高校圖書館讀者服務(wù)工作淺析

孟立華

(廣東醫(yī)學(xué)院圖書館，廣東 東莞 523808)

1 高校圖書館的地位和作用

《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程(修訂)》中寫到:“高校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心、教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是學(xué)校和社會(huì)信息化的重要基地。高校圖書館的建設(shè)和發(fā)展應(yīng)與學(xué)校的建設(shè)和發(fā)展相適應(yīng)，其發(fā)展水平是學(xué)校總體水平的重要標(biāo)志?！备咝D書館既是學(xué)校的文獻(xiàn)情報(bào)中心又是學(xué)習(xí)資源中心。高校圖書館文獻(xiàn)情報(bào)工作的任務(wù)之一，就是充分利用圖書館的文獻(xiàn)資源和網(wǎng)絡(luò)為學(xué)校的教學(xué)科研服務(wù)。高校圖書館是培養(yǎng)人才的重要基地，是自學(xué)深造的場所，是學(xué)生構(gòu)建合理知識(shí)結(jié)構(gòu)的第二課堂。在國外，高校圖書館是“學(xué)習(xí)中心”、“大學(xué)的心臟”，認(rèn)為“沒有高質(zhì)量的圖書館，就不會(huì)有高質(zhì)量的大學(xué)教育”。在國內(nèi)，教學(xué)、科研、圖書館被稱為高校辦學(xué)的“三大支柱”。

信息社會(huì)的到來使得高校圖書館成為高校的知識(shí)管理中心。高校圖書館通過數(shù)字化教學(xué)、參考文獻(xiàn)服務(wù)、數(shù)字化教學(xué)輔助、用戶信息素質(zhì)教育、網(wǎng)上虛擬參考服務(wù)等功能，提升圖書館在高校信息化中的地位。

2 高校圖書館讀者服務(wù)

讀者服務(wù)工作是指圖書館利用其文獻(xiàn)信息和其他條件，通過組織研究藏書、研究讀者和研究服務(wù)，幫助讀者利用館藏文獻(xiàn)并從中獲得知識(shí)、掌握信息，從而實(shí)現(xiàn)圖書館工作社會(huì)價(jià)值的一種專業(yè)工作活動(dòng)。高校圖書館讀者服務(wù)的最基本原則是:服務(wù)方式快速、有效;服務(wù)態(tài)度友好、專業(yè);服務(wù)內(nèi)容可靠、持續(xù);所有的服務(wù)要求都要給予響應(yīng);服務(wù)對(duì)象主要是在校師生和其他工作人員。

2.1 高校讀者使用圖書館的目的

高校讀者使用圖書館的目的可分為學(xué)習(xí)型、研究型和娛樂型。(1)學(xué)習(xí)型讀者是利用文獻(xiàn)信息充實(shí)自己，其使用文獻(xiàn)具有系統(tǒng)性、計(jì)劃性和階段性的特點(diǎn)。(2)研究型讀者是為了開拓新的知識(shí)領(lǐng)域而進(jìn)行創(chuàng)造性的探索，一般是利用在一定歷史階段積累起來的大量文獻(xiàn)或最新情報(bào)，有時(shí)還需要相鄰學(xué)科的文獻(xiàn)。(3)娛樂型讀者是為滿足個(gè)人精神需要而進(jìn)行閱讀或欣賞，一般以個(gè)人的心理狀態(tài)作為選擇文獻(xiàn)的主要根據(jù)。

2.2 高校圖書館讀者的特點(diǎn)

高校圖書館讀者也帶有明顯的個(gè)性特點(diǎn):(1)讀者的文化水平和知識(shí)層次比較高，對(duì)圖書館資料的要求具有一定的深度和廣度。(2)讀者的專業(yè)性比較強(qiáng)，大多是為了教學(xué)科研的需要利用圖書館尋求、擴(kuò)充知識(shí)。(3)讀者對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量要求比較高，希望圖書館能提供有效的服務(wù)，來滿足工作和學(xué)習(xí)上的需要。

