淺論高校圖書館流通服務中的細節(jié)管理

摘要：圖書館流通部是高校圖書館對外的窗口，也是高校精神文明的窗口，圖書館流通服務質量的高低直接影響到讀者的到館率，:本文分析用心打造圖書館流通服務細節(jié)，才能提高圖書館服務水平和質量，提升圖書館的品位，把圖書館建設成為走內涵型發(fā)展道路的現代化圖書館。

關鍵詞：圖書館流通服務細節(jié)管理

我國圖書館的先導陶述先生說過，圖書館研究三要素有：書籍、館員與讀者。流通服務中的細節(jié)管理無時無刻都在體現這三者之間的關系，流通服務質量的高低不僅關系到館藏文獻資源的開發(fā)和利用，而且直接關系到圖書館在讀者心目中的形象，影響到讀者的到館率。做好圖書館流通工作，要從細節(jié)管理入手，把圖書館建設成為走內涵型發(fā)展道路的現代化高校圖書館。

1 細節(jié)管理是圖書館服務中的重要環(huán)節(jié)

細節(jié)服務在高校圖書館流通服務中體現人文關懷和獨特的服務魅力。同樣，服務是一門藝術，在服務中關注細節(jié)是服務藝術的最好體現，大多數讀者利用圖書館的方式是圖書借閱，圖書館的借閱方式由傳統(tǒng)的閉合式服務改為了全開架借閱，為了降低藏書破損率、亂架率、丟失率，各圖書館紛紛采用了檢測設備，制定了嚴懲條例等辦法等等，在儀器和條例日益完善的同時，讀者服務也慢慢的喪失了人性化的一面，實行細節(jié)管理，要求全體館員注重“細微末節(jié)”，把服務做細，讓人文關懷融入圖書館科學管理，讓讀者的評價與滿意來定位開架服務，讓每一位館員事事為讀者著想，贏得讀者的信賴、支持，從而推動整個圖書館事業(yè)的和諧發(fā)展。

2 高校圖書館流通服務中要用心打造細節(jié)服務

2.1 環(huán)境布置上要注重細節(jié)以體現人文化的服務

讀者進入圖書館看書，首先看到是圖書館內的設施環(huán)境，整潔優(yōu)雅的環(huán)境容易使人心神安寧，給讀者良好的視覺效果，激勵了讀者享用知識財富的愿望。同時也使館員積極向上，樂于奉獻。環(huán)境是許多因素的綜合體，環(huán)境包括自然環(huán)境和人工環(huán)境，其中含有建筑空間、室內裝修、各種設施、綠化、光照條件等。高校圖書館建筑位置要位于教學區(qū)的中央，要突出特色建筑，反映圖書館建筑藝術品位，體現出精神、物質、美學的三種內涵，在環(huán)境上要使讀者能夠身心愉悅，要體現出自然環(huán)境與人工環(huán)境的和諧統(tǒng)一，充分考慮到環(huán)保與節(jié)約，例如，要充分利用陽光，室內的高品味裝飾、用具的布局搭配、綠色植物的點綴等等。讓讀者能在一個安靜、優(yōu)雅的環(huán)境中學習，使讀者感受到學習是一種身心愉悅的享受。

2.2 與學生和諧平等的交流是我們打造細節(jié)服務的關鍵

流通工作中，許多矛盾沖突發(fā)生的原因都是因為缺乏溝通。對于讀者不理解時，不能“一言不發(fā)”，相反要耐心解釋。對于90后大學生讀者，他們有強烈的自我意識和優(yōu)越感，有對館員存在不尊重、輕視圖書館工作的思想。這時就要與他們進行交流，使他們了解圖書館工作的重要性，與學生和諧、平等、充分的交流就會拉近人與人的距離，就會相互理解，這樣就會使我們工作達到最佳的服務效果。館員在流通服務交往中應是矛盾的主體。避免和化解各種矛盾，才能使服務達到滿意的結果，才能為讀者營造一個和諧的借閱環(huán)境，與讀者接觸密切的流通部館員，應該學習一些心理知識，善于把握各類讀者的借閱心理，研究借閱動機和行為，把握不同讀者的心理特征，采取支持、滿足、引導、啟發(fā)、勸阻等不同方式，真誠、熱情地對待讀者，使流通環(huán)境中人際關系在理解、尊重、和諧的環(huán)境中健康發(fā)展。

