得到明顯提升。

圖2 物流服務(wù)能力指標(biāo)類型分布區(qū)間

認(rèn)可級(jí)(worse＜－0.5，better＞0.5，區(qū)間 E)

接受級(jí)(－0.5＞worse＞－0.75，0.5＞better;worse＜－0.75;0.25 ＜better＜0.5，區(qū)間 C):時(shí)間成本 A52、貨幣成本A51、關(guān)聯(lián)調(diào)整 A43、個(gè)性化響應(yīng) A41、信息的準(zhǔn)確性A23、信息透明性A21、供應(yīng)能力A14、前置時(shí)間A13、交貨準(zhǔn)確率與及時(shí)率A11;這個(gè)區(qū)域高能力要求不會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度大幅度上升，低能力要求會(huì)降低顧客滿意度。

抱怨級(jí)(worse＜－0.75，better＜0.5，區(qū)間 D):貨物破損率A12;這個(gè)區(qū)域高能力要求是顧客基本要求，低能力要求會(huì)使顧客滿意度急劇降低。

四、結(jié)束語

結(jié)合物流服務(wù)能力的概念和成熟度模型構(gòu)建基于顧客視角的物流服務(wù)能力成熟度模型，確立了基于顧客感知的物流服務(wù)能力指標(biāo)體系，通過使用定量的方法確定在成熟度模型每個(gè)階段所包含的物流服務(wù)能力指標(biāo)，測(cè)量的結(jié)果可以為企業(yè)結(jié)合自身當(dāng)前的能力作為提升物流服務(wù)能力和服務(wù)決策提供依據(jù)。

［1］Kee-hung Lai.Service capability and performance of logisticsservice providers［J］.Transportantion Research，2004(40):385.

［2］譚清美，馮浩.我國(guó)物流業(yè)發(fā)展政策研究［M］.北京:中國(guó)計(jì)劃出版社，2002.

［3］張新安，田澎.利用擴(kuò)展的GAP模型評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)能力［J］.工業(yè)工程與管理，2003(5):17.

［4］馬士華，陳鐵巍.基于供應(yīng)鏈的物流服務(wù)能力構(gòu)成要素及評(píng)價(jià)方法研究［J］.計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)，2007(4):744.

［5］何云，田宇.顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量模型及其應(yīng)用［J］.物流技術(shù)，2005(8):11.