大客戶是這樣煉成的

培養(yǎng)大客戶的過程是一個熔煉的過程，是一個相對漫長而又需要有條不紊地與客戶互動并達(dá)成共識的過程。

隨著公司營銷思路向大客戶傾斜，在與大客戶不斷合作的過程中我逐漸發(fā)現(xiàn)，大客戶因其自身所具有的部門設(shè)置齊全、人員分工細(xì)化等特點(diǎn)，與大客戶的合作也便有了與小客戶合作的根本區(qū)別——成單周期長、談判頻次多。我覺得，培養(yǎng)大客戶的過程是一個熔煉的過程，是一個相對漫長而又需要有條不紊地與客戶互動并達(dá)成共識的過程。

今年5月2日，公司與青島某建設(shè)集團(tuán)成功合作。我清楚地記得我的初訪是在去年5月12日，差10天就是1年的時光。其間的見面洽談、電話溝通次數(shù)更是難以統(tǒng)計(jì)，當(dāng)中經(jīng)歷了客戶內(nèi)部管理流程再造，更有機(jī)構(gòu)、人員甚至高層管理人員調(diào)整。合作雙方逐漸了解，逐步確立信任，最終才得以牽手合作。

挖掘需求，入木三分

記得去年去此集團(tuán)做初訪，是我們的電話營銷同事預(yù)約好客戶后，我從黃島過去拜訪的，跟客戶審計(jì)中心主任一見面，對方就說：“怎么才來？”這個埋怨說明客戶是有一定意向的，或者說我們聯(lián)系客戶的時機(jī)是對的?？蛻粲幸庀?，意味著有需求，但大多客戶并沒有很明確、很系統(tǒng)的需求。這就需要我們跟客戶交流地過程中，引導(dǎo)客戶說出他們雜亂無章的需求，深入了解到客戶的痛點(diǎn)，“掀起客戶的傷疤，在上面撒把鹽。”也就是說挖掘客戶需求，要入木三分。

藉于我所做《施工企業(yè)成本管理軟件》的特點(diǎn)，我會通過梳理目標(biāo)成本的制定、材料采購的審批等項(xiàng)目成本管理流程，詳細(xì)了解客戶的管理思路，為客戶象征性地提出建設(shè)性意見，通過梳理項(xiàng)目成本管理流程，深入、確切地了解客戶與項(xiàng)目成本管理相關(guān)的部門在實(shí)際工作中難以解決的問題，為做成本管理解決方案做好準(zhǔn)備，更是在客戶處樹立專家形象，取得客戶的初步信任。

編制方案，量身定做

大客戶之所以稱得上大客戶，最重要的是客戶可以為企業(yè)帶來相對高的收益，也就是客戶需要支付相對高的費(fèi)用以換取得我們的產(chǎn)品或服務(wù)。這就不能靠一個業(yè)務(wù)員的巧舌如簧來獲得跟大客戶合作的機(jī)會，這也是我們對大客戶采取方案營銷的原因。通過初訪了解到的客戶需求，針對客戶的具體需求，進(jìn)行明確和系統(tǒng)化，提供全面的解決方案。我一般會在7～10天內(nèi)，為客戶量身定做一套方案。

我從客戶的總體需求，到基本需求，通過流程圖并配以文字描述對項(xiàng)目成本管理流程進(jìn)行明確，還有各部門的難點(diǎn)及解決辦法，通篇使用客戶習(xí)慣的語言，盡可能做到詳盡展示，讓客戶看得見、摸得著，讓客戶感覺到這個方案就是為自己量身定做的。

通過方案營銷，我們不再頻繁追著跟客戶成交，讓客戶厭煩，而是，在跟客戶不斷探討方案地過程中，與客戶達(dá)成共識，進(jìn)一步取得客戶的信任，讓客戶愉快地推進(jìn)合作進(jìn)程，讓客戶主動要求集中演示方案和軟件。

集中演示，緊貼客戶

集中演示是在跟客戶溝通確定方案的前提下進(jìn)行的，否則，演示效果很難保證。因?yàn)檠菔疽欢ㄒY(jié)合方案、緊貼客戶需求，所以給客戶集中演示前一定要做充分準(zhǔn)備。

我跟青島這個客戶是這樣做的。我先對本次演示做一個總體交待，演示分兩個部分：集中講演方案和軟件、集中答疑?？傮w交待的好處是聽眾會做到心中有數(shù)，知道整個活動的流程。這對活動秩序有所保障，免得我一邊講，聽眾一邊提出疑問，打亂我的思路，以至于講演過程雜亂無章，影響演示效果。即使做了總體交待，也會有人中間忍不住會提問題，我客氣地告訴對方，把問題記下來留到下一個環(huán)節(jié)，對方也容易接受。

