商家“俘獲”消費者的秘密

日常的賣場其實是商家與顧客展開激烈心理戰(zhàn)的戰(zhàn)場。

在美國的大型賣場，通往收銀臺方向的路是上坡路，為的是讓推著購物車去付款的顧客覺得更吃力，有時上不去坡的購物車還會倒行，這樣就能讓顧客多待一刻，多買一件。而付完款走出賣場的路則是下坡路，以便于掏完錢的顧客盡快離開。而電梯都會設(shè)計在顧客不好找的位置，目的是讓顧客難以輕易脫身。扶梯也是上去容易下去難，每下一層都要繞扶梯一圈，而扶梯周圍陳列著顯眼的商品，試圖給顧客新的誘惑。

男人購物時往往直奔目標(biāo)，而女人喜歡逐層轉(zhuǎn)悠，因此，百貨商場的低層往往陳列女裝，而男裝則被安排在高層。商品陳列也是處心積慮的產(chǎn)物。經(jīng)調(diào)查，女人獨自購物的平均時長為5分2秒，女人帶孩子購物的平均時長為7分19秒；兩個女人結(jié)伴購物的時長為8分15秒；一男一女結(jié)伴購物的時長最短，僅為4分41秒。顯然，男人不喜歡購物。為了不讓男人催促女人快走，商場把男人感興趣的數(shù)碼相機或電腦軟件專區(qū)安排在了女裝區(qū)旁邊。

另外，百貨商場沒有窗戶、時鐘，也是為了讓顧客專心購物，不作他想。

賣場的銷售額與顧客停留在賣場中的時間成正比，這就是商家想方設(shè)法留住顧客的緣故。事實上，大部分人的購物決定都不是事先做出的，而是在購物過程中臨時做出的。而這就讓商家有了可乘之機——只要盡力吸引消費者逗留，有效地展示商品信息，就有可能對消費者施加更大的影響力，最終說服顧客購買更多的商品。

許多時候，消費者并不明白自己真正需要什么，所以，企業(yè)和企業(yè)家最重要的工作，就是猜透消費者需要什么。正如全球著名的便利連鎖店7—11創(chuàng)始人鈴木敏文所指出，（市場銷售）需要的不是經(jīng)濟學(xué)，而是心理學(xué)。

在日本和中國臺灣，無處不在的7-11幾乎已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分。中國內(nèi)地大城市現(xiàn)在也已經(jīng)可以見到7-11的身影。到過7-11的人都有這樣一種體會，店內(nèi)地方雖小，卻不顯擁擠、雜亂，在里面購物感覺非常輕松和舒適。這一切，歸功于7-11對有限空間的精雕細琢——

行人對店內(nèi)一目了然：7-11便利店出入口的設(shè)計一般在店鋪門面的左側(cè)，寬度為3-6米，根據(jù)行人一般靠右走的習(xí)慣，入店和出店的人不會在出入口處產(chǎn)生堵塞。同時出入口的設(shè)計要保證店外行人的視線不受到任何阻礙而能夠直接看到店內(nèi)。

純白色讓空間顯得更大：7-11的裝潢效果最有效地突出了商品的特色。使用最多的是反光性、襯托性強的純白色，純白色給人的感覺就是整潔、干凈，會給人造成較大空間的視覺偏差。

顧客有足夠空間排隊：7-11的收銀臺設(shè)在出入口處，由收銀臺在出入口處分隔成出入口通道。收銀臺和最近的貨架之間的距離至少應(yīng)該有4米以上，以保證有足夠的空間讓等候的顧客排隊。

通道設(shè)置洞悉人心：7-11店內(nèi)通道直而長，并利用商品的陳列，使顧客不易產(chǎn)生疲勞厭煩感，不知不覺地延長在店內(nèi)的逗留時間。

在7-11購物不僅可以便捷地買到所需商品，購物過程也是一種享受——

禮貌用語和貼心服務(wù)：真正了解顧客心理的7-11，不只是將問候語掛在嘴邊而已，其問候方式、問候時的情緒，連臨時員工、勤工儉學(xué)的學(xué)生都必須接受指導(dǎo)，確實做到真心誠意的招呼。在顧客購買食品時，要問一句“需要加熱嗎”；顧客等待時，一定要說“讓您久等了”；加熱后的商品必須用手拿給顧客，以保證商品是溫的。7-11要求店員隨時注意顧客表情或行為，揣測顧客在想什么，想要什么。如果碰到行人問路，店員絕對不能說“不知道”，而該手持地圖到店外，為行人指明道路。此外，遇到老年人進店，要幫助老人拿東西；下雪天要高喊“小心摔倒”。

背景音樂隨天氣而變：日本7-11現(xiàn)在已經(jīng)統(tǒng)一了門店的背景音樂，總部可以根據(jù)各地的天氣情況將不同的背景音樂以及問候語、促銷活動錄制在背景音樂中，給顧客更為直接和便捷的服務(wù)。

7-11單個店面的營業(yè)面積小，商品陳列有限，且價格并不便宜，可為什么還有那么多人趨之若鶩？原因在于，7-11非常擅長研究消費心理，并最終操控了消費者的思維。通過選址、店面布置、商品組織、服務(wù)、傳播等一系列布局，7-11成功地“俘獲”了消費者，并建立起一個叱咤風(fēng)云、有口皆碑的連鎖品牌帝國。自然，操控消費者思維絕非一日之功。它需要企業(yè)系統(tǒng)布局，合理運用能夠?qū)οM者心理產(chǎn)生影響的信息，然后整理組織成信息鏈，并通過整合行銷形成思維軌跡的控制，一步步將消費者引入“局”中。而7-11對這條信息鏈上每個關(guān)鍵點，可謂控制自如，從而讓消費者獲得了便捷、親切、舒適的體驗。