數(shù)字城管裝扮“城市風(fēng)采”

一個個方格，每個代表1萬平方米的實(shí)地。標(biāo)有阿拉伯?dāng)?shù)字的彩色圓點(diǎn)，每個都對應(yīng)著路燈、窨井蓋、下水道等設(shè)施。在城市坐標(biāo)網(wǎng)上，街道、廣場、建筑、綠地、河流等清晰可見……為進(jìn)一步提升城市管理水平，使城市管理工作更好地服務(wù)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和推進(jìn)城鎮(zhèn)化進(jìn)程，許昌市積極探索“管理靠隊(duì)伍、長效靠機(jī)制、提升靠技術(shù)”的城市綜合管理發(fā)展之路，該市財(cái)政投資1580萬元建設(shè)數(shù)字化城市管理系統(tǒng)，成立了許昌市數(shù)字化城市管理中心，并于 2010年6月1日正式運(yùn)行。憑借這個數(shù)字化“管家”的非凡身手，許昌市在創(chuàng)建全國文明城市行動中走出了一條創(chuàng)新型現(xiàn)代化城市管理模式。

兩年多來，許昌市數(shù)字化城市管理中心以提高城市管理效能為中心，以提升城市管理水平為目標(biāo)，積極打造為民服務(wù)平臺，共受理各類城市管理問題91萬多件，結(jié)案率達(dá)到了99.68%，解決了市民群眾關(guān)心的大量城市管理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，使許昌市數(shù)字化城市管理工作步入了長效化、精細(xì)化、規(guī)范化的管理軌道。

抓好關(guān)鍵，提升運(yùn)行效率

抓信息采集，全覆蓋、多渠道發(fā)現(xiàn)城市管理存在的問題。城市管理問題能否及時、全面地發(fā)現(xiàn)，是數(shù)字化城市管理系統(tǒng)運(yùn)行的前提。為此，管理中心采取以專業(yè)信息采集為主，12319城市管理服務(wù)熱線、視頻監(jiān)控為輔多種信息采集為渠道。信息采集是采取市場化運(yùn)作的模式，由專業(yè)信息服務(wù)公司進(jìn)行信息采集，為了確保采集數(shù)量和質(zhì)量，通過采取實(shí)地培訓(xùn)、業(yè)務(wù)講座、以會代訓(xùn)的方式，每月對采集人員進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每季度進(jìn)行一次閉卷考試，對業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、培訓(xùn)不合格人員實(shí)行待崗處理，提高采集人員素質(zhì)；實(shí)行兩級督查考核，每周、每月通報(bào)考核情況，每月兌現(xiàn)考核結(jié)果，使信息采集有效率保持在96%以上，核查及時率在97%以上。并通過視頻監(jiān)控、門戶網(wǎng)站舉報(bào)、公共媒體曝光、12319城市管理服務(wù)熱線投訴、110指揮中心轉(zhuǎn)接、各級領(lǐng)導(dǎo)批辦等多個渠道廣泛收集城市管理方面的問題。制定大風(fēng)、暴雨、大雪等極端天氣采集預(yù)案。相繼開展了人行道步磚破損、廣場游園設(shè)施損壞、廢棄線桿和拉線影響通行等專項(xiàng)采集，根據(jù)不同的季節(jié)，在冬季開展綠化苗木的缺株斷檔的專項(xiàng)采集，在夏季進(jìn)行道路積水點(diǎn)的專項(xiàng)采集，通過不同的專項(xiàng)信息采集，使突發(fā)性問題能夠得到及時處置，也為政府決策提供了信息支持。

抓指揮派遣，及時、高效地派遣城市管理問題。在保證一、二、三級平臺高效暢通的基礎(chǔ)上，從理順職責(zé)、科學(xué)設(shè)崗、標(biāo)準(zhǔn)化考評入手，提高指揮派遣效率。首先，理順管理職責(zé)。對在案件派遣過程中出現(xiàn)的職能交叉、管理邊界不清的問題，采取召集雙方到現(xiàn)場查看，協(xié)調(diào)解決，明確責(zé)任單位的管理職責(zé)和邊界區(qū)域。其次，科學(xué)設(shè)置崗位。實(shí)行24小時值班制度，將指揮大廳座席人員分成接線員、派遣員、組長、話務(wù)員、值班長等崗位，強(qiáng)化責(zé)任，明確工作職責(zé)，落實(shí)崗位工作責(zé)任制，增加了案件派遣、結(jié)案兩個環(huán)節(jié)的審核把關(guān)，提高了案件派遣的準(zhǔn)確性和結(jié)案的正確性。最后，強(qiáng)化培訓(xùn)考核。對相關(guān)法律法規(guī)、工作依據(jù)、常見問題歸納匯總，編制《指揮手冊》，堅(jiān)持每周安排不少于兩個小時的培訓(xùn)，每月進(jìn)行一次閉卷考試和上機(jī)操作測試，定期組織打字比賽、普通話基本功大賽、崗位建功活動，增強(qiáng)向心力，先后組織開展了爭創(chuàng)“12319優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗”、“優(yōu)秀接線員”競賽活動。立案派遣準(zhǔn)確率保持在99%以上。

