用戶關(guān)系靠不住

俞永福

9月，又到了大學(xué)新生開學(xué)的日子。選擇哪所大學(xué)是最重要的人生選擇之一。選擇的依據(jù)很多，但有個(gè)理由相當(dāng)普遍：某個(gè)長(zhǎng)輩或朋友曾在這所學(xué)校念過(guò)書。

用戶選產(chǎn)品，跟考生選大學(xué)一樣，同樣會(huì)受“關(guān)系”的影響。過(guò)去幾年，社交網(wǎng)絡(luò)興起，“用戶關(guān)系”越來(lái)越受到重視。據(jù)說(shuō)它還成為了一些投資人衡量產(chǎn)品價(jià)值的核心指標(biāo)，于是“賬號(hào)系統(tǒng)”成了標(biāo)配，“用戶粘度”成了很多創(chuàng)業(yè)者標(biāo)榜的自我價(jià)值。

但從做產(chǎn)品的角度，“用戶關(guān)系”并不那么靠得住。

產(chǎn)品要先立得住

互聯(lián)網(wǎng)上只有兩種類型的業(yè)務(wù)，一類有用戶賬戶系統(tǒng)，比如即時(shí)通訊、Email、SNS以及網(wǎng)絡(luò)游戲等；另一類業(yè)務(wù)并不需要用戶賬戶系統(tǒng)，比如搜索、門戶、視頻、輸入法、瀏覽器等等。從表面上看，第二類似乎沒什么用戶粘度：今天假如百度的服務(wù)器宕機(jī)了，用戶會(huì)毫不猶豫去用谷歌，新浪打不開，用戶會(huì)毫不猶豫去登陸搜狐或網(wǎng)易。

但是現(xiàn)實(shí)是，雖然沒有所謂的用戶關(guān)系，在搜索和新聞這兩個(gè)方向上，百度、新浪這么多年老大的位置竟一直未被動(dòng)搖過(guò)。你能說(shuō)百度、新浪沒有“用戶粘性”嗎？

相反，前兩年風(fēng)靡一時(shí)的“偷菜”、“買賣好友”之類基于用戶關(guān)系的產(chǎn)品，火的時(shí)候，如日中天，看似粘度極高，熱度一過(guò)，瞬間人去樓空。網(wǎng)絡(luò)游戲也一樣，每款網(wǎng)游都有自己的生命周期，即便是《魔獸世界》這樣的頂級(jí)大作也不例外。

仔細(xì)觀察，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，那些能夠長(zhǎng)期保持領(lǐng)先的產(chǎn)品和服務(wù)之所以成功，核心其實(shí)是把握住了兩點(diǎn)：第一，找到一個(gè)用戶長(zhǎng)期穩(wěn)定、健康的需求方向。第二，專注在這個(gè)方向上，并始終保持領(lǐng)先。

其中第二點(diǎn)尤其重要，因?yàn)橛脩魧?duì)產(chǎn)品的好壞是非常敏感的，他們用著QQ聊天的時(shí)候，同時(shí)用著百度的搜索、淘寶的購(gòu)物。這三家公司都是全業(yè)務(wù)，但用戶并不會(huì)因?yàn)橛昧四愕囊豁?xiàng)業(yè)務(wù)，就接受你提供的其他產(chǎn)品。為什么？因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品都是免費(fèi)的，用戶一定會(huì)“免費(fèi)試吃”主要的幾個(gè)產(chǎn)品，大部分用戶能很準(zhǔn)確地知道誰(shuí)的產(chǎn)品好，跟“有沒有關(guān)系”完全沒關(guān)系！

