打造人才培養(yǎng)的“黃埔軍?！?/h1>
2012-04-29 00:44:03寇斌
人力資源 2012年12期
寇斌
1990年，在南京江蘇路與寧海路的交叉口，一家并不顯眼的空調(diào)專賣店開張營業(yè)，這就是今天在全國遍地開花的蘇寧電器（以下簡稱“蘇寧”）的第一家門店。
如今，當本土企業(yè)特別是民營企業(yè)“火箭式上升，雪崩式垮塌”的悲劇不斷上演的同時，反觀蘇寧卻以一種持續(xù)、快速、穩(wěn)健的成長步伐創(chuàng)造著一個又一個民營企業(yè)成功經(jīng)營的范例。在經(jīng)營規(guī)模迅速擴張的背后，蘇寧的人才隊伍建設或許能給諸多正處在成長期的民營企業(yè)提供一個現(xiàn)實版的參考模板。
“人海戰(zhàn)術(shù)”與“人才瓶頸”
記者問（以下簡稱問）：在22年的成長過程中，蘇寧經(jīng)歷了兩次重要的戰(zhàn)略調(diào)整，從當初的空調(diào)專賣店發(fā)展到國內(nèi)主要電商之一，員工規(guī)模的膨脹，給蘇寧帶來了哪些壓力，蘇寧又是如何化解這些難題的？
孟祥勝答（以下簡稱答）：蘇寧的發(fā)展可以說是中國民營企業(yè)崛起的一個代表：2001年，蘇寧平均40天開一家店；2002年，蘇寧平均20天開一家店；2003年，蘇寧平均一周開一家店；2004年，蘇寧平均5天開一家店；2005年上半年，蘇寧平均1天開1.7家店。2006年5月1日，蘇寧連鎖發(fā)展再次提速，全國32家新店同時開業(yè)，創(chuàng)下中國家電連鎖業(yè)一日開店最多的記錄。
與經(jīng)營規(guī)模同時迅速擴大的就是員工隊伍。1990年，蘇寧的第一家門店開業(yè)時，員工只有10個人左右。2001年，員工隊伍已經(jīng)發(fā)展到7000余人，2005年增加到70000多人。如今，蘇寧的員工已經(jīng)超過18萬人。員工隊伍的迅速壯大連我們自己都會感到吃驚。
蘇寧為消費者提供的是集售前、售中、售后于一體的全程服務。在蘇寧的連鎖體系中，從事服務工作的后臺工作人員占公司員工總數(shù)的2/3。以2005年為例：2000萬人次的銷售、1500萬人次的配送、2500萬人次的售后作業(yè)、6000萬人次的客戶回訪、800萬人次的電話受理。這么大的服務業(yè)務量，要做到優(yōu)質(zhì)服務，需要大量的優(yōu)秀人才。用我們董事長張近東的話說，門店數(shù)量只是連鎖競爭的一個方面，連鎖競爭最終必將還原到經(jīng)營質(zhì)量之爭。而經(jīng)營質(zhì)量的關鍵在于人，尤其是子公司總經(jīng)理、營銷經(jīng)理、采購經(jīng)理、開發(fā)經(jīng)理、店長、市場策劃經(jīng)理、財務經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等中高層管理人才。
我們曾做過測算，每開一家店，單店面經(jīng)營管理方面，從店長、店長助理到部門經(jīng)理、采購人員和財務人員等，就至少需要15-20人，100家門店需1500-2000人，而且各地公司和總部也要相對應增加200-300人進行對接管理。
在蘇寧二次創(chuàng)業(yè)拓展全國連鎖的過程中，曾推行過“人海戰(zhàn)術(shù)”，其目標是每年至少引進30000名員工和超過千人的部長級以上管理人員。以前，大家認為連鎖業(yè)僅僅是勞動密集型的企業(yè)，而隨著信息化技術(shù)的運用，服務業(yè)對員工素質(zhì)的要求越來越高，低學歷簡單勞動型人才已不能滿足連鎖業(yè)的發(fā)展要求。加之蘇寧已進入日本和中國香港市場，更需要一大批語言基礎好、學習能力強、具有國際化經(jīng)營管理能力的人才。
在實踐中，我們提出“事業(yè)經(jīng)理人”的理念。與職業(yè)經(jīng)理人不同，事業(yè)經(jīng)理人更加要求員工有事業(yè)心和責任感，并將自己的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展緊密地結(jié)合起來。2000年，蘇寧確定全國連鎖擴張戰(zhàn)略后，曾引進了一大批高學歷、有現(xiàn)代管理經(jīng)驗的管理人員，然而在實踐中，很多被寄予厚望的職業(yè)經(jīng)理人，表現(xiàn)得并不像簡歷上說得那樣好?；蛘哒f，傳統(tǒng)意義上的職業(yè)經(jīng)理人，并不適合在蘇寧這樣的本土民營企業(yè)發(fā)揮應有的作用，職業(yè)經(jīng)理人在這里遇到了常說的“職業(yè)天花板”。