3 高校圖書館提高讀者服務(wù)的途徑

3.1 實(shí)行科學(xué)的管理，制定完善的工作制度

高校圖書館必須建立以系統(tǒng)性、人本性、效益性為原則的科學(xué)管理體系，包括人力資源管理、目標(biāo)管理、流程管理和館藏管理。運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理系統(tǒng)的思維方式運(yùn)籌、謀劃高校圖書館的建設(shè)與發(fā)展，是適應(yīng)多功能服務(wù)、深層次服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的要求和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段?？茖W(xué)管理就要把整個(gè)圖書館的運(yùn)行看作一個(gè)整體的、動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的系統(tǒng)，以科學(xué)的發(fā)展觀為指導(dǎo)，從實(shí)際出發(fā)，對(duì)人員、館藏資源、設(shè)備、物資、建筑、經(jīng)費(fèi)統(tǒng)一規(guī)劃和部署，消除圖書館發(fā)展中不利的、消極的和落后的因素，積極進(jìn)行管理創(chuàng)新的探索和嘗試，形成一整套適合本館的行之有效的管理模式和管理方法，最終建立全品質(zhì)的高校圖書館管理體系，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

高校圖書館必須制定以方便讀者、提高圖書期刊利用率為出發(fā)點(diǎn)，以滿足科研需要為目的的科學(xué)合法的規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行這些制度。有了科學(xué)的制度，才能使各項(xiàng)工作有章可循，有法可依;有了嚴(yán)格的執(zhí)行，才能使這些制度在服務(wù)讀者的過程中起到作用，同時(shí)，隨著高校的發(fā)展建設(shè)，讀者需求的不斷更新，圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度也要不斷完善，做到制度與執(zhí)行的與時(shí)俱進(jìn)。

3.2 構(gòu)建合理的館舍布局，創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境

搞好自身基礎(chǔ)建設(shè)是圖書館立足高校的條件之一。優(yōu)質(zhì)的建筑、合理的布局是提供良好閱讀環(huán)境的前提。未來的高校會(huì)不斷發(fā)展壯大，圖書館的指導(dǎo)方針、讀者對(duì)象、服務(wù)方式及深度、藏書結(jié)構(gòu)與載體形式、管理思想及部門設(shè)置、技術(shù)裝備與物質(zhì)條件等都會(huì)隨之發(fā)生變化，這就要求內(nèi)部空間的分隔和使用要具備相當(dāng)程度的靈活性和可擴(kuò)展性，以增強(qiáng)圖書館的生命力和可持續(xù)發(fā)展能力。所以，高校圖書館規(guī)劃建設(shè)要充分考慮學(xué)校未來的發(fā)展規(guī)模和目標(biāo)。

精心的館舍設(shè)計(jì)、良好的人文環(huán)境是吸引讀者的根本保證。館舍的功能設(shè)計(jì)關(guān)乎圖書館的服務(wù)環(huán)境，不但要給人以文化享受，還要給人以文化熏陶。因此，在館舍的功能設(shè)計(jì)中要力求典雅美觀、簡潔明快，充分體現(xiàn)出它的文化內(nèi)涵。相對(duì)于圖書館的整體建筑風(fēng)格，讀者更樂于把目光放在圖書館內(nèi)部各區(qū)域的功能化設(shè)計(jì)上，尤其是圖書館中的開放式布局。所以，圖書館布局要體現(xiàn)讀者的需求，做到高效實(shí)用、靈活有序，最大限度地方便讀者。

高校圖書館是在校師生教研、學(xué)習(xí)的公共場所，讀者流通量大，人員相對(duì)集中，擁有干凈、整潔、優(yōu)雅的閱讀環(huán)境才能成為師生理想的學(xué)習(xí)場所。所以優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)配合是非常必要的。近幾年，后勤社會(huì)化管理已走進(jìn)高校，高校必須選擇專業(yè)化程度較高的物業(yè)公司才能享受優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)，進(jìn)而保證圖書館的閱讀環(huán)境質(zhì)量，吸引更多的讀者利用和使用圖書館資源。

3.3 建立合理的館藏文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)

