感動(dòng)服務(wù)在內(nèi)科護(hù)理中的應(yīng)用

付利萍 孫自英

[摘要] 目的 探討感動(dòng)服務(wù)在內(nèi)科護(hù)理中的應(yīng)用效果。 方法 將我院收治的68例患者隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組，對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理，觀察組采用感動(dòng)服務(wù)護(hù)理，分析兩組護(hù)理效果。 結(jié)果 對(duì)照組8個(gè)條目滿意度分別為82.5%、78.2%、80.3%、79.7%、81.5%、60.5%、84.5%、69.8%，觀察組8個(gè)條目滿意度分別為95.5%、96.8%、92.5%、98.5%、90.4%、96.5%、93.6%、96.3%。經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 結(jié)論 經(jīng)感動(dòng)服務(wù)后，患者整體滿意度普遍提高，使用方便，經(jīng)濟(jì)適用，擴(kuò)大了醫(yī)院的影響力，同時(shí)獲得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，值得臨床推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] 感動(dòng)服務(wù)；內(nèi)科；護(hù)理；應(yīng)用

[中圖分類號(hào)] R473.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B[文章編號(hào)] 1673-9701（2012）02-0108-02

Application of moving service at nursing for internal medicine

FU LipingSUN Ziying

Traditional Chinese Medicine Hospital of Pingli County in Shanxi Province, Pingli 725500, China

[Abstract] Objective To explore the application effect of moving service in medical care. Methods Sixty-eight patients of our hospital were randomly divided into observation group and control group. The control group was given conventional care, and the observation group used moving service nursing. The nursing effects of two groups were analyzed. Results The control group of 8 items satisfaction were 82.5%, 78.2%, 80.3%, 79.7%, 81.5%, 60.5%, 84.5% and 69.8%; The observation group of 8 items satisfaction were 95.5%, 96.8%, 92.5%, 98.5%, 96.5%, 93.6%, 96.3% and 90.4%. After statistical analysis, the differences had statistical significance (P＜0.05). Conclusion After moving service, patients generally improved overall satisfaction, use convenient, economy is applicable, expands the influence of the hospital, and have the good social efficiency and the economic efficiency, worth to application in clinic.

[Key words] Moving services; Internal medicine; Nursing; Application

“感動(dòng)護(hù)理”服務(wù)指的是一種將“感動(dòng)服務(wù)理念”與“現(xiàn)代護(hù)理觀”進(jìn)行整合，充分融合精湛的護(hù)理技能與高品質(zhì)服務(wù)，使患者在接受護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中有發(fā)自內(nèi)心的感動(dòng)效應(yīng)，從而提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，增加患者的滿意度的護(hù)理方法[1]。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷深入，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求也隨之增高。如何采取更加人性化的護(hù)理服務(wù)，使患者在醫(yī)療及護(hù)理過(guò)程中感到感動(dòng)和驚喜，是目前護(hù)理工作追求的更高目標(biāo)?；诖?，我院2009年7月開(kāi)始在全科啟動(dòng)全程感動(dòng)服務(wù)，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本組68例患者，男42例，女26例；年齡18～78歲，平均35.5歲；已婚52例，未婚16例；初中及以下文化程度12例，高中文化程度30例，大學(xué)及以上文化程度26例；病程≤1年18例，1～5年17例，5年以上33例?；颊唠S機(jī)分為對(duì)照組和觀察組，兩組患者的性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、病程等一般資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理，觀察組采用感動(dòng)服務(wù)護(hù)理，具體方法如下：（1）創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境首先定期更新病床配置，給每張病床配置2個(gè)枕頭和呼叫器，科室配備多功能護(hù)理車，加強(qiáng)晨晚間護(hù)理、口腔護(hù)理，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)，使患者可以得到更優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)護(hù)理；其次，努力改善后勤支持。病區(qū)設(shè)施設(shè)置體現(xiàn)“以人為本”，滿足患者多層次需求。配備開(kāi)水爐，注意在走廊及衛(wèi)生間加裝扶手、掛鉤等設(shè)施。每個(gè)病房配備溫馨提示卡，指導(dǎo)患者就醫(yī)、用藥、檢查及住院等基礎(chǔ)信息。走廊配備生動(dòng)的展板，介紹病區(qū)概況、疾病常識(shí)及醫(yī)院承諾服務(wù)、黨員及工作人員服務(wù)心語(yǔ)，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的關(guān)愛(ài)；再次，營(yíng)造良好的病房環(huán)境，每個(gè)病房配備電視、空調(diào)，囑患者家屬勿喧嘩及吵鬧，為患者創(chuàng)造舒心愉悅的休養(yǎng)環(huán)境。（2）規(guī)范護(hù)士?jī)x表、語(yǔ)言護(hù)士服穿著大方、合體、干凈，燕尾帽戴端正，頭發(fā)不可過(guò)肩，不著濃妝，工作精神飽滿、精力充沛，給患者營(yíng)造干凈利落、整潔俊美之感，以贏得患者尊重和信任。護(hù)士工作中時(shí)刻注意形體語(yǔ)言及規(guī)范性的職業(yè)用語(yǔ)的合理使用。走路時(shí)步履輕盈，抬頭挺胸，平視前方。遇有患者走來(lái)時(shí)，起身相迎；患者行動(dòng)不便時(shí)，出手相助；給患者做檢查時(shí)，認(rèn)真仔細(xì)。與患者說(shuō)話時(shí)，文明禮貌；接待患者或進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，使用尊稱；患者有問(wèn)題提出時(shí)，耐心解釋；護(hù)理操作失敗或工作不周給患者增加痛苦或麻煩時(shí)，誠(chéng)意道歉。（3）人性化護(hù)理服務(wù)根據(jù)患者具體情況，分別采用不同的護(hù)理方式，具體如下：①根據(jù)患者需求調(diào)查表，評(píng)估患者需求，制定符合實(shí)際的護(hù)理計(jì)劃；②護(hù)理人員開(kāi)始護(hù)理操作前，事先向患者解釋清楚每項(xiàng)操作的意義，以取得患者的理解和配合，同時(shí)通過(guò)有效的交流溝通，緩解患者的緊張情緒，以更好地完成治療及護(hù)理工作；③以極大的熱心迎接患者，使每個(gè)住院患者安心，每個(gè)患者家屬放心，護(hù)理工作時(shí)細(xì)心，讓大家體會(huì)到貼心；④針對(duì)患者可能出現(xiàn)的各類藥物過(guò)敏情況，設(shè)置過(guò)敏藥物警示牌，高溫物品設(shè)置防燙傷標(biāo)識(shí)；規(guī)范放置各種物品，嚴(yán)格按照規(guī)程取用，保證臨床護(hù)理安全；⑤針對(duì)科室的具體情況，積極開(kāi)拓科室員工的想象力，設(shè)計(jì)適合科室的措施，方便患者護(hù)理及治療，如用吸管方便留取痰標(biāo)本、患者鹽水漱口等。從細(xì)節(jié)入手，給每位患者提供溫馨的護(hù)理服務(wù)[2]。

