有效溝通在減少醫(yī)療糾紛中的作用

胡建邦 李勝琴

近年來(lái)醫(yī)療糾紛頻發(fā)現(xiàn)象日益嚴(yán)重，已成為影響醫(yī)院正常工作的頑疾，使廣大醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員苦不堪言，深感無(wú)奈。中華醫(yī)學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)326家醫(yī)院的一項(xiàng)調(diào)查顯示，發(fā)生過(guò)醫(yī)療糾紛的占98%[1]；醫(yī)療糾紛的數(shù)量也呈逐年上升趨勢(shì)，以每年10.0%-20.0%的速度遞增，賠償?shù)臄?shù)額也越來(lái)越大，醫(yī)療單位不堪重負(fù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)有76.3%的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)患者及其家屬毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)象；63.1%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因患者對(duì)治療結(jié)果不滿意，圍攻威脅院長(zhǎng)的情況；70.7%的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交住院費(fèi)用的現(xiàn)象；許多醫(yī)院還出現(xiàn)過(guò)因患者去世，家屬在醫(yī)院擺花圈、設(shè)靈堂等現(xiàn)象[2]。如此緊張的醫(yī)患關(guān)系，不僅嚴(yán)重影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常工作秩序和服務(wù)質(zhì)量，也降低了醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)生的社會(huì)聲譽(yù)，同時(shí)也會(huì)損害患者的利益，并給社會(huì)穩(wěn)定帶來(lái)負(fù)面影響。醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生有醫(yī)方、患方、社會(huì)因素等多方面原因，我們醫(yī)務(wù)人員能做的只是醫(yī)方的一部分，而其中有效溝通則是減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵，是我們每個(gè)人能夠做到，應(yīng)該做好的事情。本文從何為有效溝通，為何要進(jìn)行有效溝通，如何進(jìn)行有效溝通三方面闡述有效溝通減少醫(yī)療糾紛的意義和價(jià)值。

何為溝通？何為有效溝通

溝通，在詞海里的解釋為：開(kāi)溝使兩水相通。那么有效溝通可以理解為：開(kāi)溝使兩水相通成功。如果兩個(gè)人在二條河的相反方向開(kāi)溝，那么這二條河的水永遠(yuǎn)不可能相通。

醫(yī)患溝通的過(guò)程就是服務(wù)的過(guò)程，通過(guò)溝通解決患者關(guān)心的問(wèn)題，這就是服務(wù)，是醫(yī)療工作的一個(gè)重要組成部分[3]。經(jīng)常有醫(yī)務(wù)人員在被投訴的時(shí)候說(shuō)：“已經(jīng)和病人講得很清楚了，是病人自己拎不清”。好像他已經(jīng)做得盡善盡美了，病人還投訴，覺(jué)得很冤枉。事實(shí)果真如此嗎？你的表情、語(yǔ)氣、音調(diào)、肢體語(yǔ)言能讓病人感覺(jué)到你對(duì)他關(guān)心嗎？如果沒(méi)能讓病人準(zhǔn)確理解你的意思，這種溝通是無(wú)效的。一項(xiàng)調(diào)查表明，相互理解＝語(yǔ)調(diào)（38%）+表情（55%）+語(yǔ)言（7%）[4]，可見(jiàn)人與人之間交流僅限于語(yǔ)言溝通是不夠的，我們必須正確運(yùn)用非語(yǔ)言行為，準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，以達(dá)到與病人進(jìn)行有效溝通的目的。只有你表達(dá)的意思使病人準(zhǔn)確理解并接受你的指導(dǎo)，才算是有效溝通。

為何要進(jìn)行有效溝通

職業(yè)需要 良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷理念之一，我們的職業(yè)要求我們應(yīng)該通過(guò)溝通表達(dá)對(duì)病人的關(guān)心。醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說(shuō)過(guò)，醫(yī)生有三件寶，語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。醫(yī)生用語(yǔ)言和病人溝通，了解病情，處理好醫(yī)患關(guān)系，才能較好地完成一個(gè)診療過(guò)程。

有人認(rèn)為80%的醫(yī)療糾紛都存在溝通問(wèn)題[5]，病人在投訴前憋了一肚子的火。有的是不了解醫(yī)院的工作程序，又沒(méi)有得到合理的解釋，有的是不理解病理變化的不可預(yù)見(jiàn)性，認(rèn)為醫(yī)生或護(hù)士救治不及時(shí)；有的是因?yàn)橛盟幓驒z查沒(méi)解釋清楚；有的可能是其它科室的服務(wù)沒(méi)讓他滿意，讓病人產(chǎn)生不信任。以上這些情況沒(méi)能和病人進(jìn)行有效溝通，使病人很不滿意，也埋下了醫(yī)療糾紛的隱患，一旦達(dá)不到預(yù)期療效或病情突然加重造成病人死亡，容易引起重大醫(yī)療糾紛。所以為了體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，為了減少醫(yī)療糾紛，要與患方進(jìn)行有效溝通。

