淺析如何實(shí)現(xiàn)“人文購(gòu)物、人性服務(wù)”

吳楊希

“人文購(gòu)物，人性服務(wù)”可以理解為企業(yè)通過(guò)提供配套齊全的硬件設(shè)施，以及更加人性化、更具親和力、更有人情味的服務(wù)手段，將人文思想、理念注入顧客整個(gè)購(gòu)物活動(dòng)以及相關(guān)活動(dòng)之中，積極營(yíng)造一個(gè)自然舒適、讓顧客享受購(gòu)物喜悅的環(huán)境和氛圍。

在“人文購(gòu)物，人性服務(wù)”理念下，我們一般需要奉行以下幾項(xiàng)原則：第一，以人為本，把爭(zhēng)取顧客與人才作為企業(yè)的最高目標(biāo)；第二，為顧客提供最適宜的硬件設(shè)施，使消費(fèi)者樂(lè)意到店并能夠舒適、方便的購(gòu)物；第三，仁愛(ài)經(jīng)營(yíng)，愛(ài)自己的顧客與員工而非產(chǎn)品與市場(chǎng)本身；第四，強(qiáng)化親和，努力從人的立場(chǎng)來(lái)考慮和檢驗(yàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針；第五，及時(shí)溝通，保持企業(yè)與員工、員工與顧客之間始終如一的密切配合，而王府井百貨一貫奉行的“一團(tuán)火”精神：全心全意為顧客服務(wù)的無(wú)私奉獻(xiàn)精神；互相理解、互相支持的團(tuán)結(jié)友愛(ài)精神；兢兢業(yè)業(yè)、勤儉辦店的艱苦奮斗精神；頑強(qiáng)拼搏、奮發(fā)向上的開(kāi)拓進(jìn)取精神，也正是對(duì)這一理念最好的詮釋。

一、顧客服務(wù)的內(nèi)涵

作為領(lǐng)跑百貨業(yè)態(tài)的佼佼者，王府井百貨的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要通過(guò)企業(yè)員工與顧客直接打交道的賣(mài)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)，而賣(mài)場(chǎng)中的顧客服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)的與其銷(xiāo)售的基本商品和服務(wù)緊密相連的，因此加強(qiáng)顧客服務(wù)管理對(duì)企業(yè)賣(mài)場(chǎng)的成功經(jīng)營(yíng)有重大的影響。將“人文購(gòu)物，人性服務(wù)”的理念合理運(yùn)用到賣(mài)場(chǎng)及其顧客服務(wù)中，不僅是當(dāng)今消費(fèi)者需求變化的要求，而且可以為企業(yè)的增加活力，促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高。

二、顧客服務(wù)的基本類(lèi)型

根據(jù)向顧客提供服務(wù)的時(shí)間差異，可以將顧客服務(wù)劃分為三種基本類(lèi)型：售前服務(wù)、售中服務(wù)及其售后服務(wù)。

1.售前服務(wù)

所謂售前服務(wù)即是開(kāi)始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，賣(mài)場(chǎng)的許多服務(wù)在顧客購(gòu)買(mǎi)商品過(guò)程開(kāi)始之前就已經(jīng)進(jìn)行了精心的安排。從服務(wù)的角度講，售前服務(wù)是一種以交流信息、溝通感情、改善態(tài)度為中心的工作，必須全面、仔細(xì)、準(zhǔn)確和實(shí)用。售前服務(wù)是賣(mài)場(chǎng)贏得良好的第一印象的活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)熱情、主動(dòng)、誠(chéng)實(shí)、耐心，富有人情味，良好的售前服務(wù)不僅可以讓顧客更加滿意，而且還可以達(dá)到促銷(xiāo)和塑造形象的目的。

2.售中服務(wù)

售中服務(wù)又稱(chēng)銷(xiāo)售服務(wù)，是指買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，直接或者間接地為銷(xiāo)售活動(dòng)提供各種服務(wù)。我們需要摒棄過(guò)去將銷(xiāo)售視為簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)行為的思想，而把銷(xiāo)售過(guò)程看做是既滿足顧客購(gòu)買(mǎi)商品欲望的服務(wù)行為，同時(shí)又是不斷滿足顧客心理需要的服務(wù)行為。優(yōu)秀的銷(xiāo)售服務(wù)為顧客提供了享受感，從而增加了顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。融洽而自然的銷(xiāo)售服務(wù)還可以有效地消除顧客與員工之間的隔閡，在買(mǎi)賣(mài)者之間形成相互信任的氣氛。

3.售后服務(wù)

