微博問政,路漫修遠

“政之所興，在順民心?！?/p>

開明政治中，民意的重要眾所周知。然而“民心”的感知與回應(yīng)，卻不是一件容易的事。即使靠官府告示發(fā)號施令的時代早已過去，“官”與“民”的信息溝通方式似乎仍局限在“我說你聽”的層面。而微博的出現(xiàn)，讓人們看到了改變的可能。

在2011年風起云涌的政務(wù)微博浪潮中，王惠無疑是推波助瀾者。由她主導的“北京微博發(fā)布廳”于去年11月17日在新浪網(wǎng)成功上線，這是全國首個省級政務(wù)微博發(fā)布群。不久前，《數(shù)據(jù)》攜相關(guān)諸多疑問，時隔七年再次拜會了依然坐鎮(zhèn)北京市政府新聞發(fā)布的王惠。

破與立

自“北京微博發(fā)布廳”上線以來，王惠的名字便緊緊地和微博這個當前最“燙手”的新媒體連在了一起。繼21個政府部門和6個部門的新聞發(fā)言人開通微博后，她又力推第二批、第三批成員單位分別于去年12月22日和今年3月1日入駐“北京微博發(fā)布廳”。目前全市超八成的政府職能部門開通了官方微博，這意味著北京政務(wù)微博進入了體系化發(fā)展時代。

談起創(chuàng)建“北京微博發(fā)布廳”的初衷，王惠答得很干脆：“現(xiàn)在微博的人氣越來越旺，已成為大家獲取信息的新渠道。它當然也應(yīng)該成為政府發(fā)布信息的新渠道！”

主持政府新聞發(fā)布工作多年使王惠對信息溝通有著深入的認識?！罢?wù)微博已經(jīng)改變了大家獲取信息的方式，成為了新聞發(fā)布會的補充和延長線。”在她看來，政務(wù)微博發(fā)布群能夠提供一個新的輿論場。在這個“場”中，政府不再是單純的信息發(fā)布者，同時還是信息的傳播者。借助這個“場”，政府可以把各類信息零距離傳遞給民眾，并直接與之對話。

微博改變的不僅是信息傳遞的方式，王惠認為更為重要的是政府在這個新的輿論場中的姿態(tài)和表現(xiàn)。“開微博首先要尊重受眾。無論是對他發(fā)布信息，還是他提出的問題、關(guān)切他的困難，都得從尊重他的角度與他溝通，尤其是官員，要放低身段。以平等的姿態(tài)進行對話而不是居高臨下地喊話——這在我看來是一個很大的改變，直接關(guān)系到政府為百姓服務(wù)的質(zhì)量?！?/p>

另一個重要的改變是極大地推進了政府工作的透明度。王惠舉例說：“‘北京微博發(fā)布廳’上線一百多天來，共發(fā)出信息三萬多條，回應(yīng)各類問題一萬多條，解決老百姓提出的實際困難200多件，相當有效?！?/p>

曾有權(quán)威評論指出：“北京微博發(fā)布廳”是新形勢下網(wǎng)絡(luò)問政的一次突破性創(chuàng)新。王惠對此頗有同感：“過去我們只是考慮自己發(fā)布信息的需要?，F(xiàn)在我們既要考慮政府發(fā)布信息的需要，又要考慮受眾的需要。微博讓每個人都有了自己的‘麥克風’，所以不是你說完就完了，說完以后還要學會傾聽和回應(yīng)?！?/p>

“它一方面促使政府對老百姓的服務(wù)大大向前邁了一步，一方面也特別有利于老百姓理解政府?！蓖趸葸@樣評價政務(wù)微博的意義。

建與行

“北京微博發(fā)布廳”一上線便收獲的高人氣出乎王惠最初的預(yù)料。說到微博群已經(jīng)取得的運行效果，她難掩欣慰之情。“第一，受關(guān)注程度高。目前累計粉絲數(shù)已超過700萬，我個人的粉絲也超過40萬了。第二，參與性強。我們發(fā)布出的信息很多都有回帖，這說明老百姓愿意參與進來。第三，影響力大。我們的發(fā)帖被轉(zhuǎn)發(fā)的多，轉(zhuǎn)發(fā)出去就有更多的人在看，這就不僅是我們的粉絲在關(guān)注了?！?/p>

“發(fā)布廳”上線伊始，王惠便鮮明地亮出了“不當僵尸不作秀”和“不會只有三分鐘熱情”的承諾。而在集體高調(diào)亮相的背后，她也坦言開通微博的部門和官員所面臨的困難和挑戰(zhàn)也是空前的。

