人民幣流通領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)踐與思考

今年以來，迪慶中支結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，認(rèn)真開展人民幣流通領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作，經(jīng)過實(shí)踐和探索，取得了一定的成效。但在工作中也面臨許多問題和困難，筆者對(duì)迪慶藏區(qū)人民幣流通領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了梳理和總結(jié)，并結(jié)合有關(guān)問題提出相關(guān)對(duì)策建議，以供參考。

一、轄區(qū)人民幣流通領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)踐和探索

（一）加強(qiáng)人民幣流通領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是人民銀行的履職要求

根據(jù)《中國人民銀行法》、《人民幣管理?xiàng)l例》、《中國人民銀行假幣收繳、鑒定辦法》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，人民銀行有權(quán)發(fā)行人民幣、管理人民幣的流通、開展反假幣工作，基層人民銀行有權(quán)在法律法規(guī)授權(quán)的范圍內(nèi)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)人民幣的管理、維護(hù)人民幣的信譽(yù)，督促金融機(jī)構(gòu)按照有關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度的要求做好現(xiàn)金業(yè)務(wù)工作.積極開展人民幣流通領(lǐng)域的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是新時(shí)期、新形勢下人民銀行履職的要求，也是加快創(chuàng)新人民幣流通管理的重要途徑。

（二）迪慶中支在人民幣流通領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的具體實(shí)踐

1.積極開拓創(chuàng)新，建立健全規(guī)章制度。一是根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定了《迪慶州金融消費(fèi)者現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)暫行辦法》，明確了相關(guān)權(quán)利和義務(wù)。制定了《迪慶州銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)公約》，旨在督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做好殘損人民幣兌換、小面額人民幣兌換以及假幣鑒定、反假知識(shí)宣傳等工作。二是建立健全糾紛投訴機(jī)制，要求金融機(jī)構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在明顯位置公示當(dāng)?shù)厝嗣胥y行舉報(bào)監(jiān)督部門的電話以及相關(guān)投訴流程，溫馨提示消費(fèi)者可對(duì)金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并開通權(quán)益保護(hù)和申訴渠道。建立糾紛投訴制度以來，共接受金融消費(fèi)者現(xiàn)金業(yè)務(wù)投訴36起，其中：小面額兌換12起、殘損券兌換18起、假幣鑒定6起。投訴后辦結(jié)31起，案件辦結(jié)率為86%，辦結(jié)案件滿意率為100%。

2.開展專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，豐富工作載體。迪慶中支率先在云南省范圍內(nèi)開展銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)人民幣流通“滿意服務(wù)”專項(xiàng)活動(dòng)，以人民幣流通領(lǐng)域金融消費(fèi)者維權(quán)工作為切入點(diǎn)，積極探索和實(shí)踐金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作。一是成立“滿意服務(wù)”專項(xiàng)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管行長為組長，貨幣金銀部門為領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為成員，按季召開全州人民幣流通“滿意服務(wù)”專題會(huì)議。二是大力推進(jìn)轄區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)金整點(diǎn)中心建設(shè)。以業(yè)務(wù)規(guī)模最大的農(nóng)行為試點(diǎn)，現(xiàn)金業(yè)務(wù)規(guī)模較大的五家機(jī)構(gòu)先行組建現(xiàn)金整點(diǎn)中心，其他機(jī)構(gòu)組建網(wǎng)點(diǎn)清分點(diǎn)。三是推行現(xiàn)金收付“兩條線”管理，要求網(wǎng)點(diǎn)收取的現(xiàn)金必須經(jīng)過專門清分后方可對(duì)外支付。四是嚴(yán)格執(zhí)行小面額和殘損人民幣兌換首問負(fù)責(zé)制。所有辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)的銀行業(yè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)必須建立專門的兌換窗口，并在醒目的位置公示殘缺污損人民幣兌換標(biāo)準(zhǔn)、不宜流通人民幣挑剔標(biāo)準(zhǔn)和舉報(bào)電話。對(duì)客戶辦理小面額、殘損人民幣兌換和假幣鑒定不得以任何理由推諉。五是按季召開滿意服務(wù)座談會(huì)，廣泛邀請政府相關(guān)部門、消費(fèi)者代表、企業(yè)代表、自律組織、金融機(jī)構(gòu)參加，廣泛征求意見，加強(qiáng)溝通交流。六是落實(shí)跟蹤督察制度，成立督查小組，實(shí)施跟蹤走訪，了解各機(jī)構(gòu)活動(dòng)進(jìn)展情況，及時(shí)指導(dǎo)和督促，監(jiān)督活動(dòng)穩(wěn)步推進(jìn)。