個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn) 一個(gè)人在工作中的綜合素質(zhì)主要包括業(yè)務(wù)能力和溝通能力，而衣著得體、舉止大方、談吐幽默、關(guān)心他人、團(tuán)結(jié)協(xié)作是溝通能力的主要內(nèi)容。美國(guó)著名的心理學(xué)家戴爾.卡耐基說(shuō)：一個(gè)人事業(yè)的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%要靠人際關(guān)系、處事技巧。由此可見(jiàn)，如何進(jìn)行人與人之間的情感交流對(duì)成功而言至關(guān)重要。一個(gè)人綜合素質(zhì)的高低在同事、病人、領(lǐng)導(dǎo)中受歡迎的順序?yàn)椋海?)溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)；(2)溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力弱；(3)溝通能力弱、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)；(4)溝通能力弱、業(yè)務(wù)能力弱。良好的溝通能力會(huì)給自己創(chuàng)造一個(gè)寬松、舒適的人際環(huán)境，進(jìn)而能最大限度地發(fā)揮自己的潛力，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

有的醫(yī)生業(yè)務(wù)能力一般，但溝通能力強(qiáng)，從來(lái)沒(méi)有病人投訴，甚至有的家屬在病人死亡以后還對(duì)他連聲說(shuō)：謝謝、謝謝。這是他的服務(wù)讓病人家屬滿意，有效溝通做得好的結(jié)果。由此可見(jiàn)有效溝通的重要性。為了減少醫(yī)療糾紛，也使自己成為受歡迎的人，要努力提高溝通能力。

如何進(jìn)行有效溝通

注重首因效應(yīng) 在社會(huì)心理學(xué)中，首因效應(yīng)指的是在社會(huì)認(rèn)知過(guò)程中，最先的印象對(duì)人的認(rèn)知具有極其重要的影響，也即“先入為主”的效果。如某人在初次會(huì)面時(shí)給人留下了良好的第一印象，這種印象就會(huì)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)影響人們對(duì)他以后的一系列心理與行為的看法。所以在接觸病人的第一時(shí)間就要想辦法讓病人體會(huì)到你處處為他著想，贏得病人的信任，那后面的溝通就會(huì)容易得多。

用方言溝通，拉近醫(yī)患雙方的距離一方面方言讓人感覺(jué)親切，容易產(chǎn)生信任感，另一方面方言交流表達(dá)的意思更貼切，這樣更容易與病人達(dá)成有效溝通。

用通俗的語(yǔ)言代替深?yuàn)W的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ) 如有的小孩在一個(gè)時(shí)期內(nèi)反復(fù)感冒，家屬很不理解，認(rèn)為醫(yī)生連感冒也看不好。有位醫(yī)生是這樣解釋的：他說(shuō)其實(shí)治感冒和筑田埂的道理是一樣的，在田埂剛筑好的時(shí)候，如遇到下雨或被人踩踏，田埂就潰堤了。同樣感冒在剛好的時(shí)候稍有點(diǎn)打擊就會(huì)出現(xiàn)反復(fù)，這個(gè)時(shí)候護(hù)理非常重要。接著又給家屬講解了一些保健知識(shí)，家屬非常滿意。

用心體會(huì)病人的需求，贏得病人的信任，從而達(dá)到有效溝通的目的

如骨科一名護(hù)士因新病人需要使用氣墊床，而科室里已沒(méi)有多余的，要從另一恢復(fù)期病人床位上換過(guò)來(lái)，該病人不愿意，她解釋說(shuō)：其實(shí)你的病情已好轉(zhuǎn)，可以睡普通床了；長(zhǎng)時(shí)間睡氣墊床并不好。但你這段時(shí)間睡氣墊床習(xí)慣了，可能一下子不適應(yīng)普通床，我可以給你加一條墊被，這樣你就會(huì)舒服一點(diǎn)了。病人很快接受了她的意見(jiàn)。我們?cè)跒椴∪朔?wù)的同時(shí)，既要重視患者的需求，又要用專業(yè)知識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)和說(shuō)服，設(shè)身處地為病人著想，用心做好服務(wù)，才更容易達(dá)到有效溝通的結(jié)果。

醫(yī)療服務(wù)是一種特殊服務(wù)，其特殊性在于疾病變化的不可預(yù)知性，以及提供服務(wù)的過(guò)程的復(fù)雜性。一般的服務(wù)常常是一對(duì)一服務(wù)，而醫(yī)療服務(wù)是由掛號(hào)、就診、檢驗(yàn)、檢查、超聲、放射、手術(shù)、特殊治療、藥劑、輸液等多個(gè)環(huán)節(jié)、多種?？频娜藛T提供的服務(wù)。如果患者有一個(gè)環(huán)節(jié)不滿意，就可能使病人對(duì)整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)產(chǎn)生不信任，造成其它環(huán)節(jié)的溝通困難，甚至產(chǎn)生醫(yī)療糾紛?？梢哉f(shuō)醫(yī)療技術(shù)是服務(wù)的基礎(chǔ)，有效溝通則是服務(wù)的關(guān)鍵，也是減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵；沒(méi)有技術(shù)治不好病，沒(méi)有溝通服務(wù)不好。有效溝通是一個(gè)沒(méi)有最好，只有更好的話題，在當(dāng)今社會(huì)誠(chéng)信度普遍缺失的今天，要做到有效溝通并不容易。但我們從事了這個(gè)職業(yè)，應(yīng)該努力做到這一點(diǎn)。如果在醫(yī)療服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員接待病人的第一時(shí)間都能設(shè)身處地為病人著想，贏得病人的信任，做好有效溝通，一定會(huì)避免許多不應(yīng)該產(chǎn)生的糾紛。

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3 于恩彥，祝世法.談醫(yī)患溝通[J].中華醫(yī)院管理雜志, 2008, 24(10):683-685

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