“高端”的迷惘

在三亞度過困惑的一周后，在吃到標(biāo)價(jià)57元的酸辣土豆絲時(shí)，“山鷹加錯(cuò)”選擇了放棄投訴?！斑@不是宰客的問題，是三亞這個(gè)城市病了?！彼麑?duì)南都周刊記者說。

來自湖南的“山鷹加錯(cuò)”本應(yīng)是三亞最喜歡的那一類游客：喜歡度假、喜歡打高爾夫、消費(fèi)能力強(qiáng)。但一切從下飛機(jī)抵達(dá)的第一晚就開始變味：6000多元一晚的鹿回頭國(guó)賓館不提供早餐，客房不提供指甲鉗，房里加一個(gè)孩子床位要加收600元。

第二天的“驚喜”就更多了，委托酒店訂球場(chǎng)要加200元，7點(diǎn)半前用車要加30元，去市內(nèi)六七公里的路程，酒店內(nèi)一輛瑞風(fēng)商務(wù)車，居然開價(jià)100元?！霸谔﹪?guó)，租一輛奔馳跑一天，有穿禮服的司機(jī)開門，也不過只要500多元人民幣?！?在亞龍灣福冠海鮮吃過一頓7997元的海鮮后，“山鷹加錯(cuò)”終于忍不住將小票貼到微博上，他說，“三亞是全國(guó)人民的三亞，有全國(guó)最優(yōu)質(zhì)的旅游資源，但這么搞的話，和廬山小別墅有什么分別？”

“我們可以承受一線的消費(fèi)水平，但你要提供一流的服務(wù)。” “山鷹加錯(cuò)”覺得這不是宰客，而是旅游業(yè)的軟件有致命缺陷，“我們不是被黑心商家宰了，而是被隨意處分優(yōu)質(zhì)自然資源的當(dāng)?shù)卣琢恕！?/p>

高端人生

車子駛出三亞市區(qū)，沿著迎賓路向東而行，再循亞龍灣路一直向南，就到了三亞市花費(fèi)15年精力和無數(shù)金錢重點(diǎn)打造的高端旅游度假區(qū)—亞龍灣。

“山鷹加錯(cuò)” 消費(fèi)7997元的福冠海鮮位于酒店區(qū)的西側(cè)，距此最近的飯店在2公里外的百花谷商業(yè)街，但那里經(jīng)營(yíng)海鮮的飯店只有一家。如果想要更多的選擇，需要驅(qū)車25公里，到城里的海鮮排檔去消費(fèi)。

事實(shí)上，盡管這里云集了全球數(shù)十家頂級(jí)酒店品牌，卻只有一家超市，距此最近的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，除了2010年剛投入使用的亞龍灣急救站，就是10公里外的田獨(dú)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。

太陽一落山，三亞灣紅樹林酒店的泰餐廳便人滿為患。亞龍灣紅樹林銷售總監(jiān)李巧艷說，很多客人來自附近的其他酒店，有鑒于此，紅樹林前年還擴(kuò)建了酒店的海鮮餐廳，同樣每天食客盈門。

亞龍灣喜來登酒店的市場(chǎng)部經(jīng)理吳娟說，“這邊住的客人大多是度假型，不去什么景點(diǎn)，也沒什么別的東西好玩，一天下來，最想做的事就是吃頓‘好的’?！?/p>

不管出于什么目的，每到這個(gè)時(shí)候，在亞龍灣的很多星級(jí)酒店，都可以看到等位的人同等待打車出去的人一起，站在酒店門口面面相覷。傍晚的出租車變得難打，酒店簽約的私家車輛排在通往酒店大門的坡道上，成為一道風(fēng)景。它們與社會(huì)上俗稱的“黑車”的不同之處，在于索要的車費(fèi)大多只比出租車多一點(diǎn)點(diǎn)，而且也不大會(huì)故意把客人拉到會(huì)宰客的海鮮排檔去。

在三亞，這一點(diǎn)的確很重要。因?yàn)?，三亞的出租車如果把客人拉到景點(diǎn)或是海鮮排擋，可以抽取的提成一度高達(dá)40%以上，即便是“宰客門”事件引發(fā)舉國(guó)關(guān)注的今天，司機(jī)仍可以獲得20%左右的提成。

亞龍灣鉑爾曼酒店的總經(jīng)理塞瑞·杜埃，曾在巴厘島和普吉島等地從事酒店業(yè)的他始終認(rèn)為，三亞目前的打車難、宰客提成等問題看似兩難，其實(shí)很好解決?！霸跂|南亞機(jī)場(chǎng)、酒店等遠(yuǎn)離市區(qū)的地方，都會(huì)設(shè)置一個(gè)服務(wù)臺(tái)，工作人員都是對(duì)道路很熟悉的本地人士，客人要搭車時(shí)，只要到服務(wù)臺(tái)報(bào)出目的地，工作人員就會(huì)精確地估計(jì)出相應(yīng)的車費(fèi)，交款后領(lǐng)取一張卡片，無論是出租車還是私家車，都會(huì)把你送到目的地，不需要客人同司機(jī)之間討價(jià)還價(jià)?！?/p>