3.加強(qiáng)日常監(jiān)督管理，注重部門協(xié)作聯(lián)動(dòng)。一是按照“兩管理、兩綜合”工作要求，堅(jiān)持管理與服務(wù)并重，加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理。建立了人民幣流通管理動(dòng)態(tài)考核機(jī)制，強(qiáng)化日常工作走訪，注重現(xiàn)場監(jiān)管與非現(xiàn)場監(jiān)管的結(jié)合運(yùn)用，按季進(jìn)行考核通報(bào)。二是為充分發(fā)揮各機(jī)構(gòu)、各部門的聯(lián)動(dòng)合力，間接加大人民幣流通領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，著力加強(qiáng)與銀監(jiān)、工商、公安、銀行等部門的協(xié)作機(jī)制建設(shè)，建立了警銀反假貨幣聯(lián)動(dòng)機(jī)制、反假人民幣、人民幣券別調(diào)劑、金融消費(fèi)者現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)等方面的聯(lián)席會(huì)議制度。通過積極開展聯(lián)合宣傳、聯(lián)合執(zhí)法等活動(dòng)，有力凈化人民幣外部流通環(huán)境，逐步形成了齊抓共管，全社會(huì)共同監(jiān)督的良好局面。

4.擴(kuò)大宣傳教育，注重知識(shí)普及。一是改變傳統(tǒng)的宣傳模式，著力打造政府主導(dǎo)、人行牽頭、相關(guān)部門協(xié)作、金融機(jī)構(gòu)主唱的宣傳模式，建立金融知識(shí)宣傳普及長效機(jī)制。二是創(chuàng)新宣傳載體，豐富宣傳方式，以集中宣傳、知識(shí)講座、文藝匯演、網(wǎng)絡(luò)媒體普及、定期發(fā)布信息資訊等方式加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳，注重發(fā)揮農(nóng)村地區(qū)反假義務(wù)宣傳站點(diǎn)、惠農(nóng)支付點(diǎn)的輻射帶動(dòng)作用。三是把金融知識(shí)宣傳普及工作納入對(duì)金融機(jī)構(gòu)的綜合評(píng)價(jià)范疇，使宣傳普及工作常態(tài)化，提高金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)鑒別能力，構(gòu)建金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者和諧的消費(fèi)關(guān)系。

二、目前轄區(qū)人民幣流通領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨的困難和問題

一是開展人民幣流通領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)不夠、工作機(jī)制、手段和方法不多。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展而出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)、新工作，迪慶中支長期以來致力于改善人民幣流通環(huán)境、改善人民幣券別結(jié)構(gòu)合理性、提高社會(huì)反假幣意識(shí)、維護(hù)人民幣信譽(yù)，從而保護(hù)好人民幣持有者的財(cái)產(chǎn)安全以及其他各項(xiàng)權(quán)益。但是在具體探索和實(shí)踐中，面對(duì)新工作，我們自身存在調(diào)研力度不夠、思考分析討論不夠、工作機(jī)制創(chuàng)新不夠、工作方法和手段不多等方面的問題，這些都是未來努力和完善的方向。

二是在人民幣流通領(lǐng)域，人民銀行自身職責(zé)要求與金融機(jī)構(gòu)義務(wù)亟待進(jìn)一步梳理清晰、界定明確。做好人民幣流通領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的前提是明確各方的職責(zé)和義務(wù)，促使各方按照既定的法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)章制度的要求開展工作。可以說，關(guān)于人民幣各項(xiàng)工作很多，但從金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度去開展工作，還是一項(xiàng)新的并具有重要意義的工作。因此，各方的權(quán)利義務(wù)亟待進(jìn)一步明確。

三是相關(guān)法律及規(guī)章制度不夠健全。人民幣流通領(lǐng)域作為一項(xiàng)新的工作，完善相關(guān)法律法規(guī)的前提，從國家層面的法律來看，涉及到的《中國人民銀行法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律都需要修訂完善。從法規(guī)及規(guī)章的角度看《人民幣管理?xiàng)l例》、《反假幣獎(jiǎng)勵(lì)辦法》、《假幣收繳、鑒定辦法》也需要逐步修訂完善。這些規(guī)定主要側(cè)重于對(duì)金融機(jī)構(gòu)的管理和限制，針對(duì)人民幣流通領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這一新問題，缺乏專門的保護(hù)規(guī)定。

四是金融機(jī)構(gòu)自身管理不到位，責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)。金融機(jī)構(gòu)的逐利性導(dǎo)致其過多強(qiáng)調(diào)自身利益，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的尊重和認(rèn)識(shí)不到位。檢查中發(fā)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)對(duì)從業(yè)人員現(xiàn)金業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)重視不夠，大部分臨柜人員對(duì)于人民幣流通相關(guān)法律制度和操作規(guī)程掌握不全。另外，金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)考核只求數(shù)量的傾向，導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員對(duì)殘損人民幣兌換、小面額人民幣兌換、假幣收繳鑒定等環(huán)節(jié)較多、耗時(shí)較長的工作不予重視。同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部監(jiān)督乏力，對(duì)于金融消費(fèi)者的維權(quán)投訴很難做到公正、公平處理，自律意識(shí)較差，內(nèi)部監(jiān)督效能不高。

