酒店風云——他們掌舵武漢五星級酒店

伴隨著武漢這座城市的中部崛起之勢，越來越多的五星級酒店選擇在此落戶成立。五星級酒店是一種生活態(tài)度，它既有家的溫馨也有奢華的高調，是旅行路途中選擇的理想居所。一間歷史悠久的酒店，必然擁有獨特的文化氛圍。然而其經營管理是一項復雜的系統(tǒng)工程，這一切都掌控在一個人的手中，他就是深謀遠慮、一絲不茍、魅力儒雅、追求卓越的掌舵人。

一個城市五星級酒店的總經理，他們是城市會客廳的第一張名片，是賦予酒店魅力的絕對核心。他們大多數(shù)都是“空降兵”，身在異鄉(xiāng)為異客，由己及人，自然更加懂得客人的身心需求，更加讓人期待的是本土品牌的崛起，打開多元化的行業(yè)局面。他們在自己的“小王國”里深耕細作，將自己對家的理解融入其中，一起打造武漢窗口的格調和氣質。

黎宇光，武漢光明萬麗酒店總經理

酒店最重要的在于服務

初次見面，黎宇光留下的印象是高大、爽朗、樂觀，也不乏新加坡人獨特的務實精明與干練聰敏。

在萬豪國際集團工作達17年之久的他，最初加入萬豪集團，是在廣州中國大酒店（一家萬豪酒店）任銷售總監(jiān)。1997年，晉升為萬豪總部區(qū)域市場銷售總監(jiān)，管理中國大陸、馬來西亞、菲律賓以及越南等地的所有萬豪集團旗下酒店的銷售工作。之前，他于2008年4月起在北京金域萬豪擔任總經理。

他是這樣理解自己從事的這份工作：酒店是為客人營造一個實現(xiàn)夢想的地方，也許是一次成功的會議，也許是一筆賺錢的生意，也許是一次歡快的聚會，也許是一次浪漫的旅程，酒店為出門在外的客人們提供理想居所，更加完善的幫助他們達成一次美好的夢想。

他認為服務是一家五星級酒店最不缺少的元素，無論因客人的外貌、年齡、國籍、職業(yè)、身份、地位，進入了光明萬麗就是酒店的客人，首先給予客人的應該是尊重，與客人平等交流。當看見客人離自己15步的距離時就要開始用眼神交流，5步時就要開始面帶微笑問候。

王曉云，武漢新華諾富特大飯店總經理

人文關懷不可或缺

下午茶時間，和王曉云在新華諾富特飯店一樓的大堂吧，法資酒店的浪漫與低調，讓采訪也順利進行。

她隨和、率真、低調，有著女強人的光環(huán)，也是新華諾富特酒店“加星”功臣。曾獲得溫哥華地區(qū)頒發(fā)的“最佳新移民女性”的榮譽稱號。對于人生態(tài)度一直秉承著自信、積極、陽光的理念。她對新華諾富特，有一副清晰的藍圖要規(guī)劃。

王曉云和新華諾富特飯店在2002年一起來到武漢，當時她們彼此并沒有交集。新華諾富特大飯店2002年建立，王曉云也是當年來到武漢，從此喜歡上了魅力江城，2003年即進入新華諾富特工作，一直奮斗了四年，當時的新華諾富特可是西北湖商圈涉外服務最成熟的五星級酒店。

2007年，王曉云前往加拿大溫哥華學習國外更先進的理念。去年，她為了家庭毅然回國，再次加盟了新華諾富特大飯店，并把國外學到的先進管理方法和理念帶到酒店。

肖川，武漢華美達天祿酒店總經理

一絲不茍 從未止步

十二年前，武漢華美達天祿酒店以華麗的姿態(tài)展示于江城，一位謙和溫雅的君子從中國電信湖北省公司的后臺工作人員走向了前臺，在較短的時間里，以優(yōu)質的服務與管理水準，精確地闡釋了華美達品牌的核心理念，以獨特的運營模式與開闊的經營視野，迅速搶占武漢酒店行業(yè)的市場先機，他就是武漢華美達天祿酒店總經理肖川。

