管理溝通的真諦：尊重、理解與包容

管理離不開溝通，溝通是各種技能中最富有人性化的一種技能。無數(shù)事實證明，優(yōu)秀的企業(yè)必然存在良好的管理溝通，良好的管理溝通是實現(xiàn)企業(yè)目標的基本保證。正如美國著名的未來學(xué)家奈斯比特指出的那樣：“未來的競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上?！币舱驗槿绱?，國內(nèi)外許多企業(yè)紛紛開始重視對管理者溝通技能的培養(yǎng)和訓(xùn)練，許多大學(xué)的管理學(xué)院也都相繼開設(shè)了管理溝通課程，并把它納入工商管理專業(yè)乃至財經(jīng)類專業(yè)的必修課和主干課程之中。

案例導(dǎo)入：加鹽的咖啡

一個謊言的四十年……

在我們的身邊常常發(fā)生著令人為之動容的故事，也許就在你的身邊。

我偶然聽到了這樣一個故事，很感動，匆忙之余將它記了下來，無論好與不好，我希望有更多的人知道，因為那的確是一個很特別、很真實的故事……

他和她的相識是在一個宴會上，那時的她年輕美麗，身邊有很多的追求者，而他卻是一個很普通的人。因此，當宴會結(jié)束，他邀請她一塊去喝咖啡的時候，她很吃驚，然而，出于禮貌，她還是答應(yīng)了。

坐在咖啡館里，兩個人之間的氣氛很是尷尬，沒有什么話題，她只想盡快結(jié)束回去。但是當服務(wù)員把咖啡端上來的時候，他卻突然說：“麻煩你拿點鹽過來，我喝咖啡習(xí)慣放點鹽?！碑敃r，她愣了，服務(wù)員也愣了。大家的目光都集中到了他身上，以至于他的臉都紅了。

服務(wù)員把鹽拿過來，他放了點進去，慢慢地喝著。她是好奇心很重的女子，于是問他：“你為什么要加鹽呢？”他沉默了一會兒，很慢地幾乎是一字一頓地說：“小時候，我家住在海邊，我老是在海里泡著，海浪打過來，海水涌進嘴里，又苦又咸?，F(xiàn)在，很久沒回家了，咖啡里加鹽，就算是想家的一種表現(xiàn)吧，可以把家的距離拉近一點。”

她突然被打動了，因為，這是她第一次聽到男人在她面前說想家，她認為，想家的男人必定是顧家的男人，而顧家的男人必定是愛家的男人。她忽然有一種傾訴的欲望，跟他說起了她遠在千里之外的故鄉(xiāng)，冷冰冰的氣氛漸漸變得融洽起來，兩個人聊了很久，并且，她沒有拒絕他送她回家。

再以后，兩個人頻繁地約會。她發(fā)現(xiàn)他實際上是一個很好的男人，大度，細心，體貼，符合她所欣賞的所有的優(yōu)秀男人應(yīng)該具有的特性。她暗自慶幸，幸虧當時的禮貌，才沒有和他擦肩而過。她帶他去遍了城里的每家咖啡館，每次都是她說：“請拿些鹽來好嗎？我的朋友喜歡咖啡里加鹽?！痹俸髞?，就像童話書里所寫的一樣，“王子和公主結(jié)婚了，從此過著幸福的生活?！彼麄兇_實過得很幸福，而且一過就是四十多年，直到他前不久得病去世。

故事似乎要結(jié)束了，如果沒有那封信的話。

那封信是他臨終前寫的，寫給她的：“原諒我一直都欺騙了你，還記得第一次請你喝咖啡嗎？當時氣氛差極了，我很難受，也很緊張，不知怎么想的，竟然對服務(wù)員說拿些鹽來，其實我喝咖啡不加鹽的，當時既然說出來了，只好將錯就錯了。沒想到竟然引起了你的好奇心，這一下，讓我喝了半輩子的加鹽咖啡。有好多次，我都想告訴你，可我怕你會生氣，更怕你會因此離開我。

現(xiàn)在我終于不怕了，因為我就要死了，死人總是很容易被原諒的，對不對？今生得到你是我最大的幸福，如果有來生，我還希望能娶到你，只是，我可不想再喝加鹽的咖啡了，咖啡里加鹽，你不知道，那味道，有多難喝?？Х壤锛欲}，我當時是怎么想出來的！”信的內(nèi)容讓她吃驚，同時有一種被騙的感覺。然而，他不知道，她多想告訴他：“她是多么高興，有人為了她，能夠做出這樣的一生一世的欺騙……

案例感悟

①人與人溝通具有特殊性。②人與人溝通是具有原則的。

案例解析

溝通就是發(fā)送者與接收者之間為了一定目的、運用一定的符號，所進行的信息傳遞與交流的過程。從本案例可以看出人與人溝通的特殊性：①人與人之間的溝通既包括語言文字溝通，還包括非語言溝通，如聲音、聲調(diào)和形體語言的溝通。②人與人之間的溝通不僅是信息的交流，而且包括情感、思想、態(tài)度和觀點的交流。③人與人之間的溝通過程中，心理因素有著重要意義。④人與人之間溝通過程中，會有特殊障礙。