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的今天，商品到達(dá)顧客手中，企業(yè)還必須繼續(xù)提供一定的服務(wù)，這就是售后服務(wù)。售后服務(wù)可以有效地溝通與顧客的感情，獲得顧客的寶貴意見(jiàn)，以顧客親身感受的事實(shí)來(lái)擴(kuò)大影響。它最能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)顧客利益的關(guān)切之心，從而樹(shù)立企業(yè)“人文購(gòu)物、人性服務(wù)”的良好形象。

三、顧客服務(wù)的構(gòu)成要素

為實(shí)現(xiàn)“人文購(gòu)物、人性服務(wù)”的理念，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)應(yīng)該符合以下五個(gè)條件，或者說(shuō)具有以下五種基本屬性：

1.情感性。好的顧客服務(wù)要求企業(yè)是誠(chéng)心誠(chéng)意的，企業(yè)人員在提供服務(wù)時(shí)，必須真正地付出感情，沒(méi)有真感情的顧客服務(wù)，那么再好的顧客服務(wù)行為也只是一種虛的形式。不能給顧客和消費(fèi)者帶來(lái)美好的感覺(jué)和體會(huì)。

2.匹配性。顧客服務(wù)的匹配性指的是兩方面。一方面是顧客服務(wù)內(nèi)容和形式的相匹配，即服務(wù)內(nèi)容和方式方法的合適性。二是指顧客服務(wù)量與質(zhì)上的適度性。

3.規(guī)范性。規(guī)范性指的是企業(yè)在向顧客提供服務(wù)時(shí)，必須盡量為服務(wù)人員提供統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。顧客服務(wù)的目的在于維持良好的顧客關(guān)系，而企業(yè)良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有利于服務(wù)人員提高服務(wù)水平，保證顧客服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量。

4.連續(xù)性。而顧客服務(wù)的連續(xù)性指的是企業(yè)在提供顧客服務(wù)時(shí)，必須保持在時(shí)間、對(duì)象和內(nèi)容及質(zhì)量上的連續(xù)性。即：不是今天服務(wù)，明天不服務(wù)了，這次服務(wù)好，下次服務(wù)差，這就沒(méi)有顧客服務(wù)時(shí)間上的連續(xù)性；也不是對(duì)這個(gè)顧客服務(wù)好了，對(duì)同等條件的那個(gè)顧客卻服務(wù)差，這就沒(méi)有了服務(wù)對(duì)象上的連續(xù)性；也不是今天服務(wù)多點(diǎn)，明天服務(wù)少點(diǎn)，服務(wù)內(nèi)容隨意增減變化，這就是沒(méi)有內(nèi)容上的連續(xù)性；更不是今天服務(wù)好，明天服務(wù)差，這是沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量上的連續(xù)性。

5.效率性。效率性是指提供顧客服務(wù)時(shí)的速度與及時(shí)性。例如，夏天修空調(diào)：同樣內(nèi)容的服務(wù)，報(bào)修兩小時(shí)到和兩天到，在服務(wù)速度和及時(shí)性上有天壤之別。因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)講，早修好一小時(shí)，就早一小時(shí)享受到清涼的服務(wù)，就獲得了更多的產(chǎn)品福利。

四顧客服務(wù)質(zhì)量管理

誰(shuí)的服務(wù)質(zhì)量好，誰(shuí)的信譽(yù)高，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理是提高服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必經(jīng)之路。而服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)顧客對(duì)服務(wù)的感知而決定的，因此服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的集合體，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量是建立在差異理論的基礎(chǔ)上，通過(guò)顧客對(duì)期望的服務(wù)和感知的服務(wù)相比較而形成的主觀結(jié)果。我們企業(yè)為了提高顧客服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理必須做到以下事項(xiàng)：

1.聘用顧客喜歡的作業(yè)人員

賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員是顧客服務(wù)非常重要的因素。企業(yè)在招聘賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員時(shí)，最應(yīng)該招聘的人應(yīng)該是顧客所喜歡的人，而不是自己喜歡的人。因?yàn)橘u(mài)場(chǎng)作業(yè)人員與顧客打交道時(shí)，他所代表的是企業(yè)本身，他們?nèi)绻麗捍櫩蜁?huì)造成企業(yè)形象下降，導(dǎo)致顧客變心。因此，企業(yè)應(yīng)該采用各種辦法來(lái)找出顧客喜歡的人，并站在長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，直到他們成為企業(yè)形象的一部分，成為顧客信賴(lài)的品牌。這里，我們可以從4個(gè)方面培訓(xùn)賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員：

