河北省星級(jí)飯店人力資源需求調(diào)研分析

摘 要：近年來(lái)，河北省飯店行業(yè)的高速發(fā)展，使得人力資源在結(jié)構(gòu)和數(shù)量上出現(xiàn)了短缺現(xiàn)象，人力資源供需差距比較大。為解決這一問(wèn)題，文章對(duì)河北省內(nèi)星級(jí)飯店人力資源的需求結(jié)構(gòu)、時(shí)間、特點(diǎn)等方面進(jìn)行了調(diào)研，分析了飯店業(yè)對(duì)從業(yè)人員的要求及人才的供求狀況，為河北省飯店業(yè)人力資源的開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)提供了有效的決策性參考。

關(guān)鍵詞：星級(jí)飯店；人力資源；需求；數(shù)據(jù)分析

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2012）35-0001-02

近年來(lái)，河北省憑借豐富的旅游資源和京津冀旅游一體化推動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了旅游業(yè)蓬勃發(fā)展。作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，飯店行業(yè)也呈現(xiàn)出快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2011年底，河北省共有星級(jí)飯店395家，星級(jí)飯店共擁有客房數(shù)49 805間，實(shí)現(xiàn)年度營(yíng)業(yè)收入7 012 364.76元。但隨著飯店業(yè)的高速增長(zhǎng)，我省飯店業(yè)呈現(xiàn)出人力資源短缺現(xiàn)象，尤其是結(jié)構(gòu)性的短缺，已引發(fā)了全行業(yè)人力資源的供需矛盾，因此，迫切需要對(duì)我省飯店業(yè)人力資源的需求情況進(jìn)行調(diào)查研究，以找到解決矛盾的方法。

1 調(diào)查的目的和方法

1.1 調(diào)查研究的目的

本次調(diào)查首先是為了了解河北省星級(jí)飯店人力資源現(xiàn)狀及需求結(jié)構(gòu)，分析飯店業(yè)的人力資源需求特點(diǎn)和對(duì)人才的要求，為飯店人力資源供給部門(mén)，特別是相關(guān)院校人才培養(yǎng)提供客觀依據(jù)；為相關(guān)院校學(xué)生的自身發(fā)展和就業(yè)指導(dǎo)提供參考。縮短企業(yè)需求和教育培養(yǎng)之間的距離，促進(jìn)行業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。其次，通過(guò)本次調(diào)查研究，為我省相關(guān)管理部門(mén)，如人力資源和教育管理部門(mén)提供真實(shí)可靠的資料和信息，為其制定合理的長(zhǎng)期規(guī)劃和相關(guān)政策措施提供參考。再次，通過(guò)本次調(diào)查研究，促進(jìn)飯店企業(yè)與相關(guān)院校之間建立長(zhǎng)期了解的一種互動(dòng)機(jī)制，在這一基礎(chǔ)上建立學(xué)校與企業(yè)、教育管理部門(mén)、人力資源管理部門(mén)之間的信息交流平臺(tái)，使其能夠相互溝通合作，使人才培養(yǎng)和供給能與人才需求實(shí)現(xiàn)有效的對(duì)接。

1.2 調(diào)查研究的方法

第一，問(wèn)卷調(diào)查法。設(shè)計(jì)了《河北省飯店業(yè)人力資源需求情況調(diào)查表》作為調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷包括飯店基本信息、人力資源現(xiàn)狀、人力資源需求情況三個(gè)部分，能全面了解飯店中人力資源需求特點(diǎn)。問(wèn)卷有被調(diào)查飯店的人力資源管理部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)，收集的信息真實(shí)可靠。第二，訪談法。作為問(wèn)卷調(diào)查的補(bǔ)充，本次調(diào)查還對(duì)部分飯店進(jìn)行了個(gè)別訪談，訪談的對(duì)象是飯店企業(yè)的人力資源經(jīng)理、主管培訓(xùn)和招聘工作負(fù)責(zé)人，以期能夠從不同角度更加全面地了解飯店業(yè)人力資源需求狀況和趨勢(shì)。第三，統(tǒng)計(jì)分析法。通過(guò)河北省旅游局、各旅游和飯店相關(guān)網(wǎng)站等多種渠道獲取旅游統(tǒng)計(jì)和相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，并借助SPSS軟件，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、分析和處理，搜集與飯店行業(yè)人力資源需求相關(guān)的信息，作為分析和研究的參考。

