章瑞平:簡(jiǎn)約租車

章瑞平所提倡的方便，不僅僅是在手續(xù)上更便捷，而是將其貫穿到整個(gè)服務(wù)提供的過(guò)程

出場(chǎng)人物：章瑞平 一嗨租車董事長(zhǎng)兼CEO

美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間3月29日，國(guó)際租車巨頭Enterprise集團(tuán)發(fā)布公告稱，Enterprise正式戰(zhàn)略性入資中國(guó)第二大租車公司一嗨租車（eHi Car Service），持有一嗨租車大約15%的股份，同時(shí)進(jìn)入一嗨租車董事局。這個(gè)嶄新的協(xié)議不僅標(biāo)志著Enterprise正式進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，同時(shí)也意味著一嗨租車開(kāi)始了借船出海、走向全球的新征程。 對(duì)于本次合作，一嗨租車董事長(zhǎng)兼CEO章瑞平向《新領(lǐng)軍》表示，“Enterprise將通過(guò)一嗨租車進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，特別是北上廣深等一線城市；一嗨租車用戶也將享受到Enterprise的全球資源。接下來(lái)，洛杉磯、圣弗蘭西斯科和加拿大國(guó)際機(jī)場(chǎng)將首先開(kāi)放?！本唧w地說(shuō)，“國(guó)外用戶想到中國(guó)租車，可以先在Enterprise旗下多個(gè)渠道下單，Enterprise就會(huì)在后臺(tái)同時(shí)給一嗨租車下單，租車服務(wù)由一嗨租車來(lái)負(fù)責(zé)。同理，中國(guó)用戶想到歐美租車，只需在一嗨租車平臺(tái)下單，就能由Enterprise公司提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)?！?這樣的跨國(guó)合作，令一直位列老二的一嗨租車具備了更足的底氣。但時(shí)光倒流到20多年前，章瑞平恐怕還無(wú)法想象出這番景象。1990年，已經(jīng)赴美留學(xué)5年的章瑞平在美國(guó)硅谷創(chuàng)立了一家專門(mén)從事車輛調(diào)度管理軟件研發(fā)銷售的公司，并迅速發(fā)展為美國(guó)行業(yè)領(lǐng)先的車輛調(diào)度系統(tǒng)供應(yīng)商，與眾多汽車租賃企業(yè)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。與美國(guó)租車業(yè)高速發(fā)展的情形相比，那時(shí)的中國(guó)租車市場(chǎng)就如同一張剛剛鋪開(kāi)的白紙，其中蘊(yùn)藏的巨大商機(jī)使章瑞平產(chǎn)生了回國(guó)創(chuàng)業(yè)的念頭。 2002年，章瑞平回國(guó)。經(jīng)過(guò)幾年的籌劃，于2006年創(chuàng)辦一嗨租車。建立之初，章瑞平給這家新公司的核心定位便是，方便。事實(shí)上，這也是用戶最關(guān)心的。傳統(tǒng)租車業(yè)務(wù)，個(gè)人要提供房產(chǎn)證，企業(yè)還要帶營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人戶口本等很多繁瑣的證件才能夠完成整個(gè)租車的手續(xù)。給用戶造成了諸多不便。本來(lái)可能只要租一天車，但光辦手續(xù)就花費(fèi)了大半天，再加上押金支付也不方便，這些問(wèn)題都嚴(yán)重制約了租車行業(yè)的發(fā)展。 如此情境之下，定位“方便、快捷”的一嗨迅速成為國(guó)內(nèi)首家全程實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)化管理的連鎖租車服務(wù)公司，其獨(dú)創(chuàng)的“輕門(mén)店、重網(wǎng)絡(luò)”運(yùn)營(yíng)模式，可為個(gè)人和企業(yè)提供短租、長(zhǎng)租、個(gè)性定制等多項(xiàng)租車服務(wù)。而且，一嗨租車網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支持24小時(shí)預(yù)訂，用戶可以根據(jù)自己的需要選擇取還車地點(diǎn)，整個(gè)租車過(guò)程只需通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)，便可輕松完成。 