1.3 觀察方法

參考《護(hù)理滿意度量表（定稿）條目權(quán)重》設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查表[3]。由患者基本資料及滿意度測(cè)量?jī)刹糠纸M成，其中滿意度測(cè)量包括環(huán)境指引、服務(wù)態(tài)度、健康教育3個(gè)維度，共8個(gè)條目：①關(guān)于就診環(huán)境及就醫(yī)指引；②關(guān)于服務(wù)態(tài)度；③護(hù)理工作人員工作形象；④患者對(duì)護(hù)士接待的感覺(jué)；⑤向護(hù)士咨詢問(wèn)題時(shí)，護(hù)士的反應(yīng)；⑥當(dāng)對(duì)所需做檢查及治療缺乏了解時(shí)，護(hù)士能否及時(shí)給予講解；⑦就診等候過(guò)程中，護(hù)士的做法；⑧來(lái)院復(fù)診時(shí)，上次接待護(hù)士的態(tài)度。每個(gè)條目分3個(gè)等級(jí)，1級(jí)為不滿意，2級(jí)為滿意，3級(jí)為感動(dòng)。滿意度=（2級(jí)數(shù)+3級(jí)數(shù)）/總?cè)藬?shù)。此調(diào)查問(wèn)卷總體內(nèi)部一致性信度為0.92，效度指數(shù)為0.90。

2 結(jié)果

對(duì)照組的8個(gè)條目滿意度分別為82.5%、78.2%、80.3%、79.7%、81.5%、60.5%、84.5%和69.8%，觀察組的8個(gè)條目滿意度分別為95.5%、96.8%、92.5%、98.5%、90.4%、96.5%、93.6%和96.3%。經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討論

隨著人類社會(huì)文明程度的不斷進(jìn)步，對(duì)于護(hù)理要求也越來(lái)越嚴(yán)格。感動(dòng)護(hù)理作為新近出現(xiàn)的一種護(hù)理模式，符合現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的需求，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念，有助于醫(yī)院服務(wù)品牌的建設(shè)，凸顯醫(yī)院的人文技術(shù)服務(wù)特色，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中永葆活力[4]。

王素云[5]在護(hù)理感動(dòng)式服務(wù)的管理實(shí)踐中，體會(huì)到感動(dòng)服務(wù)：①密切了護(hù)患關(guān)系，提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度；②形成良好的護(hù)理文化，增強(qiáng)了護(hù)理凝聚力；③提高了護(hù)士對(duì)護(hù)理專業(yè)的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值；④創(chuàng)造了良好的社會(huì)效益。感動(dòng)服務(wù)已不再單純?yōu)橐环N服務(wù)模式，更重要的是先進(jìn)護(hù)理文化的重要組成部分，是醫(yī)院在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要手段之一?？梢詫?duì)“人、健康、環(huán)境、護(hù)理”的督導(dǎo)見(jiàn)解，融合護(hù)理與美麗、愛(ài)，有效地促進(jìn)護(hù)理事業(yè)的健康和諧發(fā)展。

本組研究結(jié)果顯示，經(jīng)感動(dòng)服務(wù)后，患者整體滿意度普遍提高，使用方便，經(jīng)濟(jì)適用，擴(kuò)大了醫(yī)院的影響力，同時(shí)獲得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，值得臨床推廣應(yīng)用。

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（收稿日期：2011-11-08）