高鐵玫瑰 微笑綻放

在高速鐵路客運(yùn)站天津站，有一群深受旅客喜愛的女孩，她們身著玫瑰色的工裝，胸前佩戴著彩色的絲巾玫瑰花，高雅靚麗。旅客們親切地稱她們“高鐵玫瑰”。

玫瑰，是我們喜愛的花卉，香甜如意、芬芳四溢，南宋詩人楊萬里贊她“接葉連枝千萬綠，一花兩色淺深紅”。

在高速鐵路客運(yùn)站天津站，有一群深受旅客喜愛的女孩，她們身著玫瑰色的工裝，胸前佩戴著彩色的絲巾玫瑰花，高雅靚麗。旅客們親切地稱她們“高鐵玫瑰”。

“她們是一個(gè)外在形象美、業(yè)務(wù)素質(zhì)硬、服務(wù)意識(shí)優(yōu)、創(chuàng)新能力強(qiáng)的集體?！碧旖蛘军h委副書記王志新這樣介紹高鐵玫瑰服務(wù)組。

高鐵玫瑰，她們現(xiàn)有成員36人，平均年齡23歲，年輕的身影活躍在服務(wù)臺(tái)、站臺(tái)、檢票口等各個(gè)地方；

高鐵玫瑰，她們中多人在精通英語的同時(shí)，還掌握一門小語種，韓語、日語、德語……在服務(wù)外國旅客時(shí)游刃有余；

高鐵玫瑰，她們待旅客如親人，在做好日常工作的基礎(chǔ)上，還會(huì)在母親節(jié)、兒童節(jié)、端午節(jié)……節(jié)假日為旅客用心準(zhǔn)備一份小禮物，禮輕情意重；

高鐵玫瑰，她們通過自己的努力和服務(wù)，將微笑、真誠如玫瑰花般綻放在天津站，成為這里一道迷人的風(fēng)景。

微博玫瑰

今年24歲的付婷，雖然參加工作還不到兩年，但已經(jīng)是“高鐵玫瑰服務(wù)組”的“老人”了。提到她，旅客們稱贊，她的故事，在旅客中廣為流傳。

2010年冬天，一個(gè)衣著襤褸、經(jīng)常出現(xiàn)在天津站的小男孩引起了付婷的注意。他是那兒來的？為什么來到了這里？付婷心里充滿了疑問。加上正值數(shù)九寒冬，這個(gè)可憐的小男孩讓付婷非常擔(dān)心，懷疑他是被人拐賣到這邊的，“所以在午間休息的時(shí)候，我去后廣場(chǎng)和他聊了聊天，問他從哪里來，為何要在外面流浪……”

在談話中付婷得知，這個(gè)小男孩只有9歲，老家在河北石家莊，“他說家里沒人管他，爸爸整天只知道喝酒，還時(shí)不時(shí)地拿他撒酒瘋?！敝懒四泻⒌那闆r，付婷心里踏實(shí)了一些。當(dāng)時(shí)社會(huì)各界都非常關(guān)注乞討兒童的解救工作，對(duì)于這個(gè)男孩，付婷想到了一個(gè)辦法：“我用手機(jī)幫他拍了一組照片，然后發(fā)送到了我的微博上，并將他的相關(guān)情況寫在了上面?！?/p>

很快，付婷的這條愛心微博被網(wǎng)友們轉(zhuǎn)載了近2萬次，男孩也很快便從天津站附近消失了。原來，這件事也引起了天津市有關(guān)部門的重視，小男孩很快得到了救助。為此，天津電視臺(tái)還邀請(qǐng)付婷去參加一檔百姓欄目，“由于工作很忙，我并沒有去成，況且我只是做了自己應(yīng)該做的?！备舵眯χf，絲毫沒有覺得遺憾。

只要是看到特殊的旅客，付婷都會(huì)主動(dòng)上去聊天，并從談話中了解對(duì)方需要怎樣的幫助。2012年春運(yùn)剛開始時(shí)，付婷看到人流中有一位70歲上下的老人推著一只輪椅，上面坐著一個(gè)小女孩?！爱?dāng)時(shí)老人跟我說她想用一下無障礙電梯，我便帶她過去了?！敝?，老人又打算出去買東西，付婷主動(dòng)提出幫忙照看小女孩。

