綜合檔案館質(zhì)量管理體系構(gòu)建的相關(guān)要素及基本原則

曹玉 陳東旭

摘要：質(zhì)量管理，已成為現(xiàn)今各領(lǐng)域熱門(mén)話題之一，而綜合檔案館的管理質(zhì)量卻一直被忽視。全方位提高綜合檔案館質(zhì)量管理有助于提高用戶滿意度，持續(xù)改進(jìn)以保證檔案管理過(guò)程間的協(xié)調(diào)與發(fā)展。質(zhì)量管理源于企業(yè)，因此綜合檔案館在構(gòu)建質(zhì)量管理體系前，有必要明確相關(guān)的要素及基本原則，進(jìn)而建立符合綜合檔案館自身發(fā)展要求的質(zhì)量管理體系。

關(guān)鍵詞：綜合檔案館 質(zhì)量管理基本原則

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際化通用的質(zhì)量管理體系，誕生于工業(yè)行業(yè)，在吸收各國(guó)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，做了多番修改，形成最新的2008版《質(zhì)量管理體系 要求》。標(biāo)準(zhǔn)1.2指明了其適用范圍“本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織?！雹偃欢C合檔案館的質(zhì)量問(wèn)題一直被忽視，檔案工作者更多的是關(guān)注檔案這一客體的質(zhì)量，對(duì)于其他各方面，如管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等還未關(guān)心。作為黨和國(guó)家發(fā)展和建設(shè)的儲(chǔ)備力量，綜合檔案館更應(yīng)該適時(shí)地引進(jìn)先進(jìn)理念完善自身發(fā)展，但是在引進(jìn)先進(jìn)理念之前，我們首先要明確的是標(biāo)準(zhǔn)所涉及的相關(guān)要素及基本原則，秉承“吸收、引進(jìn)、借鑒、發(fā)展”的原則，制定適合綜合檔案館自身發(fā)展的質(zhì)量管理體系。

一、綜合檔案館質(zhì)量管理體系要素確定

質(zhì)量管理體系的三大要素，即組織、產(chǎn)品、顧客。這三大基本要素是任何一個(gè)組織所具備的，但是綜合檔案館是科學(xué)文化事業(yè)單位，其在組織管理、輸出產(chǎn)品及服務(wù)用戶上與企業(yè)略有不同。

（一）關(guān)于組織的分析

組織是人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)同一目標(biāo)、按照一定的形式、分工協(xié)作結(jié)合而成的集體或團(tuán)體。《檔案法》第八條已明確指出了檔案館的性質(zhì)、目的、組織形式、職責(zé)?！爸醒牒涂h級(jí)以上地方各級(jí)各類檔案館，是集中管理檔案的文化事業(yè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)接收、收集、整理、保管和提供利用各分管范圍內(nèi)的檔案?！雹诳梢?jiàn)，綜合檔案館是具有自身服務(wù)職能及管理權(quán)限的組織，同樣存在著“輸入——轉(zhuǎn)化——輸出”的過(guò)程，接收、收集各歸檔單位形成的文件，經(jīng)過(guò)一系列的整理、鑒定、保管、編目、檢索、編研、宣傳等工作，最終形成有序的、方便利用的案卷，以達(dá)到最終為其他組織和個(gè)人利用的目的，是完全符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所明示的組織體系。

（二）關(guān)于產(chǎn)品的分析

產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果。檔案館為用戶提供的產(chǎn)品并非有形的實(shí)物產(chǎn)品，而是為用戶提供具有憑證及參考價(jià)值的信息及服務(wù)，二者都是無(wú)形的。

“檔案是社會(huì)組織或個(gè)人在以往的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中直接形成的具有清晰、確定的原始記錄作用的固化信息?！?③從文件到檔案本身就是一組輸出的過(guò)程，檔案信息也就是這個(gè)過(guò)程的產(chǎn)品，檔案信息是信息的一種存在形式，檔案信息的價(jià)值是不可估量的，這取決于不同利用者對(duì)檔案信息的不同需求。

