酒店前臺(tái)服務(wù)接觸策略研究

摘 要：前臺(tái)是酒店前廳的重要組成部分，與顧客的服務(wù)接觸最為頻繁，而前廳被稱為酒店的“臉面”，故前臺(tái)與顧客的服務(wù)接觸直接決定著酒店在顧客心目中的形象和滿意度，為了提高前臺(tái)服務(wù)接觸的質(zhì)量，文章先從服務(wù)接觸的內(nèi)涵及前臺(tái)服務(wù)接觸的必然性和重要性談起，通過(guò)前臺(tái)服務(wù)接觸點(diǎn)的確定來(lái)探究具體應(yīng)對(duì)措施。

關(guān)鍵詞：酒店；前臺(tái)；服務(wù)接觸

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2012）35-0056-02

1 服務(wù)接觸的內(nèi)涵界定

服務(wù)接觸（service encounter）一詞最早出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代初期，它是伴隨服務(wù)營(yíng)銷理論的研究而蓬勃發(fā)展起來(lái)的。關(guān)于服務(wù)接觸這一問(wèn)題，國(guó)內(nèi)外學(xué)者意見不一，他們從不同角度對(duì)服務(wù)接觸提出了自己的看法。Shostack（1985）提出服務(wù)接觸是“顧客同一項(xiàng)服務(wù)直接相互作用的一段時(shí)間”。Micheal（1995）提出一對(duì)一的服務(wù)接觸概念，并指出服務(wù)接觸是人與人之間的互動(dòng)。Gutek（1999）和Markus（2001）更明確指出服務(wù)接觸就是顧客與員工之間的一次互動(dòng)服務(wù)行為，就是顧客與員工面對(duì)面的相遇點(diǎn)。此外，還有學(xué)者用“關(guān)鍵時(shí)刻”（the moment of truth），也被翻譯為“真實(shí)瞬間”、“真實(shí)時(shí)刻”，來(lái)闡釋服務(wù)接觸。盡管對(duì)服務(wù)接觸內(nèi)涵的界定不盡相同，但學(xué)者們一致認(rèn)同服務(wù)接觸是即逝的、短暫的，它對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

2 前臺(tái)服務(wù)接觸的必然性和重要性

一線部門是直接開展對(duì)客服務(wù)的部門，與顧客的服務(wù)接觸不可避免，在酒店眾多一線部門的服務(wù)接觸現(xiàn)場(chǎng)中，前廳的人事密度和接觸頻度最高，而作為前廳重要組成部分的前臺(tái)，與顧客接觸的機(jī)會(huì)和時(shí)間最多，顧客從入住酒店、到在店內(nèi)的消費(fèi)、到結(jié)賬離店，整個(gè)住宿經(jīng)歷中無(wú)時(shí)無(wú)刻不在與前臺(tái)員工接觸。

一位顧客對(duì)酒店的印象和滿意度是由一次次服務(wù)接觸（親身體驗(yàn)）或真實(shí)瞬間帶來(lái)的，任何一次不愉快的服務(wù)接觸都可能導(dǎo)致對(duì)酒店整體否定的評(píng)價(jià)。所以從某種程度上講，服務(wù)接觸決定了客人的滿意度、員工的歸屬感和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。只有把握每一次服務(wù)接觸，每一個(gè)真實(shí)瞬間，關(guān)注顧客需求，做到延伸服務(wù)，才能樹立良好的酒店形象，在同行業(yè)中占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正立于不敗之地。

3 前臺(tái)服務(wù)接觸點(diǎn)的確定

Richard Normann（1984）將顧客與服務(wù)提供者之間的互動(dòng)稱為“真實(shí)瞬間”。服務(wù)接觸瞬間決定了顧客對(duì)服務(wù)的印象即服務(wù)感知，然后將服務(wù)感知與服務(wù)期望進(jìn)行比較，從而決定服務(wù)滿意度。通常主要的服務(wù)接觸點(diǎn)就是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)并形成服務(wù)質(zhì)量感知的瞬間。一位顧客與不同的服務(wù)提供者相遇，會(huì)經(jīng)歷許多服務(wù)接觸點(diǎn)，每個(gè)瞬間真實(shí)都是影響服務(wù)感知質(zhì)量好壞的一個(gè)機(jī)會(huì)。對(duì)服務(wù)瞬間真實(shí)重要性的意識(shí)是獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)聲譽(yù)的關(guān)鍵。

3.1 前臺(tái)服務(wù)接觸點(diǎn)的提取

美國(guó)酒店伙伴管理公司研究并確定了顧客逗留酒店期間通常會(huì)有39個(gè)重要接觸點(diǎn)，為了不斷創(chuàng)新重要接觸點(diǎn)的服務(wù)，他們將39個(gè)重要接觸點(diǎn)分別排列在一個(gè)被稱為“跳舞的顧客游戲”的棋盤上，用游戲來(lái)訓(xùn)練員工對(duì)重要接觸點(diǎn)的程序和訣竅的掌握和運(yùn)用。他們把每個(gè)接觸看作是一次服務(wù)機(jī)會(huì)，酒店員工可以利用這些機(jī)會(huì)，為客人創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)體驗(yàn)，使客人有賓至如歸的感覺(jué)。

根據(jù)長(zhǎng)期觀察，我們列出了酒店前臺(tái)發(fā)生的一線員工與顧客的接觸點(diǎn)，如表1所示。

通過(guò)上述接觸點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)，我們將影響顧客感知的重要接觸點(diǎn)歸納為三個(gè)：

