軟件問(wèn)題成為產(chǎn)品質(zhì)量“軟肋”

2012年11月份（10月15日至11月14日），中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴850例，比10月份減少118例。

延續(xù)上月，HTC T328系列黑屏仍是用戶投訴的熱點(diǎn)，在HTC公司解決投訴過(guò)程中，凸顯出現(xiàn)行手機(jī)保修政策中的漏洞，即智能手機(jī)系統(tǒng)解鎖不保修。針對(duì)已解鎖的黑屏手機(jī)，HTC公司稱“因顧客的機(jī)器已破解，按公司規(guī)定該機(jī)器整機(jī)不保修?！笔芤?guī)定影響，一大批用戶必須付費(fèi)維修手機(jī)，用戶提出質(zhì)疑“手機(jī)黑屏故障與解鎖無(wú)關(guān)，廠家以解鎖為由不保修，是在推卸責(zé)任?！?/p>

因用戶自行解鎖，拒絕保修的還有三星、摩托羅拉等其他智能手機(jī)。智能手機(jī)內(nèi)置程序多，有些程序是用戶不需要的，在出廠設(shè)置中廠家將ROM的屬性設(shè)置為“LOCK”，用戶要?jiǎng)h除多余的程序只能解鎖，解鎖后屬性變成“UNLOCK”，即使用戶再次刷成官方版本軟件，ROM屬性會(huì)變成“RELOCK”，不能恢復(fù)到出廠狀態(tài)。廠家只要看到ROM屬性就知道，手機(jī)是否解過(guò)鎖。

手機(jī)軟件的三包在《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中，還是空白，該規(guī)定的“商品性能故障列表”沒(méi)有把軟件故障列在其中，僅提到未按產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)要求使用、維護(hù)、保養(yǎng)而造成損壞的，不實(shí)行三包，說(shuō)白了這部分是廠家說(shuō)了算的。

HTC公司的鄭先生表示，在HTC官網(wǎng)明確說(shuō)明了，手機(jī)解鎖后可能造成軟硬件不匹配，損傷主板，所以主板不保修，其他硬件還是可以保修的。整機(jī)不保修，可能是某個(gè)維修點(diǎn)的做法，如維修點(diǎn)拒保，用戶可通過(guò)HTC總部客服協(xié)調(diào)修理。

對(duì)于手機(jī)內(nèi)置軟件，廠家叫苦“我們只是執(zhí)行者，運(yùn)營(yíng)商讓放什么就放什么。用戶雖被商家封為上帝，但上帝沒(méi)有給運(yùn)營(yíng)商紅包，也無(wú)發(fā)言權(quán)。

手機(jī)軟件更新問(wèn)題，也游離于手機(jī)三包政策外，用戶花四、五千元買(mǎi)的手機(jī)，軟件陳舊，廠家從不升級(jí)，沒(méi)有后續(xù)服務(wù)。幾千元的東西馬上會(huì)被更新?lián)Q代替換掉，用戶叫不值，廠家則稱“你買(mǎi)的東西就是這個(gè)樣子，不能升級(jí)?！闭б宦?tīng)，廠家有理，是用戶太難伺候，電子產(chǎn)品本身就易損耗，更新快，產(chǎn)品跟不上潮流很正常。

縱覽手機(jī)市場(chǎng)，四、五千元的價(jià)位相當(dāng)于普通消費(fèi)者一個(gè)月的工資，這個(gè)價(jià)位可以買(mǎi)到一臺(tái)中高檔手機(jī)，如果不是被炫麗廣告迷惑，如果廠家在銷(xiāo)售時(shí)，如實(shí)告知“這款手機(jī)軟件不能更新，操作系統(tǒng)會(huì)很快過(guò)時(shí)，新出的低價(jià)位手機(jī)軟件都會(huì)比它先進(jìn)”，消費(fèi)者是否會(huì)瘋狂地掏空錢(qián)包？想必，消費(fèi)者會(huì)有所思量的。

不光是手機(jī)產(chǎn)品存在軟件問(wèn)題，因汽車(chē)導(dǎo)航內(nèi)置軟件引發(fā)的問(wèn)題，也是接連不斷，涉及軒逸、智跑、圣達(dá)菲、榮威、奇瑞、奇駿、昊銳等車(chē)型。

汽車(chē)導(dǎo)航軟件更新速度慢，是用戶主要投訴的問(wèn)題。考慮到車(chē)的一體化，很多車(chē)主青睞原車(chē)自帶導(dǎo)航，在銷(xiāo)售時(shí)，4S店也會(huì)向車(chē)主介紹他們的導(dǎo)航產(chǎn)品是如何先進(jìn)。

提車(chē)回來(lái)，使用一段時(shí)間，車(chē)主才發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)航內(nèi)的數(shù)據(jù)一般是一、兩年前的，兩年時(shí)間很多道路都改了，按導(dǎo)航提示行車(chē)，可能會(huì)走錯(cuò)路。并且汽車(chē)導(dǎo)航數(shù)據(jù)的更新速度慢，也沒(méi)有準(zhǔn)確的更新時(shí)間，一般情況下，導(dǎo)航數(shù)據(jù)的免費(fèi)更新期是兩年，假若車(chē)主2010年買(mǎi)車(chē)，導(dǎo)航數(shù)據(jù)是2008年版的，2012年廠家出了新數(shù)據(jù)包，更新后的數(shù)據(jù)包是2010年版。按車(chē)主的說(shuō)法是“總跟不上趟”。

不能否認(rèn)，軟件確實(shí)帶給消費(fèi)者不一樣的生活體驗(yàn)，但由此引發(fā)的問(wèn)題還在蔓延，出現(xiàn)問(wèn)題怎么辦，如何辦需要行業(yè)的管理者認(rèn)真考慮，為規(guī)范行業(yè)的發(fā)展立一個(gè)規(guī)矩，指引一個(gè)健康發(fā)展的方向。