服務(wù)是檔案館為用戶提供的另一產(chǎn)品。檔案館所提供的服務(wù)由三個(gè)要素組成：檔案館、用戶及檔案館與用戶之間完成至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)與服務(wù)過(guò)程都是在與用戶的接觸中發(fā)生的，不同的檔案用戶對(duì)檔案的需求是截然不同的，隨著時(shí)間的推移，檔案的價(jià)值形態(tài)及作用也在發(fā)生變化，檔案館也要及時(shí)更新服務(wù)觀念、服務(wù)方式，適應(yīng)不同時(shí)期不同用戶的需求。

（三）關(guān)于顧客的分析

顧客是指享受服務(wù)的組織或者個(gè)人。檔案館的顧客就是在社會(huì)生活中需要檔案信息服務(wù)的各層次、各類型的利用者。綜合檔案館的顧客主要有以下四類：機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位組織，查找先前的記錄，從中得到依據(jù)及參考信息，以保證各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)工作的順利進(jìn)行；學(xué)術(shù)研究者，尋找古今中外可借鑒的信息以填充學(xué)術(shù)材料，以傳承歷史文化；影視、新聞工作者，借助檔案館豐富的資源制作回首往事、展現(xiàn)地方特色的劇作、記錄片、報(bào)道材料等；其他個(gè)體，個(gè)人利用檔案的目的很明確，就是為了解決生活中所遇到的困難，借助原始檔案以提供憑證，解決爭(zhēng)端及棘手事件。

二、綜合檔案館質(zhì)量管理體系的基本原則

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精華思想，是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐過(guò)程中的理念與經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，用高度概括、精煉準(zhǔn)確的語(yǔ)言所表述的、具有一般通用性質(zhì)管理準(zhǔn)則，是建立與實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)思想。結(jié)合綜合檔案館質(zhì)量管理體系，全面把握八項(xiàng)基本原則，是綜合檔案館質(zhì)量管理體系必須嚴(yán)格遵循的準(zhǔn)則。

（一）以顧客為關(guān)注點(diǎn)

以顧客為關(guān)注點(diǎn)是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)成功運(yùn)行的指導(dǎo)思想，也是綜合檔案館存在的動(dòng)力，只有用戶有效利用檔案，才能發(fā)揮檔案的作用，實(shí)現(xiàn)檔案的價(jià)值。檔案館的發(fā)展依賴于不同層次、不同類型的檔案用戶，一切工作圍繞用戶的需求展開(kāi)，了解用戶眼前的及長(zhǎng)遠(yuǎn)的需求，明確用戶潛在的、隱含的需求，并爭(zhēng)取超越顧客的期望。綜合檔案館保存的大多是黨政機(jī)關(guān)形成的檔案，相對(duì)于企業(yè)檔案館、專門(mén)檔案館來(lái)說(shuō)，綜合檔案館的用戶相對(duì)分散，且具有不確定性，有組織，也有個(gè)人，對(duì)檔案的需求也不盡相同。 綜合檔案館在實(shí)施本原則時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

1．運(yùn)用不同方法調(diào)查、識(shí)別不同類型檔案用戶現(xiàn)行的及潛在的需求與期望

檔案利用群體不同，檔案所發(fā)揮的作用也是不同的，“對(duì)于各級(jí)各類機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織而言，檔案具有不可替代的資治作用；對(duì)于專家學(xué)者而言，檔案具有文化、教育作用；對(duì)于個(gè)人而言，檔案具有憑證、參考作用等等”，檔案用戶的期望主要體現(xiàn)為檔案的真實(shí)性、有效性、實(shí)用性。分析檔案用戶各群體的比例、查檔方式，為質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行提供依據(jù)。

2．確保檔案館的質(zhì)量目標(biāo)與用戶的需求和期望相一致

最高管理者在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)要始終堅(jiān)持以用戶需求為宗旨，以實(shí)現(xiàn)用戶滿意為最高目標(biāo)，并在全館范圍內(nèi)建立溝通與理解的平臺(tái)，確保用戶的利益為檔案館工作的方向。檔案用戶的需求是具有時(shí)效性的、是不斷變化的，綜合檔案館在體系運(yùn)行的過(guò)程中要時(shí)刻與用戶保持聯(lián)系，了解用戶需求動(dòng)態(tài)，及時(shí)更新服務(wù)方式方法，始終與用戶建立良好的合作關(guān)系。

