外科護(hù)患溝通與護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

屈鶴鳳

（黑龍江省鶴崗市人民醫(yī)院 黑龍江鶴崗 154101）

醫(yī)院作為社會文明的一個重要窗口，無論醫(yī)療還是護(hù)理，都面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，尤其是護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣對醫(yī)療糾紛的發(fā)生起著重要的作用。護(hù)士與患者的接觸較頻繁，護(hù)士必須與患者、家屬、醫(yī)生、同事及其他工作者溝通，以更好地了解患者情況，最大限度地滿足患者需要，與患者探討有關(guān)的健康問題、護(hù)理措施及護(hù)理目標(biāo)，取得患者合作，鼓勵患者的參與，建立一個相互信任的護(hù)患關(guān)系，與患者共同努力達(dá)到護(hù)理目標(biāo)，促進(jìn)患者的身心健康及全面康復(fù)，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

1 護(hù)士自身建設(shè)方面

1.1 溝通意識

現(xiàn)代護(hù)理觀念是以病人為中心，護(hù)患關(guān)系是指導(dǎo)與參與，要求護(hù)士在提供護(hù)理服務(wù)的同時，必須尊重病人，平等相待，只有確認(rèn)這樣的服務(wù)角色，才能架起護(hù)患之間的溝通橋梁。在護(hù)患溝通中，護(hù)士即要學(xué)會做病人的“熟人”，又要做病人的“專家”，融合護(hù)患關(guān)系，達(dá)到有效的雙向溝通。

1.2 溝通方式

1.2.1 非語言溝通 護(hù)士的外在形象和儀表會給患者留下良好的印象，有利于溝通的開展，所以說護(hù)士上崗時應(yīng)該精神飽滿，儀表端莊，服裝整潔合體，舉止穩(wěn)重大方，語言溫和，給患者以舒適、安全、被尊重的感覺。護(hù)士的面部表情同樣重要：眼睛是心靈的窗戶，不同的目光可以傳遞不同的信息。如護(hù)士鎮(zhèn)定的目光可以給恐懼的患者帶來安全感，熱情的目光可以使孤獨(dú)的患者得到溫暖，鼓勵的目光可以給沮喪的患者建立自信，專注的目光可以給自卑的患者帶去尊重等。護(hù)士的面部表情要靈活運(yùn)用，與患者接觸時要表情自如，面帶微笑，讓患者感到護(hù)士很溫和、平易近人，沒有緊張感，愿意與護(hù)士進(jìn)行心靈的溝通。

1.2.2 語言溝通 在與患者的溝通中，我們可以根據(jù)患者的年齡、性別、職業(yè)、文化水平、宗教信仰、社會背景、病情輕重等方面因人而異，采取不同的溝通方法和患者交流。比如：在與文化水平較高、有良好的社會背景和一定醫(yī)學(xué)知識的患者進(jìn)行溝通時，可適當(dāng)選用一些醫(yī)學(xué)術(shù)語，同時也能體現(xiàn)出患者的知識面較廣，患者的心情好了，自然就愿意和護(hù)士進(jìn)一步交流。與文化水平較低甚至是文盲的患者交流時，要用通俗易懂的語言進(jìn)行交流，以免用醫(yī)學(xué)術(shù)語引起患者的反感，影響進(jìn)一步的溝通;與同齡人溝通時要體現(xiàn)平等溫和，不能帶有主觀性，要客觀地將疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸等信息傳遞給患者。護(hù)士作為溝通者，應(yīng)設(shè)身處地為患者著想，態(tài)度懇切，言語懇切，交流中多用禮貌性語言，少用說教式語言，忌用傷害性語言，共同搭建和諧的溝通平臺。

1.3 真誠坦率

真誠地對待患者，坦率地向他們表示真實(shí)的情感和態(tài)度，我們時刻秉承“來院是朋友，離院是親人”醫(yī)院服務(wù)理念，理解患者真實(shí)感受，切實(shí)體諒患者，發(fā)自內(nèi)心的語言會使他們感受親切和溫暖，有利患者釋放壓力，以積極的心態(tài)來配合治療護(hù)理，利于病人康復(fù)。

1.4 加強(qiáng)專業(yè)知識和技能

技術(shù)是構(gòu)成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬的技術(shù)，那么再好的態(tài)度也不能使病人完全滿意。一名合格的護(hù)理人員應(yīng)是具有多層面知識、技能的綜合體，除加強(qiáng)專科知識和技能培訓(xùn)外，還要有高度的靈敏性和洞察力，及時準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)患者現(xiàn)存或潛在的健康問題，準(zhǔn)確捕捉其心理變化，并能以最恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q問題，滿足其需要。

1.5 及時履行告知義務(wù)