五是廣大金融消費(fèi)者金融知識(shí)缺乏，維權(quán)意識(shí)淡薄。迪慶藏區(qū)處于云南西北部，屬邊疆少數(shù)民族地區(qū)，廣大金融消費(fèi)者文化知識(shí)水平較低。調(diào)查顯示，轄區(qū)80%以上的金融消費(fèi)者在辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)過程中不知曉自己應(yīng)享有的權(quán)利和銀行應(yīng)盡的義務(wù)，60%以上消費(fèi)者在自身權(quán)利受到侵害時(shí)選擇了放棄維權(quán)。

三、完善人民幣流通領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的思考

（一）因地制宜，加強(qiáng)調(diào)研和實(shí)踐，努力開創(chuàng)工作新局面

從迪慶工作實(shí)踐來看，實(shí)踐與探索，實(shí)踐與創(chuàng)新是緊密結(jié)合在一起的，從實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)踐中不斷發(fā)現(xiàn)問題，再進(jìn)一步地總結(jié)和調(diào)研，這些為開展人民幣流通領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作創(chuàng)造了條件，但要想克服工作機(jī)制不成熟、工作手段方法不多的困難，仍然要進(jìn)一步加強(qiáng)理論調(diào)研和工作實(shí)踐，把兩者有機(jī)結(jié)合起來，特別是要認(rèn)真分析研究的基礎(chǔ)上，明確在人民幣流通領(lǐng)域各方的職責(zé)和義務(wù)，這樣才能合法、合理、合情地開展工作。

（二）加強(qiáng)法制調(diào)研和建設(shè)，盡快完善相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度

一是完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系。建議立法機(jī)關(guān)將整個(gè)金融體系消費(fèi)者納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。在法律體系建設(shè)初始階段，可考慮先修訂《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行專章規(guī)定。待條件成熟后，可采取專門立法模式，制定《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。二是人民銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，利用人民銀行分支機(jī)構(gòu)覆蓋面廣的優(yōu)勢，以點(diǎn)帶面，穩(wěn)步拓展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的廣度和深度。三是加強(qiáng)人民幣流通管理。基層央行要結(jié)合相關(guān)法規(guī)規(guī)定，積極探索人民幣管理與保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的結(jié)合點(diǎn)，進(jìn)一步結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)新金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作措施，完善工作機(jī)制。

（三）完善金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者評(píng)價(jià)體系

建立人民幣流通領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評(píng)價(jià)制度，強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)的激勵(lì)和約束，通過設(shè)計(jì)金融機(jī)構(gòu)申訴數(shù)量、辦理率、處理周期、消費(fèi)者滿意度等量化評(píng)價(jià)指標(biāo)，定期開展評(píng)價(jià)工作，定期通報(bào)，并以適當(dāng)方式對(duì)外公布，切實(shí)發(fā)揮評(píng)價(jià)機(jī)制的激勵(lì)約束和導(dǎo)向作用，增強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)意識(shí)。引入社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，讓金融消費(fèi)者直接參與評(píng)價(jià)工作，形成相互監(jiān)督，共同促進(jìn)的良好氛圍。

（四）強(qiáng)化監(jiān)督管理，健全溝通協(xié)調(diào)機(jī)制

著力加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，豐富監(jiān)管手段，規(guī)范監(jiān)管程序，完善投訴處理流程，督促金融機(jī)構(gòu)切實(shí)履行信息披露、風(fēng)險(xiǎn)提示、宣傳教育等義務(wù)。建立人民幣流通領(lǐng)域金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫，分類統(tǒng)計(jì)，研究分析投訴突出問題和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，分門別類，及時(shí)制定相應(yīng)制度和措施。進(jìn)一步健全工作保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)金融消費(fèi)者現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議制度進(jìn)行完善，健全信息通報(bào)制度，形成工作合力。構(gòu)建多元化金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，在發(fā)生金融消費(fèi)糾紛時(shí)，允許金融消費(fèi)者自行選擇與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決、向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴、申請仲裁及提起訴訟等方式維護(hù)自身權(quán)益。

（五）建立健全金融消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳教育長效機(jī)制，改善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)環(huán)境

注重常態(tài)化宣傳，結(jié)合藏區(qū)特點(diǎn)，深入開展金融知識(shí)宣傳教育。充分利用電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等多種新聞媒體，加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳教育。深化校園金融知識(shí)普及教育，逐步將金融知識(shí)普及教育逐步融入國民教育體系。督促金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者主動(dòng)開展多種形式的金融知識(shí)普及教育，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為對(duì)金融機(jī)構(gòu)日常監(jiān)督和評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容。強(qiáng)化政府主導(dǎo)推動(dòng)，明確工作協(xié)調(diào)機(jī)制，加大專項(xiàng)資金投入，積極構(gòu)建良好的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)環(huán)境。

課題組成員：馬占先 李建剛 吳世敏 張麗梅 黃煜婷 蘇清

執(zhí)筆人：馬占先