遵循“博中求專、專中求全、全中求精、精中求新”藏書建設(shè)的基本原則。以科學(xué)管理為指導(dǎo)，使圖書館藏書側(cè)重面圍繞本館讀者的需求而定。高校圖書館的文獻(xiàn)資源分散，利用率低等現(xiàn)象比較普遍，主要原因是:館藏知識(shí)老化，內(nèi)容過時(shí)，采購圖書缺乏合理地選擇;藏書種類不多，復(fù)本量少，文獻(xiàn)分布不集中;多校區(qū)圖書館資源整合力差，文獻(xiàn)資源分布不合理，讀者查閱不便;讀者的信息檢索能力不高，圖書館咨詢服務(wù)滯后;圖書館對(duì)本館的宣傳力度不夠，讀者不清楚圖書館的資源，導(dǎo)致大量資源閑置。高校圖書館館藏文獻(xiàn)資源合理與否直接影響為讀者服務(wù)的質(zhì)量。建設(shè)一個(gè)合理的文獻(xiàn)信息資源保障體系，是高校圖書館做好讀者服務(wù)工作的重要前提和基礎(chǔ)。圖書館要正確處理各種館藏文獻(xiàn)信息之間的結(jié)構(gòu)比例關(guān)系，全面均衡地提供文獻(xiàn)信息，構(gòu)建一個(gè)合理的文獻(xiàn)信息體系。圖書館的采訪部門要科學(xué)、有效的調(diào)研本校師生讀者的需求，根據(jù)讀者數(shù)量和專業(yè)設(shè)置，文獻(xiàn)需求的特點(diǎn)和圖書的價(jià)格等，制定經(jīng)費(fèi)分配標(biāo)準(zhǔn)，提出相對(duì)科學(xué)完善的方案和采購計(jì)劃，構(gòu)建科學(xué)合理的館藏文獻(xiàn)信息資源體系，為多方面的讀者提供全面、均衡、和諧的文獻(xiàn)信息服務(wù)。同時(shí)，高校圖書館可以采用聯(lián)合采購方式，建立相應(yīng)的聯(lián)合采購服務(wù)機(jī)構(gòu)，這樣既可以降低采購成本，又可以實(shí)現(xiàn)資源共享、減少復(fù)本量，發(fā)揮文獻(xiàn)的最大效用。電子資源的引入已成為高校圖書館增加文獻(xiàn)種類，增多復(fù)本量的有效方式和發(fā)展趨勢，高校圖書館要做好電子文獻(xiàn)與紙質(zhì)文獻(xiàn)的協(xié)調(diào)，從讀者需求和閱讀習(xí)慣、館藏的完整性來合理配置。

高校圖書館在為重點(diǎn)學(xué)科、重點(diǎn)專業(yè)提供特色服務(wù)過程中可以更好地體現(xiàn)圖書館的價(jià)值。因此，高校圖書館要根據(jù)本校的重點(diǎn)學(xué)科、重點(diǎn)專業(yè)以及地方產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)和優(yōu)勢發(fā)展進(jìn)行特色館藏建設(shè)。為了確保特色館藏科學(xué)、合理可持續(xù)發(fā)展，在評(píng)價(jià)、遴選和確定特藏方向時(shí)必須遵循“需求性原則、優(yōu)勢性原則、可持續(xù)發(fā)展原則和效益性原則”。

3.4 積極宣傳使讀者主動(dòng)尋求服務(wù)

高校圖書館為讓更多的讀者光顧，必須積極主動(dòng)的大力宣傳，用口號(hào)、標(biāo)語、展覽等活動(dòng)，向讀者介紹圖書館豐富的資源和多樣的服務(wù)。調(diào)動(dòng)潛在的或者不活躍的讀者，引領(lǐng)他們走進(jìn)圖書館，登入圖書館網(wǎng)頁去享有其閱讀權(quán)利以及明確獲得權(quán)利的方式。所以，欲讓讀者接受到最好的服務(wù)不僅要讓他們接受被動(dòng)的服務(wù)，還需要調(diào)動(dòng)他們積極性，使之主動(dòng)尋求所需的服務(wù)。高校每年都有新生入學(xué)，圖書館應(yīng)抓住這樣的機(jī)會(huì)，大力宣傳自己的資源和優(yōu)勢，吸引到盡可能多的讀者，使他們接受圖書館的服務(wù)。面對(duì)新資源的引進(jìn)、新服務(wù)的開通，圖書館應(yīng)該利用海報(bào)、展覽、廣播、網(wǎng)絡(luò)信息等手段及時(shí)有效的向讀者推薦，更新讀者對(duì)圖書館的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，高校圖書館應(yīng)通過有針對(duì)性的、豐富多彩的圖書館日活動(dòng)機(jī)制(如“圖書館宣傳日”、“館長接待日”、“特別寬恕還書日”、“上門送書日”、“讀者義務(wù)日”等)，向在校師生宣傳圖書館的職能作用、特色服務(wù)及如何利用圖書館等問題，形成圖書館融于教學(xué)，讀者融于圖書館之中的良好局面。

3.5 圖書館員提供真誠，便捷的服務(wù)

