努力提高高校圖書館流通部服務(wù)水平

摘 要：高校圖書館流通部閱覽室的服務(wù)水平不僅影響到館藏資源價(jià)值的有效實(shí)現(xiàn)。而且影響到讀者獲得相關(guān)資源的效率、深度與廣度，最終反映在圖書館對(duì)學(xué)生讀者的體現(xiàn)上。隨著高等學(xué)校大學(xué)生數(shù)量的大幅增加和對(duì)圖書服務(wù)的要求不斷提高，對(duì)圖書管理人員的服務(wù)提出了更高的要求。要滿足教師和學(xué)生的需求，努力提高高校圖書館流通部服務(wù)水平是高校圖書館工作的重中之重。

關(guān)鍵詞：高校圖書館圖書閱覽服務(wù)水平

中圖分類號(hào):G251文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1674-098X(2012)03(b)-0000-00

早在半個(gè)世紀(jì)前，印度圖書館學(xué)家、著名學(xué)者阮岡納贊提出：“書是為了用的；每本書有其讀者；每位讀者有其書；節(jié)約讀者的時(shí)間；圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體”。這大概是對(duì)圖書館流通部閱覽室服務(wù)水平最早也是最基本的要求[1]。因此，按最基本的要求來(lái)說(shuō)，流通部閱覽室（以后簡(jiǎn)稱流通部）服務(wù)水平是當(dāng)今圖書館工作的重點(diǎn)[2~3]。

1流通部的服務(wù)目標(biāo)

現(xiàn)代化的高校圖書館為適應(yīng)當(dāng)今學(xué)校的圖書管理和服務(wù)明確提出了流通部的服務(wù)宗旨：“為讀者， 為科研”；流通部的服務(wù)理念：“我們提供的是服務(wù)，讀者獲得的是滿意”；流通部的服務(wù)目標(biāo)：“弘揚(yáng)中西文化，開創(chuàng)知識(shí)沃土，建設(shè)人文環(huán)境，服務(wù)教學(xué)科研”。以上對(duì)圖書管理和服務(wù)的基本要求，與圖書館的發(fā)展相洽合，正是廣大讀者所需要所期盼的，同時(shí)，也得到了流通部館員們的普遍認(rèn)可。然而，我們發(fā)現(xiàn)不少工作人員對(duì)工作無(wú)積極性，甚至存在“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的消極心理。這不適應(yīng)當(dāng)前高校的圖書管理和服務(wù)，對(duì)此我們必須采取有力的措施，努力提高圖書館的管理和服務(wù)，特別是提高流通部人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。

2 流通部服務(wù)的基本要求

為了適應(yīng)現(xiàn)代高校圖書館的圖書管理和服務(wù)，流通部的高質(zhì)量、高水平的服務(wù)至關(guān)重要。流通部工作人員應(yīng)做到如下幾點(diǎn)：

2.1 要用心的服務(wù)。

所謂用心服務(wù)即是面對(duì)讀者要持有真誠(chéng)友好的態(tài)度，做到真心、熱心、細(xì)心、耐心。由于大部分圖書館館員長(zhǎng)期從事單一、瑣碎、平淡、無(wú)味的工作，導(dǎo)致了個(gè)別圖書管理人員對(duì)工作缺乏熱情，對(duì)讀者缺乏尊重，服務(wù)態(tài)度冷漠、語(yǔ)言生硬，對(duì)讀者的詢問不理不睬或者回答不耐煩、敷衍了事。甚至有些人員一邊工作，一邊看書，或打電話閑聊、大聲喧嘩、吃零食，影響讀者閱讀。有的館員對(duì)讀者不能一視同仁，致使讀者有被冷落、怠慢的感覺。并且有些圖書管理人員在工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，他們或者不愿意面對(duì)及時(shí)承認(rèn)自己的過(guò)失，或者強(qiáng)詞奪理推卸責(zé)任，在大庭廣眾之下與讀者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，其勢(shì)咄咄逼人，使讀者難堪，傷及讀者的自尊，將“真心、熱心、細(xì)心、耐心”地服務(wù)扔到腦后、心不在焉等等。這些不良現(xiàn)象的出現(xiàn)歸根到底是為讀者服務(wù)的責(zé)任心不強(qiáng)所致。

