DHL:挖掘外包的真正價(jià)值

田野

DHL承運(yùn)的貨物大到三峽水電站的重要組件，小到螺絲螺帽，不一而足。由于涉及的業(yè)務(wù)種類繁多，系統(tǒng)也非常多樣，這對(duì)IT形成了很大的挑戰(zhàn)。不過，DHL 敦豪全球貨運(yùn)（中國）有限公司中國區(qū) IT總監(jiān)蔡文剛對(duì)此有著清楚的應(yīng)對(duì)方略。在他的字典里，契合業(yè)務(wù)個(gè)性的IT核心系統(tǒng)，和已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的IT模塊，都已經(jīng)清晰地定位，并且用最適合自己的手段，用最集約的方式為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)，

對(duì)于前者，蔡文剛牢牢地掌握在自己手里，細(xì)心打磨。因?yàn)樵谒磥?，只有真正地用有特性的IT滿足有特性的業(yè)務(wù)需求，才會(huì)造就企業(yè)的核心競爭力，這是在未來更加激烈競爭中存活下去或者活得更好的武器。而對(duì)于進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化區(qū)間的任何IT工作，他都會(huì)第一時(shí)間選擇外包。

其實(shí)對(duì)于DHL來說，外包并不是一個(gè)陌生的概念，其總部很大一部分業(yè)務(wù)已經(jīng)外包，“比如說網(wǎng)絡(luò)我們已經(jīng)全部外包給BT了”。但是在中國IT層面，IT外包目前主要是集中在編程以及桌面支持的外包。在桌面支持方面，外包已經(jīng)進(jìn)行了六七年。目前每年還在擴(kuò)大合作的范圍，“因?yàn)闃I(yè)務(wù)在發(fā)展的時(shí)候，我們需要這樣一些外包服務(wù)商幫助我們?nèi)?yīng)付一些突發(fā)事件”。蔡文剛舉例說，今年DHL開始有Win7的升級(jí)，這個(gè)時(shí)候需要一些附加的資源，幫DHL中國在其67個(gè)點(diǎn)上完成一些工作。

蔡文剛還要做的，是在自己的位置上合理地評(píng)估外包給他帶來的價(jià)值和投入的成本之間的關(guān)系。對(duì)此，他更看重的是靈活性和團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

評(píng)估外包，一般首先會(huì)想到的是費(fèi)用，但是在蔡文剛看來，TCO（總體擁有成本）這個(gè)衡量方式，其實(shí)并非真的很關(guān)鍵，“我覺得更關(guān)鍵的是外包的靈活性”，蔡文剛分析說，“比如說當(dāng)我需要你的幫助和資源支持的時(shí)候，你的快速拓展和靈活響應(yīng)能力就是非常重要的。因?yàn)槟壳暗纳虡I(yè)競爭，響應(yīng)速度是制勝的第一要素?！?/p>

除了靈活性，蔡文剛還看重的是外包團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。事實(shí)上，對(duì)于IT來說，一定的持續(xù)性和積累是非常必要的，特別是像DHL這樣的公司，更追求一種文化的共鳴。“如果服務(wù)團(tuán)隊(duì)不停地?fù)Q人，對(duì)這個(gè)企業(yè)沒有認(rèn)同感，他在做服務(wù)的時(shí)候，也就會(huì)抱著一種就事論事，一種臨時(shí)完成任務(wù)的心態(tài)?！边@是蔡文剛很在意的方面，他相信，只有IT人員把自己的心全部投入在該做的事情上面，他才會(huì)解決那些潛在的問題，才會(huì)有信心、有耐心去給最終用戶解釋一些可能不在合同范圍內(nèi)的事情，“畢竟外包合同只是一個(gè)框架，沒法詳細(xì)規(guī)定哪些東西需要做，哪些東西不做”，分的不會(huì)那么清，那就一定有潛在問題，因?yàn)檫@兩點(diǎn)省的是真正現(xiàn)在看不到的錢，但是一旦出事情損失也許很大。

蔡文剛的思考能力非常強(qiáng)，這也讓他一直在外包合作模式的選擇上有自己的見解。他始終認(rèn)為，外包不單單是一個(gè)在商言商的SLA（服務(wù)水平協(xié)議）承諾。因?yàn)镮T現(xiàn)在關(guān)注的點(diǎn)，不再是出了問題怎么盡快去解決，而是希望在沒出問題之前把潛在的風(fēng)險(xiǎn)去掉。畢竟一旦出問題，一定會(huì)帶來損失。所以，蔡文剛認(rèn)為，未來外包商需要具備解決IT隱患的主動(dòng)性和能力，而不再是如“手腳”般事務(wù)性地去解決問題，企業(yè)與IT服務(wù)外包商將會(huì)是更深層次的合作，到那時(shí)，或許成為合作伙伴更恰當(dāng)。