國企應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的思考

李江浩

【摘要】隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用、發(fā)展和普及，網(wǎng)絡(luò)媒體在企業(yè)突發(fā)事件新聞報(bào)道中發(fā)揮著越來越重要的作用，已成為企業(yè)必須著力解決的重大課題。通過對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的分析，從企業(yè)建立完善各項(xiàng)制度入手，提出了應(yīng)對處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的對策與措施。

【關(guān)鍵詞】國有企業(yè)；網(wǎng)絡(luò)事件；應(yīng)對；措施

網(wǎng)絡(luò)媒體是繼報(bào)紙、廣播、電視之后的一種新興傳播媒體，其社會(huì)影響力及其傳播作用日益凸顯。隨著網(wǎng)絡(luò)傳媒的發(fā)展和信息流動(dòng)程度的提高，企業(yè)在其運(yùn)行過程中不可避免地會(huì)遇到各種突發(fā)事件。面對發(fā)生的突發(fā)事件，有的企業(yè)積極應(yīng)對，轉(zhuǎn)危為安；有的企業(yè)措手不及，應(yīng)對失策，致使事態(tài)擴(kuò)大。如何適應(yīng)迅猛發(fā)展的新興媒體，有效應(yīng)對處置突發(fā)事件，已成為國有大型企業(yè)亟待解決的現(xiàn)實(shí)課題。

國有企業(yè)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)事件存在的問題

近年來，隨著國有企業(yè)改革的深化和利益格局的調(diào)整，一些央企因重組改制、內(nèi)部分配、干群關(guān)系和產(chǎn)品質(zhì)量等問題頻頻引發(fā)群體事件，并迅速通過互聯(lián)網(wǎng)等新興媒體演變?yōu)閭涫車鴥?nèi)外關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)事件，如茂名石化打砸事件、安陽石油油品事件、央企某油田“8·8”群體事件等，這些事件嚴(yán)重影響了國有企業(yè)形象，甚至引發(fā)了西方國家對中國社會(huì)主義制度的質(zhì)疑?？偨Y(jié)回顧這些網(wǎng)絡(luò)事件，除企業(yè)對事件的處置方法存在問題外，部分媒體甚至是一些國內(nèi)知名度較高的網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行不負(fù)責(zé)任的瘋狂炒作，在網(wǎng)絡(luò)群體事件形成過程中起了推波助瀾的作用。

新聞發(fā)布制度沒有建立，輿情信息渠道不暢。國外企業(yè)普遍建立了新聞發(fā)言人制度，甚至10人以上的中小公司都設(shè)有兼職發(fā)言人。國內(nèi)企業(yè)新聞發(fā)言人制度則相對滯后。2003年，國務(wù)院各部門及各地政府開始啟動(dòng)新聞發(fā)言人制度建設(shè)?，F(xiàn)在國內(nèi)很多公司都紛紛設(shè)立新聞發(fā)言人，但絕大多數(shù)國有企業(yè)目前尚沒有深刻認(rèn)識到信息發(fā)布、傳播和輿論引導(dǎo)工作的重要性。因此，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，面對網(wǎng)絡(luò)上的煽動(dòng)、蠱惑，沒有一個(gè)權(quán)威部門或新聞發(fā)言人在第一時(shí)間向公眾發(fā)布信息，對群眾的傳言發(fā)出正面聲音，對網(wǎng)絡(luò)上煽動(dòng)語言做出反應(yīng)，及時(shí)做好網(wǎng)絡(luò)媒體的工作。

廠務(wù)公開制度受眾有限，網(wǎng)絡(luò)溝通機(jī)制尚未建立。多年來，國有企業(yè)普遍實(shí)行廠務(wù)公開，并且已經(jīng)形成一種制度，但并不健全與完善。一是在公開內(nèi)容上，缺乏全面、系統(tǒng)的正面宣傳，加之沒有建立網(wǎng)絡(luò)溝通渠道，基層棚架現(xiàn)象嚴(yán)重，群眾很難及時(shí)獲得自己關(guān)注的信息。二是在公開時(shí)效上，沒有形成持續(xù)、有效的公開，導(dǎo)致廠務(wù)公開工作受眾面小、傳播范圍窄，甚至受到群眾的抵觸和反感，公開效果事倍功半。三是在公開形式上，依舊滿足于在報(bào)紙、電視上發(fā)布消息，受眾接受程度十分有限?？陀^地說，目前的廠務(wù)公開已不能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)迅捷多變的輿論監(jiān)督的需要。