蘇寧的企業(yè)大學校訓對事業(yè)經(jīng)理人提出了三個標準：立足企業(yè)、成就事業(yè)，執(zhí)著拼搏、開拓創(chuàng)新，勇于承擔終極責任。在我們看來，事業(yè)經(jīng)理人首先要有事業(yè)心，能夠抗拒外部誘惑，經(jīng)得起企業(yè)發(fā)展的陣痛，能夠和企業(yè)共存亡。為此，經(jīng)理層級管理人員的招聘尤為關鍵。首先，我們會量化應聘者的職業(yè)行為，比如五年內(nèi)在三家以上企業(yè)工作過的不能聘用等。其次，招聘經(jīng)理級別的人才，由各業(yè)務部門的高層主管親自參加面試。這個做法似乎與大多數(shù)企業(yè)的做法相反，但我們認為，這樣做才能找到更適合各個部門的管理者。第三，對應聘者的人品、邏輯思維能力、職業(yè)意向和價值取向進行綜合考量。這三方面基本達標，我們才會進一步考察應聘者的專業(yè)背景和才能。
問：蘇寧是如何在普通員工層面完成“從引進到培養(yǎng)”這個過程的？
答：連鎖經(jīng)營的核心就是“復制”自己的經(jīng)營模式，連鎖經(jīng)營能否成功則取決于“復制”是否走樣、“復制”速度的快慢，以及“復制”成本的高低。因此，連鎖企業(yè)就好比復印機，經(jīng)營模式就好比是所需要復制的文件，一臺好的復印機可以將文件清晰而快速地復制出來，而取決于這臺“復印機”好壞的，就是連鎖人才。
2002年，蘇寧在全國連鎖發(fā)展進入“批量生產(chǎn)”階段，為滿足對人才的大規(guī)模需求，我們打造了一個行業(yè)內(nèi)獨一無二的人才培養(yǎng)體系——大規(guī)模人才定制培養(yǎng)體系。這個被外界稱為“人才生產(chǎn)流水線”的蘇寧式培訓，共分為三大類：一是所有新員工必須接受入職培訓，二是崗位職業(yè)資格培訓，三是在職員工績效培訓。其中新員工入職培訓一定要過“三關”——即企業(yè)文化關、制度流程關和經(jīng)驗技能關。只有過了這三關，才能成為真正意義上的“蘇寧人”。要過這三關，必須經(jīng)過以下四個流程：
流程一：格式化——企業(yè)文化關
為了讓新員工能夠快速理解企業(yè)的文化和價值觀，并切實地轉(zhuǎn)變?yōu)槿蘸蠊ぷ髦械穆殬I(yè)習慣、標準，新員工必須參加集中的高密度企業(yè)文化學習，理解的要接受，不理解的先接受再理解。這一過程盡可能地“抹掉”員工之前的職業(yè)慣性，猶如對計算機硬盤進行格式化一樣。
流程二：培訓考試——制度流程關
過了企業(yè)文化關后，新員工由各執(zhí)行部門進一步培訓，幫助其了解公司的各項流程標準。我們認為，只有嚴格執(zhí)行流程標準制度，才能百分之百地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。為了保證培訓效果，在這些學習和培訓后，新員工還要參加嚴格的考試，未通過者很有可能被淘汰出局。
流程三：輪崗實習——經(jīng)驗技能關
在這個流程中，新員工會被分派到四大終端（連鎖店、物流中心、售后中心、客服中心）輪崗實習兩個月，與消費者直接接觸。這個過程中，還要經(jīng)過蘇寧著名的銷售旺季“大忙”的洗禮，在執(zhí)行過程中對企業(yè)文化、具體的業(yè)務流程和崗位職責作進一步的熟悉了解。
流程四：傳、幫、帶——強化經(jīng)驗與技能
在蘇寧，老員工還有一項不可推卸的責任——當師傅。他們必須點對點、人對人地指導、教練、督促新員工，幫助他們快速地融入到組織中成為真正的“蘇寧人”。
同時，蘇寧的培訓體系還在不斷進行強化，逐步構(gòu)建了包括區(qū)域培訓中心、部門內(nèi)部培訓、E-Learning系統(tǒng)、蘇寧大學等在內(nèi)的六大培訓平臺（如圖1）。從入職、基層崗位到高層崗位的全方位培訓教育體系，不斷提升員工的職業(yè)化水平、服務技能和核心管理能力。