然而，章瑞平所提倡的方便，不僅僅是在手續(xù)上更便捷，而是將其貫穿到整個(gè)服務(wù)提供的過(guò)程。從源頭開(kāi)始，無(wú)論網(wǎng)上租車、門(mén)店取車還是送車上門(mén)，在所有關(guān)乎用戶體驗(yàn)的過(guò)程和每個(gè)環(huán)節(jié)，都強(qiáng)調(diào)方便和簡(jiǎn)約。近年以來(lái)，在接受以啟明、高盛投資為首的風(fēng)投機(jī)構(gòu)3輪總共近1億美元的投資后，一嗨租車增長(zhǎng)勢(shì)頭迅猛。截至2011年底，一嗨租車擁有7600輛汽車服務(wù)于個(gè)人和企業(yè)客戶，在中國(guó)48個(gè)城市有383個(gè)租車服務(wù)點(diǎn)。 據(jù)汽車租賃協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)汽車租賃產(chǎn)業(yè)正以年均20%~30%的速度增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2015年，全國(guó)租賃車輛需求將達(dá)到30萬(wàn)~40萬(wàn)輛，營(yíng)業(yè)收入將達(dá)到180億元。國(guó)內(nèi)潛力無(wú)限的租車市場(chǎng)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是巨大的誘惑，但也有著更高的要求。如何在大容量市場(chǎng)環(huán)境下避免同質(zhì)化，在服務(wù)理念、服務(wù)模式等方面區(qū)隔其它品牌，在某一領(lǐng)域樹(shù)立自己的綜合影響力，是目前所有租車企業(yè)所共同面臨的問(wèn)題，一嗨租車也不例外?！?qū)υ捳氯鹌健缎骂I(lǐng)軍》：相比其他同行，你認(rèn)為一嗨租車的核心優(yōu)勢(shì)是什么？ 章瑞平：基于在美國(guó)多年的汽車調(diào)度管理系統(tǒng)研發(fā)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，我們針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)了多套相關(guān)管理系統(tǒng)。配合GPS、CRM等組成了較為完善的中央數(shù)據(jù)中心，提供大量的即時(shí)性真實(shí)數(shù)據(jù)供我們參考和分析，幫助我們更加理性化分析和開(kāi)拓市場(chǎng)。更為重要的是能最大限度地高效調(diào)度和管理大范圍的數(shù)量級(jí)車輛。這應(yīng)該就是我們的核心優(yōu)勢(shì)。《新領(lǐng)軍》：如何在提高運(yùn)營(yíng)效率的同時(shí)保證用戶體驗(yàn)？ 章瑞平：讓客戶體驗(yàn)更方便、更簡(jiǎn)約，是我們技術(shù)開(kāi)發(fā)的“中心思想”。但再好的想法，也需要具體的行動(dòng)，沒(méi)有成熟的技術(shù)支撐也不行。便利店的商品比大超市里面的相對(duì)貴一點(diǎn)，是因?yàn)樗u(mài)得方便。用戶為什么來(lái)租車？就是希望方便。要是為了獲取方便的過(guò)程是不方便的，那就抵消了他想要獲取方便的愿望。這是我們從技術(shù)層面對(duì)于租車服務(wù)的理念。 也因此，我們整個(gè)系統(tǒng)構(gòu)架、技術(shù)功能開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)采集和處理等等，都圍繞我們認(rèn)為的租車核心服務(wù)下功夫。第一步是流程?？蛻趔w驗(yàn)要簡(jiǎn)化。第二步是系統(tǒng)支撐。比較籠統(tǒng)地講，我們要把數(shù)據(jù)整合在一起。讓數(shù)據(jù)在不同的硬件、數(shù)據(jù)庫(kù)、平臺(tái)上面，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)化、統(tǒng)一化，進(jìn)行中央控制管理。如果不統(tǒng)一，就會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)和公司營(yíng)運(yùn)帶來(lái)一些問(wèn)題。例如，時(shí)間差就會(huì)造成數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確性。 