2 樣本選擇和數(shù)據(jù)收集

①樣本的選擇。根據(jù)調(diào)研目的，本次調(diào)查考慮河北省地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展差異性及樣本單位區(qū)域代表性，從表示愿意配合本次調(diào)查的省內(nèi)星級(jí)飯店中，抽取29家星級(jí)飯店作為調(diào)查對(duì)象。調(diào)查對(duì)象企業(yè)基本情況如下：從區(qū)域分布上看，29家飯店覆蓋了河北省5個(gè)地級(jí)市，分別是石家莊、唐山、秦皇島、承德和邯鄲；從檔次分布上看，樣本飯店包括從五星到二星四個(gè)檔次，其中五星級(jí)飯店5家、四星級(jí)飯店6家、三星級(jí)飯店12家、二星級(jí)飯店6家，由于我省一星級(jí)酒店數(shù)量很少，只有3家，所有沒(méi)有在本次調(diào)查中進(jìn)行抽樣。②數(shù)據(jù)的收集。在本調(diào)查過(guò)程中，課題組向29家樣本飯店共發(fā)問(wèn)卷29份，并對(duì)全部問(wèn)卷進(jìn)行了回收，其中有效問(wèn)卷26份，問(wèn)卷回收有效率為89.66%。

3 調(diào)查結(jié)果分析

3.1 飯店業(yè)現(xiàn)有人力資源結(jié)構(gòu)特點(diǎn)分析

我省飯店業(yè)人力資源在性別、年齡、學(xué)歷等方面呈現(xiàn)出行業(yè)特有特征。調(diào)查結(jié)果顯示：河北省星級(jí)飯店中年齡在20～35歲員工所占比例平均值最大，為46.3%；19歲及以下的員工所占平均比例為14.1%； 35～50歲的員工所占比例為30.8%；51歲及以上員工占8.8%。35歲以下的員工是飯店人力資源主體，行業(yè)人力資源普遍具有年輕化特點(diǎn)。在性別構(gòu)成方面，女性員工所占平均比例為58.3%，男性為41.7%，女性數(shù)量較高，這與飯店工作性質(zhì)及特點(diǎn)有關(guān)，女性從業(yè)者在飯店服務(wù)和管理中具有性別優(yōu)勢(shì)，但在某些部門(mén)，由于業(yè)務(wù)特點(diǎn)比較適于男性，所以員工以男性為主（如后廚及工程部）。在學(xué)歷結(jié)構(gòu)方面，大專（含高職）學(xué)歷和高中（含中專）及以下學(xué)歷占主體地位，二者分別的平均比例為16.3%和51.6%，而本科及研究生學(xué)歷所占比例較低，飯店從業(yè)者學(xué)歷層次偏低。

3.2 飯店業(yè)人力資源總體呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的狀況

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，認(rèn)為近幾年飯店業(yè)人力資源總體供需情況為供不應(yīng)求的飯店占87.4%；認(rèn)為供求相當(dāng)?shù)恼?2.5%；沒(méi)有飯店選擇供過(guò)于求。這說(shuō)明總體上，飯店業(yè)近些年一直處于供給小于需求的狀態(tài)。一方面是由于我省旅游飯店業(yè)的發(fā)展和擴(kuò)張速度較快，需要大批的相關(guān)人才，另一方面，通過(guò)訪談也發(fā)現(xiàn)，很多飯店的員工流失率較高，這也使得飯店會(huì)處于經(jīng)常性的人才短缺狀態(tài)。據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)旅游飯店平均流失率為33.66%，河北省星級(jí)飯店從業(yè)人員數(shù)量目前達(dá)到6萬(wàn)2千多人，按照這一比率，每年飯店業(yè)人員流失將達(dá)到2萬(wàn)多人。而省內(nèi)與旅游相關(guān)院校所有在校生人數(shù)只有2萬(wàn)1千人左右，畢業(yè)生還有相當(dāng)一部分不會(huì)選擇在飯店行業(yè)就業(yè)，所以人力資源的供給和需求會(huì)有較大的缺口。

除此之外，飯店業(yè)的人力資源需求還呈現(xiàn)出季節(jié)波動(dòng)性特點(diǎn)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，飯店業(yè)人力資源需求量會(huì)隨飯店淡旺季變化而變化，不同地域的飯店會(huì)有差別。如在石家莊地區(qū)，飯店業(yè)的旺季為一月、二月、三月、五月、十月，這主要與我國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日和法定假日有關(guān)，在這些月份員工需求增加，往往會(huì)在每年的年末進(jìn)行招聘，以應(yīng)對(duì)旺季的需求。而秦皇島飯店業(yè)的旺季一般在每年的旅游黃金季節(jié)，五月、六月、七月、八月、九月是需要大量員工的時(shí)期，所以該地區(qū)的飯店一般在每年的五月進(jìn)行招聘。