我們的標準化人才培養(yǎng)體系設立了47個人才序列，建立從入職集訓，到下終端、部門實習，直到B梯隊、A梯隊、E梯隊的培養(yǎng)路徑，設立了“1200工程”、“千名藍領工程”、“店長工程”、“中層管理班”等人才培養(yǎng)項目（如圖2）。還聯(lián)合了外部專業(yè)機構(gòu)針對不同年齡段的員工進行研究，制定有針對性的培養(yǎng)方案，讓員工享受成長，迅速走向成熟。
自主培養(yǎng)，創(chuàng)造人才晉升的“蘇寧速度”
問：2002年蘇寧開始啟動應屆大學畢業(yè)生的專項招聘工程。10年過去了，這個現(xiàn)在被稱為“1200工程”的校園人才培養(yǎng)工程取得了哪些成果，在下一個10年中，蘇寧對“1200工程”又有哪些期待？
答：自2000年起，蘇寧推動全國連鎖二次創(chuàng)業(yè)，基于對連鎖專業(yè)化、標準化管理人才的需要，蘇寧在2002年正式啟動應屆大學畢業(yè)生的專項招聘工程，由于第一年招聘1200人，故得名“1200工程”。
用幾個數(shù)字就可以說明“1200工程”對蘇寧的重要性——10年時間、3萬員工、26億的投入?！?200工程”是蘇寧歷史最久、規(guī)模最大、影響力最大的人才梯隊工程，十年間共引進員工3萬人，在招聘、培訓、薪酬激勵等方面累計投入26億元，這也為中國零售行業(yè)專業(yè)人才培養(yǎng)樹立了標桿。一批批學習能力強、創(chuàng)新意識強的大學生成長為蘇寧中高層管理干部的中堅力量，并在蘇寧拓展全國連鎖、升級信息系統(tǒng)、發(fā)展電子商務、拓展海外市場的進程中起到重要推動作用。
當然，“1200工程”的實施也并非一帆風順。第一批1200名“1200工程”員工進入蘇寧實習時，蘇寧的員工總數(shù)只有四五千人，新人幾乎占了全體員工的1/4。面對這么多新人，很多部門都曾持懷疑的態(tài)度。實踐證明“1200工程”員工不僅個人素質(zhì)較好，還能快速適應新環(huán)境并提出很多自己的創(chuàng)新想法，這批人很快就成為了“人才生產(chǎn)流水線”上的明星隊伍。
“1200工程”員工在蘇寧是受到格外關注的一個群體。蘇寧為1200員工制定了明確的成長路徑：1200員工進入公司1-2年，快速融入并全面承擔崗位職責；2-3年內(nèi)，80%以上能夠成長為部長級以上的中層管理骨干；經(jīng)過4-5年的鍛煉，將成長為公司的中高層管理干部；5-7年將成為公司的高管。
目前，很多活躍在各部門的主管，大都是來自“1200工程”的“80后”。而這種“坐火箭”似的晉升速度，在其他行業(yè)其他類型的企業(yè)中，無論是外企還是國企，都是罕見的，只有在蘇寧的“1200工程”才能演繹這種“神話”，這就是我們的“蘇寧速度”。
與社會招聘相比，“1200工程”員工的整體素質(zhì)，無論從受教育程度、個人能力還是知識結(jié)構(gòu)，都要明顯勝出一籌。這一特殊群體從一開始就被寄予厚望，肩負了百年蘇寧發(fā)展的使命，在選任、晉升、激勵等方面都得到公司的政策傾斜。到目前為止，“1200工程”首批員工100%晉升為部長級以上干部，其中85%晉升為副經(jīng)理級以上干部，10%晉升為正經(jīng)理級以上干部。第二批員工中15%晉升為副經(jīng)理級以上干部，第三批員工有22%晉升為正部長級以上干部?？梢院敛豢鋸埖卣f，“1200工程”已經(jīng)成為了蘇寧人才培養(yǎng)的“黃埔軍校”。
在新的十年，蘇寧將實踐線上線下融合、“旗艦店+互聯(lián)網(wǎng)”的新商業(yè)模式，積極拓展東南亞、歐美等海外市場，打造一個更加科技化、多元化和國際化的新蘇寧。基于發(fā)展規(guī)劃，蘇寧近期公布了未來人才培養(yǎng)的三大方向：建設知識型、專業(yè)型、開放型人才隊伍。以知識型人才滿足互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)轉(zhuǎn)型升級、轉(zhuǎn)型云服務模式的需求；以專業(yè)性人才滿足全品類經(jīng)營、電子商務發(fā)展的需求；以開放型人才滿足海外市場拓展需求。
