電子商務(wù)管理中完善消費者權(quán)益保護的法律政策研究

許綺華

[摘要]隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及交通的便捷,越來越多的人開始選擇購絡(luò)購物，尤其對于年輕人而言，網(wǎng)購已成為生活中必不可少的一件事。但是我國的在電子商務(wù)管理存在許多缺陷以及制度上的不完善，還存在許多方面需要我們?nèi)ジ倪M。本文將從消費者的角度來談?wù)勲娮由虅?wù)管理中對消費者帶來的不利現(xiàn)象產(chǎn)生的原因進行深刻分析，構(gòu)建一個合理的適合我國的制度來維護消費者的合法權(quán)益。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益維權(quán)

一、 我國電子商務(wù)管理在網(wǎng)絡(luò)購物方面所存在的問題

（1）誠信存在很大的危機

隨著人們生活方式和觀念的變化，網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新的商業(yè)模式，漸漸被接受喜愛，因此,我國電子商物交易量在不斷擴大，網(wǎng)絡(luò)購物使用率為斷提升，同時網(wǎng)絡(luò)用戶也在為斷增加，由此可見網(wǎng)絡(luò)購物越來越成為一種趨勢，然而網(wǎng)絡(luò)購物是把雙刃劍，由于網(wǎng)絡(luò)購物看不見摸不著等特點，人們在享受便利的同時，也屢屢受到欺詐，消費者權(quán)益得不到保障，誠信問題成為人們網(wǎng)絡(luò)購物的一大障礙和憂慮。

網(wǎng)絡(luò)購物誠信的缺失表現(xiàn)在許多方面：

第一，電子商務(wù)的投訴不斷增多。網(wǎng)購市場延續(xù)高速增長姿態(tài)2011年，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達7735.6億元,較2010年增長了67.8%，網(wǎng)絡(luò)交易額占社會消費品零售總額的4.3%,而在2011年這么數(shù)據(jù)為2.9%,網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達到1.87億人,去年與電子商務(wù)相關(guān)的投訴在中消協(xié)受理的總投訴案例中據(jù)了第二電子商務(wù)投訴處理服務(wù)水平有待提高（有37.2%的被調(diào)查者表示他們遇到的投訴渠道不順暢,有45.4%的人則遇到處理問題速度緩慢或相互相推諉等情況,有54.7%的人表示他們遇到客服作出不真實的承諾等問題。

第二，網(wǎng)絡(luò)欺詐是網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)購物時常見的問題。電子商務(wù)經(jīng)營者實施的網(wǎng)絡(luò)欺詐行為的主要是利用網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性、間接性特征詐騙網(wǎng)上購物者的購物款。發(fā)布虛假的或者不完整的商品信息引誘網(wǎng)上購物者。比如一些商家只留下QQ聯(lián)系，而沒有其他聯(lián)系地址等，這個時候購買者就要多留意了。當然，網(wǎng)絡(luò)欺詐也存在著商品購買者發(fā)出虛假購物信息欺騙電子商務(wù)經(jīng)營者的情形。

（2）網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)困難較大

在網(wǎng)絡(luò)購物法律上存在不少缺陷,網(wǎng)絡(luò)購物的總體交易數(shù)量較大，但個人的消費度比較小，往往是幾十元，甚至是幾元，而且網(wǎng)絡(luò)購物大多是易地交易，根據(jù)原告就被告原則，消費者通過訴訟費時費力，舉證也很困難，訴訟程序也太過漫長，往往要耗費大量的精力，成本過高，所以消費者大多忍氣吞生，放棄訴訟。

其次侵權(quán)主體難以確認，消費者一般只能知道網(wǎng)店頁面提供的收款人，銀行帳號，聯(lián)系電話等有限信息，而其它信息卻無法知道。

再者網(wǎng)絡(luò)購物中證據(jù)難以認定，根據(jù)“誰主張誰舉證”的原則，消費者必須承擔舉證的義務(wù)，但在調(diào)取證據(jù)上，消費者往往處于弱勢地位，因為在一般的網(wǎng)絡(luò)購物中，買賣雙方并不簽定書面合同，雙方的權(quán)利義務(wù)不明確，直接影響發(fā)生糾分后雙方責任的認定，即使保留的網(wǎng)頁也很難取代合同的作用。而且賣方一般都不會主動出具發(fā)票，消費者如果沒有要求，導致沒有證據(jù)來主張自己的權(quán)利。

二、積極建立網(wǎng)絡(luò)購物消費爭議的解決機制

（1）建立小額訴訟程序

現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)交易中，多數(shù)都是小額交易，在合同履行出現(xiàn)問題后，面對救濟途徑費時，費力，訴訟成本過高，消費者往往選擇放棄救濟。小額訴訟程序的實質(zhì)是為消費者提供一種救濟小額權(quán)利的司法形式，我國可以借鑒國外和臺灣地區(qū)的小額訴訟程序，構(gòu)建一套有中國特色的小額訴訟程序，以解決消費者跨地域、標的小、案情簡單的網(wǎng)絡(luò)糾紛。

（2）建立權(quán)威的在線爭端解決機制

其主要包括在線協(xié)商，在線調(diào)解，在線仲裁，在線訴訟等四種方式。網(wǎng)絡(luò)交易中的交易額一般較少，如果要去法院訴訟，要遵循一套完整的訴訟程序，準備律師費，訴訟費等等，要花費大量的時間精力。而網(wǎng)絡(luò)在線解決機制相對于消費者來說，有成本低，花費時間少，花費精力少等優(yōu)點。在線爭端解決機制，可以充分利用網(wǎng)絡(luò)的全球性，虛似性，只要在電腦面前就可以協(xié)商，調(diào)解，仲裁，訴訟。

目前，我們解決網(wǎng)絡(luò)購物矛盾所依據(jù)的法律主要是《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》，但是解決網(wǎng)絡(luò)購物所存在問題的最基本得道理是在于制定專門的電子商務(wù)法，對于電子商務(wù)領(lǐng)域作出規(guī)范，解決消費權(quán)益保護問題，促進電子商務(wù)的健康穩(wěn)定發(fā)展。構(gòu)建電子商務(wù)信用機制；確定并加強消費者的合法權(quán)利；建立網(wǎng)絡(luò)購物消費爭議機制以及構(gòu)建個合理的適合我國的制度來保障消費者的合法權(quán)益。

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