滿意：從15%到90%，裝修公司的高滿意度秘訣

商言

據(jù)中國家裝行業(yè)協(xié)會最新調(diào)查顯示，家裝行業(yè)的顧客滿意度不足15%。裝修行業(yè)層層轉(zhuǎn)包的工程制度，激發(fā)了這個鏈條上每個人的貪欲和惡念，讓“好人變成壞人”。然而，北京有這樣一家名為名不見經(jīng)傳的裝修公司，裝修業(yè)務(wù)與其他公司沒什么差別，但他們的顧客滿意度居然高達90%，創(chuàng)業(yè)幾年就從幾十萬元的規(guī)模躍升至上千萬元。他們的秘訣何在？

家裝低滿意度根源

家裝行業(yè)的層層轉(zhuǎn)包就是層層剝削。工人是利益鏈條上的最后一個環(huán)節(jié)，同時也是最底層的一群。由于真正到手的錢并不多，工人的心態(tài)首先就壞掉了，他們不考慮如何更好地為客戶服務(wù)，而是盤算如何把項目做大，如何虛報用料、用假冒偽劣材料鉆空子，或者磨洋工、拖延工期，力圖從客戶那里把錢“找補”回來，作為對自己低收入的補償。此外，層層轉(zhuǎn)包還容易產(chǎn)生多方糾紛（當客戶對裝修結(jié)果不滿意時，工人、材料商和裝修公司之間往往相互推卸責任），最后受到損害的必然是客戶利益。

要想解決這些弊端，以下三個方法值得借鑒。這正是北京這家公司提升滿意度的秘訣。

秘訣1

工人直聘制度——

帶著滿意去工作

認識到上述弊端之后，該公司逐步廢除舊模式，實行直聘工人的新制度：給他們錄用備案，買意外保險，給工人按時發(fā)工資，而且每月結(jié)兩次工錢。而現(xiàn)在小裝修公司大多采用臨時工制度，工人沒有歸屬感，一切只為趕緊賺錢，質(zhì)量自然沒保證。其實工人的要求并不高，僅僅按時發(fā)工資這一點改進，就使他們非常滿足，心情愉悅地去工作。有了直聘制度，工人上工時有了服務(wù)客戶的心態(tài)，裝修質(zhì)量有了保證。因為他們明白：第一點，他現(xiàn)在是屬于公司的工人了，維護客戶利益就是維護公司利益；第二點，侵害客戶利益對他沒好處——項目金額多少和他沒關(guān)系，他就是坑了客戶也拿不到好處。

秘訣2

數(shù)字化精細管理——

滿意讓顧客看得更清

在裝修行業(yè)中，由于信息的不對稱，客戶在裝修前想要了解詳細的成本預(yù)算是很難的，而該公司的數(shù)字化系統(tǒng)為客戶提供的是“所見即所得”的預(yù)算列表，力圖做到100%的開放和透明?？蛻粞b修中所有的項目，無論大項小項，大到衛(wèi)生間的馬桶用什么牌子，小到頂角線用什么材質(zhì)物料、門把手是哪一款、螺絲釘又是哪一種，系統(tǒng)中都一一列出，比裝修公司現(xiàn)行的“大概其”式的預(yù)算表更精細，讓客戶心中更有數(shù)。這個系統(tǒng)不僅能讓客戶明明白白地消費，而且它的最大好處是可以避免員工犯錯誤。有了這個標準化的東西，銷售人員、設(shè)計師和施工人員就不敢對客戶瞞報多報以獲取更多私利了。

秘訣3

零利益鏈考核——

避免短視行為影響滿意

如今國內(nèi)普遍存在欺詐等不誠信現(xiàn)象，關(guān)鍵原因在于短期利益成為一種普遍的驅(qū)動力。為了弱化短期利益和即時利益，他們采取了不同于其他家裝公司的激勵考核模式：銷售人員每簽下一個訂單，只會拿到一筆固定的獎金，而不是根據(jù)訂單金額的多少來提成。同樣，每完成一單設(shè)計，設(shè)計師拿到的設(shè)計費用與房屋面積成正比，與造價無直接關(guān)系。他們稱這個激勵考核機制為零利益鏈。有了這個機制就可以避免利益輸送的行為，銷售人員、設(shè)計師和工人不會為了多拿提成或回扣而故意給客戶增項。這個機制在維護客戶利益的同時，也確保了公司里的員工不被短時利益所驅(qū)動，切實地為顧客著想。從長期來看，他們獲得的利益其實更多。