（二）領(lǐng)導(dǎo)作用

質(zhì)量管理體系運(yùn)行成功的關(guān)鍵在于最高管理者及各層管理者的重視度，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)求真務(wù)實(shí)、以身作則，積極參與檔案工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，確定綜合檔案館的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)，為確保組織的宗旨與運(yùn)作方向相統(tǒng)一，為員工創(chuàng)建良好的工作氛圍。具體應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1．確立具有創(chuàng)新、發(fā)展、挑戰(zhàn)性的戰(zhàn)略目標(biāo)

最高管理者應(yīng)在全面考慮各方（包括供方、員工、利用者、社會(huì)等）的因素，為綜合檔案館制定具有本館特色、創(chuàng)新發(fā)展、富于挑戰(zhàn)性的戰(zhàn)略目標(biāo)，并與質(zhì)量方針保持一致，策劃完備的質(zhì)量管理體系，根據(jù)工作的實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整策略，保持質(zhì)量管理體系的完整性。

2．創(chuàng)造適合員工發(fā)展的內(nèi)部環(huán)境

為員工創(chuàng)造適合其發(fā)展的空間，對(duì)員工在本崗位所作出的特殊貢獻(xiàn)給予肯定并加以褒獎(jiǎng)，營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，鼓勵(lì)創(chuàng)新，激發(fā)員工潛能的發(fā)揮，調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)參與的積極性，使員工在融洽的工作環(huán)境中更好地向著既定的目標(biāo)努力。協(xié)調(diào)好各部門(mén)之間的合作關(guān)系，避免各部門(mén)之間權(quán)責(zé)分化、互相推諉，各崗位員工擅離職守、工作怠慢的現(xiàn)象發(fā)生。

3．建立具有良好道德倫理、價(jià)值共享的管理文化

尊重人才、吸引人才是綜合檔案館現(xiàn)階段發(fā)展的一個(gè)重要任務(wù)，樹(shù)立良好的職業(yè)道德，創(chuàng)建良好的人際關(guān)系網(wǎng)，將綜合檔案館的管理升級(jí)為館內(nèi)文化，使得員工在軟文化的影響下自覺(jué)地遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，按照質(zhì)量管理體系文件辦公。同時(shí)還要為員工提供可利用的相關(guān)軟硬件資源，讓員工在自主權(quán)范圍內(nèi)發(fā)揮其創(chuàng)造性。

（三）全員參與

檔案工作者是檔案館創(chuàng)新發(fā)展的源泉，是檔案工作的具體實(shí)施者。從人力管理到人力資源管理再到人本管理，體現(xiàn)了以人為本的核心思想。人本管理是從人性出發(fā)來(lái)分析問(wèn)題，以人性為中心，按人的基本狀況來(lái)進(jìn)行管理的一種普通管理模式。綜合檔案館在進(jìn)行人本管理時(shí)應(yīng)采取以下措施：

1．讓檔案工作者明確自身在館中的價(jià)值

樹(shù)立檔案工作者的主人翁責(zé)任感，明確其所處崗位的重要性，對(duì)本職工作的職責(zé)、權(quán)利有所了解，勇于承擔(dān)責(zé)任，面對(duì)挑戰(zhàn)，按照相關(guān)要求完成本崗位的工作目標(biāo)，并配合好下一步的工作，正確處理、解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。

2．讓檔案工作者主動(dòng)進(jìn)行自我鑒定

檔案工作者的自我鑒定主要是指檔案工作者根據(jù)各崗位的目標(biāo)對(duì)其所完成工作進(jìn)行鑒定，肯定其對(duì)檔案工作做出的貢獻(xiàn)，讓檔案工作者在完成任務(wù)與目標(biāo)的同時(shí)，獲得成就感，激發(fā)繼續(xù)工作的熱情與斗志，同時(shí)也是檔案工作者發(fā)現(xiàn)不足并予以改進(jìn)的有效措施。