2.2 要至上的服務(wù)

所謂至上的服務(wù)即是面對(duì)讀者時(shí)以讀者需要為先、盡量為讀者提供滿意的服務(wù)， 讓讀者感受到尊重，感受到滿意。然而，個(gè)別流通部的工作人員在接待讀者時(shí)存在被動(dòng)應(yīng)付、敷衍了事的不良傾向。還有些館員的知識(shí)面狹窄，專業(yè)知識(shí)不足，綜合素質(zhì)差，不能準(zhǔn)確、快速、及時(shí)地回答讀者在咨詢時(shí)提出的問題，服務(wù)效率不高。個(gè)別圖書管理項(xiàng)目手續(xù)繁瑣而讓讀者在館內(nèi)輾轉(zhuǎn)奔波，使讀者常有被冷落、怠慢的感覺。

2.3 要細(xì)節(jié)的服務(wù)

從點(diǎn)滴做起，把方便提供給讀者，把困難留給自己。這就是所謂細(xì)節(jié)服務(wù)，即是從小事做起。流通部管理人員在服務(wù)細(xì)節(jié)方面往往存在不少問題，我們必須重視細(xì)節(jié)服務(wù)，流通部工作人員要注意細(xì)節(jié)服務(wù)、輕手輕腳、并盡量避開讀者借閱在高峰時(shí)段整理上架；經(jīng)常檢修書庫(kù)照明；改善閱覽室條件、增添足夠的閱覽室座位；及時(shí)維修打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備、增加和完善供殘疾讀者使用的設(shè)施；及時(shí)更新書目檢索號(hào)。圖書館閱覽室的環(huán)境整潔是細(xì)節(jié)服務(wù)的基本要素，對(duì)此，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為門窗凈、地面凈、書架凈，地面無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、無(wú)污物、無(wú)灰塵。

2.4 要主動(dòng)的服務(wù)

所謂主動(dòng)服務(wù)即是想讀者未想之先，做于讀者未做之前，在讀者服務(wù)上永遠(yuǎn)做多一點(diǎn)。不少教師讀者（特別是老教師）忙于科研忘了所借書籍歸還日期，而導(dǎo)致的超期罰款有意見。還有一些教師讀者反映借閱權(quán)限太小，無(wú)法滿足科研需求。學(xué)校、二級(jí)單位、教師、研究生讀者需要查新、檢索論文SCI、EI的收錄情況費(fèi)時(shí)費(fèi)錢且很不方便，影響項(xiàng)目的立項(xiàng)、鑒定，報(bào)獎(jiǎng)等。作為圖書管理我們必須解決這些問題，充分發(fā)揮已有設(shè)備的作用，滿足學(xué)校教師的科研需求。增加查新、檢索無(wú)償服務(wù)，每周將教師的SCI、EI收錄情況發(fā)到每一個(gè)教師的郵箱中，免費(fèi)為教師提供文獻(xiàn)傳輸服務(wù)，這些舉措為學(xué)校、二級(jí)部門、特別是學(xué)?？蒲幸痪€教師提供了很好的服務(wù)，得到了全校師生讀者的普遍贊譽(yù)。

2.5 增加藏書的數(shù)量和質(zhì)量

目前圖書出版界盲目出書，致使圖書質(zhì)量良莠不齊，給圖書采購(gòu)帶來(lái)一定的難度。再加上每年購(gòu)書經(jīng)費(fèi)有限，這些都制約著圖書入庫(kù)的數(shù)量和質(zhì)量；另外，由于學(xué)校擴(kuò)招，學(xué)生人數(shù)劇增，導(dǎo)致了學(xué)生人均擁有圖書量的減少。學(xué)生想借的書借不到，特別是一些參考書、社會(huì)熱門書、專業(yè)資料等，嚴(yán)重地影響了學(xué)生的學(xué)習(xí)和教師科研工作的開展。還有一些圖書損壞程度嚴(yán)重，最常見的現(xiàn)象就是缺角、缺頁(yè)、書中隨意勾畫，嚴(yán)重妨礙了其他讀者的閱讀和欣賞。對(duì)于藏書的數(shù)量和質(zhì)量問題，學(xué)校必須高度中重視，加大圖書經(jīng)費(fèi)的投入力度。圖書館要與教師學(xué)生多渠道溝通，全面掌握讀者對(duì)急需圖書的需求信息，有針對(duì)性地購(gòu)置好書。圖書管理人員要堅(jiān)守職責(zé)，嚴(yán)格管理，杜絕學(xué)生中不愛惜圖書的現(xiàn)象。