未來三年，蘇寧將迎來一系列關鍵發(fā)展節(jié)點：2014年，能夠容納兩萬人辦公的蘇寧易購總部即將落成使用，行業(yè)領先地位進一步鞏固；2015年，全國60個物流基地將全面建成，同時蘇寧國際化發(fā)展進入新階段，完成進軍歐美市場的準備等。基于上述規(guī)劃，蘇寧明確了繼續(xù)堅持自主培養(yǎng)理念，進一步增強“1200工程”作為人才梯隊核心工程的地位，并計劃2013年到2015年三年間新招聘3萬名大學生，以滿足企業(yè)快速發(fā)展的新業(yè)務領域和新市場拓展。3萬名大學生中絕大多數(shù)會是追求個性的“90后”，我們將在傳承企業(yè)文化的同時，創(chuàng)新企業(yè)管理，創(chuàng)造更開放、寬松的工作環(huán)境，把新時期大學生的自我個性追求轉(zhuǎn)化成團隊榮譽追求，使大學生個人短期利益追求切合企業(yè)長遠發(fā)展目標。
高校是蘇寧人力資源供應鏈的重要組成部分，未來蘇寧也將不斷加強與高校的合作，創(chuàng)新校企合作模式，在“1200工程”合作的基礎上，加大校企合作的力度、深度和廣度。
未來蘇寧校企合作創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下三大方面：一、差異化合作。蘇寧將結(jié)合企業(yè)需求與各高校院系和專業(yè)設置，進行差異化人才的定向引進和培養(yǎng)，對專業(yè)進一步細分，進一步推動大學人才培養(yǎng)的產(chǎn)需結(jié)合；二、深入化合作。打破之前大四介入招聘的定勢，通過大三“管培生”提前選拔、大一大二開設定制班、委培班等形式，將學生與企業(yè)的磨合選擇期前置，提高招聘質(zhì)量；三、全面化合作。在蘇寧與高校以招聘為主的合作基礎上，蘇寧還將通過與高校建立實習基地、設置獎學金、舉辦校園營銷專業(yè)競賽等形式，與高校建立全方位合作。同時，結(jié)合電子商務、現(xiàn)代物流、商業(yè)零售、人力資源、IT等專業(yè)特點，蘇寧還將與高校建立科研課題基地。
問：企業(yè)大學對本土企業(yè)來說并不算新概念，但能擁有企業(yè)大學的企業(yè)，特別是民營企業(yè)卻是鳳毛麟角。蘇寧為什么要建立自己的企業(yè)大學，蘇寧大學成立一年多來又有哪些收獲呢？
答：過去，人們對企業(yè)內(nèi)部辦學的獨特價值和意義看法不一。而社會上的大學、培訓機構(gòu)，不管它們的水平有多高、服務有多好，其實都無法滿足企業(yè)用人的個性化、定制化、過程化的要求，因為它們實施的都是通用化的培訓，而不是針對某個企業(yè)、某個特定部門、特定崗位的需求進行的企業(yè)個性化教育。
在蘇寧看來，隨著分工的不斷深入，企業(yè)中的許多非關鍵性的工作可以外包出去，而企業(yè)的人才培養(yǎng)，尤其是中高級經(jīng)營管理人才的培養(yǎng)，是不能也無法外包的。不僅如此，它還應該成為整個企業(yè)運作中最為關鍵的資源和環(huán)節(jié)。為此，蘇寧大學的戰(zhàn)略定位也就有了全新的功能體現(xiàn)。
在強化中高層培訓項目實施的基礎上，蘇寧大學全面承擔起集團企業(yè)文化課程、領導力課程和中高層專業(yè)技能的課程開發(fā)工作。采用線下集中面授和線上網(wǎng)絡自學相結(jié)合的方式，充分融合課堂講授、案例研討、行動學習、探究學習等形式，打造綜合性的中高層培訓基地，同時構(gòu)建了覆蓋全國的網(wǎng)絡大學和遠程教育中心。
目前，面向全集團的SAP培訓管理系統(tǒng)、E-Learning在線學習系統(tǒng)、KM知識管理系統(tǒng)等培訓信息系統(tǒng)已上線?？梢酝瑫r容納5000人在線學習的E-Learning系統(tǒng)，全天候開放的知識管理和“蘇寧知道”，都保障了集團學習資源的共享。
總體來看，蘇寧大學在辦學上已經(jīng)形成三大特色。
開放性。這包括兩個方面：一是學員來源的開放性，不僅面向蘇寧內(nèi)部，未來還將面向蘇寧的合作伙伴以及社會一般性企業(yè)；二是師資的開放性，蘇寧不僅要培養(yǎng)內(nèi)部講師，更要整合全球最優(yōu)秀的師資資源。
但是，“外來的和尚念不好經(jīng)”是很多企業(yè)培訓面臨的一大痛疾，為了避免外部講師授課后學員有“隔靴搔癢”之感，蘇寧大學必須把內(nèi)部講師作為師資隊伍的主力軍，打造內(nèi)部培訓師隊伍，這也是蘇寧大學的關鍵任務之一。