（1）培養(yǎng)他們有關(guān)顧客服務(wù)的全局觀念，主要內(nèi)容是企業(yè)文化和價(jià)值觀的培訓(xùn)。

（2）讓他們熟悉組織其他部門(mén)的運(yùn)作，一旦需要與企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行內(nèi)部協(xié)同作業(yè)時(shí)，有利于準(zhǔn)確到位。這方面的內(nèi)容主要是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理制度的培訓(xùn)。

（3）培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臎Q策技能，使他們明確掌握企業(yè)的授權(quán)，而不是當(dāng)顧客需要時(shí)推諉，這是服務(wù)技能培訓(xùn)，傳、幫、帶和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是主要方法。

（4）商品知識(shí)和企業(yè)背景知識(shí)培訓(xùn)。前者是顧客服務(wù)的一部分，特別是一線員工如導(dǎo)購(gòu)面對(duì)顧客咨詢、答疑和進(jìn)行口碑宣傳時(shí)至關(guān)重要；后者是培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)認(rèn)同的必修課，因?yàn)闆](méi)有認(rèn)同感的員工不可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.處理好顧客的抱怨

大多數(shù)顧客的抱怨并非總是指向產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，而是企業(yè)往往忽視的一些小問(wèn)題。顧客能夠用雙眼觀察的質(zhì)量比產(chǎn)品和服務(wù)的基本質(zhì)量還要重要。其實(shí)，任何一個(gè)企業(yè)都不可能沒(méi)有顧客的抱怨，顧客的抱怨事實(shí)上只是一種反饋信息的方式，這并不是一件壞事，從一定意義上講，顧客的抱怨往往比顧客的贊美對(duì)企業(yè)的幫助更大，因?yàn)楸г贡砻骼镞€能夠比現(xiàn)在做得更好，你的顧客比現(xiàn)在還要更多。

怎樣處理顧客抱怨？“讓顧客開(kāi)心”是處理顧客的第一原則。顧客最討厭聽(tīng)到的話通常是：“很抱歉，我無(wú)能為力，這是企業(yè)的規(guī)定。”很多企業(yè)沒(méi)有制定歡迎顧客抱怨的政策。實(shí)際上，很多企業(yè)根本就沒(méi)有處理抱怨的政策，盡管書(shū)面上制定了政策，但沒(méi)有考慮到如何在行動(dòng)上執(zhí)行這些制度，讓顧客盡情抱怨，最終讓顧客滿意，而是一心想減少企業(yè)麻煩。因此，企業(yè)必須制定相應(yīng)的政策和制度，使顧客抱怨能準(zhǔn)確、及時(shí)地解決。同時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客的抱怨，光有政策方針并不能轉(zhuǎn)變顧客的不滿，積極并準(zhǔn)確的行動(dòng)才是關(guān)鍵。企業(yè)必須培養(yǎng)高業(yè)務(wù)素質(zhì)和高道德素質(zhì)的員工，使顧客由不滿到滿意再到驚喜，具體措施：

（1）以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客的抱怨。處理顧客抱怨首先要有良好的態(tài)度，保持良好的態(tài)度是處理顧客抱怨的前提，然而要保持良好的態(tài)度，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，它要求企業(yè)員工不但要有堅(jiān)強(qiáng)的意志還要有犧牲自我的精神去迎合對(duì)方，只有這樣，才能更好的平息顧客的抱怨。

（2）了解顧客抱怨的背后希望。應(yīng)對(duì)顧客抱怨，首先要做的是了解顧客抱怨背后的希望是什么，這樣有助于按照顧客的希望處理，這是解決顧客抱怨的根本，令人遺憾的是許多企業(yè)只聽(tīng)到了表面的抱怨，結(jié)果因?qū)︻櫩偷牟粷M處理不當(dāng)，白白流失了大量的顧客。

（3）行動(dòng)化解顧客的抱怨情緒。顧客抱怨的目的主要是讓員工用實(shí)際行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題，而絕非口頭上的承諾，如果顧客知道你會(huì)有所行動(dòng)自然放心，當(dāng)然光嘴上說(shuō)絕對(duì)不行，接下來(lái)你得拿出行動(dòng)來(lái)。在行動(dòng)時(shí)，動(dòng)作一定要快，這樣一來(lái)可以讓顧客感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示經(jīng)營(yíng)者解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以防止顧客的負(fù)面宣傳對(duì)企業(yè)造成重大損失。