坐在華美達天祿酒店28層臨窗的沙發(fā)上，喧鬧中他卻談吐謙和，眉宇間的溫文爾雅，完全不似在這個風云變幻、跌宕起伏的酒店行業(yè)里深謀遠慮經營著十余年的職業(yè)經理人，緊隨著他的侃侃而談，記錄著給予這個酒店最美好的理想計劃。隨著他的閱歷而前行，猶如翻閱著一本“酒店風云史”。

TA

黎宇光

王曉云

肖川

賓至如歸

TA：你做酒店行業(yè)最難忘的一件事？

黎宇光：記得，有一位客人第一次來武漢出差，任職于世界500強中國區(qū)域的副總裁。當離開酒店時，發(fā)送了一條短信息給我：“很感謝，入住光明萬麗酒店期間員工的服務熱情友好，周到的、微笑的表情服務以及酒店的美好環(huán)境讓我深刻體會到賓至如歸的感覺，光明萬麗酒店改變了之前所有不樂觀的想法和猜疑，如果下次有機會選擇，我會毫不猶豫的選擇光明萬麗酒店。”看到這個消息后我非常激動馬上與酒店員工一起分享，作為武漢這座城市的主人翁，我們完美展示了武漢形象。

王曉云：1996年我在新華諾富特還是任銷售經理，法國總統(tǒng)希拉克訪華要來武漢，我非常想讓其入住我們酒店，我和同事們認真準備了幾個月時間，只要酒店可能涉及到的每一個環(huán)節(jié)都要詳盡的規(guī)劃和安排，最后終于成功了。這是希拉克總統(tǒng)對諾富特品牌植根武漢所作成就的最佳肯定。也為新華諾富特帶來了很大的宣傳效應，武漢人都知道了法國總統(tǒng)鐘愛這家法資酒店。

肖川：2009年，正值全球金融危機谷底時期，一些國際一線酒店卻頻頻來漢考察圈地，準備開新店，為即將到來的經濟復蘇搶占先機。溫德姆酒店集團是全球最大的酒店集團之一，在其年度峰會上，我們酒店獲得其頒發(fā)的“亞太區(qū)最佳酒店”、“最佳質量獎”，參與評選這兩個獎項的酒店，必須是服務標準及文化建設在亞太區(qū)名列前茅，華美達天祿已經四次獲此殊榮。

TA：企業(yè)文化建設是一個長期的過程，你如何保持這項工作的持續(xù)性？如何帶動和解決員工的工作積極性？

黎宇光：其實光明萬麗酒店最成功的就是培訓。每一個經理一年必須有44個小時的培訓時間。公司有一個傳統(tǒng)成熟的經驗：酒店一定要對員工好，員工就會對客人好，客人就會回來。對員工好，并不單是給予美好的福利待遇，還包括學習和培訓，熟悉了解酒店的系統(tǒng)。每一位員工能在最快時間內去適應相應的崗位。

王曉云：我覺得細致的態(tài)度對于工作的持續(xù)性非常重要，我愿意站在員工的角度去思考問題，對于每周召開的銷售部例會，我都會親自參加，幫助他們分析一些酒店銷售工作中遇到的問題；其他部門的每周例會，我也都會安排時間去參加，善于傾聽才能更好的理解。把自己置于一個酒店里最普通的員工，運用自己的閱歷去處理更多細節(jié)性的工作。

肖川：華美達天祿在集團總部核心價值觀（熱情友好的員工、寧靜舒適的睡眠、有充足水壓的淋浴、獨樹一幟的清潔衛(wèi)生、引人入勝的自助早餐）之外，自我闡發(fā)了“一絲不茍”的核心服務理念。為了讓酒店的每一位員工身體力行地貫徹落實酒店價值理念，華美達天祿每年都會舉行不同主題的服務競賽，使員工的精神受到激勵，鼓勵所有員工關心我們的客人、同事，讓酒店的理念深入人心，對于如何看待個人技能的全面發(fā)展、建立團隊協(xié)作精神、與其他部門建立良好合作關系、培養(yǎng)與客人的良好關系等有了更為直觀的認識。

