有關(guān)高校圖書館實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的研究

王小爽

摘 要:社會(huì)信息化水平的不斷提高,對(duì)高校圖書館的信息化管理也提出了新的要求。當(dāng)前,高校圖書館面臨的最大問題不是現(xiàn)代化設(shè)施的改善,亦不是信息技術(shù)的應(yīng)用,而是其內(nèi)在管理機(jī)制、管理觀念的轉(zhuǎn)變,而ISO9000質(zhì)量管理體系的引入恰好能夠順應(yīng)高校圖書館管理改革的這一需要,倘若能夠合理運(yùn)用,必然會(huì)為其日后的發(fā)展提供新的動(dòng)力。因此,本文基于ISO9000質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵理念,并結(jié)合其在高校圖書館領(lǐng)域的實(shí)際應(yīng)用狀況,闡述了高校圖書館管理引入ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性,并提出在引入實(shí)施的具體操作中應(yīng)注意的問題。

關(guān)鍵詞:高校圖書館管理過程ISO9000質(zhì)量管理體系

中圖分類號(hào):D035 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1674-098X(2012)05(c)-0217-02

1 ISO9000質(zhì)量管理體系的概況簡(jiǎn)述

任何組織都需要管理。當(dāng)管理與質(zhì)量有關(guān)時(shí),則為質(zhì)量管理。質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng),通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo),有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng),必須建立相應(yīng)的管理體系,這個(gè)體系就叫質(zhì)量管理體系。

實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn),可以促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和完善,對(duì)提高組織的管理水平能夠起到良好的作用。任何組織無不關(guān)注其質(zhì)量,并通過其對(duì)上乘質(zhì)量的追求來保證最高效益的實(shí)現(xiàn),由此便可以看出,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)同樣適用于需要以服務(wù)質(zhì)量為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的組織。

2 高校圖書館引入ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性分析

圖書館作為高校的重要組成部分,與學(xué)校的教學(xué)科研工作關(guān)系密切。在如今信息技術(shù)飛速發(fā)展以及信息環(huán)境急劇變化的大背景下,圖書館的服務(wù)范圍也隨之?dāng)U大,讀者對(duì)圖書館的服務(wù)需求和期望相應(yīng)提高,這就使圖書館面臨著前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。如何轉(zhuǎn)變圖書館傳統(tǒng)的管理理念,如何在新形勢(shì)下以提高服務(wù)質(zhì)量為杠桿提升圖書館管理績(jī)效等等,成為擺在我國(guó)高校圖書館面前的十分重要并亟待解決的問題。那么,借鑒或引入ISO9000質(zhì)量管理體系,從而建立一套具有組織自身特色的集管理、診斷、改進(jìn)于一身,并且操作簡(jiǎn)便、行之有效的高校圖書館質(zhì)量管理體系,就可使高校圖書館的管理水平實(shí)現(xiàn)一個(gè)新的飛躍。因此,將ISO9000質(zhì)量管理體系引入高校圖書館就有著很大的必要性。分析其必要性可從客觀要求與主觀發(fā)展的要求兩個(gè)方面入手:

2.1 客觀要求

(1)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型期市場(chǎng)開放的要求。

改革開放以后,我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制由政府計(jì)劃轉(zhuǎn)變成以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)體制,就是說市場(chǎng)在向全方位開放的趨勢(shì)發(fā)展。這就意味高校圖書館的發(fā)展面臨著諸多壓力。

一方面,開放伴隨著競(jìng)爭(zhēng),尤其是行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng),而如今的競(jìng)爭(zhēng)又多以質(zhì)量為先驅(qū),盡管高校圖書館不以贏利為目的,但是在諸多圖書館并存的壓力下,同樣面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。高校圖書館如想尋求更大的發(fā)展空間,只有轉(zhuǎn)變組織結(jié)構(gòu),不斷拓寬服務(wù)邊界、提高服務(wù)效率、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,才能適應(yīng)社會(huì)和科技的快速發(fā)展,才能從根本上推動(dòng)高校圖書館的發(fā)展。