管理離不開溝通，溝通是各種技能中最富有人性化的一種技能，社會就是由人互相溝通所形成的網(wǎng)絡(luò)。溝通滲透于人們的一切活動之中，是流注人類全部歷史的涓涓水流，不斷延伸人們的感覺和信息渠道。人們已經(jīng)習(xí)慣于生活在溝通的汪洋大海中，很難設(shè)想，要是沒有溝通，人們該怎樣生活。但至于什么是溝通的原則，可謂眾說紛紜，有關(guān)溝通的原則論述就多達十幾種。依筆者看，溝通的原則主要有以下幾點：①尊重性原則；②理解性原則；③包容性原則；④簡潔性原則；⑤準確性原則；⑥及時性原則。

尊重性原則。美國心理學(xué)家馬斯洛提出了著名的人的五個需求層次理論。在他看來，人的需求有一個從低到高的發(fā)展層次。低層次的需要是生理需要，向上依次是安全需要、愛與歸屬需要、被尊重需要和自我實現(xiàn)需要。自我實現(xiàn)需要指創(chuàng)造潛能的充分發(fā)揮，追求自我實現(xiàn)是人的最高動機。在馬斯洛看來，生理需求是人類最基本的需求和欲望。人類不會安于底層的需求，較低層的需求被滿足之后，就會往高處發(fā)展。滿足生理需求之后就追求心理滿足和社會認同，之后就想被愛，被尊重，希望人格與自身價值被承認，這是人類共同的特質(zhì)。從本案例可以看出，尊重性原則要求溝通者講究言行舉止的禮貌，尊重對方的人格和自尊心，尊重對方的思想感情和言行方式。這里既包括要善于運用相應(yīng)的禮貌用語，也包括遣詞造句的謙恭得體、恰如其分，還包括平易近人、親切自然的態(tài)度。當然，男女主人公對對方的尊重不僅僅表現(xiàn)在溝通形式上，更表現(xiàn)在溝通中所交流的信息和思想觀念上，即要把對方放在平等的地位上，以誠相見，摒棄偏見，講真話。正如古人所言，“以誠感人者，人亦誠而應(yīng)”。

理解性原則。由于人們在社會上所處的地位不同，其思想觀念、性格愛好、心理需要、行為方式、利益關(guān)系等也各有差異，所以在溝通中人們對同一事物常會表現(xiàn)出不同的看法、情感和態(tài)度，尤其在涉及自身利益的問題上，更會反映出從特定地位和立場出發(fā)的價值觀念與利益追求，因而必定會給溝通造成許多復(fù)雜的矛盾和沖突。如果雙方缺乏必要的相互理解，各執(zhí)一端，互不相讓，不僅會導(dǎo)致溝通的失敗，還會影響雙方的感情，一切合作與互助就無從談起。從本案例可以看出，理解性原則要求溝通者善于換位思考，要站在對方的處境上設(shè)身處地考慮，體會對方的心理狀態(tài)與感受，這樣才能產(chǎn)生與對方趨向一致的共同語言。同時還要耐心、仔細地傾聽對方的意見，準確領(lǐng)會對方的觀點、依據(jù)、意圖和要求，這既可以表現(xiàn)出對對方的尊重和重視，也可以更加深入地理解對方。

包容性原則。在溝通中難免會發(fā)生意見分歧，引起爭論。有的還會牽扯到個人、團體或組織的利益，如果事無大小，動輒怒氣沖沖，雙方的心理距離就會越來越大，正常的溝通就會轉(zhuǎn)化為失去理智的口角，這種后果顯然是與溝通的目的相悖的。因此，溝通雙方要心胸開闊、寬宏大量，把原則性和靈活性結(jié)合起來，只要不是原則性的重大問題，應(yīng)力求以謙恭容忍、豁達超然的風(fēng)度來對付各種分歧、誤會和矛盾，以詼諧幽默、委婉勸導(dǎo)等與人為善的方式，來緩解緊張氣氛、消除隔閡。

從本案例可以看出，男女主人公對對方的尊重、理解和包容，在《加鹽的咖啡》中體現(xiàn)得淋漓盡致。男女主人公在溝通中心胸開闊、態(tài)度寬容、謙讓得體、誘導(dǎo)得法，會使溝通更加順暢并贏得對方的配合與尊重。

（作者簡介：齊平，曾擔任中國機電工業(yè)雜志副主編?，F(xiàn)在為自由撰稿人，在北京市多所高等院校擔任兼職教師，講授經(jīng)濟管理、西方經(jīng)濟學(xué)等課程。）