2.6 堅(jiān)守規(guī)章制度尊重讀者權(quán)益

隨著高等學(xué)校規(guī)模的不斷擴(kuò)大，規(guī)章制度逐步健全，閱讀條件不斷改善，同時(shí)為圖書管理人員提出了更高的要求?，F(xiàn)代化的圖書館存在著一些新的管理問題。另外，現(xiàn)在的獨(dú)生子女進(jìn)入大學(xué)學(xué)習(xí)，由于成長(zhǎng)時(shí)所受到的關(guān)愛，使他們難以客觀地看待一些問題，對(duì)圖書館的管理制度有些不太適應(yīng)，容易與館員發(fā)生矛盾。甚至有些讀者因自己忘記了歸還日期已不能借書，或者使用他人證件借閱，借閱權(quán)限已滿、錢款未繳等遭到拒絕時(shí)，心中不免會(huì)產(chǎn)生怨氣，進(jìn)而會(huì)把不滿發(fā)泄到工作人員身上。有些讀者因?yàn)閷?duì)圖書館的規(guī)章制度不了解，或?qū)D書館期望值過(guò)高，當(dāng)圖書館不能滿足其要求時(shí)會(huì)產(chǎn)生誤解或曲解。流通部管理人員要不斷適應(yīng)新形勢(shì)下的圖書管理，提高本身管理素質(zhì)，明確自己除了做好圖書管理本質(zhì)工作之外，還有對(duì)讀者的教育職能。對(duì)學(xué)生的不良習(xí)慣要?jiǎng)衿涓恼?，?dāng)學(xué)生出現(xiàn)情緒時(shí)，首先鎮(zhèn)定，不要忘記了自己也是一位老師，應(yīng)該寬宏大量，不計(jì)較小節(jié)。

2.7 要換位的服務(wù)

所謂換位服務(wù)即是將心比心．應(yīng)理解讀者的心情、同情讀者的處境、努力識(shí)別和滿足他們的需求、站在讀者的立場(chǎng)上滿懷誠(chéng)意的幫助讀者解決問題。應(yīng)該經(jīng)常設(shè)身處地地從讀者的立場(chǎng)、角度、環(huán)境去想，想讀者之所想， 急讀者之所急。在實(shí)踐換位的服務(wù)過(guò)程中，大家體會(huì)到在接待讀者時(shí)以積極的態(tài)度、禮貌的言語(yǔ)、平和的心理。對(duì)待每位讀者是換位服務(wù)的前提，在此基礎(chǔ)上拉近與每位讀者的距離，讓讀者切實(shí)感受到流通部服務(wù)的質(zhì)量是不低的。只有這樣，開展各種有特色的服務(wù)工作，高校圖書館的讀者服務(wù)工作才能與時(shí)俱進(jìn)， 發(fā)揮出它所應(yīng)有的積極效益。

2.8 要細(xì)致的服務(wù)

由于圖書館的存書數(shù)量不斷增加，服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，對(duì)圖書管理帶來(lái)了新問題。圖書管理人員在平時(shí)一是要工作細(xì)致，盡量避免上述問題的發(fā)生，二是要細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問題馬上解決，使圖書的管理水平上新臺(tái)階。

2.9 完美的服務(wù)

所謂完美服務(wù)即是要從善如流．行動(dòng)要快，效率要高，腦筋要活，爭(zhēng)取讓流通部的服務(wù)水平達(dá)到盡善盡美受各種客觀條件的限制，流通部要完全做到完美服務(wù)還有比較長(zhǎng)的路要走。但我們堅(jiān)信。辦法總比困難多。

3 提高流通部圖書管理的本身素質(zhì)

圖書管理工作千頭萬(wàn)緒，并且天天面對(duì)教師學(xué)生，樹立圖書管理人員的良好形象，提高圖書管理人員的本身素質(zhì)是當(dāng)前圖書館工作的新的要求。