3．加強(qiáng)檔案工作者的自我修養(yǎng)

自我工作意識(shí)、服務(wù)意識(shí)的提高，要比強(qiáng)加的責(zé)任更有成效，特別是在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，科技進(jìn)步日新月異，單憑某一領(lǐng)導(dǎo)或組織去發(fā)現(xiàn)新動(dòng)力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，培養(yǎng)檔案工作者自主思考、領(lǐng)悟的能力，調(diào)動(dòng)全員工作的積極性，才能適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。

（四）過(guò)程方法

過(guò)程方法是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，是將相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理的活動(dòng)。檔案工作從接收直至利用的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以視為一個(gè)過(guò)程，采用過(guò)程方法進(jìn)行管理，可以確保每個(gè)過(guò)程都按照最終目標(biāo)組織運(yùn)作，達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。

1．必須從增值的角度考慮過(guò)程方法

增值的活動(dòng)可以是有形的，也可以是無(wú)形的，實(shí)現(xiàn)檔案工作質(zhì)量管理的增值活動(dòng)，是基于對(duì)每項(xiàng)工作環(huán)節(jié)遵循相應(yīng)的準(zhǔn)則與方法進(jìn)行有效的管理，為用戶提供超過(guò)其期望的服務(wù)。采用過(guò)程的方法，降低工作中的成本、減少失誤、控制偏差、縮短工作時(shí)間、優(yōu)化工作流程，確保過(guò)程間的協(xié)調(diào)運(yùn)作、實(shí)現(xiàn)資源的高效利用，為持續(xù)改進(jìn)提供動(dòng)態(tài)的循環(huán)過(guò)程，進(jìn)而使檔案館的整體工作處于不斷循環(huán)上升的過(guò)程，每一次的循環(huán)都是一次增值活動(dòng)，為檔案用戶提供符合需求的服務(wù)。

2．將檔案管理的所有活動(dòng)及相關(guān)資源視為過(guò)程進(jìn)行管理

檔案質(zhì)量管理工作由用戶需求分析、立卷歸檔、收集、鑒定、整理、保管、檢索、編研、提供利用、過(guò)程監(jiān)控、反饋、持續(xù)改進(jìn)十二個(gè)環(huán)節(jié)組成，每一個(gè)環(huán)節(jié)都視為一個(gè)過(guò)程，每一個(gè)過(guò)程的輸出都是下一個(gè)過(guò)程的輸入，也可以是多個(gè)過(guò)程的輸入，將這十二個(gè)環(huán)節(jié)視為一個(gè)整體的環(huán)節(jié)，不斷循環(huán)，以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。檔案工作的十二個(gè)過(guò)程體現(xiàn)了質(zhì)量管理的四大基本要素，以顧客的要求為輸入，顧客滿意度為輸出，同時(shí)也要將各種資源納入到過(guò)程控制中，包括人員、方法、設(shè)施、環(huán)境等。

（五）管理的系統(tǒng)方法

質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程鏈形成的過(guò)程網(wǎng)體系，綜合檔案館本身就是一個(gè)龐大的系統(tǒng)，各個(gè)部門(mén)都是它的子系統(tǒng)，各個(gè)科室又是下一層次的子系統(tǒng)，直至每一位館員也是系統(tǒng)構(gòu)成的一個(gè)部分，各系統(tǒng)之間相互制約、相互影響。利用系統(tǒng)的方法實(shí)施管理，以提高檔案館工作的整體效率。

1．確定分析系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)過(guò)程的運(yùn)行狀態(tài)

系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機(jī)整體，過(guò)程可以說(shuō)是系統(tǒng)的基礎(chǔ)，每一個(gè)過(guò)程的運(yùn)行狀態(tài)都對(duì)整體的系統(tǒng)運(yùn)作產(chǎn)生一定的影響，這種影響可以是積極的，也可以是消極的。在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，確保每個(gè)過(guò)程都處于良性運(yùn)行狀態(tài)，為綜合檔案館的發(fā)展產(chǎn)生積極的影響，是綜合檔案館系統(tǒng)功能發(fā)揮的前提和保證。