在護(hù)理服務(wù)活動中，護(hù)理人員處于主導(dǎo)地位，護(hù)理工作是一種高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，要化解這種風(fēng)險(xiǎn)，護(hù)士應(yīng)在工作中加強(qiáng)告知義務(wù)，讓患者明白在接受醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的同時，還要面臨隨時可能受到損害的風(fēng)險(xiǎn)。將每項(xiàng)操作的目的、風(fēng)險(xiǎn)因素、注意事項(xiàng)告知患者和家屬，并在進(jìn)行特殊治療、護(hù)理、檢查時征得患者的同意，必要時履行相關(guān)的簽字手續(xù)，從而將護(hù)理操作中的高風(fēng)險(xiǎn)因素在護(hù)理人員與患者和家屬之間透明化?？蓪⒆o(hù)理工作的風(fēng)險(xiǎn)化解至最低限度。

1.6 有良好的心理、人文素質(zhì)

護(hù)士良好的心理素質(zhì)表現(xiàn)：敏銳的觀察能力、豐富的想象力以及頑強(qiáng)堅(jiān)韌的意志力，較強(qiáng)的心理承受能力、自制力，和進(jìn)取精神。護(hù)士的心理素質(zhì)是良好護(hù)理行為的基礎(chǔ)，直接影響護(hù)士價值觀的形成和對護(hù)理效果的自我期望水平。在工作中遇到緊急情況時，通過心理素質(zhì)較強(qiáng)的護(hù)士在現(xiàn)場處理過程中的感召力和影響力，可穩(wěn)定患者情緒，利于配合治療護(hù)理。

2 護(hù)理管理方面

2.1 嚴(yán)格護(hù)理質(zhì)量管理

醫(yī)學(xué)是一個尚未完全被人類認(rèn)知的科學(xué)，有一些疾病目前尚不能完全治愈，而疾病對于患者來說，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供高新精湛技術(shù)服務(wù)的同時，還必須努力保證醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。倡導(dǎo)“以人為中心”的人本管理，認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。

2.2 完善技術(shù)規(guī)程管理制度

護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程是規(guī)范護(hù)理人員各項(xiàng)操作的基準(zhǔn)，規(guī)范護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作流程，操作流程，強(qiáng)化了護(hù)理人員的自我約束力，護(hù)士在做操作時，必須嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”制度，認(rèn)真準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑，保持注意力集中，杜絕差錯發(fā)生，確保護(hù)理安全及質(zhì)量。

2.3 積極有效應(yīng)對壓力

避免疲勞上崗，對身體或其他原因不能勝任的護(hù)理人員應(yīng)尋求上級領(lǐng)導(dǎo)支持。其次護(hù)士應(yīng)保持良好的就職心理，在工作中以最佳心態(tài)去對待每一位患者，學(xué)會自我調(diào)節(jié)，從而緩解精神與體力上的壓力；并學(xué)習(xí)緩解壓力的方法，有一個輕松良好的工作氛圍。

2.4 加強(qiáng)護(hù)士綜合素質(zhì)管理培訓(xùn)

科內(nèi)成立一級質(zhì)控和帶教小組，加強(qiáng)“三基”、“三嚴(yán)”訓(xùn)練考核和護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控，定期召開護(hù)士會議，對每一起護(hù)理缺陷進(jìn)行及時、客觀、深入的討論，分析查找原因制定相應(yīng)防范措施并持續(xù)改進(jìn)。護(hù)理部組織各種培訓(xùn)班和崗位技能練兵及競賽活動，不斷地提高護(hù)士綜合素質(zhì)，更好地為患者服務(wù)。

2.5 加強(qiáng)職業(yè)道德教育樹立良好的職業(yè)形象

增強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德和倫理素質(zhì)，我們始終堅(jiān)持“熱情、周到、快捷、高效”的服務(wù)理念貫穿于每個護(hù)理人員的工作中，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平。護(hù)士提前半小時上崗，首先向所管病人問侯一聲“早上好”，然后解決病人急需解決的問題。實(shí)行從入院到出院的一條龍整體護(hù)理，充分體現(xiàn)“以病人為中心”的主動性服務(wù)。護(hù)士守在病人床邊的時間長，呆在護(hù)理站的時間短，密切貼近病人。護(hù)理操作在床邊、病情記錄在床邊。病人的不適護(hù)士最先了解，病人的輸液護(hù)士心中有數(shù)。杜絕陪侍人員叫換液體；杜絕非緊張情況下床邊呼叫器使用。護(hù)士換位思考，時時處處站在患者角度去體會、去工作。

總之，護(hù)患溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時也是一門藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個重要環(huán)節(jié)[4]，良好的護(hù)患溝通技巧，不僅可以提高護(hù)理工作質(zhì)和患者的滿意度，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，而且能夠真正體現(xiàn)“以人為本”、“以患者為中心”的整體護(hù)理的現(xiàn)代護(hù)理模式，使護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高，確保醫(yī)療安全，這樣才能滿足患者與日俱增的需要，適應(yīng)與時俱進(jìn)的社會需求。