在等老人回來的時(shí)候，付婷和小女孩聊了一會(huì)兒：“她的名字很特別，叫林心如，只有7歲，剛剛那位老人是她的奶奶?！痹瓉恚⌒娜缟砘即喙遣?，每年都要從老家漢口來天津4次，接受手術(shù)治療?！昂髞砺犓棠讨v，小心如2歲時(shí)，她的父親在廣州打工時(shí)去世了……”

聽了小心如的經(jīng)歷，付婷很是心疼，趕快安排這對(duì)老少吃午飯，并一直陪在她們身邊?！八齻兣R上車時(shí)，我把自己的電話號(hào)碼和QQ號(hào)留給了小心如，以后她們?cè)賮硖旖?，有什么問題都可以找我?guī)兔Α！比缃?，付婷和小心如在網(wǎng)上依然保持著聯(lián)系，每次聊天，小心如都很開心，性格也變得越來越開朗和樂觀?！拔掖蛩氵M(jìn)一步了解一下她們的情況，然后編輯成微博，再次向社會(huì)求助！”付婷說。

“SARS”玫瑰

“她笑起來就像我們的孩子……”，很多來到天津站的老年旅客都這樣形容高鐵玫瑰服務(wù)組的姑娘于萌。同事們說，于萌愛笑，她一直是在微笑中為旅客提供幫助。旅客們寫來的感謝信，送來的錦旗中，在稱贊高鐵玫瑰們服務(wù)好的同時(shí)，無一不提到于萌的微笑給他們送來了親人般的溫馨。于萌，成了“SARS”女孩，但不是那個(gè)令人色變的SARS，而是“Smile And Return Smile（微笑并保持微笑）”。

2012年2月2日，一對(duì)老夫妻由天津返回北京過年，隨身攜帶的行李好幾包。在天津站候車，老倆口正在犯愁上車時(shí)該怎么辦時(shí)，于萌微笑著走了過來，“您需要幫助嗎？”這句話讓兩位老人心里一熱，這姑娘真懂事啊。于萌攙扶這兩位老人，并幫助他們拿著行李通過愛心通道提前上車。就這樣，這個(gè)美麗姑娘露出的燦爛笑容永遠(yuǎn)定格在這對(duì)老夫妻的腦海里。他們?cè)诟兄x信中寫到：“于萌姑娘讓我們看到了雷鋒精神在新一代身上的傳承……感謝貴局培養(yǎng)出來的優(yōu)秀青年職工，并祝愿我們的鐵路事業(yè)蒸蒸日上，我們的祖國更加美好！”

2012年2月10日，一位老人乘坐K257次列車準(zhǔn)備由天津老家返回石家莊。由于怕誤了點(diǎn)，早早趕到了車站。此時(shí)，正逢車站人多擁擠，老人顯得有些不知所措。這時(shí)，于萌看到了人群中的這位老人，露出的微笑讓老人焦慮急躁的心情大大得到了舒緩。于萌先是攙扶老人到候車室休息，接著端來了開水。這時(shí)，有位盲人拿著行李走來，問廁所在何處，于萌叮囑了老人幾句后，便立即攙扶盲人去了廁所。老人被于萌的熱情感動(dòng)，在感謝信中這樣寫道：“于萌姑娘見我年紀(jì)已長，便幫著拿包，還主動(dòng)攙扶盲人去廁所。通過這兩件小事，使我這古稀老人心情非常激動(dòng)，于萌姑娘年紀(jì)雖小，但在極平凡的崗位上旅客如親人，全心全意的為人民服務(wù)，真像雷鋒同志又回到了我們身邊！”

熱情的服務(wù)、可親的語言、甜美的微笑，是于萌留給旅客們的深刻印象。為什么一直要微笑？于萌說，因?yàn)樽约簮坌?，上學(xué)時(shí)同學(xué)們就非常喜歡和她呆在一塊。工作以后發(fā)現(xiàn)，真誠的微笑能消除旅客在陌生環(huán)境下的緊張和焦慮，真誠的微笑是最好的服務(wù)方式。于是，平時(shí)她經(jīng)常站在鏡子前，練習(xí)微笑和服務(wù)禮儀；在服務(wù)旅客的過程中，無論多么疲勞，她依然保持著高度的熱情和甜美的微笑。參加工作僅僅兩年內(nèi)，收到表揚(yáng)信和錦旗就達(dá)50余件。