第一，顧客入住時(shí)的接觸點(diǎn)。即客人在剛進(jìn)入酒店時(shí)與前臺(tái)員工之間的接觸，包括接待工作、入住登記和貴重物品寄存，是首次服務(wù)接觸點(diǎn)，這次接觸點(diǎn)至關(guān)重要，會(huì)形成對(duì)酒店的第一印象。在實(shí)際工作中，顧客經(jīng)常會(huì)因?yàn)閱T工服務(wù)態(tài)度差、冷談、語(yǔ)言欠缺藝術(shù)性、服務(wù)效率低下、等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而不滿。

第二，住店期間的接觸點(diǎn)。即客人入住之后，在住店期間與前臺(tái)員工之間的接觸，包括問(wèn)訊服務(wù)、查詢服務(wù)和留言服務(wù)，這次接觸點(diǎn)繼續(xù)增加顧客感知。在服務(wù)接觸中，員工知識(shí)覆蓋面窄、服務(wù)效率低下、服務(wù)方法欠妥、溝通水平低下都會(huì)影響顧客對(duì)酒店的感受。

第三，離店時(shí)的接觸點(diǎn)。即客人離店時(shí)與員工之間的接觸，包括外幣兌換和結(jié)賬服務(wù)，是最后一次接觸服務(wù)點(diǎn)，形成對(duì)酒店的最后印象，影響著客人下次是否會(huì)入住。在酒店前臺(tái)服務(wù)中，不能因?yàn)轭櫩鸵x店而怠慢對(duì)方，酒店靠的是回頭客，客人離店時(shí)甚至要比入住時(shí)更為熱情親切，服務(wù)接觸中切忌冷談、怠慢客人、巴不得客人趕緊走等行為。

3.2 前臺(tái)服務(wù)接觸點(diǎn)的影響因素

影響前臺(tái)服務(wù)接觸點(diǎn)的因素就是讓顧客不滿的因素，我們將影響顧客不滿的前臺(tái)服務(wù)點(diǎn)匯總?cè)缦?，見?。

4 前臺(tái)服務(wù)接觸的策略

4.1 服務(wù)態(tài)度

酒店主要為客人提供服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費(fèi)的統(tǒng)一性特征，也就是前臺(tái)服務(wù)人員生產(chǎn)服務(wù)，而顧客消費(fèi)服務(wù)，所以不僅服務(wù)這項(xiàng)產(chǎn)品本身會(huì)影響顧客的滿意度，生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品的員工的態(tài)度更會(huì)影響到顧客的滿意度，所以要求前臺(tái)員工必須要保持一種主動(dòng)、熱情和友好的態(tài)度，這種主動(dòng)、熱情和友好的態(tài)度可以通過(guò)外表、舉止和語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)。

外表、舉止和語(yǔ)言方面包括衣著、打扮、干凈衛(wèi)生、儀態(tài)等，要求前臺(tái)員工穿著統(tǒng)一制服，并保持制服干凈整潔；在接觸點(diǎn)要保持真誠(chéng)的微笑，通過(guò)微笑可以使接觸更容易；舉止大方得體；說(shuō)話進(jìn)退得宜。

4.2 服務(wù)技能

在服務(wù)技能中最為關(guān)鍵的就是提高服務(wù)的效率，高效的服務(wù)效率體現(xiàn)員工的專業(yè)性，提高服務(wù)效率的方法就是平時(shí)多培訓(xùn)多練習(xí)，提高各項(xiàng)服務(wù)的熟練程度。另外，服務(wù)技能還體現(xiàn)在規(guī)范化服務(wù)之外的個(gè)性化服務(wù)上，作為前臺(tái)員工，以姓氏稱呼，平時(shí)多多關(guān)注顧客的偏好，都會(huì)讓顧客產(chǎn)生被重視被關(guān)注的感覺(jué)。最后前臺(tái)員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力也是良好服務(wù)技能的體現(xiàn)，遇到突發(fā)事件，不要慌張，迅速找到應(yīng)對(duì)之法，及時(shí)恰當(dāng)?shù)貫榭腿颂幚砗谩?/p>

4.3 服務(wù)藝術(shù)

服務(wù)藝術(shù)主要體現(xiàn)在溝通能力和語(yǔ)言的藝術(shù)性表達(dá)上，前臺(tái)員工與顧客的服務(wù)接觸過(guò)程其實(shí)就是雙方互相溝通的過(guò)程，所以前臺(tái)員工必須具備一定的溝通能力，說(shuō)話流利，表達(dá)清晰，并且能熟練地運(yùn)用英語(yǔ)與客人進(jìn)行無(wú)障礙溝通。另外，前臺(tái)員工要掌握語(yǔ)言的藝術(shù)性表達(dá)，俗話說(shuō)：一句話使人笑，一句話使人跳，這就要求前臺(tái)員工說(shuō)話時(shí)多站在顧客的角度和立場(chǎng)上考慮，多想想同一句話是不是另外一種表達(dá)更好聽，客人更容易接受一點(diǎn)。

總而言之，“服務(wù)接觸點(diǎn)”是前臺(tái)員工與顧客建立良好關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻，前臺(tái)若能對(duì)這些接觸點(diǎn)的服務(wù)進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，必定能贏得更多的忠誠(chéng)顧客，不僅為酒店樹立良好的形象和口碑，也將為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。

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