汽車救援服務(wù)需求猛增呼喚專業(yè)服務(wù)

隨著中國汽車消費(fèi)的持續(xù)增長，道路救援服務(wù)的重要性與日俱增，與百姓生活日益相關(guān)。近年來，對道路救援服務(wù)的需求量持續(xù)保持高速增長。與此同時(shí)，消費(fèi)者越來越呼喚更加及時(shí)、專業(yè)的救援服務(wù)。

國際知名汽車道路救援企業(yè)安聯(lián)全球救援（Allianz Global Assistance，簡稱AGA）認(rèn)為，這一市場伴隨著中國汽車銷量的迅速提高，自2010年以來，也得到了迅猛增長，越來越多的汽車用戶正深切感受到汽車道路救援服務(wù)的重要性。在2011年12月，安聯(lián)全球救援舉辦的“2011道路救援體驗(yàn)日”上，安聯(lián)全球救援中國首席運(yùn)營官金卡羅介紹說：“我們的道路救援小組2010年共接聽了75萬通客人求助來電。截至到2011年9月份，道路救援小組共接聽了74萬通客人來電?！备鶕?jù)這些年的道路救援?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，救援的需求不僅僅來源于大城市，如北京、上海、廣州等，有68%～70%左右的救援需求是來自于這些大城市以外的地區(qū)。更廣的范圍、更復(fù)雜的救援情況要求國內(nèi)的道路救援應(yīng)該能提供更加便捷、專業(yè)的服務(wù)。

不過現(xiàn)實(shí)情況并不樂觀。金卡羅說，這么廣的服務(wù)區(qū)域，對道路服務(wù)的運(yùn)營提出了非常高的要求。他們就是要通過高效的組織架構(gòu)提供完美的服務(wù)，要針對來自客戶的救援需求能夠做出快速的反應(yīng)，通過自己建立起來的組織架構(gòu)，內(nèi)部的流程，迅速地，高效地，而且安全地能夠向消費(fèi)者提供服務(wù)。

對于一家專業(yè)的道路救援企業(yè)來說，需要有幾個(gè)支柱:

第一是運(yùn)營平臺，即呼叫中心，它是整個(gè)運(yùn)作的基礎(chǔ)，第二是覆蓋全國的服務(wù)救援網(wǎng)絡(luò)。安聯(lián)全球救援目前已經(jīng)能在全國900多個(gè)城市和地區(qū)提供救援服務(wù)，并跟國內(nèi)很多救援服務(wù)機(jī)構(gòu)保持緊密合作。第三是要為運(yùn)營平臺和救援網(wǎng)絡(luò)提供相應(yīng)的流程和系統(tǒng)，將呼叫中心、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和消費(fèi)者三者有效串聯(lián)起來。除了這三大支柱以外，還要有實(shí)現(xiàn)這三大功能所必不可少的培訓(xùn)系統(tǒng)，以及其他基本環(huán)節(jié)等，例如完善的質(zhì)量控制體系等。

金卡羅稱，專業(yè)的救援服務(wù)不僅要為客戶提供綜合完備的救援服務(wù)如現(xiàn)場快修、拖車、拖吊等，還需要提供更多的人性化服務(wù)，例如在安聯(lián)全球救援的服務(wù)項(xiàng)目中還包括找尋遞送配件、派送備用鑰匙、清空燃料箱、派送燃料、電瓶充電、更換輪胎、派鎖匠等。