造民機，市場說了算

波音、空客的成功經驗表明，發(fā)展民用飛機需要始終如一地把客戶的需求和利益放在首位，并將此作為企業(yè)的核心價值，貫穿民用飛機研制的整個過程。

民用飛機是商品，而且是高科技的特殊商品。既然是商品，它就有使用價值與價值。商品的價值只有在市場流通中才能得到體現(xiàn)，而促成商品價值體現(xiàn)的是客戶。

新中國成立后，中國民機產業(yè)發(fā)展幾經波折，歷經坎坷，與發(fā)達國家的距離不是在縮小，而是在拉大。其中，重要的原因是中國民機產業(yè)始終沒有擺脫以我為中心模式的束縛，不聽取客戶的建議，不考慮客戶利益，不按市場的需要閉門造車。這種與市場相脫離的研制模式結局只有一個：被市場所淘汰。

民用飛機作為高科技產業(yè)，具有市場風險高、投資大、研制周期長、協(xié)調關系復雜等特點。波音和空客的成功經驗，除了經濟基礎、科學、技術、人力資源等具有明顯優(yōu)勢外，其中重要的一條就是始終如一地把客戶的需求和利益放在首位，并將此作為企業(yè)的核心價值，體現(xiàn)在民用飛機研制整個過程。

在國際民機產業(yè)加速發(fā)展的形勢下，民用飛機制造商面臨的競爭者，不僅僅是行業(yè)內部已有的或潛在的競爭對手。在利益的驅動下，供應商和客戶也加入到了競爭者的鏈條中，因而引發(fā)競爭觀念逐漸由以市場為導向向以客戶為導向方向發(fā)展。低成本、好產品已不再是企業(yè)立于不敗之地的護身符，企業(yè)只有贏得無數(shù)忠誠客戶的關愛，才能有效維持、發(fā)展和提高客戶占有率，才能在無情的市場競爭中贏得主動。

良好的客戶關系是維持、發(fā)展和提高客戶占有率的關鍵所在。客戶就是市場，是企業(yè)競爭的唯一導向。如何才能在強者如云的競爭環(huán)境中捕捉到客戶的有效需求、維持長期的合作關系？制造商要牢固樹立以客戶為中心的經營理念，并將它貫穿于設計、生產、銷售、服務的整個過程，這樣企業(yè)才能在激烈的市場競爭中贏得主動。

夯實以客戶為中心這一基石，不是一句空洞的口號。以客戶為中心的理念，要在企業(yè)經營者的思想上和行為中得到體現(xiàn)。只有經營者牢固樹立這一理念，才能在職工中起到率先垂范的作用，積極營造以客戶為中心的良好氛圍，為提升客戶服務質量創(chuàng)造一個好的外部環(huán)境。

以客戶為中心的經營模式的實現(xiàn)，需要—套科學而有效的方案。它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、渠道維護、關系拓展和錯誤修正等核心環(huán)節(jié)，需要企業(yè)上下同心，同舟共濟。

市場競爭，說到底是贏得顧客的競爭。市場競爭法則揭示這樣一個道理：以客戶為中心的時代已經來臨。面對激烈的市場競爭，制造商要在關注人的因素上下工夫，以顧客需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求和長遠利益。

以客戶為中心是建設民用飛機產業(yè)體系的基石，在任何時候都不能動搖。