互動性與實踐性。在蘇寧大學的教學中，問題研討、師生互動是最基本的教學方式與要求。蘇寧大學不只是學習知識的地方，更是學習如何解決問題的地方。
科技化。在信息化建設中受益良多的蘇寧，同樣非常重視現(xiàn)代科技在人才培養(yǎng)、培訓中的使用。高效、快捷、大容量的資料收集、儲存、調(diào)用與展示系統(tǒng)，可以讓每一位學員隨時找到自己所需要的學習資料。資源平臺上遍布國內(nèi)外的雄厚師資，可以讓學員很方便地聆聽大師們的聲音，與大師們進行直接的思想學術(shù)交流。利用高科技讓學習更輕松，更有效——這也是蘇寧大學力求達到的一個重要目標！
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與經(jīng)營規(guī)模同時迅速擴大的就是員工隊伍。1990年，蘇寧的第一家門店開業(yè)時，員工只有10個人左右。2001年，員工隊伍已經(jīng)發(fā)展到7000余人，2005年增加到70000多人。如今，蘇寧的員工已經(jīng)超過18萬人。員工隊伍的迅速壯大連我們自己都會感到吃驚。
蘇寧為消費者提供的是集售前、售中、售后于一體的全程服務。在蘇寧的連鎖體系中，從事服務工作的后臺工作人員占公司員工總數(shù)的2/3。以2005年為例：2000萬人次的銷售、1500萬人次的配送、2500萬人次的售后作業(yè)、6000萬人次的客戶回訪、800萬人次的電話受理。這么大的服務業(yè)務量，要做到優(yōu)質(zhì)服務，需要大量的優(yōu)秀人才。用我們董事長張近東的話說，門店數(shù)量只是連鎖競爭的一個方面，連鎖競爭最終必將還原到經(jīng)營質(zhì)量之爭。而經(jīng)營質(zhì)量的關鍵在于人，尤其是子公司總經(jīng)理、營銷經(jīng)理、采購經(jīng)理、開發(fā)經(jīng)理、店長、市場策劃經(jīng)理、財務經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等中高層管理人才。
我們曾做過測算，每開一家店，單店面經(jīng)營管理方面，從店長、店長助理到部門經(jīng)理、采購人員和財務人員等，就至少需要15-20人，100家門店需1500-2000人，而且各地公司和總部也要相對應增加200-300人進行對接管理。
在蘇寧二次創(chuàng)業(yè)拓展全國連鎖的過程中，曾推行過“人海戰(zhàn)術(shù)”，其目標是每年至少引進30000名員工和超過千人的部長級以上管理人員。以前，大家認為連鎖業(yè)僅僅是勞動密集型的企業(yè)，而隨著信息化技術(shù)的運用，服務業(yè)對員工素質(zhì)的要求越來越高，低學歷簡單勞動型人才已不能滿足連鎖業(yè)的發(fā)展要求。加之蘇寧已進入日本和中國香港市場，更需要一大批語言基礎好、學習能力強、具有國際化經(jīng)營管理能力的人才。
在實踐中，我們提出“事業(yè)經(jīng)理人”的理念。與職業(yè)經(jīng)理人不同，事業(yè)經(jīng)理人更加要求員工有事業(yè)心和責任感，并將自己的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展緊密地結(jié)合起來。2000年，蘇寧確定全國連鎖擴張戰(zhàn)略后，曾引進了一大批高學歷、有現(xiàn)代管理經(jīng)驗的管理人員，然而在實踐中，很多被寄予厚望的職業(yè)經(jīng)理人，表現(xiàn)得并不像簡歷上說得那樣好?；蛘哒f，傳統(tǒng)意義上的職業(yè)經(jīng)理人，并不適合在蘇寧這樣的本土民營企業(yè)發(fā)揮應有的作用，職業(yè)經(jīng)理人在這里遇到了常說的“職業(yè)天花板”。