（4）讓抱怨的顧客驚喜。顧客抱怨是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)未能滿足顧客的需求，顧客總認(rèn)為他們受到了利益的損失。因此，顧客抱怨之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償。即使企業(yè)給了他們一點(diǎn)補(bǔ)償，他們也往往會(huì)認(rèn)為這是他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降模麄円蚨膊粫?huì)感激企業(yè)。這時(shí)如果顧客得到的補(bǔ)償超出了他們的期望值，顧客的忠誠(chéng)度往往會(huì)有大幅度提高，而且他們也會(huì)到處傳頌這件事，企業(yè)的美譽(yù)度也會(huì)隨之上升。所以，企業(yè)處理顧客抱怨要遵守兩點(diǎn)：補(bǔ)償多一點(diǎn)；層次高一點(diǎn)。

3.重視與顧客的接觸

顧客是服務(wù)質(zhì)量體系中最關(guān)鍵的因素，賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員只有重視與顧客的接觸，共同發(fā)展并和諧地服務(wù)于顧客這個(gè)中心，才能把顧客服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的檔次。企業(yè)應(yīng)采取有效地措施在顧客和企業(yè)之間建立暢通的信息溝通渠道。同顧客直接接觸的賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員是企業(yè)獲得服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程信息的重要來(lái)源。以下五點(diǎn)時(shí)企業(yè)做好與顧客接觸必不可少的。

（1）理解客戶。企業(yè)首先必須了解自己的行業(yè)，知道顧客為什么要來(lái)；其次，必須通過(guò)人口統(tǒng)計(jì)或其他渠道了解顧客的資料、信息。

（2）發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要。發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要可以通過(guò)簡(jiǎn)單的詢問(wèn)，如面談、電話交談或函問(wèn)等形式，也可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷或其他能夠使企業(yè)知道顧客需要的服務(wù)的有效方法。

（3）提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，是顧客了解所提供的服務(wù)。在對(duì)一些客觀的數(shù)據(jù)，必要的反饋和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有充分的了解以后，就應(yīng)該考慮提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

（4）盡最大限度地提供顧客滿意的服務(wù)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造性地研究自己的產(chǎn)品和服務(wù)，以持續(xù)保持并不斷提升顧客的滿意度。

（5）使顧客成為“回頭客”，并使顧客為公司的服務(wù)傳播。擁有一批固定的顧客是一些企業(yè)成功的奧秘。只有顧客一次又一次來(lái)消費(fèi)服務(wù)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)才可能成功。

4.把握關(guān)鍵時(shí)刻

關(guān)鍵時(shí)刻最早是由美國(guó)SAS公司總裁簡(jiǎn)卡爾文提出的。簡(jiǎn)單地說(shuō)，關(guān)鍵時(shí)刻就是顧客關(guān)顧企業(yè)任何一個(gè)部門(mén)時(shí)發(fā)生的那一瞬間。經(jīng)過(guò)短暫的相互接觸，顧客已經(jīng)對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，甚至是潛在的商品質(zhì)量有了一定的自己的理解。每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都是服務(wù)供方將自己的服務(wù)質(zhì)量展示給顧客的機(jī)會(huì)，錯(cuò)過(guò)了這樣的機(jī)會(huì)，服務(wù)過(guò)程就已經(jīng)完結(jié)，顧客一旦離去，企業(yè)就再也無(wú)法輕易提高服務(wù)質(zhì)量的感知水平。如果在關(guān)鍵時(shí)刻。服務(wù)質(zhì)量發(fā)生了問(wèn)題，要采取補(bǔ)救措施，顯然為時(shí)已晚。即使想辦法去補(bǔ)救，那也只能設(shè)法主動(dòng)創(chuàng)造關(guān)鍵時(shí)刻。有了新的關(guān)鍵時(shí)刻，企業(yè)才有機(jī)會(huì)展示自己的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然這種事后補(bǔ)救措施，有時(shí)會(huì)有意外的效果，但和事前就認(rèn)真管理好關(guān)鍵時(shí)刻相比，仍然是服務(wù)質(zhì)量管理的不完善。顧客服務(wù)過(guò)程是由一系列的關(guān)鍵時(shí)刻組成的，要做到對(duì)服務(wù)過(guò)程的管理，以確保整個(gè)服務(wù)質(zhì)量體系的完善，提供給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)首先必須確定顧客服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵時(shí)刻。