(2)教育體制改革背景下服務(wù)受眾多元化的要求。

隨著教育體制改革的不斷深入,我國(guó)高校的辦學(xué)規(guī)模、辦學(xué)質(zhì)量以及辦學(xué)效益都在飛速發(fā)展。多數(shù)高校師生人數(shù)、專業(yè)劇增,因此在學(xué)科背景、專業(yè)設(shè)置興趣愛好等因素的影響下,服務(wù)受眾多元化、個(gè)性化的需求便日益增長(zhǎng),對(duì)圖書館的服務(wù)期望也不斷提高,這在客觀上就需要高校圖書館在對(duì)其服務(wù)受眾群體做出承諾的同時(shí),也要尋求提升服務(wù)質(zhì)量的良策,重新定位其管理及服務(wù)的理念,以更好的滿足服務(wù)受眾的需求,從而推動(dòng)知識(shí)的進(jìn)步。

2.2 主觀發(fā)展的要求

提高整體管理水平的要求。為使高校圖書館的文獻(xiàn)資源能夠以更加科學(xué)、合理的方式組織匯總,以便最大限度地發(fā)揮其服務(wù)學(xué)術(shù)、服務(wù)讀者的作用,許多高校圖書館的管理者一直在孜孜不倦地探尋著先進(jìn)的圖書館管理方法。在過去的圖書館管理中,先后引進(jìn)和應(yīng)用了政府行政管理、崗位責(zé)任制管理、量化管理和目標(biāo)管理等管理方法。不可否認(rèn),這些方法的運(yùn)用,對(duì)提高圖書館的管理水平起到了一定的積極作用。但從總體來看,我國(guó)圖書館在管理方面還是比較落后。這些管理方法并未從根本上改變高校圖書館發(fā)展的窘境。正如首都圖書館金春田館長(zhǎng)所說:“由于長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響,我國(guó)圖書館管理者并沒有像企業(yè)經(jīng)理那樣去追求圖書館的‘效率和‘效用。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下,圖書館不必為自身的生存和發(fā)展而進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查、分析和決策,也無以對(duì)經(jīng)營(yíng)管理模式進(jìn)行選擇。長(zhǎng)期依賴的結(jié)果,造成了一部分管理者觀念和思想的僵化,只會(huì)墨守陳規(guī),照章辦事,普便缺少市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下所必需的自我發(fā)展能力。其行為常常具有一定的盲目性和局限性,因而,生存和發(fā)展得十分艱難?！盵1]在這種形勢(shì)下,就更迫切的需要引入ISO9000質(zhì)量管理體系這種科學(xué)合理的工具來提升高校圖書館的運(yùn)作管理水平。

3 目前高校圖書館引入ISO9000質(zhì)量管理體系的現(xiàn)實(shí)狀況

最早將ISO9000質(zhì)量管理體系引入圖書館管理的是英美等發(fā)達(dá)國(guó)家。截止到1994年,北歐四國(guó)大約有15%的學(xué)術(shù)圖書館及信息機(jī)構(gòu)進(jìn)行了ISO9000認(rèn)證;1993年,英國(guó)有14%的學(xué)術(shù)圖書館和20%的公共圖書館開始了ISO9000認(rèn)證工作。英國(guó)威爾士大學(xué)情報(bào)與圖書館學(xué)系主任沃德教授認(rèn)為最近幾年圖書館界流行的“全面質(zhì)量管理”是很有成效的。可以說,質(zhì)量管理體系在美國(guó)、英國(guó)、北歐四國(guó)及澳大利亞等國(guó)均取得了顯著的成效,極大地提高了圖書館的服務(wù)質(zhì)量和工作效率[2]。