蘇寧的企業(yè)大學校訓對事業(yè)經(jīng)理人提出了三個標準：立足企業(yè)、成就事業(yè)，執(zhí)著拼搏、開拓創(chuàng)新，勇于承擔終極責任。在我們看來，事業(yè)經(jīng)理人首先要有事業(yè)心，能夠抗拒外部誘惑，經(jīng)得起企業(yè)發(fā)展的陣痛，能夠和企業(yè)共存亡。為此，經(jīng)理層級管理人員的招聘尤為關鍵。首先，我們會量化應聘者的職業(yè)行為，比如五年內(nèi)在三家以上企業(yè)工作過的不能聘用等。其次，招聘經(jīng)理級別的人才，由各業(yè)務部門的高層主管親自參加面試。這個做法似乎與大多數(shù)企業(yè)的做法相反，但我們認為，這樣做才能找到更適合各個部門的管理者。第三，對應聘者的人品、邏輯思維能力、職業(yè)意向和價值取向進行綜合考量。這三方面基本達標，我們才會進一步考察應聘者的專業(yè)背景和才能。
問：蘇寧是如何在普通員工層面完成“從引進到培養(yǎng)”這個過程的？
答：連鎖經(jīng)營的核心就是“復制”自己的經(jīng)營模式，連鎖經(jīng)營能否成功則取決于“復制”是否走樣、“復制”速度的快慢，以及“復制”成本的高低。因此，連鎖企業(yè)就好比復印機，經(jīng)營模式就好比是所需要復制的文件，一臺好的復印機可以將文件清晰而快速地復制出來，而取決于這臺“復印機”好壞的，就是連鎖人才。
2002年，蘇寧在全國連鎖發(fā)展進入“批量生產(chǎn)”階段，為滿足對人才的大規(guī)模需求，我們打造了一個行業(yè)內(nèi)獨一無二的人才培養(yǎng)體系——大規(guī)模人才定制培養(yǎng)體系。這個被外界稱為“人才生產(chǎn)流水線”的蘇寧式培訓，共分為三大類：一是所有新員工必須接受入職培訓，二是崗位職業(yè)資格培訓，三是在職員工績效培訓。其中新員工入職培訓一定要過“三關”——即企業(yè)文化關、制度流程關和經(jīng)驗技能關。只有過了這三關，才能成為真正意義上的“蘇寧人”。要過這三關，必須經(jīng)過以下四個流程：
流程一：格式化——企業(yè)文化關
為了讓新員工能夠快速理解企業(yè)的文化和價值觀，并切實地轉(zhuǎn)變?yōu)槿蘸蠊ぷ髦械穆殬I(yè)習慣、標準，新員工必須參加集中的高密度企業(yè)文化學習，理解的要接受，不理解的先接受再理解。這一過程盡可能地“抹掉”員工之前的職業(yè)慣性，猶如對計算機硬盤進行格式化一樣。
流程二：培訓考試——制度流程關
過了企業(yè)文化關后，新員工由各執(zhí)行部門進一步培訓，幫助其了解公司的各項流程標準。我們認為，只有嚴格執(zhí)行流程標準制度，才能百分之百地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。為了保證培訓效果，在這些學習和培訓后，新員工還要參加嚴格的考試，未通過者很有可能被淘汰出局。
流程三：輪崗實習——經(jīng)驗技能關
在這個流程中，新員工會被分派到四大終端（連鎖店、物流中心、售后中心、客服中心）輪崗實習兩個月，與消費者直接接觸。這個過程中，還要經(jīng)過蘇寧著名的銷售旺季“大忙”的洗禮，在執(zhí)行過程中對企業(yè)文化、具體的業(yè)務流程和崗位職責作進一步的熟悉了解。
流程四：傳、幫、帶——強化經(jīng)驗與技能
在蘇寧，老員工還有一項不可推卸的責任——當師傅。他們必須點對點、人對人地指導、教練、督促新員工，幫助他們快速地融入到組織中成為真正的“蘇寧人”。
同時，蘇寧的培訓體系還在不斷進行強化，逐步構(gòu)建了包括區(qū)域培訓中心、部門內(nèi)部培訓、E-Learning系統(tǒng)、蘇寧大學等在內(nèi)的六大培訓平臺（如圖1）。從入職、基層崗位到高層崗位的全方位培訓教育體系，不斷提升員工的職業(yè)化水平、服務技能和核心管理能力。
我們的標準化人才培養(yǎng)體系設立了47個人才序列，建立從入職集訓，到下終端、部門實習，直到B梯隊、A梯隊、E梯隊的培養(yǎng)路徑，設立了“1200工程”、“千名藍領工程”、“店長工程”、“中層管理班”等人才培養(yǎng)項目（如圖2）。還聯(lián)合了外部專業(yè)機構(gòu)針對不同年齡段的員工進行研究，制定有針對性的培養(yǎng)方案，讓員工享受成長，迅速走向成熟。
自主培養(yǎng)，創(chuàng)造人才晉升的“蘇寧速度”
問：2002年蘇寧開始啟動應屆大學畢業(yè)生的專項招聘工程。10年過去了，這個現(xiàn)在被稱為“1200工程”的校園人才培養(yǎng)工程取得了哪些成果，在下一個10年中，蘇寧對“1200工程”又有哪些期待？