3.1 避免正面的交鋒

遇到讀者有思想情緒時(shí)，圖書管理人員盡量避免正面接觸，避免同時(shí)面對(duì)多個(gè)讀者。讀者本來(lái)就帶有情緒，如果與其人面對(duì)面，只能是加劇矛盾。而多個(gè)讀者集中更會(huì)讓現(xiàn)場(chǎng)氣氛變得緊張，最好由館內(nèi)專門處理此類問題的人員接待解決。由于領(lǐng)導(dǎo)管理經(jīng)驗(yàn)豐富，更容易化解讀者的不滿，不僅讓他感覺到自己反映的問題受到重視，還能充分體現(xiàn)圖書館積極處理問題的誠(chéng)意。

3.2 耐心傾聽并作記錄

當(dāng)讀者帶著情緒向圖書管理人員反映圖書管理存在的問題時(shí)，受理人要特別注意自己的言語(yǔ)聲調(diào)和表情動(dòng)作，認(rèn)真而耐心地傾聽讀者的反映，不要輕易反駁讀者，讓讀者有一個(gè)發(fā)泄情緒的機(jī)會(huì)，可以用點(diǎn)頭、微笑、皺眉等表情表現(xiàn)出對(duì)問題的關(guān)注，創(chuàng)造一個(gè)輕松而寬容的環(huán)境，拉近與讀者的距離，贏得讀者的信任，使讀者愿意為受理人打開心扉。對(duì)于讀者反映的問題做一些必要的記錄，以示對(duì)讀者的尊重和作為日后解決問題的依據(jù)。受理人應(yīng)當(dāng)從讀者的訴說(shuō)中把握事件的主要脈絡(luò)，仔細(xì)分析造成讀者反映的原因，從中找出合理解決問題的途徑。既不要隨聲附和，也不要盲目表態(tài)，此時(shí)，最忌諱的是受理人為讀者態(tài)度所左右。

3.3 善后處理并作回復(fù)

對(duì)于讀者提出的問題，要認(rèn)真分析，做出快速反應(yīng)，這是對(duì)讀者受傷心理的最好安撫，也是對(duì)讀者人格的極大尊重。如過(guò)失在讀者，一定要做好耐心細(xì)致地說(shuō)服工作；對(duì)于讀者反映問題是確實(shí)存在的，就要勇于承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于讀者反映較小的問題，可請(qǐng)讀者稍等就地解決；對(duì)于比較復(fù)雜的問題，由于一時(shí)難以弄清問題的實(shí)質(zhì)，不能立即給予解決，應(yīng)向讀者說(shuō)明情況，請(qǐng)讀者先離開現(xiàn)場(chǎng)，告知讀者解決問題的具體時(shí)間。

3.4 總結(jié)與改進(jìn)

要站在讀者的角度，設(shè)身處地、本著為讀者解決問題的誠(chéng)意著想，對(duì)讀者的問題應(yīng)加以分析研究，吸取教訓(xùn)，盡量避免同一問題再次出現(xiàn)。圖書館應(yīng)派專職人員將讀者反映的問題進(jìn)行收集、整理、歸類、存檔，妥

圖善保存問題處理過(guò)程的全部資料，不斷地積累管理經(jīng)驗(yàn)，為圖書館事業(yè)的良性發(fā)展創(chuàng)造條件。書館優(yōu)質(zhì)地、個(gè)性化、全方位的服務(wù)不僅會(huì)減少讀者的反映，更重要地是激活了師生追求知識(shí)的需要，激活了師生崇尚文明的需要。高校圖書館應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自身工作的社會(huì)價(jià)值，堅(jiān)持“以人為本”的思想，樹立以讀者為中心的服務(wù)理念。提高館員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)讀者與館員之間的溝通和互動(dòng)。不斷提升讀者的滿意度，使高校圖書館事業(yè)能夠持續(xù)、健康地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 袁建娟，高校圖書館化解讀者投訴之我見，大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊，2008

[2] 馮皓，試探如何提升高校圖書館流通閱覽部的服務(wù)水平，文教資料，2009

[3] 俎秀花，關(guān)于高校學(xué)生閱讀心理及其服務(wù)對(duì)策的思想，大家，2010