（1）服務(wù)圈。服務(wù)圈是顧客經(jīng)歷不同關(guān)鍵時(shí)刻的模型描述。確定企業(yè)的服務(wù)圈，應(yīng)有直接參與提供服務(wù)的賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員來(lái)作出。以顧客為中心，按照顧客在服務(wù)過(guò)程中所經(jīng)歷的各個(gè)階段，列出顧客與企業(yè)相接觸的所有關(guān)鍵時(shí)刻。如圖1所示，是一個(gè)顧客在賣(mài)場(chǎng)所經(jīng)歷的服務(wù)圈的例子。在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物的服務(wù)圈中，對(duì)企業(yè)而言，由主要的關(guān)鍵時(shí)刻組成一個(gè)環(huán)形圈。從圖中可以看出，顧客是如何與企業(yè)各部門(mén)發(fā)生聯(lián)系的，這一系列彼此獨(dú)立而又相互關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵時(shí)刻影響著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

（2）重要的關(guān)鍵時(shí)刻。并不是每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)顧客對(duì)于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)起著相同的作用，其中有極少部分的關(guān)鍵時(shí)刻非常重要。如果這部分管理不當(dāng)，對(duì)企業(yè)信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量影響很大，可能會(huì)最終失去顧客，因此，對(duì)重要的關(guān)鍵時(shí)刻的管理和控制是服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵。

重要的關(guān)鍵時(shí)刻隨行業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)象的不同而不同。如上例，在店購(gòu)物時(shí)某些顧客可能認(rèn)為等待接待的時(shí)間是重要的關(guān)鍵時(shí)刻。如果等待接待的時(shí)間很長(zhǎng)，服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就有了問(wèn)題。對(duì)另外一些顧客而言，可能售貨員的幫助和商品的陳列是重要的關(guān)鍵時(shí)刻，顧客對(duì)它們的評(píng)價(jià)在對(duì)整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中所占的權(quán)重較大。

（3）關(guān)鍵時(shí)刻模型。為更好地分析關(guān)鍵時(shí)刻，一些學(xué)者建立了如圖2所示的關(guān)鍵時(shí)刻模型，它包括兩部分：①服務(wù)背景。零售企業(yè)中，所有與顧客有關(guān)的部分都是服務(wù)背景，服務(wù)背景是在關(guān)鍵時(shí)刻中發(fā)生的所有的社會(huì)、身體和心理上的沖撞。②顧客和員工的行為模式。顧客和員工在關(guān)鍵時(shí)刻的思想方法、態(tài)度、感受和行為組成的行為模式對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)生很強(qiáng)的影響。顧客和員工的行為模式是由很多投入組成的，包括他們的態(tài)度、價(jià)值觀、信仰、愿望、感受和期望。一些投入可能對(duì)顧客和員工行為模式的影響是一致的，但有時(shí)，單雙方投入不同時(shí)，對(duì)同樣的關(guān)鍵時(shí)刻，顧客和員工所持的觀點(diǎn)會(huì)不一致。行為模式在某種程度上，還有很大的不穩(wěn)定性，可能會(huì)在某一瞬間改變。同樣，為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的員工也是這樣，當(dāng)員工的投入如員工對(duì)顧客的期望超過(guò)實(shí)際時(shí)，可能影響員工的服務(wù)行為，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的降低。

當(dāng)服務(wù)背景、顧客行為模式和員工行為模式三者之間不一致時(shí)，就可能?chē)?yán)重影響關(guān)鍵時(shí)刻，導(dǎo)致顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)降低；相反，當(dāng)服務(wù)背景、顧客行為模式和員工行為模式三者之間協(xié)調(diào)一致時(shí)，意味著員工和顧客對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)的看法相同。零售企業(yè)在這些關(guān)鍵時(shí)刻就會(huì)贏得顧客的信任，顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就會(huì)相應(yīng)的提高。

五、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)代人類(lèi)社會(huì)的實(shí)踐充分表明，未來(lái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必定是一種文化經(jīng)濟(jì)。文化經(jīng)濟(jì)要求捍衛(wèi)人的尊嚴(yán)和價(jià)值，要求全面體現(xiàn)人文關(guān)懷。因此，合理運(yùn)用“人文購(gòu)物，人性服務(wù)”這一理念事關(guān)重大，堅(jiān)持“以人為本”的方針，深入加強(qiáng)顧客服務(wù)管理，以贏得顧客的青睞。“商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)”，在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中，最終的勝負(fù)往往表現(xiàn)為客戶的多寡。因此?？蛻魺o(wú)小事，構(gòu)建企業(yè)人文環(huán)境必須充分考慮每一位客戶的實(shí)際要求，“勿以惡小而為之。勿以善小而不為”，以真誠(chéng)感動(dòng)顧客，以質(zhì)量奉獻(xiàn)顧客。以品位吸引顧客，以服務(wù)拉住顧客。從而以深厚精湛的文化魅力，打造現(xiàn)代企業(yè)的亮麗風(fēng)采!

來(lái)源：一團(tuán)火時(shí)報(bào)