答：自2000年起，蘇寧推動全國連鎖二次創(chuàng)業(yè)，基于對連鎖專業(yè)化、標準化管理人才的需要，蘇寧在2002年正式啟動應屆大學畢業(yè)生的專項招聘工程，由于第一年招聘1200人，故得名“1200工程”。
用幾個數(shù)字就可以說明“1200工程”對蘇寧的重要性——10年時間、3萬員工、26億的投入?！?200工程”是蘇寧歷史最久、規(guī)模最大、影響力最大的人才梯隊工程，十年間共引進員工3萬人，在招聘、培訓、薪酬激勵等方面累計投入26億元，這也為中國零售行業(yè)專業(yè)人才培養(yǎng)樹立了標桿。一批批學習能力強、創(chuàng)新意識強的大學生成長為蘇寧中高層管理干部的中堅力量，并在蘇寧拓展全國連鎖、升級信息系統(tǒng)、發(fā)展電子商務、拓展海外市場的進程中起到重要推動作用。
當然，“1200工程”的實施也并非一帆風順。第一批1200名“1200工程”員工進入蘇寧實習時，蘇寧的員工總數(shù)只有四五千人，新人幾乎占了全體員工的1/4。面對這么多新人，很多部門都曾持懷疑的態(tài)度。實踐證明“1200工程”員工不僅個人素質(zhì)較好，還能快速適應新環(huán)境并提出很多自己的創(chuàng)新想法，這批人很快就成為了“人才生產(chǎn)流水線”上的明星隊伍。
“1200工程”員工在蘇寧是受到格外關注的一個群體。蘇寧為1200員工制定了明確的成長路徑：1200員工進入公司1-2年，快速融入并全面承擔崗位職責；2-3年內(nèi)，80%以上能夠成長為部長級以上的中層管理骨干；經(jīng)過4-5年的鍛煉，將成長為公司的中高層管理干部；5-7年將成為公司的高管。
目前，很多活躍在各部門的主管，大都是來自“1200工程”的“80后”。而這種“坐火箭”似的晉升速度，在其他行業(yè)其他類型的企業(yè)中，無論是外企還是國企，都是罕見的，只有在蘇寧的“1200工程”才能演繹這種“神話”，這就是我們的“蘇寧速度”。
與社會招聘相比，“1200工程”員工的整體素質(zhì)，無論從受教育程度、個人能力還是知識結(jié)構(gòu)，都要明顯勝出一籌。這一特殊群體從一開始就被寄予厚望，肩負了百年蘇寧發(fā)展的使命，在選任、晉升、激勵等方面都得到公司的政策傾斜。到目前為止，“1200工程”首批員工100%晉升為部長級以上干部，其中85%晉升為副經(jīng)理級以上干部，10%晉升為正經(jīng)理級以上干部。第二批員工中15%晉升為副經(jīng)理級以上干部，第三批員工有22%晉升為正部長級以上干部?？梢院敛豢鋸埖卣f，“1200工程”已經(jīng)成為了蘇寧人才培養(yǎng)的“黃埔軍校”。
在新的十年，蘇寧將實踐線上線下融合、“旗艦店+互聯(lián)網(wǎng)”的新商業(yè)模式，積極拓展東南亞、歐美等海外市場，打造一個更加科技化、多元化和國際化的新蘇寧。基于發(fā)展規(guī)劃，蘇寧近期公布了未來人才培養(yǎng)的三大方向：建設知識型、專業(yè)型、開放型人才隊伍。以知識型人才滿足互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)轉(zhuǎn)型升級、轉(zhuǎn)型云服務模式的需求；以專業(yè)性人才滿足全品類經(jīng)營、電子商務發(fā)展的需求；以開放型人才滿足海外市場拓展需求。
未來三年，蘇寧將迎來一系列關鍵發(fā)展節(jié)點：2014年，能夠容納兩萬人辦公的蘇寧易購總部即將落成使用，行業(yè)領先地位進一步鞏固；2015年，全國60個物流基地將全面建成，同時蘇寧國際化發(fā)展進入新階段，完成進軍歐美市場的準備等。基于上述規(guī)劃，蘇寧明確了繼續(xù)堅持自主培養(yǎng)理念，進一步增強“1200工程”作為人才梯隊核心工程的地位，并計劃2013年到2015年三年間新招聘3萬名大學生，以滿足企業(yè)快速發(fā)展的新業(yè)務領域和新市場拓展。3萬名大學生中絕大多數(shù)會是追求個性的“90后”，我們將在傳承企業(yè)文化的同時，創(chuàng)新企業(yè)管理，創(chuàng)造更開放、寬松的工作環(huán)境，把新時期大學生的自我個性追求轉(zhuǎn)化成團隊榮譽追求，使大學生個人短期利益追求切合企業(yè)長遠發(fā)展目標。