圖書館員有提供最好服務(wù)的職責(zé)和義務(wù)。針對(duì)讀者特點(diǎn)，高校圖書館在服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)態(tài)度等方面都應(yīng)與讀者的需求相適應(yīng)，提升服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足讀者的個(gè)性化需求。高校圖書館員要具有真誠服務(wù)讀者的職業(yè)態(tài)度和為讀者提供文明、熱情、便捷服務(wù)的能力，才能滿足讀者的閱讀需求，提高讀者的滿意度。作為一種基本的職業(yè)態(tài)度，圖書館員要真誠服務(wù)讀者。如果圖書館員不能通過自身卓有成效的工作完成圖書館所承擔(dān)的責(zé)任，不能真誠面對(duì)讀者，高校圖書館便失去了存在的意義。

高校圖書館首先要提升圖書館員的信心與自尊心，增強(qiáng)對(duì)工作的滿足感，才能更好地尊重讀者，提供真誠服務(wù)。作為高校服務(wù)性機(jī)構(gòu)，圖書館一直沒有得到學(xué)校應(yīng)有的重視，圖書館員也得不到相應(yīng)的重視，導(dǎo)致館員在其工作動(dòng)機(jī)、興趣、情感等方面都出現(xiàn)了不同層次的消極心態(tài)，進(jìn)而導(dǎo)致眾多消極的工作表現(xiàn)。高校應(yīng)健全圖書館員的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性與創(chuàng)造性，這樣才能為讀者提供真誠服務(wù)。同時(shí)，也可避免圖書館員因職業(yè)前途迷茫而導(dǎo)致的人才流失。

高校圖書館要完成自身承擔(dān)的責(zé)任必須主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)需求，不斷提升圖書館員的綜合素質(zhì)，做到與時(shí)俱進(jìn)。高校圖書館需要整體素質(zhì)較高，專業(yè)知識(shí)掌握程度較深，知識(shí)結(jié)構(gòu)較為合理，科研能力較強(qiáng)的館員。因此，圖書館要有目的性、有針對(duì)性地制定完善教育計(jì)劃對(duì)館員進(jìn)行繼續(xù)教育從而提高他們的專業(yè)知識(shí)和技能。采取在職學(xué)習(xí)、專題講座、參觀訪問、撰寫學(xué)術(shù)論文、參加學(xué)術(shù)會(huì)議、舉辦知識(shí)競賽、崗位輪換等途徑對(duì)圖書館員進(jìn)行繼續(xù)教育是提高館員整體素質(zhì)的最好方式。

4 結(jié)論

高校圖書館要做好讀者服務(wù)工作，提高讀者服務(wù)質(zhì)量，就必須充分調(diào)查研究讀者的特點(diǎn)和閱讀需求，從圖書館的科學(xué)管理、館舍布局、功能設(shè)計(jì)、環(huán)境建設(shè)、館藏結(jié)構(gòu)、服務(wù)宣傳、館員素質(zhì)的提升等方面全方位的進(jìn)行圖書館建設(shè)，使讀者能夠有效地利用圖書館，接受到最真誠的、最便捷的服務(wù)，這樣才達(dá)到讀者滿意，才能完成高校賦予圖書館的“為教學(xué)和科研服務(wù)”的目標(biāo)和任務(wù)。

［1］張楓霞.圖書館讀者服務(wù)［M］.北京:海洋出版社，2009.

［2］周春玲.高校圖書館讀者需求特點(diǎn)與個(gè)性化服務(wù)［J］.圖書館學(xué)刊，2008(2):104－105.

［3］肖勇.現(xiàn)代企業(yè)管理理論在圖書館學(xué)中的移植現(xiàn)象綜論［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2007(6):2－8.

［4］王靜.讀者至上 以人為本—香港高校圖書館特色與啟示［J］.農(nóng)業(yè)圖書館情報(bào)學(xué)刊，2008(2):149－159.

［5］林仕珍.關(guān)于高校特色館藏建設(shè)的幾點(diǎn)設(shè)想［J］.文獻(xiàn)資源建設(shè)，2008(1):40 －58.

［6］盧青.內(nèi)在激勵(lì)理論在解決高校圖書館員職業(yè)倦怠中應(yīng)用［J］.南昌教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2010(3):98－99.

［7］曹娟，劉永勝.未來十年高校圖書館員發(fā)展趨勢探析［J］.圖書館建設(shè)，2011(1):102 －104.