抓跟蹤問效，督促責(zé)任單位解決城市管理存在的問題。首先，實(shí)行兩級督查。為建立健全監(jiān)管機(jī)制，許昌市政府辦公室出臺了《許昌市數(shù)字化城市管理監(jiān)督辦法（試行）》，專門成立了許昌市數(shù)字化城市管理監(jiān)督辦公室，實(shí)行市級督查、縣（區(qū)）和市直相關(guān)部門兩級督查，采取約談單位領(lǐng)導(dǎo)、下達(dá)整改通知、全市通報(bào)批評等形式，督促各責(zé)任單位快速處置問題。其次，納入創(chuàng)建考評。將數(shù)字化城市管理案件處置情況納入全市文明城市創(chuàng)建工作進(jìn)行督辦和考評，許昌市創(chuàng)建全國文明城市指揮部辦公室每周對數(shù)字城管超期未處置案件進(jìn)行重點(diǎn)督辦，每月排名末位的單位在市創(chuàng)建點(diǎn)評會上表態(tài)發(fā)言，每季度績效評價排名后5位的在全市創(chuàng)建工作考評中進(jìn)行扣分。再次，納入市政府責(zé)任目標(biāo)。把數(shù)字化城市管理案件處置情況納入市政府對縣（區(qū)）政府、市直單位年度目標(biāo)任務(wù)考核內(nèi)容，提高責(zé)任單位處置案件的積極性。最后，新聞媒體監(jiān)督。每周在政府門戶網(wǎng)站、中心門戶網(wǎng)站發(fā)布案件處置情況，發(fā)揮報(bào)紙、電視、廣播等新聞媒體作用，采取公布處置情況、新聞媒體曝光等形式，接收市民群眾監(jiān)督。

健全機(jī)制，提供運(yùn)行保障

建立政策保障機(jī)制。市政府專門印發(fā)了《許昌市數(shù)字化城市管理實(shí)施辦法》《許昌市數(shù)字化城市管理監(jiān)督辦法（試行）》等規(guī)范性文件，從政策層面為數(shù)字化城市管理工作運(yùn)行提供保障。

建立聯(lián)席會議機(jī)制。每季度召開一次數(shù)字化城市管理聯(lián)席會議，市政府分管副市長主持，數(shù)字化城市管理二級、三級平臺負(fù)責(zé)人參加，總結(jié)分析許昌市數(shù)字化城市管理階段性工作，通報(bào)數(shù)字化城市管理運(yùn)行情況，對下一步數(shù)字化城市管理工作提出要求。

建立績效考評機(jī)制。結(jié)合許昌市實(shí)際，以解決城市管理中的突出問題、難點(diǎn)問題為重點(diǎn)，制定《許昌市數(shù)字化城市管理績效評價辦法》，使績效考評更加公正合理，通過績效評價調(diào)動責(zé)任單位的積極性。

建立資金保障機(jī)制。將數(shù)字化城市管理系統(tǒng)運(yùn)行經(jīng)費(fèi)列入市財(cái)政年度預(yù)算給予重點(diǎn)保障，將系統(tǒng)拓展建設(shè)納入全市城建重點(diǎn)項(xiàng)目；各責(zé)任部門設(shè)立數(shù)字化城市管理工作專項(xiàng)資金，為數(shù)字城管問題及時處置提供了資金保障。

建立運(yùn)行管理機(jī)制。從健全中心內(nèi)部管理制度入手，實(shí)行日常工作標(biāo)準(zhǔn)化管理，明確了中心各崗位職責(zé)、規(guī)章制度、考核指標(biāo)、考評辦法，每半年對中心工作人員進(jìn)行一次排名，年終實(shí)行綜合排名，將排名結(jié)果和評先、發(fā)放文明員工獎勵相結(jié)合，調(diào)動了廣大職工的工作積極性。

