無(wú)邊光景一時(shí)新
——洛陽(yáng)供電公司開展95598光明服務(wù)工程側(cè)記

_張 靜 _彭麗穎

“剛才我們社區(qū)一群忙碌的綠色身影已經(jīng)引起了我的注意，沒想到這會(huì)兒又成了‘鄰居’，你們的服務(wù)‘如影隨形’，真是到位！”3月15日，看到“3·15”主題活動(dòng)電力展臺(tái)前人頭攢動(dòng)，河南雅香樓食品服務(wù)有限公司的韓經(jīng)理連稱洛陽(yáng)供電公司“服務(wù)新、景色亮”。

繼2011年蟬聯(lián)“全國(guó)文明單位”后，洛陽(yáng)公司在新的一年傾力打造95598光明服務(wù)工程，全面開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，推進(jìn)各項(xiàng)工作展露新氣象，并為企業(yè)樹立了新形象。

“直通車”駛進(jìn)春天里

“本來(lái)是我預(yù)約到供電公司登門拜訪，請(qǐng)求解決兩個(gè)用電問題，沒想到電話剛一放，你們就上門服務(wù)了，還指定了‘首席服務(wù)官’，真是太感謝了?！?3月9日，洛陽(yáng)中硅高科技有限公司負(fù)責(zé)人對(duì)洛陽(yáng)公司“春天直通車”服務(wù)贊不絕口。

圖：在街頭宣傳用電常識(shí)

事實(shí)上，早在1月初，洛陽(yáng)公司“人勤春早、實(shí)干爭(zhēng)先”的服務(wù)口號(hào)就叫響了。2月6日，省電力公司月度工作例會(huì)一結(jié)束，洛陽(yáng)公司總經(jīng)理付紅軍就明確提出“早”、“勤”、“實(shí)”、“先”四大關(guān)鍵詞：“洛陽(yáng)4月份的牡丹文化節(jié)是對(duì)供電服務(wù)的重大考驗(yàn)，因此我們與社會(huì)各界加強(qiáng)溝通、聽取意見和建議都需主動(dòng)靠前，春早人勤，實(shí)干爭(zhēng)先！”

主動(dòng)介入全市“作風(fēng)轉(zhuǎn)變年”活動(dòng)和“六加一”項(xiàng)目攻堅(jiān)戰(zhàn)，提前實(shí)施17個(gè)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)、移民村線路改造，啟動(dòng)快速反應(yīng)、上下聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急保障機(jī)制，開展居民用電親情服務(wù)“六走進(jìn)”活動(dòng)……洛陽(yáng)公司的“春天直通車”正加速前進(jìn)，成為企業(yè)加強(qiáng)與客戶溝通交流的橋梁。

那么，“春天直通車”怎么開？都開往了哪里？以洛南新區(qū)為例，洛陽(yáng)公司在10個(gè)惠民工程安置小區(qū)、中央商務(wù)區(qū)、牡丹文化樂園、洛陽(yáng)師范學(xué)院新校區(qū)等重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)中開辟綠色通道，實(shí)施了報(bào)裝快、施工快、驗(yàn)收快、送電快的“四快”服務(wù)，獲得洛陽(yáng)市政府領(lǐng)導(dǎo)的首肯。

針對(duì)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)，洛陽(yáng)公司實(shí)施了“一對(duì)一”跟蹤服務(wù)制度，深化重大產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目配套供電工程協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制，主動(dòng)對(duì)接市重點(diǎn)工程建設(shè)進(jìn)度和重要客戶生產(chǎn)需求，提前幫助客戶解決各類用電難題，收到了不錯(cuò)的反響。

作為洛陽(yáng)公司開展95598光明服務(wù)工程的重要載體，當(dāng)“直通車”駛進(jìn)春天里時(shí)，“你用電、我用心”這一服務(wù)理念已經(jīng)讓客戶“看得見”、“摸得著”。

讓黨員沖在前頭

3月7日，洛陽(yáng)公司啟動(dòng)調(diào)度服務(wù)“三亮三賽”活動(dòng)。在這項(xiàng)由黨委牽頭舉辦的95598光明服務(wù)工程專項(xiàng)活動(dòng)中，黃士喆等13名新老黨員成為活動(dòng)主角。洛陽(yáng)公司黨委書記耿章武、副總經(jīng)理李大鵬親手為黨員們佩戴黨徽，并為調(diào)度值班黨員“先鋒示范崗”授牌。

雖然第30屆中國(guó)洛陽(yáng)牡丹文化節(jié)保電工作壓力空前，但這也正是磨煉廣大干部員工、促進(jìn)供電服務(wù)水平提升的好時(shí)機(jī)。洛陽(yáng)公司以打造“牡丹香 電網(wǎng)情”特色保電品牌為契機(jī)，通過為黨員佩戴黨徽、成立黨員突擊隊(duì)、設(shè)立“先鋒示范崗”、開辟黨員承諾公示欄、開展縣調(diào)調(diào)度員知識(shí)競(jìng)賽等10種形式，引導(dǎo)廣大黨員多渠道發(fā)揮先鋒模范作用，將有效解決牡丹文化節(jié)、河洛文化節(jié)與春秋季檢修黃金時(shí)段沖突的矛盾。

“三亮三賽”是洛陽(yáng)公司扎實(shí)開展“基層黨組織建設(shè)年”活動(dòng)的重要組成部分。該公司在加強(qiáng)黨的建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)中，著力服務(wù)“六加一”攻堅(jiān)戰(zhàn)、第30屆牡丹文化節(jié)可靠供電，打造“十分鐘繳費(fèi)圈”，開展農(nóng)村“低電壓”治理，實(shí)施“5332”電網(wǎng)建設(shè)工程等10件實(shí)事，不斷努力把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)在規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)性服務(wù)上，落實(shí)在政府和客戶關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)上。