所以對(duì)創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，不必過(guò)分糾結(jié)自己的業(yè)務(wù)模式有沒有用戶關(guān)系，只要在一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的需求方向上做到最好，并持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品保持競(jìng)爭(zhēng)力。領(lǐng)先時(shí)間越長(zhǎng)，用戶慣性越強(qiáng)，就像Windows的“開始”按鈕必須在左下角一樣。在商業(yè)領(lǐng)域，50%的市場(chǎng)占有率是一個(gè)標(biāo)尺，過(guò)了這個(gè)門檻，別人想顛覆你就很難了，除非你自己犯大錯(cuò)誤。在市場(chǎng)占有率到達(dá)50%以前，你必須要告訴用戶自己有什么優(yōu)點(diǎn)，為什么要用我？一旦過(guò)了50%市場(chǎng)占有率，用戶就要想想：我為什么不用大家都用的那個(gè)呢？

怎么扛住“大家伙”？

在中國(guó)做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，其實(shí)是個(gè)風(fēng)險(xiǎn)極高的苦差事，不光產(chǎn)品要立得住，還得能扛住“大家伙”，因?yàn)橐坏┠憧縿?chuàng)新積累到了用戶，尤其有了點(diǎn)名氣，“大家伙”就撲上來(lái)了。

很多時(shí)候，創(chuàng)業(yè)者就像石油勘探隊(duì)，經(jīng)過(guò)幾波勘探隊(duì)（創(chuàng)業(yè)者）摸索試驗(yàn)以后好不容易證明一兩個(gè)地方可以出油，“大家伙”們就會(huì)跳出來(lái)，直接在創(chuàng)業(yè)者身邊又打了一口井，還口口聲聲：世界屬于大家的！

更殘酷的是，有的“大家伙”根本不會(huì)跟你談買賣，他的原則是“先抄后超”，連產(chǎn)品經(jīng)理都不用招，你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)就是給他“準(zhǔn)備”的，他只要做“復(fù)印機(jī)”就行。例如，在UC過(guò)去幾年的發(fā)展歷程中，遇到過(guò)太多這樣的“大家伙”，以至于很多外國(guó)友人，只看外形，幾乎分不出UC瀏覽器和其他瀏覽器產(chǎn)品上有什么差別，因?yàn)樗麄冮L(zhǎng)得都跟UC像孿生兄弟一樣。

對(duì)付“大家伙”，“用戶關(guān)系”同樣做不了關(guān)鍵武器，因?yàn)樗麄儾坏绣X，還有用戶，況且有些“大家伙”都是靠用戶關(guān)系起家的，比數(shù)量，比粘度，創(chuàng)業(yè)者都沒戲。要扛住“大家伙”，還是得回歸產(chǎn)品本身，相信產(chǎn)品的力量，相信創(chuàng)新的力量。

首當(dāng)其中的一點(diǎn)，就是速度。創(chuàng)業(yè)者最重要的優(yōu)勢(shì)是“速度”。要知道，創(chuàng)業(yè)者是用“一個(gè)公司”與“大家伙”的一個(gè)部門或小組在戰(zhàn)斗，大公司可以靠錢和用戶資源去推廣，但創(chuàng)業(yè)者可以投入自己最好、最強(qiáng)的資源進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。說(shuō)到底，復(fù)印機(jī)只能Copy你已經(jīng)發(fā)布的版本，如果你能保持每一個(gè)版本的都有創(chuàng)新，相信用戶的眼睛是雪亮的。

另外，創(chuàng)業(yè)者還要善于“統(tǒng)戰(zhàn)”。“大家伙”一般都是全業(yè)務(wù)，產(chǎn)品線非常長(zhǎng)，從內(nèi)容到渠道什么都做。創(chuàng)業(yè)者要更善于團(tuán)結(jié)大多數(shù)人，打造自己的統(tǒng)一戰(zhàn)線。

事實(shí)上，回想自己當(dāng)初選大學(xué)的過(guò)程，我們絕不會(huì)僅僅因?yàn)樯磉呌袀€(gè)“用戶關(guān)系”存在，就草草跟風(fēng)。清華、北大，人人想進(jìn)，并不是大家都有校友“關(guān)系”，更重要的是，教育質(zhì)量高，而且所有人都說(shuō)好！