鼓勵參與，打造為民平臺

廣泛宣傳，營造氛圍。一是利用報(bào)刊等平面媒體宣傳。在《人民日報(bào)》《河南日報(bào)》《中原建設(shè)報(bào)》等媒體刊登文章進(jìn)行集中宣傳，目前，在國家級新聞媒體發(fā)表報(bào)道100余篇，省級新聞媒體報(bào)道130余篇，市級新聞媒體報(bào)道600余篇。二是利用電視媒體進(jìn)行宣傳。在河南衛(wèi)視《聚焦中原》欄目，錄制“河南許昌：城管新舉措”，在許昌電視臺《聚焦30分》《許昌零距離》《許昌資訊》等欄目，錄制數(shù)字化城市管理專題節(jié)目。三是利用網(wǎng)絡(luò)短信宣傳。在大河論壇名城許昌板塊、市政府網(wǎng)站、市級各大網(wǎng)站論壇發(fā)帖子，發(fā)送手機(jī)短信80批次60余萬條，全方位宣傳數(shù)字化城市管理工作。四是廣場面對面宣傳。結(jié)合“兩查找兩滿意”活動、廣場為民活動、服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目績效評議活動，每季度第一個周日在市區(qū)主要廣場、居民居住區(qū)附近、人流密集場所開展宣傳活動，現(xiàn)場解答市民群眾提問、投訴500余條，發(fā)放宣傳資料和宣傳卡片2.8萬張，提高數(shù)字城管的社會知曉率和參與度。

服務(wù)市民，跟蹤問效。充分發(fā)揮12319城市管理服務(wù)熱線作用，架起數(shù)字化城市管理中心與市民群眾溝通的橋梁。一方面協(xié)調(diào)通訊部門，實(shí)現(xiàn)了12319熱線免費(fèi)撥打。另一方面，專門印發(fā)了12319受理員文明用語禮儀規(guī)定，明確受理、派遣、跟蹤、督辦的工作流程，以文明的用語將辦理情況向群眾反饋，做到了件件有落實(shí)。

擦亮窗口，展示形象。定期邀請市人大代表、政協(xié)委員、出租車司機(jī)等社會各界人士來中心參觀體驗(yàn)，聽取其對數(shù)字化城市管理工作的意見和建議；全力做好接待展示工作，以良好的形象、干凈整潔的環(huán)境，給各級領(lǐng)導(dǎo)留下了深刻印象。2010年8月郭庚茂省長在視察許昌市數(shù)字化城市管理中心時，對許昌市的數(shù)字化城市管理工作給予了充分肯定，指出“數(shù)字化城市管理是今后城市管理的發(fā)展方向”。2012年2月河南省委書記盧展工視察中心時，指出要“發(fā)揮城管作用，增強(qiáng)為民服務(wù)能力，更好地為市民群眾服務(wù)”。

科學(xué)謀劃，提高應(yīng)用水平

擴(kuò)展覆蓋范圍。繼一期工程建設(shè)運(yùn)行后，又進(jìn)行了數(shù)字化城市管理一期拓展工程、二期工程項(xiàng)目建設(shè)，不斷優(yōu)化系統(tǒng)應(yīng)用水平。2011年覆蓋范圍由一期的70平方公里擴(kuò)展至85平方公里；2012年拓展至環(huán)城公路以內(nèi)區(qū)域和許昌新區(qū)已建成道路，覆蓋面積達(dá)170平方公里；積極推進(jìn)所轄縣、市系統(tǒng)建設(shè)，今年完成禹州市、長葛市系統(tǒng)建設(shè)任務(wù)，2013年實(shí)現(xiàn)所轄市、縣主城區(qū)全覆蓋。

拓寬管理內(nèi)容。開展了單位庭院試點(diǎn)的信息采集，將私搭亂建問題納入采集范圍進(jìn)行采集、派遣，許昌市共拆除私搭亂建900余處，有效遏制了私搭亂建的勢頭，被市政府授予“許昌市制止私搭亂建工作先進(jìn)單位”。

提升技術(shù)手段。在國家住建部部頒標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的八大核心應(yīng)用子系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，研究開發(fā)了符合許昌實(shí)際的領(lǐng)導(dǎo)移動督辦、采集員管理、互視互通、移動視頻采集、視頻會議、部件動態(tài)管理、統(tǒng)計(jì)分析、實(shí)景三維、全民城管、行政審批電子監(jiān)察數(shù)據(jù)交換等多項(xiàng)應(yīng)用子系統(tǒng)，形成了閉合、互聯(lián)、互通的城市綜合管理系統(tǒng)，進(jìn)一步提高了系統(tǒng)應(yīng)用水平。

許昌市數(shù)字化城市管理中心主任李剛告訴記者：“我們與其他城市相比還存在很多差距和不足，在今后的工作中我們將繼續(xù)探索、借鑒先進(jìn)城市的管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高管理效能，推動城市管理水平不斷提升?！蹦壳?，許昌市已進(jìn)入了創(chuàng)建全國文明城市的沖刺階段，相信“數(shù)字城管”一定能為創(chuàng)建工作保駕護(hù)航，助力許昌市奪取創(chuàng)建新勝利！

欄目主持：王金輝 王中山

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