此外，她還經(jīng)常參與到車站各種特色主題活動(dòng)的構(gòu)想中，服務(wù)旅客、給旅客小小驚喜的同時(shí)，拉進(jìn)了人與人之間的距離。母親節(jié)，她們想到了給女性旅客開設(shè)檢票?？?，讓大家懂得“關(guān)愛女性、始于禮讓”；兒童節(jié)，她們想到了給兒童送去玩具，“喜氣洋洋、快樂相伴”；婦女節(jié)，她們想到了給“玫瑰送福、溫暖旅途”……

“復(fù)讀機(jī)”玫瑰

“1521次在哪候車？”“2號(hào)檢票口，您注意觀看電子屏幕上的信息，看是否有變動(dòng)……”“去牡丹江的在幾號(hào)口檢票？”“13號(hào)，右手邊。”在候車大廳，“高鐵玫瑰365”小組的李瀛，身穿紅色大衣戴著紅帽子手拿筆記本正在耐心地解答旅客的問題。雖然不是處在節(jié)假日客流高峰時(shí)期，李瀛每天依然很忙碌，一遍又一遍地重復(fù)著單調(diào)的語句。

盡管檢票口上面有號(hào)碼標(biāo)識(shí)，盡管廣播中有列車時(shí)刻播報(bào)，旅客看見服務(wù)臺(tái)有人，還是會(huì)走過來詢問。李瀛說，車站服務(wù)很考驗(yàn)人的耐心，上一個(gè)班的12小時(shí)期間，對(duì)于任何一個(gè)旅客的問題，都要認(rèn)真回答。稍不留意，一個(gè)下意識(shí)甩手動(dòng)作，一句漫不經(jīng)心的回答，都會(huì)給旅客傳達(dá)一種錯(cuò)誤的信息，讓旅客誤以為你很不耐煩。

雖然剛剛工作2年，李瀛在業(yè)務(wù)上已經(jīng)非常成熟，還參加培訓(xùn)新人的工作，這個(gè)1988年出生的女孩，已經(jīng)開始作為90后的老師了。

可不要小看了上崗前的培訓(xùn)工作。很多人認(rèn)為，站內(nèi)客運(yùn)員每日負(fù)責(zé)的工作只是大廳里簡(jiǎn)單的客流引導(dǎo)，其實(shí)不然。各車次在第幾候車室？幾點(diǎn)發(fā)車？途經(jīng)哪些站？醫(yī)務(wù)室在什么位置？女孩們不僅要了解鐵路知識(shí)、行車常識(shí)、客運(yùn)規(guī)章等條文，還要熟記百余趟列車發(fā)車時(shí)刻和途經(jīng)車站，成為不折不扣的“鐵路通”。此外，培訓(xùn)中還加入了形體、語言、溝通技巧、化妝技巧的內(nèi)容，她們的一顰一笑皆有規(guī)則。女孩們還需要適當(dāng)掌握交際英語、醫(yī)護(hù)急救、應(yīng)急情況處置等專業(yè)知識(shí)。

在鐵道論壇上，有一個(gè)名為“感謝天津站高鐵玫瑰組值班員李瀛”帖子。其中寫到：我父母到天津探望姑姑，由于他們不常出遠(yuǎn)門，下午在天津火車站獨(dú)自乘車回家時(shí)，不知道乘車的程序找不到回家的那趟火車了，拎著沉重的行李天氣又冷又不知道怎么辦，在原地打轉(zhuǎn)萬分焦急！附近的一位火車站工作人員微笑著主動(dòng)來問明我父母情況，主動(dòng)幫我父母拎著沉重行李，并熱心引導(dǎo)我父母到候車室檢票乘車！父母說看到這位漂亮的火車站值班員胸牌上寫著叫李瀛……這次特意寫此表揚(yáng)信，對(duì)天津火車站的值班員李瀛由衷的表示感謝！天津站讓百姓看到了良好風(fēng)貌，她讓我的家人感覺到天津站的溫暖！

天津站的高鐵玫瑰們牢記“一言一行代表高鐵、一點(diǎn)一滴鑄就品牌”的工作信條，在平凡的工作中努力做到最好，用實(shí)際行動(dòng)詮釋著玫瑰的含義?！墩f文解字》中這樣解釋：“玫，石之美者，瑰，珠圓好者”，就是說 “玫”是玉石中最美的，“瑰”是珠寶中最美的。我想，在我們心里，高鐵玫瑰最美。