此外，數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)也很重要。比如說(shuō)預(yù)訂，馬上就能反映到中央數(shù)據(jù)服務(wù)中心。另外比較具體的是現(xiàn)在市場(chǎng)上有許多跟我們相關(guān)的數(shù)據(jù)，可能是旅游行業(yè)的，也許是各個(gè)城市的交通數(shù)據(jù)，包括交通擁堵情況，我們也會(huì)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。我們做決策，都是用數(shù)據(jù)說(shuō)話?！缎骂I(lǐng)軍》：在服務(wù)理念、服務(wù)細(xì)節(jié)方面，一嗨租車如何滿足消費(fèi)者，并區(qū)隔其它品牌？ 章瑞平：系統(tǒng)雖然先進(jìn)，但有些因素還是不可控，比如堵車。如果下一個(gè)客戶已經(jīng)在等了，而現(xiàn)在的客戶突然有事兒還不了車，那就影響下個(gè)客戶的行程?；蛘叩搅碎T(mén)店以后，客戶發(fā)現(xiàn)沒(méi)有想要的車型。這些雖然是個(gè)例，但也的確存在，所以我們相應(yīng)地推出了免費(fèi)升級(jí)服務(wù)，今年會(huì)逐步地去落實(shí)。2012年春節(jié)前我們推出的順風(fēng)車服務(wù)，反響就很好，也很人性化。 針對(duì)部分特殊客戶，比如國(guó)外的客戶由于國(guó)外的駕照不能在中國(guó)使用，或者他們看不懂中國(guó)道路的標(biāo)志等等，還有出差的企業(yè)高級(jí)管理人員，自己不方便開(kāi)車，需要有人服務(wù)。我們可以提供代駕。我們會(huì)通過(guò)單獨(dú)的駕駛員管理公司、勞務(wù)公司來(lái)提供增值服務(wù)。今年我們會(huì)大批量地提升門(mén)店體驗(yàn)，根據(jù)以前收集的收據(jù)和用戶反饋，提升服務(wù)細(xì)節(jié)。到下半年后整體服務(wù)會(huì)有大幅度改變。 我給公司的中層管理人員都發(fā)了一本《海底撈你學(xué)不會(huì)》。我們和餐飲行業(yè)有些地方非常類似，都容易陷入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。海底撈給我們的啟示是，服務(wù)無(wú)止境。我們進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，就是把有限的生命投入到無(wú)限的租車服務(wù)事業(yè)。要不然，很快就做到頂了?！缎骂I(lǐng)軍》：互聯(lián)網(wǎng)公司的廣告投入一般都很大，網(wǎng)絡(luò)租車也是如此。對(duì)此，你怎么看？ 章瑞平：從營(yíng)銷的階段來(lái)講，每家公司都要經(jīng)歷一個(gè)知名度、美譽(yù)度積累的過(guò)程。品牌所包含的企業(yè)核心價(jià)值觀、企業(yè)文化都是軟性的東西，要靠慢慢地積累，不是一蹴而就的，不是今天努力明天就有結(jié)果的東西，需要長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈地努力。這個(gè)過(guò)程中還會(huì)有人來(lái)攪局，會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)?yè)p毀你的品牌形象。這些都會(huì)發(fā)生，尤其在中國(guó)的商業(yè)環(huán)境中非常普遍和多見(jiàn)。我們只能面對(duì)，不能逃避，這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作和任務(wù)。 企業(yè)只要真正為社會(huì)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，樹(shù)立積極、正面的核心價(jià)值觀，消費(fèi)者就一定會(huì)體會(huì)出你的獨(dú)特之處。營(yíng)銷的最終目標(biāo)，是傳遞企業(yè)的理念和核心價(jià)值觀，這應(yīng)該是所有消費(fèi)者和社會(huì)所認(rèn)同的。我們提倡的是一種綠色、環(huán)保、低碳的生活態(tài)度和生活方式。這些理念通過(guò)什么樣的方式去傳遞，要和品牌所包含的價(jià)值觀一致，不能脫節(jié)。傳播的手段、方式與媒介要匹配，而不是矛盾的，不能讓人覺(jué)得是個(gè)笑話。