2．識(shí)別與控制各過(guò)程之間的“接口”

檔案工作的每一個(gè)過(guò)程都不是獨(dú)立存在的，檔案工作質(zhì)量的形成依靠每個(gè)過(guò)程的有效實(shí)施，每一個(gè)過(guò)程都有各自要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，且這些目標(biāo)都是以滿足用戶為宗旨的。過(guò)程與過(guò)程之間的對(duì)接是保證系統(tǒng)運(yùn)行的重要節(jié)點(diǎn)，控制、協(xié)調(diào)檔案質(zhì)量管理各過(guò)程的運(yùn)行，使之有效的運(yùn)行，減少制約，加強(qiáng)合作，實(shí)現(xiàn)綜合檔案館質(zhì)量管理的終極目標(biāo)。

（六）持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是綜合檔案館發(fā)展的永恒不變的目標(biāo)。社會(huì)環(huán)境的不斷變化、用戶需求的更新與提高是持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)在動(dòng)力，持續(xù)改進(jìn)的核心是提高綜合檔案館質(zhì)量管理的有效性和效率，提升綜合檔案館的競(jìng)爭(zhēng)力、迎接外界挑戰(zhàn)。

1．將持續(xù)改進(jìn)作為一種制度加以強(qiáng)化

持續(xù)改進(jìn)不是一蹴而就的，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，測(cè)量、分析、改進(jìn)不斷循環(huán)的過(guò)程。培養(yǎng)檔案工作者持續(xù)改進(jìn)意識(shí)，對(duì)檔案工作者進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)方法的培訓(xùn)，將持續(xù)改進(jìn)納入到日常工作中，不斷深化理解，提高檔案工作質(zhì)量。每一次循環(huán)改進(jìn)都有一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，滿足檔案用戶的需求，每一次改進(jìn)都向著更好的方向發(fā)展，始終堅(jiān)持不懈地貫徹持續(xù)改進(jìn)，使綜合檔案館處于不斷發(fā)展和完善的進(jìn)程中，提高檔案館的應(yīng)變能力，提升檔案工作者的整體意識(shí)。

2．將各類評(píng)價(jià)結(jié)果納入到持續(xù)改進(jìn)的范圍

持續(xù)改進(jìn)是每個(gè)過(guò)程、每個(gè)系統(tǒng)都需不斷堅(jiān)持的，因此，每一個(gè)過(guò)程的測(cè)評(píng)、每一個(gè)階段性的測(cè)評(píng)都是持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力?；跈n案館總體的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，通過(guò)對(duì)內(nèi)部審核、用戶滿意度測(cè)量、第三方審核結(jié)論等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行客觀的分析與評(píng)定，并將測(cè)評(píng)的結(jié)果納入到持續(xù)改進(jìn)的范圍內(nèi)，這些結(jié)論是反映質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況的直觀結(jié)論，是持續(xù)改進(jìn)工作最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐。

（七）基于事實(shí)的決策方法

有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。決策貫穿于綜合檔案館質(zhì)量管理體系的始終，依靠決策才能持續(xù)改進(jìn)每個(gè)過(guò)程的業(yè)績(jī)?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有客觀的、基于事實(shí)的決策，質(zhì)量管理體系很難取得有效的管理，最終的目標(biāo)也難以實(shí)現(xiàn)。

1．確保信息、數(shù)據(jù)來(lái)源可靠

在信息收集、整理的過(guò)程中，要保證相關(guān)信息、數(shù)據(jù)來(lái)源、獲悉渠道、接收方式準(zhǔn)確無(wú)誤。決策是以所采集的信息、數(shù)據(jù)為依據(jù)的，弄虛作假的信息、數(shù)據(jù)將會(huì)阻礙系統(tǒng)的正常運(yùn)行，因此，務(wù)必要保證所采集的信息、數(shù)據(jù)源于基層工作及真實(shí)的工作記錄。

2．確保分析方法正確

對(duì)采集到的信息進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析，確保其分析結(jié)果的精確性，為改進(jìn)提供憑證?？茖W(xué)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以通過(guò)測(cè)量、分析、調(diào)查、取證等方法對(duì)相關(guān)信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，尋找需改進(jìn)的方面，防止決策失誤。