同時(shí)，洛陽(yáng)公司繼續(xù)落實(shí)新“三個(gè)十條”，持續(xù)開展供電服務(wù)明察暗訪和“服務(wù)無(wú)違章”活動(dòng)，使黨員在95598光明服務(wù)工程中踐行“你用電、我用心”理念，將先鋒模范作用落到實(shí)處。

“無(wú)論做什么工作，黨員都應(yīng)沖在最前頭。”洛陽(yáng)公司黨委書記耿章武說，“光明連著文明，只有激發(fā)黨員合力，才能起到樹立一個(gè)典型、帶動(dòng)一個(gè)群體、影響一個(gè)企業(yè)、推動(dòng)一個(gè)行業(yè)的作用?！?/p>

“電力名片”光閃閃

在開展95598光明服務(wù)工程的舞臺(tái)上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終是主旋律。進(jìn)入3月份，洛陽(yáng)牡丹文化節(jié)進(jìn)入倒計(jì)時(shí)狀態(tài)，入洛游客逐漸增多。洛陽(yáng)公司在負(fù)荷高峰到來(lái)前，提前完善95598迎峰度夏方案，實(shí)行動(dòng)態(tài)排班，精簡(jiǎn)服務(wù)用語(yǔ)，縮短通話時(shí)長(zhǎng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控人工請(qǐng)求數(shù)，及時(shí)調(diào)配坐席員在線數(shù)量?！?5598是洛陽(yáng)供電服務(wù)的形象窗口，計(jì)劃、方案、措施全部趕早，我們已作好準(zhǔn)備?！甭尻?yáng)公司客戶服務(wù)中心坐席班班長(zhǎng)鄧紅霞說，“2月份，我們的人工接聽率超過99%，與1月份相比足足提升了約5個(gè)百分點(diǎn)。”

“客戶需先登錄95598網(wǎng)站，輸入網(wǎng)址www.95598.ha.sgcc.com.cn，然后輸入自己辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)登記的姓名、用電戶號(hào)及密碼，點(diǎn)擊‘查詢’即可查到2009年1月以后的每月電費(fèi)，點(diǎn)擊‘繳費(fèi)’即可進(jìn)入繳費(fèi)界面?！甭尻?yáng)公司95598坐席員李欣玉給筆者介紹了網(wǎng)絡(luò)繳電費(fèi)流程。她稱，客戶還可以自由選擇供電營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)、自助繳費(fèi)終端、手持POS機(jī)、金融渠道和電力共建繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)等其他5條渠道進(jìn)行繳費(fèi)。

方便客戶繳費(fèi)是95598光明服務(wù)工程的宗旨之一。洛陽(yáng)公司精心打造“十分鐘繳費(fèi)圈”，同時(shí)為7個(gè)營(yíng)業(yè)廳配置了排隊(duì)機(jī)、引導(dǎo)臺(tái)、填單臺(tái)和手持POS機(jī)，并將其原有的4臺(tái)自助繳費(fèi)終端添至7臺(tái)；新發(fā)展2家合作銀行，使銀行代收網(wǎng)點(diǎn)增至7家；合作共建繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)515個(gè)，實(shí)現(xiàn)了居民用戶的全覆蓋。

“在政府需要之時(shí)、社會(huì)期盼之處，洛陽(yáng)公司自覺踐行社會(huì)責(zé)任，將39個(gè)郵政營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、150個(gè)社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)、180處報(bào)刊亭網(wǎng)點(diǎn)延伸到社區(qū)、工廠、學(xué)校等人流集中地，對(duì)‘十分鐘繳費(fèi)圈’進(jìn)行補(bǔ)充，最大限度地滿足了客戶繳費(fèi)需求?！甭尻?yáng)公司副總經(jīng)理劉軍說。

凱旋路供電營(yíng)業(yè)廳是洛陽(yáng)公司開展95598光明服務(wù)工程的窗口之一。該營(yíng)業(yè)廳以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)“三亮三比三評(píng)”為載體，通過設(shè)立黨員示范崗、每月評(píng)選微笑明星和服務(wù)明星，積極推行陽(yáng)光服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、高效服務(wù)；設(shè)置了大客戶和老弱優(yōu)先繳費(fèi)窗口，制作閑時(shí)忙時(shí)提醒牌，不斷創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)舉措，受到客戶好評(píng)；先后榮獲河南省“文明服務(wù)示范窗口”和洛陽(yáng)市“巾幗文明崗”等稱號(hào)，成為基層單位響當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)品牌。

該營(yíng)業(yè)廳作為洛陽(yáng)市行風(fēng)服務(wù)試點(diǎn)單位，2月21日接受了洛陽(yáng)“作風(fēng)轉(zhuǎn)變年”督導(dǎo)組的組團(tuán)調(diào)研。督導(dǎo)組詢問在工作人員指導(dǎo)下自助繳費(fèi)成功的客戶是否滿意營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)時(shí)，得到對(duì)方肯定的答復(fù)。督導(dǎo)組調(diào)研后認(rèn)為，供電服務(wù)越來(lái)越周到，客戶繳費(fèi)越來(lái)越方便；“十分鐘繳費(fèi)圈”值得推廣，供電企業(yè)的服務(wù)模式值得學(xué)習(xí)。

有督導(dǎo)組成員表示，未來(lái)一個(gè)時(shí)期，供電服務(wù)或?qū)⒃谌泄卜?wù)行業(yè)里繼續(xù)保持領(lǐng)先地位，持續(xù)深化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為牡丹文化節(jié)中一張閃亮的“電力名片”，為城市發(fā)展貢獻(xiàn)新力量。