1.集中演講：講演方案，讓聽眾有理性認(rèn)識；結(jié)合方案演示軟件，聽眾從視覺、聽覺上切實(shí)感受到軟件確實(shí)幫其解決問題。我盡可能多地用客戶的習(xí)慣說法并貫穿整個講演過程。

2.集中答疑：我會首先區(qū)分、確認(rèn)對方提出的問題，能直接回答的直接解答，不能直接解答的變通解答，直接和變通都無法解答的，留到會后單獨(dú)交流。有些問題，客戶內(nèi)部人員會有主動幫忙解答的。

我深刻體會到，集中答疑的過程不是一對一地解決問題，而是通過這樣一個形式，營造一個氛圍，讓與會者會潛意識里認(rèn)為，公司要啟用這個軟件，從而自覺地考慮怎么使用這個軟件，而不是考慮是否使用這個軟件，所以，我會引導(dǎo)大家提問題一定是具體問題在軟件中如何實(shí)現(xiàn)，而不是我提供的軟件還有什么功能。我會告訴大家：是我們?nèi)绾问褂密浖?，而不是軟件有哪些功能供我們使用?/p>

商務(wù)談判，如影隨形

演示成功后，客戶一般會主動要求我方報(bào)價(jià)，這就進(jìn)入了商務(wù)談判環(huán)節(jié)。我覺得，進(jìn)入這個環(huán)節(jié)已經(jīng)證明前面的工作是有效的，合作正向良好的方向發(fā)展。這個環(huán)節(jié)跟蹤客戶時一定要保持適當(dāng)距離。我堅(jiān)持一些原則，供大家參考。

1.合理報(bào)價(jià)：結(jié)合客戶的實(shí)力和公司的價(jià)格政策做出合理的、書面的規(guī)范報(bào)價(jià)單，讓客戶再次感受公司的規(guī)范和靠譜，也方便客戶方經(jīng)辦人向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2.謹(jǐn)慎打折：打折我一般會在談判初期使用，中后期采用讓利而不打折的策略，就是讓一定的金額而不是簡單打折扣，讓客戶感覺我們已經(jīng)讓到底價(jià)。

3.服務(wù)不打折：軟件本身的價(jià)格，我可以適當(dāng)讓價(jià)，但服務(wù)費(fèi)用必須堅(jiān)挺，讓客戶明白，只有雙方都認(rèn)可的價(jià)格，我們的服務(wù)質(zhì)量才不會降低。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作，密不可分

眾人拾柴火焰高。我們做大客戶的過程也是團(tuán)隊(duì)密切協(xié)作的過程，各司其職，盡職盡責(zé)，才得以跟客戶牽手合作。

1.電話營銷：電話營銷人員不斷地搜集到有效客戶，挖掘到意向客戶，為銷售人員預(yù)約到意向較好的可拜訪客戶。青島這個客戶就是公司電話營銷人員通過不懈的努力和正確的工作方法，在合適的時間預(yù)約到客戶，才有我順利初訪的機(jī)會。

2.銷售團(tuán)隊(duì)：一個人的能力畢竟有限，參與人員的多少更是公司實(shí)力的象征，在跟青島客戶交流的過程中，我們是一個項(xiàng)目小組去跟客戶分工協(xié)作溝通交流的。以至于客戶與我們合作前，也針對軟件項(xiàng)目專門成立了項(xiàng)目組，并做了明確分工。

3.實(shí)施團(tuán)隊(duì)：簽單之后，實(shí)施團(tuán)隊(duì)的專業(yè)配合是確保合作順利完成的保障。我和實(shí)施團(tuán)隊(duì)一起跟客戶探討并制定了詳細(xì)的實(shí)施方案，合作雙方朝著共同的目標(biāo)前行。

4.售后服務(wù)：在軟件實(shí)施完畢后，我們給客戶一定周期的主動服務(wù)，以確?？蛻繇樌褂密浖?，一是為了切實(shí)解決客戶的實(shí)際問題，更是為了在客戶中樹立良好口碑，激發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹客戶，以利于后續(xù)客戶的開發(fā)。

我覺得做大客戶一定要始終保持與客戶在同一頻道上溝通，沒有絕對的對錯，只有有效的溝通。做大客戶是一個漫長的過程，不可能一蹴而就，所以不能急于求成，要堅(jiān)持到底，力求水滴石穿。