2.3 熱心，耐心和細心是我們處理問題的不二法則

俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓，作為圖書館，會制定圖書館的規(guī)章制度來保證讀者在借閱時有一個正常的工作秩序。這也許會限制一些學生的特殊需求，在學生不理解的情況下，就會產生矛盾沖突。這時我們不能用規(guī)章制度來拒絕讀者。而應耐心解釋，靈活處理。例如：圖書館是不允許代替別人還書的，如果本人確實有困難不能親自過來，在不損害其他讀者利益的前提下應盡可能地予以滿足。還有一些讀者拿別人的證過來借書，對待這些讀者，我們應對證件本人負責，由于讀者素質、道德修養(yǎng)各不相同，難免會有一些惡意思想的人，如果本人不知情的情況下，將書借給這些讀者，就會給本人造成不必要的麻煩或損失。該堅持原則時我們應堅持。還有，在代書板的使用上，有相當一部分學生不按規(guī)定使用，要么夾在書中，當書簽用；要么隨便放在書架上，造成書籍的混亂，影響到了其他讀者借閱。對待他們，我們館員除了要耐心勸說讀者按規(guī)定使用代書板外，還要給讀者作示范，直到讀者會用為止。其實，我們每個新學年，都給新同學組織圖書借閱流程培訓，但是，等他們一到圖書館真要借書時，就又忘了，像不按規(guī)定使用代書板，不會檢索文獻資料，等等，這些問題經常會碰到，有時不光是新同學，甚至還有老同學出現此類問題，這時我們可以聯系各系輔導員，派專人給他們系統(tǒng)講解借閱流程、文獻的檢索及圖書的排架規(guī)律等，落實到系里的每一個學生，另外，我們可以在檢索臺上放一個檢索示意圖，方便進館同學檢索時參考?？旖?、有效的檢索不僅可以使大家迅速、準確找到所需圖書，可以使圖書資源得到有效充分的利用，也能體現圖書館人性化服務的一面。

另外，在具體的工作中，要耐心解答讀者的信息需求，能夠及時了解、掌握讀者最新需要，“以人為本，讀者之上”的服務理念應滲透到服務過程中每一個細節(jié)，處處突出讀者、便利于讀者、傾向于讀者。對于讀者提出的合理的意見和建議都要積極采納，如：有的讀者認為借閱期限短，我們征求了領導意見，適當延長了借閱期限。我們還考慮到讀者假期里的借閱情況，將讀者在進入假期后超期的書不做超期處理，即在新學期開館后的第一個星期內歸還的書不做超期處理。這些都能體現圖書館的以人為本的服務管理，充分并全面考慮讀者的利益。此外，文獻借閱過程中服務的態(tài)度要誠懇、微笑，由于圖書館流通部的工作性質，在借閱流程及規(guī)章制度的解釋說明上每個班口徑步調要一致，避免在口徑上出現不一致導致與學生產生不必要的麻煩與矛盾。另外，在圖書館定期召開讀者座談會，加強與學生溝通，盡可能使讀者不再產生偷書撕書的想法，杜絕各類違規(guī)現象的發(fā)生，使文獻資料的缺損流失降至到最低點，這樣更有利于館員和學生的互相理解和融洽。

2.4 圖書館全體館員要齊心合力打造人性化的細節(jié)服務

圖書館領導的細節(jié)管理在圖書館細節(jié)服務中起著不容忽視的作用，它決定了圖書館流通服務工作質量和水平的高低，他們的一言一行對工作人員都有著強烈的示范效應和價值導向。領導者需要嚴抓細管，發(fā)動全體流通部館員時時處處事事注意細節(jié)，為讀者辦實事、做好事、解難事。

“滴水穿石，不是力量大，而是功夫深”，這句話說的非常有道理。只要用心打造細節(jié)服務，把細化和優(yōu)化圖書館流通服務工作的功夫做充分，相信全體圖書館員堅持不懈的努力，會使高校圖書館走上健康、可持續(xù)發(fā)展之路，把圖書館建設成為內涵型發(fā)展的現代化高校圖書館。

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