1992年,我國(guó)宣布采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)作為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),并成立了中國(guó)質(zhì)量體系認(rèn)證認(rèn)可委員會(huì)(CNACR),加入了國(guó)際多邊承認(rèn)協(xié)議。香港、臺(tái)灣、上海、北京等地陸續(xù)有不少地市級(jí)圖書館也開始積極推行這一標(biāo)準(zhǔn)。2005年7月19日,海南大學(xué)圖書館獲得了方圓標(biāo)志認(rèn)證中心海南分中心頒發(fā)的認(rèn)證合格證書,成為我國(guó)第一家以圖書館為獨(dú)立單位通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu),開啟了圖書館界進(jìn)行全面質(zhì)量管理的先河[3]。

4 高校圖書館引入或持續(xù)應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系須注意的問題

基于高校圖書館作為服務(wù)部門的特殊性,將ISO9000質(zhì)量管理體系在引入其管理過程中應(yīng)注意的問題分為幾個(gè)方面總結(jié)如下:

首先,是建立起高校圖書館從管理層到基層對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系的認(rèn)知。領(lǐng)導(dǎo)是決策的主體,應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)管理質(zhì)量提升的重要性和緊迫性,科學(xué)制定圖書館質(zhì)量管理方針和目標(biāo),以配合ISO9000質(zhì)量管理體系的充分運(yùn)行;對(duì)圖書館全體人員,也要進(jìn)行ISO9000質(zhì)量管理體系具體內(nèi)容及讀者服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范等內(nèi)容的培訓(xùn),為建立完善的質(zhì)量管理體系并確保其有效運(yùn)行打好基礎(chǔ)。

其次,是在對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施效用的評(píng)估中,把“定量分析”與“定性分析”相結(jié)合,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)工作環(huán)節(jié)的過程控制。我們可以借鑒企業(yè)的評(píng)估方式,建立以定性分析為基礎(chǔ),定量分析為手段,同時(shí)加強(qiáng)過程控制的評(píng)估模式,建立科學(xué)的評(píng)估指標(biāo)體系,合理確定指標(biāo)體系和指標(biāo)的權(quán)重,并充分利用計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系評(píng)估所需的大量數(shù)據(jù)資料進(jìn)行快速查詢、存儲(chǔ)、分析,以增強(qiáng)評(píng)估結(jié)果的真實(shí)性、可信性,并有助于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),日后改進(jìn)管理做法。

綜上所述,高校圖書館引入ISO9000質(zhì)量管理體系是推行質(zhì)量管理的一個(gè)重要手段,它的作用主要是解決高校圖書館管理過程的規(guī)范化問題,對(duì)高校圖書館建立有自己特色的質(zhì)量管理系統(tǒng)提供一個(gè)范式一個(gè)框架。但是我們不能期望依靠ISO9000質(zhì)量管理體系來解決管理過程中出現(xiàn)的一切問題。事實(shí)上,如果高校圖書館的人文素質(zhì)、基礎(chǔ)設(shè)施及現(xiàn)代化設(shè)備跟不上,或者對(duì)員工缺少有效的激勵(lì)機(jī)制,那么僅靠引進(jìn)形式上的管理技巧和方法,是無濟(jì)于事無法解決深層次問題的。因此,只有真正意義上長(zhǎng)期有效地堅(jiān)持實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系,改變管理體系的內(nèi)部機(jī)制,才能夠幫助高校圖書館提高信息產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,才能夠更好地完成全社會(huì)賦予高校圖書館的使命與責(zé)任。

參考文獻(xiàn)

[1] 金春田.機(jī)遇與使命—世紀(jì)之交對(duì)中國(guó)公共圖書館事業(yè)發(fā)展若干問題的思考[J].中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)工作通訊,1994(4).

[2] 劉英,仲巖.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在圖書館的應(yīng)用[J].國(guó)家圖書館學(xué)刊,2006(1).

[3] 盧莉華,鐘哲輝,安邦建.高校圖書館“三方審核型”管理評(píng)價(jià)機(jī)制研究——以海南大學(xué)圖書館ISO質(zhì)量管理體系為例[J].圖書·情報(bào)·知識(shí),2007(11).