“開微博時我們還不熟悉微博。像我自己還不知道微博是怎么回事兒呢，就一下子‘掉’了進去，只能邊學邊干。幾個月下來，我已能用微博發(fā)表自己的意見，還知道怎么去回應(yīng)別人，乃至嘗試‘微訪談’、‘微直播’這樣的新形式。其次，工作量大大增加了。全市各部門開通70個微博就相當于新建了70個媒體，其工作量可想而知。另外，可能會遭遇質(zhì)疑甚至被‘拍磚’。這個時候官話套話一定是行不通的。網(wǎng)絡(luò)溝通的方法、技巧是所有開博單位的一門必修課。尤其當不實消息肆意蔓延時，如何有效地以正視聽，把正確的信息告訴大家，這對我們來說，都必須學習?！?/p>

王惠強調(diào)，解決如上難題的根本前提就是“要有善解網(wǎng)民的心和為人民服務(wù)的意識。”在她看來，惟有把“服務(wù)”作為永恒的主題，政務(wù)微博才能走得長遠?！罢f到底是要俯下身子來真正為老百姓辦實事。即使有的不在自己的職權(quán)范圍內(nèi)，也應(yīng)盡力反映給有關(guān)部門，協(xié)調(diào)溝通解決?！?/p>

王惠還透露，目前正在研究建立針對政務(wù)微博的考評機制?！按蠹铱吹健l(fā)布廳’成員單位是分批次上線的，我們的一個想法就是先行先試。現(xiàn)在經(jīng)過三批試下來，各單位有各單位的高招，各區(qū)縣也有各區(qū)縣的妙法，事實上我們正在梳理這些有效的經(jīng)驗，并在全市推廣，進而形成機制。另外，還需要有一個專門的團隊，從而提高政務(wù)微博運營的專業(yè)水平，這也是需要著力加強的地方。”

苦與甘

“用自己的話說，有的網(wǎng)友說，別忘了你是發(fā)言人！發(fā)布官方信息，又有網(wǎng)友說：官話！挺不容易的，有一陣子還真為了難。后來我覺得，只要我堅持說真話，用心說，放下身段和網(wǎng)友交流，大家就會接受。我還在努力改進，多指教啊！”

這是王惠在自己微博上回復(fù)網(wǎng)友的一段文字。官員該以什么樣的立場和心態(tài)進入微博？王惠以自己的身體力行逐漸悟出了門道。“首先官員的身份在那擺著呢，不承認不行，同時我又是一個普通人。發(fā)布政府信息時，我會用比較正式的語言，不會用‘有木有’之類的流行語。但我要說自己的感受時，那就會像一位大姐、阿姨、朋友、晚輩一樣跟網(wǎng)友說話?！?/p>

微博讓這位平日里的大忙人變得更加忙碌。每天下班無論多晚，兩個多小時的微博時間她總會堅持。從幫助解決停車場擠占消防通道到愛心接力受傷大學生順利搭乘列車……面對各式各樣的訴求，她笑稱自己快成知心大姐了。她還把與“惠粉”們的互動從線上搬到了線下。探望幫扶的貧困戶、急救知識培訓、職場女性著裝和禮儀講座，這些活動都很受歡迎。

真情付出也令她收獲了意外的感動。曾有網(wǎng)友特意趕到活動現(xiàn)場表達自己的謝意。那是在看到王惠發(fā)布的一條關(guān)于春節(jié)廟會的微博后，這位網(wǎng)友感嘆自己還沒女朋友，沒人陪他去逛廟會。沒想到居然很快得到了王惠的回復(fù)，建議他找到了女朋友一定要去廟會，再買上兩串糖葫蘆，因為糖葫蘆會把女朋友的臉色映得很好看。這位網(wǎng)友說，當他深夜里讀到這樣溫暖的文字時，他落淚了。

王惠說微博帶給自己最大的改變是讓自己與人溝通的語言軟化了許多?！艾F(xiàn)在看到那些謾罵的話，我會很冷靜地去想他為什么會罵呢？分析背后的原因，然后想辦法盡量解決?！蓖趸莶粺o感慨地說：“開博的官員要明白，你在和一個人對話時，可能會有上萬人在圍觀。所以不能因這個人的情緒左右你，對這一個人意氣用事，要想到更多的人。我們的一句話就可能影響大家對政府的評價。當你表現(xiàn)出足夠的誠意時，老百姓自然愿意跟你溝通。我相信，時間長了，就不僅是政府解決百姓的問題了，百姓還能獻計獻策幫我們解決問題呢！”

“欲識潮頭高幾許，越山渾在浪花中。”當下蓬勃興起的政務(wù)微博究竟能發(fā)揮多大的力量？要看它的每一個參與者能付諸多大的誠意和熱情。借助王惠的講述，讓我們看到為政者的面孔正在變得親切和細膩，而來自另一端的關(guān)切與呼聲終將匯成“民心”的共振。

“民心所歸，大事可成。”