網(wǎng)絡(luò)輿情管理不完善，應(yīng)對突發(fā)事件遲緩。企業(yè)綜合性的信息平臺尚未建立，在日常動(dòng)態(tài)下信息的收集、整理、匯總方面渠道也比較分散，難以對突發(fā)事件進(jìn)行全面的監(jiān)測和預(yù)警。沒有建立危機(jī)狀態(tài)下的信息收集、分析和發(fā)布制度，對涉及突發(fā)事件的苗頭性、傾向性問題信息不掌握，部門之間缺乏信息溝通，單位又沒有按規(guī)定及時(shí)報(bào)告，甚至出現(xiàn)遲報(bào)、漏報(bào)和瞞報(bào)現(xiàn)象。各有關(guān)部門雖有相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，但各方都只站在自己的工作范圍內(nèi)應(yīng)急，相互之間缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)，難以區(qū)分出整個(gè)事件過程中的輕重緩急，因此在應(yīng)急舉措上失去了方向，在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮不了關(guān)鍵作用。

網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)不健全，各種虛假信息泛濫。媒體應(yīng)是具有公信力的傳播機(jī)構(gòu)，但現(xiàn)在市場環(huán)境下的媒體魚龍混雜，部分不負(fù)責(zé)任的媒體的報(bào)道嚴(yán)重混淆視聽，輕信虛假信息和謠言，在網(wǎng)上形成惡性炒作。一是網(wǎng)絡(luò)信息的審核發(fā)布不像傳統(tǒng)媒體那樣嚴(yán)格，網(wǎng)民隨意在網(wǎng)站上匿名發(fā)表信息，很快被一些大的網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，加速了信息傳播速度。二是有些網(wǎng)絡(luò)媒體為追求經(jīng)濟(jì)利益，提高訪問量，制造轟動(dòng)效應(yīng)，轉(zhuǎn)發(fā)、引用虛假新聞和錯(cuò)誤信息，欺騙公眾。三是有些網(wǎng)站不顧職業(yè)道德，把未經(jīng)核實(shí)的傳聞編發(fā)上網(wǎng)，顛倒是非、混淆黑白，甚至無中生有地制造事端，誤導(dǎo)受眾。四是個(gè)別人借助網(wǎng)絡(luò)傳播謠言，蓄意制造矛盾，破壞社會(huì)穩(wěn)定。

國有企業(yè)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)事件的對策與措施

綜觀近年來發(fā)生的涉及企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)群體事件，國有企業(yè)必須認(rèn)真總結(jié)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建立和完善各項(xiàng)管理制度，充分利用現(xiàn)代化傳媒手段，促進(jìn)和推動(dòng)企業(yè)各項(xiàng)工作，為企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

建立企業(yè)新聞發(fā)布制度，及時(shí)應(yīng)對化解輿情危機(jī)。2011年10月18日，黨的十七屆六中全會(huì)通過的《中共中央關(guān)于深化文化體制改革推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮若干重大問題的決定》指出：做好重大突發(fā)事件新聞報(bào)道，完善新聞發(fā)布制度，健全應(yīng)急報(bào)道和輿論引導(dǎo)機(jī)制，提高時(shí)效性，增加透明度。因此，國有大中型企業(yè)要盡快建立新聞發(fā)布制度，通過設(shè)立專兼職新聞發(fā)言人，及時(shí)向群眾如實(shí)公布準(zhǔn)確的權(quán)威信息，圍繞企業(yè)重大決策、重要會(huì)議、重點(diǎn)工作等方面進(jìn)行新聞發(fā)布，對群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題進(jìn)行處理，對群眾提出的利益訴求進(jìn)行解答，增強(qiáng)工作透明度。同時(shí)，要通過新聞發(fā)言人，密切與媒體的聯(lián)系，適時(shí)回答媒體關(guān)心的問題，對涉及企業(yè)的新聞報(bào)道進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)和處理，對網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的有關(guān)企業(yè)輿情進(jìn)行答復(fù)，積極做好網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作。遇到突發(fā)性事件發(fā)生，及時(shí)、快捷地告訴媒體和群眾事實(shí)真相，表明企業(yè)管理層的態(tài)度，耐心做好釋疑解惑工作，消除負(fù)面影響，樹立誠信、務(wù)實(shí)、負(fù)責(zé)的企業(yè)形象。