高校是蘇寧人力資源供應鏈的重要組成部分，未來蘇寧也將不斷加強與高校的合作，創(chuàng)新校企合作模式，在“1200工程”合作的基礎上，加大校企合作的力度、深度和廣度。
未來蘇寧校企合作創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下三大方面：一、差異化合作。蘇寧將結(jié)合企業(yè)需求與各高校院系和專業(yè)設置，進行差異化人才的定向引進和培養(yǎng)，對專業(yè)進一步細分，進一步推動大學人才培養(yǎng)的產(chǎn)需結(jié)合；二、深入化合作。打破之前大四介入招聘的定勢，通過大三“管培生”提前選拔、大一大二開設定制班、委培班等形式，將學生與企業(yè)的磨合選擇期前置，提高招聘質(zhì)量；三、全面化合作。在蘇寧與高校以招聘為主的合作基礎上，蘇寧還將通過與高校建立實習基地、設置獎學金、舉辦校園營銷專業(yè)競賽等形式，與高校建立全方位合作。同時，結(jié)合電子商務、現(xiàn)代物流、商業(yè)零售、人力資源、IT等專業(yè)特點，蘇寧還將與高校建立科研課題基地。
問：企業(yè)大學對本土企業(yè)來說并不算新概念，但能擁有企業(yè)大學的企業(yè)，特別是民營企業(yè)卻是鳳毛麟角。蘇寧為什么要建立自己的企業(yè)大學，蘇寧大學成立一年多來又有哪些收獲呢？
答：過去，人們對企業(yè)內(nèi)部辦學的獨特價值和意義看法不一。而社會上的大學、培訓機構(gòu)，不管它們的水平有多高、服務有多好，其實都無法滿足企業(yè)用人的個性化、定制化、過程化的要求，因為它們實施的都是通用化的培訓，而不是針對某個企業(yè)、某個特定部門、特定崗位的需求進行的企業(yè)個性化教育。
在蘇寧看來，隨著分工的不斷深入，企業(yè)中的許多非關鍵性的工作可以外包出去，而企業(yè)的人才培養(yǎng)，尤其是中高級經(jīng)營管理人才的培養(yǎng)，是不能也無法外包的。不僅如此，它還應該成為整個企業(yè)運作中最為關鍵的資源和環(huán)節(jié)。為此，蘇寧大學的戰(zhàn)略定位也就有了全新的功能體現(xiàn)。
在強化中高層培訓項目實施的基礎上，蘇寧大學全面承擔起集團企業(yè)文化課程、領導力課程和中高層專業(yè)技能的課程開發(fā)工作。采用線下集中面授和線上網(wǎng)絡自學相結(jié)合的方式，充分融合課堂講授、案例研討、行動學習、探究學習等形式，打造綜合性的中高層培訓基地，同時構(gòu)建了覆蓋全國的網(wǎng)絡大學和遠程教育中心。
目前，面向全集團的SAP培訓管理系統(tǒng)、E-Learning在線學習系統(tǒng)、KM知識管理系統(tǒng)等培訓信息系統(tǒng)已上線?？梢酝瑫r容納5000人在線學習的E-Learning系統(tǒng)，全天候開放的知識管理和“蘇寧知道”，都保障了集團學習資源的共享。
總體來看，蘇寧大學在辦學上已經(jīng)形成三大特色。
開放性。這包括兩個方面：一是學員來源的開放性，不僅面向蘇寧內(nèi)部，未來還將面向蘇寧的合作伙伴以及社會一般性企業(yè)；二是師資的開放性，蘇寧不僅要培養(yǎng)內(nèi)部講師，更要整合全球最優(yōu)秀的師資資源。
但是，“外來的和尚念不好經(jīng)”是很多企業(yè)培訓面臨的一大痛疾，為了避免外部講師授課后學員有“隔靴搔癢”之感，蘇寧大學必須把內(nèi)部講師作為師資隊伍的主力軍，打造內(nèi)部培訓師隊伍，這也是蘇寧大學的關鍵任務之一。
互動性與實踐性。在蘇寧大學的教學中，問題研討、師生互動是最基本的教學方式與要求。蘇寧大學不只是學習知識的地方，更是學習如何解決問題的地方。
科技化。在信息化建設中受益良多的蘇寧，同樣非常重視現(xiàn)代科技在人才培養(yǎng)、培訓中的使用。高效、快捷、大容量的資料收集、儲存、調(diào)用與展示系統(tǒng)，可以讓每一位學員隨時找到自己所需要的學習資料。資源平臺上遍布國內(nèi)外的雄厚師資，可以讓學員很方便地聆聽大師們的聲音，與大師們進行直接的思想學術(shù)交流。利用高科技讓學習更輕松，更有效——這也是蘇寧大學力求達到的一個重要目標！
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