國(guó)際化與本地化

在三亞的高端酒店，可以消費(fèi)的“好東西”并不僅限于吃。例如，北京的郭小姐和她的同伴在2月7日19點(diǎn)飛抵三亞，入住亞龍灣金茂希爾頓酒店，僅僅幾個(gè)小時(shí)后，就被酒店一名自稱姓黃的副總經(jīng)理指為“昨天來過”的性工作者，被迫離店，郭小姐的同伴，甚至還被打了一耳光。

在某種程度上，管理的混亂與三亞高端酒店業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)有關(guān)。金茂希爾頓總經(jīng)理史德龍，兩個(gè)月前還是隔壁萬豪酒店的領(lǐng)軍人；不遠(yuǎn)處的華宇酒店去年突然與管理方洲際酒店集團(tuán)解約，最重要的理由之一，即是“洲際派駐酒店的管理層在6年的管理期內(nèi)，共更換了6任總經(jīng)理、6任財(cái)務(wù)總監(jiān)、5任銷售總監(jiān)。”

三亞酒店業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)，早在幾年前就已經(jīng)白熱化。李巧艷說，最火爆的時(shí)候，新酒店甚至?xí)?-3倍的薪資從老酒店挖人。萬豪酒店代總經(jīng)理高錦洪深有同感，據(jù)其介紹，萬豪的薪資在亞龍灣并不低，員工宿舍更是周邊最好，有網(wǎng)吧、健身房和電影放映室，但每年的流失率依然高達(dá)30%。

不僅如此，年輕人如果要留在三亞成家立業(yè)，還要面對(duì)每天從市區(qū)到三亞灣的兩地奔波，有了小孩的話，很多人顧慮到三亞的教育水平，往往會(huì)選擇去?？诎l(fā)展。這對(duì)于高端和外籍人士來說更加麻煩。例如，三亞一直到今年，才有了第一所雙語幼兒園。

即便拋開這些不談，高錦洪也對(duì)接下來的人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)感到憂慮?！叭齺喌母叨司频戡F(xiàn)在沒有一家不缺人。海棠灣2-3年內(nèi)會(huì)開二三十家更豪華的酒店，5年內(nèi)會(huì)達(dá)到40家。僅僅是高端酒店，整個(gè)三亞不久就會(huì)達(dá)到100家以上，4萬間客房，以較低標(biāo)準(zhǔn)的每間1.5人服務(wù)計(jì)算，也需要6萬從業(yè)人員，到哪里去找這么多人？人手都不夠，又談何服務(wù)？”

迪拜還是安塔利亞

但即便拋開這個(gè)棘手的問題，三亞的“國(guó)際旅游島”也仍存在很多不確定因素。

“航空目前是我們最大的問題，我們現(xiàn)在最頭疼的是，旺季的時(shí)候不夠用，淡季的時(shí)候沒人來?！比齺喡糜螀f(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)謝祥項(xiàng)謝祥項(xiàng)說。

盡管國(guó)際游客并不占據(jù)目前三亞旅游市場(chǎng)的高端，也并不在量上占據(jù)優(yōu)勢(shì)，但湘投銀泰酒店運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理劉凱強(qiáng)還是認(rèn)為，國(guó)際游客對(duì)三亞的“國(guó)際化”有不容忽視的重要性?！熬频陿I(yè)有一句話，什么樣的游客，造就什么樣的服務(wù)。事實(shí)上，你看現(xiàn)在普吉島的情況，就知道糟糕的游客會(huì)給服務(wù)水平帶來怎樣的傷害?！?/p>

“我們有一個(gè)潛在的問題，就是從去年開始我們大量的房地產(chǎn)即將交房，這會(huì)導(dǎo)致原來來三亞住酒店的部分客戶住進(jìn)自己的家，這對(duì)于酒店業(yè)的打擊是致命的?！敝x祥項(xiàng)覺得“這將是三亞未來三到五年必須面對(duì)的苦果”。

但在三亞市旅游發(fā)展委員會(huì)副主席唐嗣銑看來，關(guān)于三亞旅游“迪拜化”的憂慮并無必要：“實(shí)際上，我們的酒店入住率平均在63%-64%，這在全國(guó)而言都是領(lǐng)先的。”

“迪拜的游客群體構(gòu)成與我們有很大區(qū)別，迪拜以國(guó)際游客為主，而三亞則以強(qiáng)大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求為主。此外，三亞有全島資源互補(bǔ)，夏威夷是我們很好的學(xué)習(xí)榜樣，我們希望與鄰近縣市形成互補(bǔ)，加大產(chǎn)品差異化，贏取更大的市場(chǎng)份額?！?唐嗣銑說，“旅游的確是個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，但是我們看土耳其的安塔利亞，那么小的城市卻擁有上千家酒店，照樣發(fā)展得很好。在這方面我們沒必要過分擔(dān)憂。”