完善企業(yè)廠務(wù)公開制度，拓寬群眾意見表達(dá)渠道。健全完善廠務(wù)公開制度是依靠職工辦好企業(yè)、加強(qiáng)企業(yè)管理的內(nèi)在要求，是推進(jìn)基層民主政治建設(shè)，促進(jìn)企業(yè)改革、發(fā)展和穩(wěn)定的有效途徑。而企業(yè)網(wǎng)站是企業(yè)發(fā)布信息的權(quán)威平臺，是企業(yè)加強(qiáng)與群眾溝通的重要紐帶。因此，國有企業(yè)首先要堅(jiān)持和完善職代會(huì)報(bào)告制度、職工代表評議制度、熱點(diǎn)問題解答制度等，充分利用廠務(wù)公開欄、宣傳櫥窗、電視、報(bào)紙、會(huì)議等形式，把關(guān)系企業(yè)發(fā)展的重大問題和群眾普遍關(guān)心的熱點(diǎn)問題，以及涉及職工切身利益的問題都及時(shí)向群眾公開，保證廠務(wù)公開內(nèi)容的真實(shí)性和時(shí)效性。其次，要充分發(fā)揮企業(yè)網(wǎng)站資源的共享作用，加強(qiáng)網(wǎng)上論壇建設(shè)，完善信息溝通平臺，探索和實(shí)施廠務(wù)公開，提高企業(yè)工作的透明度，主動(dòng)接受職工群眾的監(jiān)督。尤其要以企業(yè)新聞網(wǎng)、信息網(wǎng)為平臺，設(shè)置一些必要的專題或欄目，例如開設(shè)“職工論壇”欄目，有引導(dǎo)性地開展主題討論，達(dá)到相互教育和自我教育的目的；開設(shè)在線訪談欄目，邀請企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人與職工交流互動(dòng)，聽取意見和建議，解答群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和疑點(diǎn)問題，及時(shí)幫助職工群眾解決學(xué)習(xí)、工作和生活中的實(shí)際問題；設(shè)立網(wǎng)上意見箱、留言板，經(jīng)常性地通過網(wǎng)絡(luò)征詢職工群眾的建議和意見，及時(shí)了解和掌握職工群眾所思、所想、所需、所盼，為有針對性地開展教育、解決問題提供依據(jù)，從而達(dá)到及時(shí)理順情緒，化解矛盾，密切干群關(guān)系的目的。

建立網(wǎng)絡(luò)輿情信息機(jī)制，有效防范處置突發(fā)事件。一是建立日常輿情監(jiān)測機(jī)制，實(shí)行網(wǎng)上輿情日報(bào)制度，建立網(wǎng)絡(luò)信息員隊(duì)伍，完善信息報(bào)送制度，安排專職部門和人員收集網(wǎng)上信息，實(shí)時(shí)追蹤輿情發(fā)展。二是建立分類研判機(jī)制，根據(jù)輿情即時(shí)匯報(bào)反饋情況，立即組織專題研究，對日常輿情進(jìn)行分析判斷，提高對網(wǎng)絡(luò)輿情的分析判斷能力，避免管理層在突發(fā)事件面前決策失誤。三是建立部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，各部門要及時(shí)溝通，主動(dòng)交流，加強(qiáng)部門間的信息互換，最大限度地減少監(jiān)控中的疏漏。同時(shí)，要以高度的政治責(zé)任心和敏銳感，果斷、及時(shí)地處理相關(guān)輿情。四是建立突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制，盡快完善突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)應(yīng)急體系建設(shè)，提升應(yīng)變應(yīng)急能力。

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化媒體正確的輿論導(dǎo)向。網(wǎng)絡(luò)是宣傳黨的方針政策的重要陣地，是傳播知識、交流信息的重要渠道。因此，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)法制建設(shè)，建立完善管理制度，確保網(wǎng)絡(luò)媒體健康有序發(fā)展。一要加快網(wǎng)站從業(yè)人員資質(zhì)認(rèn)證體系建設(shè)，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員持證上崗制度，對網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員進(jìn)行思想政治、職業(yè)道德和遵紀(jì)守法教育，加強(qiáng)經(jīng)常性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全面提高網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員素質(zhì)，培養(yǎng)造就一支“政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、紀(jì)律嚴(yán)”的網(wǎng)絡(luò)傳媒隊(duì)伍。二要建立網(wǎng)絡(luò)信息審查發(fā)布制度，規(guī)范網(wǎng)上信息發(fā)布程序，提高技術(shù)與安全保障水平，確保網(wǎng)站信息的權(quán)威性、準(zhǔn)確性和時(shí)效性。三要實(shí)行網(wǎng)絡(luò)（博客、微博）實(shí)名制，積極倡導(dǎo)受眾增強(qiáng)責(zé)任意識和公德意識，引導(dǎo)受眾發(fā)表理性言論，這樣既可以保證受眾的言論自由，又能在自由的基礎(chǔ)上加強(qiáng)監(jiān)管。四要建立網(wǎng)絡(luò)責(zé)任追究制度，不論網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員還是網(wǎng)絡(luò)受眾，都要遵守法律法規(guī)和網(wǎng)管制度，對自己在網(wǎng)上發(fā)表的言論負(fù)責(zé)。對于造謠生事的極少數(shù)網(wǎng)民，應(yīng)追究其法律責(zé)任。

（作者單位：中國石化集團(tuán)河南石油勘探局地球物理測井公司）

編校：張紅玲