3．基于事實(shí)的分析

基于事實(shí)的分析，要求避免主觀的直覺(jué)判斷與經(jīng)驗(yàn)判讀?？陀^的證據(jù)是支持綜合檔案館質(zhì)量管理體系運(yùn)行的真實(shí)性數(shù)據(jù)，完全依靠經(jīng)驗(yàn)或直覺(jué)得來(lái)的數(shù)據(jù)往往帶有濃郁的主觀色彩，比較片面，難以準(zhǔn)確地說(shuō)明體系在運(yùn)行過(guò)程中所出現(xiàn)的不利因素，不利于體系的檢驗(yàn)與改進(jìn)。

（八）與供方的互利關(guān)系

綜合檔案館最關(guān)鍵的供方是同級(jí)黨政機(jī)關(guān)，是案卷的來(lái)源，也是資金的來(lái)源，與其他組織不同的是綜合檔案館與其供方是隸屬關(guān)系，二者雖然有互利的關(guān)系，卻存在著領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。其次是相關(guān)設(shè)備的投入方。在綜合檔案館在與關(guān)鍵供方建立互利關(guān)系時(shí)要處理好以下關(guān)系：

1．權(quán)衡眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

立檔單位形成的案卷是檔案質(zhì)量的關(guān)鍵，綜合檔案館不能脫離各級(jí)政府而存在，同時(shí)，黨政機(jī)關(guān)也是為人民服務(wù)的部門(mén)，其服務(wù)理念同樣是滿足用戶需求，這與綜合檔案館的質(zhì)量管理目標(biāo)是一脈相承的。文書(shū)部門(mén)與檔案部門(mén)相互扶持，案卷質(zhì)量的不高將嚴(yán)重阻礙綜合檔案館質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因此，在收集案卷的過(guò)程中，正確處理與同級(jí)政府之間的關(guān)系，深入指導(dǎo)立檔單位進(jìn)行規(guī)范化的立卷歸檔工作，建立長(zhǎng)期的互利共贏的工作機(jī)制。

2．與供方建立合作基礎(chǔ)上的互利

與供方部門(mén)所要建立的互利關(guān)系，首先是合作，只要有效的分工協(xié)作，才能保證互利。建立有效的溝通渠道，進(jìn)行透明地、開(kāi)放式地交流，與同級(jí)黨政機(jī)關(guān)共同理解用戶的需求與期望，肯定黨政機(jī)關(guān)在管理與控制過(guò)程中做出的貢獻(xiàn)，共享成果，增強(qiáng)雙方共同創(chuàng)造價(jià)值的能力，密切合作，實(shí)現(xiàn)成本最優(yōu)化，共同取得檔案用戶的滿意。同時(shí)關(guān)注同級(jí)黨政機(jī)關(guān)的狀況，為其便民服務(wù)提供幫助，增強(qiáng)黨政機(jī)關(guān)提供高質(zhì)量案卷的積極性，以達(dá)到互利的效果。

綜上所述，綜合檔案館具備建立與實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所描述的三大基本要素，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)適用于綜合檔案館。同時(shí)有效運(yùn)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，以用戶為關(guān)注點(diǎn)、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)在組織中的作用、倡導(dǎo)全員參與、采用過(guò)程方法與系統(tǒng)方法、以事實(shí)為決策方法，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，是建立“公平、公開(kāi)、公正、透明”的檔案館服務(wù)模式的最佳途徑。

注釋：

*本文為黑龍江大學(xué)學(xué)生學(xué)術(shù)科技創(chuàng)新項(xiàng)目(項(xiàng)目編號(hào)：20110282)階段性研究成果之一.

①GB/T19001-2008/ISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求[S].北京:中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì),2008:1.2條款.

②中華人民共和國(guó)檔案法.北京:中華人民共和國(guó)主席令（第七十一號(hào)）,1996:第八條.

③馮惠玲,張輯哲.檔案學(xué)概論(第二版)[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2006年6月.

作者單位:黑龍江大學(xué)信息管理學(xué)院