3.3 飯店業(yè)需求崗位分析

通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行頻數(shù)分析，河北省飯店業(yè)人力資源需求人數(shù)最多的前三個(gè)部門(mén)為餐飲部32.1%、客房28.2%、前廳部19.2%，此外，營(yíng)銷部門(mén)的頻數(shù)比例也較高，達(dá)到15.4%（見(jiàn)表1）。這些數(shù)據(jù)表明目前我省飯店業(yè)人力資源需求數(shù)量最大的部門(mén)為餐飲、客房、前廳三個(gè)主要對(duì)客經(jīng)營(yíng)部門(mén)，而隨著飯店經(jīng)營(yíng)理念的提高，營(yíng)銷人才也是飯店業(yè)普遍緊缺的人才。

從需求的員工層次角度考察，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，我省飯店業(yè)人力資源需求最迫切的員工級(jí)層為基層服務(wù)員，所占比例為58.4%；其次是中層管理人員，所占比例為18.5%；第三位是基層管理人員，所占比例為17.8%；排在最后的是高層管理人員。綜合前面部門(mén)排序結(jié)果可以看出，目前我省飯店業(yè)人力資源需求最多的崗位為三大業(yè)務(wù)部門(mén)中的基層服務(wù)人員，即餐飲服務(wù)員（包括餐廚人員）、客房服務(wù)員及前廳服務(wù)員。這些人員在飯店中處于主體地位，是飯店中用工量最大的崗位人員，同時(shí)這些崗位由于待遇較低、年齡結(jié)構(gòu)偏小、工作量大等原因，人員流失率也較多，因此需求量較大，用工需求迫切。

3.4 飯店業(yè)對(duì)所需人才的素質(zhì)要求

對(duì)于員工的素質(zhì)要求體現(xiàn)在三個(gè)方面，即學(xué)歷、品質(zhì)、能力。在學(xué)歷方面，從數(shù)據(jù)頻數(shù)分析中看，我省飯店目前對(duì)員工的學(xué)歷需求主要為大專和高職學(xué)歷，所占比例為53.2%；其次是高中及以下學(xué)歷，占33%；對(duì)本科及以上學(xué)歷需求較少，分別只占10.8%和3.0%。這說(shuō)明我省飯店行業(yè)對(duì)專科和高職的學(xué)生比較青睞，因?yàn)閷？?，特別是高職學(xué)生既能掌握熟練的職業(yè)技能，又具有一定的知識(shí)水平和素質(zhì)能力，更加適合飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要。而學(xué)歷較高的本科及研究生往往不愿意從基層做起，造成飯店業(yè)留不住高學(xué)歷員工，人才流失嚴(yán)重，因此飯店只在某些管理崗位或職能部門(mén)才考慮高學(xué)歷人才的引進(jìn)。

在員工能力要求方面，飯店企業(yè)最重視的員工能力為溝通合作能力，其次是應(yīng)變能力，第三是語(yǔ)言表達(dá)能力（見(jiàn)表2）。這說(shuō)明，飯店業(yè)更重視員工的對(duì)客服務(wù)方面的能力，在飯店實(shí)際工作中語(yǔ)言、表達(dá)和應(yīng)變的能力比單純的業(yè)務(wù)操作和管理能力更重要。在員工品質(zhì)要求方面，飯店企業(yè)最重視的品質(zhì)排序依次為敬業(yè)愛(ài)崗、誠(chéng)實(shí)守信、吃苦耐勞（見(jiàn)表3）。這項(xiàng)結(jié)果說(shuō)明，我省飯店業(yè)最需要和看重的是發(fā)自內(nèi)心熱愛(ài)飯店行業(yè)、能在工作中有較高誠(chéng)信度的人才。同時(shí)，飯店工作相對(duì)來(lái)說(shuō)勞動(dòng)強(qiáng)度大，比較辛苦，吃苦耐勞的品質(zhì)是必不可少的。

3.5 飯店企業(yè)招聘的特點(diǎn)

從飯店企業(yè)的主要招聘途徑排序來(lái)看，目前我省飯店企業(yè)員工招聘的最主要途徑排序是刊登廣告、員工及朋友推薦和校園招聘、人才市場(chǎng)招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、委托中介機(jī)構(gòu)。盡管在問(wèn)卷中，65.9%的飯店都表示在人力資源開(kāi)發(fā)上與有關(guān)學(xué)校建立了長(zhǎng)期的聯(lián)系或合作關(guān)系，但校園招聘所占比例仍然不高。與相關(guān)院校合作主要體現(xiàn)在接收和使用實(shí)習(xí)生方面，往往是短期用工，畢業(yè)生畢業(yè)之后留在實(shí)習(xí)飯店的人數(shù)不多。因此在人員招聘途徑方面，還是傳統(tǒng)的廣告招聘和熟人推薦。同時(shí)，作為人才與企業(yè)橋梁的人才市場(chǎng)，在飯店招聘過(guò)程中作用的不明顯。而專業(yè)網(wǎng)站招聘和中介機(jī)構(gòu)招聘又因?yàn)槌杀据^高，令許多飯店，特別是規(guī)模較小的飯店難以承受。

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