TA：如今酒店業(yè)市場呈現(xiàn)了多元化的發(fā)展態(tài)勢，你認為酒店的優(yōu)勢和獨特之處在哪里？

黎宇光：由于武漢大道的施工建成，光明萬麗酒店的地理位置得益于政府的基礎設施建設，從酒店至天河機場、武廣高鐵、光谷、中南、漢口各商圈及東湖、黃鶴樓等景點都非常便利。這對于以旅游和商務接待為主的光明萬麗酒店而言，確實將得天獨厚的地理優(yōu)勢發(fā)揮到了極致。

光明萬麗酒店獨特之處主要是有自己準確的市場地位。多元化、現(xiàn)代感是其所追求的特質，不論是風格鮮明的各國美食還是充滿異域情調的菲律賓樂隊，酒店始終體現(xiàn)著一個國際品牌應有的水準和風貌。其他的設施包括裝修、咖啡廳等外在的東西都很容易被其他酒店復制。但其內在的銷售網絡、市場經營理念、預訂系統(tǒng)則是發(fā)展和存在之本。

王曉云：2002年，武漢新華諾富特大飯店誕生在武漢之心的西北湖金融商務區(qū)，她是落戶武漢的第一家法國飯店管理集團旗下的五星級飯店。從此，她成為了武漢的城市會客廳，提供法國本土文化氛圍和十分專業(yè)的國際五星級服務，也因為附近金融一條街展示著現(xiàn)代的武漢，展示著新興的城市文化和商業(yè)價值。

九年來，飯店大堂的BISTRO98法式餐廳酒吧和三樓富樂閣西餐廳提供著純正的法餐和國際自助餐，幾乎所有的在漢法國人都喜歡到這里吃法餐、喝咖啡和買面包，這里成為武漢法語人士最多的地方之一。法國駐漢總領事館、神龍公司、PSA集團，成為了新華諾富特最親切的合作伙伴和最親密的朋友。

肖川：武漢華美達天祿酒店自2000年開業(yè)以來，以特許經營這種合作模式開始了湖北酒店行業(yè)一個嶄新的探索，一直以景泰藍式卓絕的品質和細致入微的工藝流程來寓意酒店一絲不茍的服務理念，希望客人走進客房享受的不僅是舒適，更多的是“家一般的溫暖”的感受。

TA：你對于酒店未來的發(fā)展是如何考慮的？近期有哪些規(guī)劃目標？

黎宇光：萬豪國際集團一共擁有18個酒店品牌，但是在美國本土以外目前只推出了萬豪、萬麗、萬怡、麗思卡爾頓、JW萬豪、萬豪行政公寓6個國際品牌。我們是在1997年進入中國內地市場的，短短的時間內已經在中國經營管理多家品牌酒店。萬麗品牌酒店的品牌方向為“生活在于發(fā)現(xiàn)”，主要是針對商務客人，會有很多個性化的設計，能夠給客人很多的驚喜。

王曉云：今年是新華諾富特大飯店十周年紀念日，這是酒店最重要的事件。我們計劃以環(huán)保、慈善和藝術活動進行慶祝。比如，在西北湖清理湖中垃圾；在龜山風景區(qū)義務植樹；飯店熄燈一小時倡導節(jié)能；向貧困兒童捐贈助學金；舉辦中外攝影展……展開環(huán)保、慈善和藝術行動，并盼望這一切能夠成為一種健康的有責任心的生活習慣在武漢進行推廣。

肖川：“天祿”經過十多年的發(fā)展，經過長期的文化沉淀和積累，已形成獨具自身特色的服務文化和管理體系，在宜昌、神農架、武當山的天祿品牌酒店也在當?shù)鼐频陿I(yè)占一席之地，因此將“天祿”管理品牌推向湖北市場已是定勢。我們將會迅速搭建技術平臺和人員平臺，對“天祿” 這一品牌進行定位、整合、推廣，將獨立出現(xiàn)并進駐湖北酒店市場，它將是一個全新的湖北本土酒店品牌。